Проект мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов на примере гостиницы ООО "Балтиец"
Дипломная работа - Туризм
Другие дипломы по предмету Туризм
овления Правительства РФ "Об утверждении Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации" от 15 августа 1997 г. № 1025, ГОСТ Р 50691-94 "Модель обеспечения качества услуг". Этот стандарт устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ISO 9000 и направлен на обеспечение необходимого качества услуг.[20, с.145]
Ещё одним процессом, позволяющим подтвердить качество услуги и в некоторых случаях являющимся обязательным, выступает сертификация. Сертификация - процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что услуга соответствует заданным требованиям. Под третьей стороной понимается лицо или орган, признанный независимым и от производителя услуг (первой стороны), и от их потребителя (второй стороны).[20, с.147]
Обязательная сертификация осуществляется на основании законов и законодательных актов и обеспечивает доказательство соответствия услуг гостеприимства требованиям технических регламентов, обязательным требованиям стандартов - безопасности, охраны здоровья людей и окружающей среды. Обязательная сертификация введена законами "О защите прав потребителей", "О сертификации продукции и услуг". Для осуществления обязательной сертификации создаются специальные системы обязательной сертификации. Номенклатура объектов обязательной сертификации устанавливается на государственном уровне управления. Так, в частности, в перечень услуг, подлежащих обязательной сертификации, утвержденный Постановлением Правительства Российской федерации от 13 августа 1997 года № 1013, включены услуги гостиниц и прочих мест проживания (код группы - 04); туристские и эксплуатационные услуги (06); услуги питания, услуги по изготовлению кулинарной продукции, услуги по реализации кулинарной продукции (12).[20, с.148]
Вывод по теоретической части
Процесс обслуживания является ключевым в деятельности любого предприятия сервиса, к которым в том числе относятся и гостиничные предприятия. Учитывая высокую контактность персонала гостиницы с клиентами, чрезвычайно важно таким образом наладить процессы обслуживания гостей, чтобы они вызывали как можно меньше нареканий со стороны клиентов и повышали лояльность клиентов к конкретному гостиничному предприятию на каждом этапе обслуживания.Учитывая тот факт, что процесс обслуживания клиентов в гостинице складывается из многих составляющих, в гостиницах существует определённая типовая структура, в которой каждое из подразделений выполняет свои специфические функции, направленные на реализацию тех или иных услуг, того или иного этапа обслуживания. Наиболее важным в работе современного гостиничного предприятия является поддержание комплексности системы обслуживания и одинакового качества обслуживания на всех этапах, поскольку именно это позволяет обеспечить конечную удовлетворённость клиента услугой. Кроме того, только в случае, когда каждая из служб гостиницы, каждая из операций в процессе обслуживания клиента выполняется на высоком качественном уровне, можно говорить о том, что гостиница работает успешно и получает максимальный доход.
2. Общая характеристика и анализ обслуживания в ООО "Балтиец"
2.1 Комплексный анализ деятельности ООО "Балтиец"
2.1.1 Характеристика организации и ее организационная структура
Место нахождения Общества: Россия, Ленинградская обл. п. Репино, Приморское шоссе, 427. Согласно уставу, среди видов деятельности ООО "Балтиец" выделяются следующие:
-эксплуатация гостиниц, гостиничных комплексов, мотелей, кемпингов и иных объектов туристической инфраструктуры;
-оказание гостиничных и туристических услуг, а также иных услуг, связанных с обслуживанием туристов (индустрия гостеприимства);
-оказание услуг в области управления;
-организация отдыха российских и зарубежных туристов в России и за рубежом;
-строительство жилых и нежилых зданий, сооружений, квартир, ресторанов, помещений для отдыха и развлечений, административных помещений, гостиниц и гостиничных комплексов, мотелей, кемпингов и иных объектов туристической инфраструктуры;
-сдача в наем, аренду российским и зарубежным физическим и юридическим лицам имущества, принадлежащего Обществу, в том числе зданий, сооружений, помещений, оборудования, в т.ч. гостиничного, промышленного и прочего оборудования, транспортных средств, предприятий а также другого имущества, если сдача его в наем и в аренду не противоречит законодательству Российской Федерации;
-производство, ремонт и обслуживание всех видов пляжного, гостиничного, туристического оборудования и инвентаря как в России, так и за рубежом;
-торговая деятельность, в том числе оптовая и розничная торговля, а также открытие и эксплуатация магазинов, торговых точек;
-открытие и эксплуатация казино, их филиалов, игровых, танцевальных залов, площадок, и других предприятий индустрии развлечений, а также организация и проведение шоу, лотерей и других развлекательных мероприятий;
-проведение семиинаров, конференций и иных мероприятий.
Основной вид деятельности ООО "Балтиец" - оказание услуг гостеприимства и общественного питания.
Организационная структура гостиницы является линейной и представляет собой наиболее оптимальную для предприятий гостиничного комплекса (рис.2.1.)
Рис.2.1. Организационная структура ООО "Балтиец"
2.1.2 Анализ структуры
Copyright © 2008-2014 geum.ru рубрикатор по предметам рубрикатор по типам работ пользовательское соглашение