Проект мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов на примере гостиницы ООО "Балтиец"
Дипломная работа - Туризм
Другие дипломы по предмету Туризм
Проект мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов на примере гостиницы ООО "Балтиец"
Содержание
Введение
. Теоретическая часть. Система гостиничного обслуживания и её совершенствование
.1 Сущность и особенности процесса обслуживания
.2 Специфика деятельности гостиничного предприятия
.3 Особенности системы обслуживания в гостиничном предприятии
.4 Законодательное регулирование обслуживания в гостиницах
Вывод по теоретической части
. Общая характеристика и анализ обслуживания в ООО "Балтиец"
.1 Комплексный анализ деятельности ООО "Балтиец"
.1.1 Характеристика организации и ее организационная структура
.1.2 Анализ структуры и динамики оказываемых услуг
2.1.3 Анализ использования основных и оборотных средств предприятия
2.1.4 Анализ использования оборотных средств
.1.5 Анализ качества услуг
.1.6 Анализ себестоимости и затрат на производство услуг
.1.7 Анализ прибыли и рентабельности
.1.8 Анализ трудовых ресурсов и производительности труда
.2 Анализ системы и проблем обслуживания в ООО "Балтиец"
.3 Выводы по аналитической части
. Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания в ООО "Балтиец"
.1 Дерево целей проекта мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов в ООО "Балтиец"
.2 Строительство открытого бассейна
.3 Открытие массажного кабинета
.4 Обновление фитнес-центра
. Экономическое обоснование проекта
. Разработка технических и технологических мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов ООО "Балтиец"
.1 Ускорение процесса бронирования с помощью системы HOTELLER
.2 Оборудование спа-центра
. Разработка мероприятий по охране безопастности жизнедеятельности в подразделениях ООО "Балтиец"
Заключение
Список литературы
Приложения
Введение
В конце XX века мировое гостиничное хозяйство наiитывало около 350 тыс. комфортабельных гостиниц, располагающих более чем 14 млн. номеров (26 млн.мест). При этом количество номеров за последние 20 лет возрастало в среднем на 3-4% в год, что свидетельствует о значительной динамике роста средств размещения туристов и деловых людей.[12, с.7] Более того, структура мирового гостиничного хозяйства адекватно отражает туристские потоки и по географическому принципу: чем больше внутренних туристов и иностранных посетителей в том или ином регионе мира, тем больше средств размещения имеет этот регион.
Даже несмотря на то, что цифровые данные в различных источниках расходятся (что свидетельствует о расхождениях в терминологии и основных понятиях гостиничной индустрии, а также о действительной трудности подiета), приведенные выше примерные (осредненные по различным источникам) данные говорят сами за себя: грандиозность гостиничной индустрии, стабильность ее положения и роста во времени выдвигают данную индустрию на одно из передовых мест в настоящем и будущем.
Естественно, проявляющаяся тенденция роста гостиничной индустрии приводит к ужесточению конкуренции и необходимости борьбы за посетителей. В этом смысле ведущая роль принадлежит, безусловно, сервисной системе гостиничных предприятий, которые, контактируя с гостями, влияют на их удовлетворённость и желание повторно воспользоваться услугами гостиницы. При этом следует отметить, что сегодня система обслуживания в гостиницах имеет тенденцию к усложнению. Это вполне закономерно и оправдано, если учитывать диверсификацию потребностей и запросов туристов, обусловленных различными целями и направленностью поездок.
Разнообразие интересов потребителей гостиничных услуг определяет современную сегментацию мирового гостиничного рынка и разнообразие гостиниц. В среднем в мире в конце 90-х годов структура гостиничного рынка была следующей: 34,1% - поездки туристов и отдыхающих; 28,5% - поездки лиц, совершающих деловые поездки; 17,7% - туристские группы; 10,1% - участники собраний; 2,7% - члены экипажей авиакомпаний; 2,2% - официальные государственные лица; 4,7% - другие.[12, с.8]
Укрупнено в структуре путешествий с использованием гостиничных услуг можно выделить три группы:
1)деловые поездки,
2)поездки с целью отдыха,
)путешествия с другими целями.
Так, например, у деловых людей и бизнесменов наблюдается спрос на дорогие отели высокого уровня обслуживания и этот спрос достаточно устойчив. У деловых людей приоритеты в выборе отеля распределены следующим образом: расположение гостиницы - наличие условий для работы - качество обслуживания - цена. Отели, предназначенные для отдыха, развлечений и экскурсий, составляют в процентном отношении в мировой гостиничной индустрии примерно такое же количество, но они относятся к отелям среднего и экономического классов, отелям-апартаментам и отелям курортного типа. Приоритеты в выборе отеля для путешествующих с целью отдыха и развлечений распределены иначе: цена - качество обслуживания - наличие условий для отдыха и разнообразие сервисных услуг - расположение. Развитие массового туризма, в первую очередь внутреннего туризма, рождает спрос на средства размещения, расположенные ближе к природе (загородные отели и туркомплексы, частные пансионаты, туристские деревни и т. д.) и более дешевые, но с достаточно широким набором услуг. Потребительск