Профессиональные стандарты для работников гостиничного сервиса
Дипломная работа - Туризм
Другие дипломы по предмету Туризм
Вµлить еще два типа кадровой политики - открытую и закрытую
Открытая кадровая политика характеризуется тем, что организация прозрачна для потенциальных сотрудников на любом уровне, можно прийти и начать работать как с самой низкой должности, так и с должности на уровне высшего руководства. Такого типа кадровая политика может быть приемлема для новых организаций, ведущих агрессивную политику завоевания рынка, ориентированных на быстрый рост и стремительный выход на передовые позиции в своей отрасли.
Закрытая кадровая политика характеризуется тем, что организация ориентируется на включение нового персонала только с низшего должностного уровня, а замещение происходит только из числа сотрудников организации. Такого типа кадровая политика характерна для компаний, ориентированных на создание определенной корпоративной атмосферы, формирование особого духа причастности, а также, возможно, работающих в условиях дефицита кадровых ресурсов.
Одним из основных условий для создания эффективного состава персонала является разработка эффективной организационной структуры гостиничного хозяйства
. Размер отеля (количество спален, количество и размеры ресторанов и т.д.) определяет масштаб и тип операций, а также степень экономии, которая может быть достигнута
. "адение отелем воздействует на персонал влиянием на масштаб операций и отношением владельца к своему отелю.
. Возраст и расположение зданий оказывают влияние на эффективность отельных операций и соответственно на уровень персонала.
. Разнообразие видов удобств и служб определяет количество обслуживающего персонала.
. Методы, которыми реализуются службы, оказывают определенное воздействие на количество персонала и необходимые навыки.
. Профессионализм персонала напрямую связан с производительностью, следовательно, влияет на количество персонала, необходимое для выполнения определенного объема и стандарта отельных служб и сервисов.
. Организация влияет на персонал отеля установленными обязанностями и ответственностью, возможностью использования оборудования, техники и процедур, дающих экономию в труде.
. Снижение потребностей (запросов) за год, неделю и даже в течение дня, приводит к колебанию в задействованном персонале.
В работе современной организации, а тем более, предприятия гостиничного типа, крайне важен правильно подобранный персонал. Правильная кадровая политика обеспечивает качество предоставляемого сервиса. Существуют негласные правила подбора кадров, которых в той или иной степени придерживаются все предприятия гостиничного бизнеса. Конечно, для каждого заведения гостиничного типа, применяют свои стратегии, в зависимости от уровня отеля и от поставленных задач руководством отеля. Так как любой бизнес нацелен на результат и грамотно подобранный персонал является основой успеха в любом бизнесе, тем более в организациях гостиничного хозяйства, грамотная и своевременно принятая и используемая кадровая политика гарантирует успех каждому предприятию.
Для существующих ныне международных стандартов гостиничного сервиса кадровая политика предприятия является одним из основных пунктов развития предприятий гостиничных предприятий, ведь нельзя представить успешную реализацию стандартов без тесного взаимодействия с кадровой политикой. В чем можно убедиться, перейдя к следующей главе, а именно к самим Международным стандартом гостиничного хозяйства.
1.2Международные стандарты гостиничного сервиса
Определяющим фактором эффективного управления отелем является постановка вопроса о налаживании бизнес-процессов и улучшении показателей деятельности за iет внутренних ресурсов управления. Пожалуй, основной задачей здесь является разработка и внедрение стандартов обслуживания в работу персонала гостиницы. Существуют основные группы стандартов, которые используются в практике деятельности международных отелей. Эти стандарты включают в себя:
1. Быстрота обслуживания:
служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;
требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;
все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.
. Точность исполнения заказа:
гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.
. Предвосхищение желаний гостя:
необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;
служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.
. Дружелюбие и вежливость:
с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;
следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.
. Внимательность:
дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;
следует быть предельно внимательным.
. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.
.1. Форма одежды:
требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;
группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;
все сотрудники должны носить именной зн