Проект Системы менеджмента качества (на примере продуктового магазина ООО "МК")

Курсовой проект - Менеджмент

Другие курсовые по предмету Менеджмент

?са внутреннего аудита. Многие специалисты считают не без оснований, что этот процесс необходимо запускать одним из первых, поскольку он позволяет реализовать принцип непрерывного улучшения, декларируемый стандартом.

И, наконец, когда СМК создана, разработан необходимый пакет нормативных документов, включая Руководство по качеству, процессы описаны, требования стандарта реализованы с учетом специфики конкретной организации, система должна отработать определенный период (седьмой этап), перед тем как ожидать от нее каких-то результатов. Нет ни одной одинаковой СМК, как нет ни одной одинаковой организации, каждая система уникальна. Создание и внедрение СМК длительный и сложный процесс, который, обычно, длится около 11,5 лет. После это организация подает заявку в аккредитованный орган по сертификации.

 

1.5 Задачи, решаемые функционированием СМК

 

Задачи, которые решаются функционированием СМК на базе требований ИСО 9001:2000:

  1. Улучшение продукции;
  2. Улучшение процесса;
  3. Повышение производительности;
  4. Снижение издержек производства;
  5. Улучшение услуг;
  6. Повышение квалификации;
  7. Повышение качества продукции.

Система менеджмента качества на основе требований ИСО 9001:2000, позиционируется как основная часть общей системы управления предприятием, функционирующая одновременно со всеми другими видами деятельности предприятия.

Следует заметить, что СМК на основе требований ИСО 9001:2000 более эффективна, поскольку одними из основополагающих аспектов стандарта является наличие сильных мотиваторов и стимулов для руководства.

 

1.6 Улучшение качества услуг на основе применения методик SERVQUAL и SERVPERF

 

Метод SERVQUAL (сокращенная аббревиатура от service quality или качество услуги) был разработан на базе концепции сервисного качества, созданной в свою очередь в 1985 году Паразурманом, Берри и Зайтхалмом и прочно обосновался в мировой теории маркетинга. Эта модель дает общее представление качества услуг и имеет в основе предположение о том, что качество услуги это результат потребительского сравнения своих ожиданий и восприятия по 22 аспектам, сгруппированным вокруг пяти главных критериев качества услуги (quality dimensions). По этим пяти критериям оцениваются различия, которые называются расхождениями.

 

Критерии качества услуги

НазваниеКраткое описаниеНадежность (Reliability)Способность выполнить обещанные услуги точно и основательноМатериальность (Tangibles)Восприятие помещений, оборудования, внешнего вида персонала и других физических свидетельств услугиОтзывчивость (Responsiveness)Желание помочь клиенту и быстрое оказание ему услугиУверенность(Assurance)Воспринимаемая компетентность и вежливость персонала. Формируемое доверие компании и персонала к себе. Безопасность услуг.Сопереживание (Empathy)Доступность (физический и психологический контакт с сотрудниками должен быть легким и приятным)

Целями оценки могут быть:

определение предпочтений потребителя относительно качества исследуемых услуг;

определение качества исследуемых услуг, предоставляемых конкретной организацией и разработка рекомендаций для его улучшения.

Итак, анкета содержит 22 вопроса, последовательно разбитых на 5 логических групп в соответствии с пятью критериями качества: материальность (14 вопрос), надежность (59 вопрос), отзывчивость (1013 вопрос), уверенность (1417), эмпатия (1822). На начальном этапе необходимо определить, какие из этих критериев являются наиболее важными для респондентов в отношении абстрактной компании, работающей на исследуемом рынке. Для этого каждый из опрошенных должен оценить указанные критерии по пятибалльной шкале Лайкерта:

5 очень важен;

4 скорее важен, чем нет;

3 ни да, ни нет;

2 скорее не важен;

1 не важен.

На основании такого портрета можно составить представление об идеальном участнике рынка.

На втором этапе респондентов просят высказать свою оценку, по тем же критериям, качества работы исследуемой компании и трех ближайших конкурентов. Затем результаты оценок сравниваются со значениями ожиданий, и разница показывает, насколько хорош результат (алгоритм ожидание восприятие)

Базовый алгоритм выявляющий степень качества услуги, отражающий концепцию SERVQUAL может быть отражен следующим уравнением:

 

SQi = sum Wj (Eij-Pij)

 

где SQi воспринимаемое качество стимула i; k количество анализируемых атрибутов; Wj весовой фактор атрибута; Pij созданное восприятие стимула i по отношению к атрибуту j; Eij ожидаемый уровень для атрибута j, который является нормативом стимула I.

Пять коэффициентов качества Q являются цифровым выражением состояния качества. Каждый из пяти коэффициентов качества Q измеряется 45 подкритериями. Таким образом, пять критериев качества Q разбиты в целом на 22 подкритерия. Эти 22 подкритерия рассчитываются путем вычитания 22 полученных рейтингов ожидания из 22 полученных рейтингов восприятия. Затем они с помощью метода средних значений группируются в пять коэффициентов качества Q. По тому же принципу пять коэффициентов качества Q с помощью метода средних значений группируются в глобальный коэффициент качества услуги в обследуемой организации.

Результаты исследования качества с помощью методики SERVQUAL интерпретируются следующим образом. Нулевое значение какого-либо из коэффициентов качества означает совпадение уровня ожидания