Принципы клиентоориентированного подхода. Возражения и конфликты с клиентами
Контрольная работа - Маркетинг
Другие контрольные работы по предмету Маркетинг
?ие хочется сказать, что действительно, считается, что возражения и прочие негативные реакции клиентов являются наибольшей проблемой на пути к продаже и к качественному обслуживанию клиентов. И только профессиональные продавцы знают, что возражение, по сути своей, является позитивной реакцией и как раз способствует заключению сделки, - поскольку свидетельствует о заинтересованности клиента и раскрывают его конкретную актуальную потребность. Кроме того, так называемые негативные реакции клиентов являются индикаторами прорех как в работе продавца в ходе переговоров, так и в позиционировании продаваемого продукта. Ведь возражения - это не более чем один из этапов в процессе продажи, состоящем из: Установления контакта, Выявления и Актуализации потребности клиента. Презентации продукта/предложения с демонстрацией выгод (истекающих из характеристик продукта) соответствующих актуализированным потребностям клиента. Преодоления возражений.
Причем, зачастую возникновение возражений - результат или неудачной актуализации потребности, или неудачной презентации продукта (так же как и возникновение негативных вопросов и запросов дополнительной информации). Возникновение же других негативных реакций, таких как скептицизм, провокации и ложные возражения, связаны, в основном, с неумением продавца устанавливать контакт и с его неправильным самопозиционированием в отношениях с клиентом (подстройка снизу, подстройка сверху и т.д.).
И естественно, что эти проблемы легко устраняются путем более точной оценки и актуализации потребностей, умелого установления контакта и эффективной презентации, - и для каждого из шагов существуют простые и действенные техники, методы и приемы, которым можно легко обучиться.
Список литературы
1. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. - СПб.; М.: Университетская книга АСТ, 2008.
. БИБЛИЯ ПРОДАЖ: настольная книга "продажного" менеджера, издательство НТ ПРЕСС, 2007.
. Бусыгин А.В. Предпринимательство: Основной курс Москва 2007 г.
. Мескон М. Основы менеджмента Москва 2008 г.
. Экономика и менеджмент Тамбов 2005 г.