Проект Системы менеджмента качества (на примере продуктового магазина ООО "МК")
Курсовой проект - Менеджмент
Другие курсовые по предмету Менеджмент
1
3
3
1
1
2
2
2
1
1
1
0,2
0,1
0,1
0,2
0,2
0,1
0,1
0,2
0,1
0,1
0,2
0,2
0,1
0,1
0,2
0,2
0,1
0,1
0,2
0,1
0,1
0,2
Далее рассчитаем качество. Качество рассчитывается по следующей формуле:
К= р1*А1 + р2*А2 + р3*А3 + р4*А4 + р5*А5
Где р вес, Аi оценки услуг по 5ти параметрам по 10ти балльной шкале.
Так как покупателей 2 вида: потенциальные и фактический, будем рассчитывать 2 качества (К1 и К2). Для расчета качества и разработки процедуры оценки значимых требований покупателей воспользуемся ППП STATGRAPHICS+for Windows (Приложение А).
3 Функциональная модель СМК услуг на примере продуктового магазина ОООМК
- Разработка функциональной модели СМК на базе основных бизнес-процессов жизненного цикла
Основными процессами системы менеджмента качества услуг продуктового магазина ОООМК в части реализация товаров по ассортименту являются:
- Проведение маркетинговых исследований;
- Проведение мониторинга ожиданий клиентов;
- Проведение мониторинга восприятия клиентов;
- Обработка информации и расчёт оценки качества предоставляемых услуг;
- Проверка продукции на складе;
- Закупка необходимых товаров;
- Составление ассортимента;
- Составление заявок на продукцию;
- Рекрутирование и обучение персонала;
- Осуществление обслуживания витрин, холодильников и т.д.;
- Закупка и модернизация холодильного и торгового оборудования;
- Поддержка в рабочем состоянии рабочее пространство;
- Сотрудничество с маркетинговым агентством;
- Ежемесячные опросы покупателей;
- Обработка результатов опроса.
На рисунках 3.1 и 3.2 показаны главные блоки основных бизнес-процессов, их взаимосвязь, а также методы и механизмы воздействия на них.
Рисунок 3.1 Описание главного блока системы менеджмента качества услуг продуктового магазина ОООМК
Рисунок 3.2 Описание дочерних блоков системы менеджмента качества услуг продуктового магазина ОООМК в BPwin
Как видно из выше предложенного рисунка 3.2, блоки системы находятся в тесной связи между собой. Главное воздействие на блоки оказывают информация от покупателей, деятельность конкурентов и внешние ресурсы. Управляющее воздействие принадлежит квалифицированному персоналу, отделу маркетинга и др.
Более подробное рассмотрение системы менеджмента качества услуг продуктового магазина ОООМК возможно в приложении Б.
3.2 Организация разработки и внедрения системы менеджмента качества услуг продуктового магазина
Для того чтобы разработать и внедрить такую систему, которая была предложена выше, необходимо учесть некоторые моменты.
Как правило, решение о создании системы менеджмента качества услуг продуктового магазина принимает руководство предприятия под воздействием вышеуказанных в системе требований.
Разработка системы менеджмента качества в основном заключается в том, чтобы, сначала, с учетом рекомендаций стандартов ИСО 9000 и по результатам проведения мониторингов, определить состав необходимых бизнес-процессов, а затем структуры, которые выполняют или будут выполнять эти процессы. После этого разрабатываются новые, перерабатываются или используются имеющиеся нормативные документы для выполнения всех функций.
Создание системы качества начинается, как правило, с проведения информационного совещания с руководством предприятия. Затем руководство принимает решение о создании системы качества и создает службу качества во главе с представителем высшего руководства. После этого служба качества разрабатывает план-график создания системы качества и проводит разработку и внедрение системы в деятельность предприятия.
Построение функциональной модели (приложение В) позволяет наглядно представить процесс менеджмента качества услуг продуктового магазина ОООМК.
Целесообразность разработки функциональной схемы заключается не только в наглядном представлении работы системы качества, но, главное, в том, что она позволяет выявить и устранить возможные пробелы при организации работ, когда для выполнения некоторых функций может не оказаться нужных исполнителей и документации. Поэтому разработка функциональной схемы поможет обеспечить четкую организацию работ.
4. Сетевой график проекта, анализ критического пути
Для построения сетевого графика используется ППП Microsoft Project.
Сетевой график представляет собой графическое изображение, в котором отдельные операции изображаются стрелками. На сетевом графике работы изображаются стрелками, которые соединяют вершины, изображающие события. Работы выходящие из некоторых событий не могут начинаться пока не будут завершены все операции, входящие в это событие. Событие, которым начинается проект, называется исходным. Событие, которое не имеет последующих событий, и отражают конечную цель проекта, называется завершающим.
При построении сетевого графика проекта следует учитывать, что продолжительность работ сильно зависит от степени готовности предприятия к внедрению системы качества. В данном случае предприятие с численностью сотрудников до 50 человек, следовательно, примерная продолжительность работ 45 месяцев.
На рисунке 4.1 представлены Диаграмма Ганта и критический ?/p>