Проект мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов на примере гостиницы ООО "Балтиец"
Дипломная работа - Туризм
Другие дипломы по предмету Туризм
ий спрос на внутренние и международные туры распределен следующим образом: массовый туризм и его развитие обусловливаются прежде всего внутренним туризмом в каждой из стран; количество международных путешествий на порядок меньше количества внутренних путешествий. Это также отражается на спросе более дешевых гостиничных мест в каждой стране.
Разнообразие интересов и потребностей остальных путешественников (около 10%) рождает спрос на средства размещения других типов (гостиницы для спортивного туризма, специализированные гостиницы, в том числе мобильные и т. д.). Кроме того, разнообразие интересов и потребностей туристов приводит к необходимости диверсификации системы обслуживания и каждой отдельно взятой гостиницы посредством включения в неё дополнительных сервисов и служб, каждая из которых должна находиться на высоком качественном уровне, обеспечивая качество всего процесса обслуживания клиента. В связи с этим проблема совершенствования сервисной системы является перманентной для всех гостиниц и требует постоянного решения, поиска новых путей развития служб сервиса.
Цель данной работы - на основе анализа системы обслуживания гостиницы ООО "Балтиец" сформулировать перспективные направления её совершенствования и разработать мероприятия по улучшению обслуживания.
В качестве задач, способствующих достижению поставленной цели, целесообразно сформулировать следующие:
1)рассмотреть особенности процесса обслуживания;
2)раскрыть специфику деятельности гостиничного предприятия;
)охарактеризовать особенности системы обслуживания в гостинице;
)проанализировать нормативно-правовую базу работы современных гостиниц в Российской Федерации;
)провести анализ экономической деятельности ООО "Балтиец";
)проанализировать систему обслуживания ООО "Балтиец" и сформулировать ключевые проблемы в этой сфере;
)разработать мероприятия, направленные на совершенствование системы обслуживания ООО "Балтиец" и на решение проблем, вскрытых в этой области;
)провести оценку экономической эффективности предложенных мероприятий;
)охарактеризовать технологическую составляющую работы гостиницы на примере работы в системе электронного бронирования;
)раскрыть особенности обеспечения безопасности жизнедеятельности в гостинице.
Объект исследования - ООО "Балтиец".
Предмет исследования - система обслуживания клиентов ООО "Балтиец". Специфика цели, задач, предмета и объекта исследования обусловила структуру работы. Первая глава носит теоретический характер и посвящена общим вопросам обслуживания в гостинице и специфике обслуживания как своеобразному процессу.
Вторая глава носит аналитический характер и представляет собой анализ деятельности ООО "Балтиец", а также сервисной системы гостиницы, что позволило вскрыть ключевые проблемы в обслуживании клиентов гостиницы.
В третьей главе охарактеризованы основные проекты, направленные на совершенствование системы обслуживания ООО "Балтиец", а также приведена калькуляция затрат по их осуществлению.
Четвёртая глава представляет собой экономическую часть, в которой сведены раiёт прогнозируемых доходов от внедрения разработанных мероприятий, а также раiёт экономической эффективности разработанных мероприятий. Пятая глава посвящена характеристике такого технологического аспекта работы ООО "Балтиец", как участие в электронной системе бронирования HOTELLER.
Шестая глава содержит основные выкладки, касающиеся обеспечения безопасности в гостинице, куда включены аспекты работы службы безопасности, а также вопросы обеспечения пожарной безопасности на территории гостиницы.
1. Теоретическая часть. Система гостиничного обслуживания и её совершенствование
1.1 Сущность и особенности процесса обслуживания
Обслуживание - это деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. Исполнитель - это предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю. Потребитель при этом - гражданин, получающий, заказывающий или имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.[16, с.24]
Система гостиничного обслуживания представляет собой совокупность операций по обслуживанию клиента, включающую приём и размещение гостей, их обслуживание, питание, раiёты с ними, а также обеспечение их безопасности.
В сфере обслуживания работает множество предприятий различной сферы деятельности, однако вне зависимости отраслевой специфики процесс обслуживания имеет свои особенности, обусловленные его отличием от купли-продажи материальных товаров. При этом на любом предприятии сервиса (то есть предприятии обслуживания) создаётся система обслуживания, ключевая цель которой - обеспечить такой уровень обслуживания клиентов по различным параметрам, характеризующим качество сервиса, который позволяет достичь устойчивой конкурентной позиции на рынке.
Система обслуживания характеризуется следующими элементами:
1)культура обслуживания (культура сервиса);
2)качество взаимодействия с клиентом в контактной зоне;
)тактика обслуживания клиента, связанная с психологическими особенностями процесса обслуживания.[8, с.47]
Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Культура о
Copyright © 2008-2013 geum.ru рубрикатор по предметам рубрикатор по типам работ пользовательское соглашение