Принципы клиентоориентированного подхода. Возражения и конфликты с клиентами
Контрольная работа - Маркетинг
Другие контрольные работы по предмету Маркетинг
°вна нулю - отсутствие конфликтной ситуации;
б) сумма расхождений от одного до четырех свидетельствует о наличии конфликтной ситуации.
Примеры
. На переговорах одна сторона заявляет другой: Вы сорвали нам поставки, в результате мы понесли ощутимые потери. Другая сторона: Нет, это вы виноваты, задержав предоплату.
Сумма расхождений составляет четыре, что свидетельствует о наличии серьезной конфликтной ситуации между участниками переговоров.
. Студент обращается к экзаменатору: Почему вы поставили мне четверку, а не пятерку?. Экзаменатор: Давайте разберемся. И, используя аргументы, обосновывает выставленную оценку.
Сумма расхождений равна нулю, что свидетельствует об отсутствии конфликтной ситуации.
Пример перекрещивающейся трансакции. Стимул Р-Д, Ответ В-В. Трансакция перекрещивающаяся. Такую трансакцию следует применять редко и осмотрительно.
Мужчина загнал в палец колючку от кактуса. Сам вытащить не смог - потребовалось хирургическое вмешательство врача. К нему он и обратился в свою районную поликлинику. От него вышел пациент, он постучал и зашел. Далее у них произошел следующий диалог:
Он (гневно): Что еще у тебя? (Р-Д)
Мужчина, спокойно: Да вот, палец, загнал занозу от кактуса. (В-В)
Он (пафосно и назидательно): Это он в тебя выстрелил колючками.
Мужчина: Нет, скорее я просто покололся и загнал занозу.
Он (еще более гневно): Что ты мне рассказываешь! А то я не знаю!
Здесь мужчина уже сориентировался, что он намертво стал в позицию Родителя. И немедленно начал амортизировать и восхищаться его умом и проницательностью (позиция Дитяти). Он упрекнул его, что я не смотрю телевизор, не интересуюсь политикой и чем-то еще. Затем в течение 10 минут излил мужчине всю душу, и он понял, почему с ним в большей степени общаются собаки, а не люди. Уровень его конфликтности перешел все разумные грани.
3. Почему клиент возражает? Как относиться к возражениям клиента - это позитивный или негативный признак? Ответ обоснуйте
Ответ:
Что такое возражения? Прежде всего, возражения - это естественное явление. Возражения - это вопросы или требования. Возражения - это пробелы в знаниях другого и возможность получить информацию о ценностях и критериях, по которым покупатель оценивает товар.
Все возражения можно отнести к следующим типам:
Не может быть!..
Не исключено, что клиент просто не осведомлен о состоянии сегодняшнего рынка, и возражает потому, что оказался не готов принять услышанную информацию. Например, он думал, что речь будет идти о сотне долларов, а на самом деле - о тысяче. Или он думал что покупку уже завтра привезут ему в офис, а оказалось - надо ждать полтора месяца, пока ее привезут из Японии. Или же он рассчитывал за определенную сумму купить полный комплект, а этих денег хватает только на базовую конфигурацию. И т.д. Таким образом, истинной причиной возражений здесь является разочарование и несбывшиеся ожидания, а возражения - лишь форма их проявления.
Также, клиент может возражать на всякий случай, чтобы продемонстрировать свою мнимую компетентность в вопросе, в котором он на самом деле слабо ориентируется. В этом случае через возражения клиент пытается не ударить в грязь лицом и повысить свою значимость в глазах продавца.
Скидку давай!
Возможно, клиент возражает для того, чтобы выбить дополнительную скидку или дополнительные услуги, и его возражения - ни что иное, как часть некоего тактического плана. Вообще, если говорить о ситуации торга, то они являются ничем иным, как чередой последовательно выдвигаемых возражений с последующим выдвижением каких-то условий. В данном случае, возражение означает ни что иное, как желание непременно договориться - ведь если бы предложение не было интересно в принципе, то и тактических возражений бы не звучало!
Не хотелось бы Вас обижать, но…
Нередко истинная причина возражений - в том, что клиент по каким-то причинам передумал совершать эту сделку, но не решается вам об этом сказать открыто. Это может быть связано как с нерешительностью покупателя, который боится своим отказом задеть продавца; так и напротив - с избыточной активностью продавца, который слегка передавил на клиента.
Вы мне не нравитесь!
Как правило, истинные причины таких возражений кроются в личном восприятии лица, с которым вы ведете переговоры. Например, вы как продавец не понравились клиенту, или у него существует определенная предубежденность относительно продаваемого вами продукта, или просто в данный момент человек не в духе, и пр. Это возражения, которые, на первый взгляд, возникают на пустом месте. Их сложно объяснить логически, и критериями выгодности о них судить точно не стоит. Однако, как это ни странно, но их весовая доля в общем количестве возражений весьма и весьма значима.
Вы еще не поняли, как я крут?
Как это ни парадоксально, но иногда клиент может отказываться от заведомо выгодно условий, просто имея целью поддержание собственного крутого имиджа - например, перед прочими участниками переговоров. Возможно, этот человек просто таким образом самоутверждается.
В данном случае, как и в ситуации эмоциональных реакций, мы можем иметь дело как с тем, что называют тараканами клиента, так и с определенными ошибками продавца - например, последний занял избыточно экспертную по