Проект Системы менеджмента качества (на примере продуктового магазина ООО "МК")
Курсовой проект - Менеджмент
Другие курсовые по предмету Менеджмент
качества и уровня восприятия качества по этому критерию или подкритерию. Негативные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Наконец, положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий. Успешным результатом считаются положительные и нулевые значения коэффициентов качества. Удовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению. Неудовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, отдаляющиеся от нулевого значения.
2. Исходные данные и содержание задачи проектирования СМК
В данном курсовом проекте мы рассматриваем Систему менеджмента качества услуг продуктового магазина в части реализация товаров с разработкой процедуры оценки значимых требований покупателей (методом кластерного анализа) по ассортименту.
2.1 Краткая характеристика магазина
Продуктовый магазин ОООМК был создан в 1998 году предпринимателем без образования юридического лица. Покупателям магазина предлагается большой выбор товаров. Магазин ОООМК имеет несколько отделов, таких как:
- Отдел деликатесов;
- Отдел молочных продуктов;
- Отдел мясо-рыба;
- Отдел напитков;
- Хлебобулочный отдел;
- Фрукты и овощи.
На сегодняшний день, под действием жесткой конкуренции, магазин ОООМК решает расширить свой ассортимент и улучшить обслуживание.
2.2 Анкетирование и оценка качества
Для расчета оценки качества в магазине ОООМК провели анкетирование покупателей. Анкетирование проводилось в течение 3 лет, один раз в квартал. Покупателям предлагалось оценить услуги магазина по 5 параметрам:
- Осязаемость (О);
- Надежность (Н);
- Оперативность (Оп);
- Уверенность (У);
- Эмпатия (Э)
по десятибалльной шкале.
Анкетирование проводилось с разделением покупателей (клиентов) на 2 категории: потенциальные клиенты (те покупатели, которые могут однократно или постоянно пользоваться услугами) и фактические клиенты (регулярно пользующиеся услугами магазина).
Ниже представлены вопросы, на которые следовало ответить покупателям магазина.
Таблица 2.1 Анкета
УСЛУГАИЗМЕРЕНИЕВОПРОСЫ
- РЕАЛИЗАЦИЯ ТОВАРОВ
1.1ФОРМИРОВАНИЕ АССОРТИМЕНТА
К11
1. ОСЯЗАЕМОСТЬ
2. НАДЕЖНОСТЬ
3. ОПЕРАТИВНОСТЬ
4. УВЕРЕННОСТЬ
5. ЭМПАТИЯ1. Можете ли Вы купить все необходи-
мые продукты в нашем магазине?
2. Устраивает ли Вас полнота и широта ассортимента
3. Можете ли Вы рассчитывать на то, что в любой момент купите нужный товар в нашем магазине?
4. Чувствуете ли Вы со стороны продавцов готовность Вам помочь найти нужный товар?
5. Вызывают ли у Вас доверие и уверенность наши работники?
6. Удовлетворены ли Вы их знаниями и учтивостью?
7. Проявляли ли работники магазина персональное внимание к Вашим запросам, выполняли ли Ваши заказы?
Обработав полученные данные, служба маркетинговых исследований предоставила отчет, в котором рассчитаны ответы потенциальных покупателей и фактических покупателей в баллах. Также приведен вес по каждому из параметров.
Таблица 2.2 Статистика: Услуга Формирование ассортимента
ПЕРИОДO1O2Вес
p1
H1
H2Вес
p2Oп 1Оп2Вес
p3У 1У 2Вес
p4Э 1Э 2Вес
p51 кв. 99г
2 кв. 99г
3 кв. 99г
4 кв. 99г
1 кв. 00г
2 кв. 00г
3 кв. 00г
4 кв. 00г
1 кв. 01г
2 кв. 01г
3 кв. 01г
4 кв. 01г
1 кв. 02г
2 кв. 02г
3 кв. 02г
4 кв. 02г
1 кв. 03г
2 кв. 03г
3 кв. 03г
4 кв. 03г
1 кв. 04г
2 кв. 04г
1
2
2
3
3
4
4
2
2
2
3
1
2
2
3
3
4
4
2
2
2
3
2
2
2
3
4
3
3
2
2
2
3
2
2
2
3
4
3
3
2
2
2
30,1
0,2
0,2
0,3
0,3
0,4
0,4
0,2
0,2
0,2
0,3
0,1
0,2
0,2
0,3
0,3
0,4
0,4
0,2
0,2
0,2
0,3
3
1
1
1
1
2
2
3
4
4
1
3
1
1
1
1
2
2
3
4
4
11
2
2
4
2
2
2
4
3
4
4
1
2
2
4
2
2
2
4
3
4
4
0,3
0,1
0,1
0,1
0,1
0,2
0,2
0,3
0,4
0,4
0,1
0,3
0,1
0,1
0,1
0,1
0,2
0,2
0,3
0,4
0,4
0,1
3
2
2
1
3
1
1
2
1
2
1
3
2
2
1
3
1
1
2
1
2
11
2
2
1
1
2
2
1
1
1
1
1
2
2
1
1
2
2
1
1
1
1
0,3
0,2
0,2
0,1
0,3
0,1
0,1
0,2
0,1
0,2
0,1
0,3
0,2
0,2
0,1
0,3
0,1
0,1
0,2
0,1
0,2
0,1
1
4
4
3
1
2
2
1
2
1
3
1
4
4
3
1
2
2
1
2
1
3
5
1
1
1
2
1
1
1
3
2
1
5
1
1
1
2
1
1
1
3
2
1
0,1
0,4
0,4
0,3
0,1
0,2
0,2
0,1
0,2
0,1
0,3
0,1
0,4
0,4
0,3
0,1
0,2
0,2
0,1
0,2
0,1
0,32
1
1
2
2
1
1
2
1
1
2
2
1
1
2
2
1
1
2
1
1
2
1
3
3
1
1
2
2
2
1
1
1