Принципы клиентоориентированного подхода. Возражения и конфликты с клиентами
Контрольная работа - Маркетинг
Другие контрольные работы по предмету Маркетинг
которая меняет поведение под влиянием Отца (может быть послушным или, наоборот, капризным. По сути - это актуализация эмотивной сферы личности.
Взрослый (Дор) - Состояние, в котором осуществляется переработка информации и вероятностная ее оценка для эффективного взаимодействия с окружающим миром; демонстрируются трезвость, независимость и компетентность. Взрослый контролирует действия Батька и Ребенка, являясь посредником между ними. По сути, это - актуализация рацион, сферы личности. В разнообразных жизненных ситуациях, прежде всего в процессе общения с другими людьми, личность находится, как правило, в одном из трех Эго-состояний, которое в данный момент активизировано. Однако возможно и сочетание двух Эго-состояний, или, точнее заражение (контаминация) одного состояния другим. Таким механизмом заражения Берн объясняет разнообразные случаи личностных патологий и отклонений вплоть до психических заболеваний. С помощью разработанного Берном метода психотерапии может происходить обеззараживание (деконтаминации) Эго-состояния Взрослого, достижение его автономности с последующим восстановлением Я-подлинного.
С помощью концепции Эго-состояний можно рассматривать процесс межличностного взаимодействия. Элементарная единица общения, состоящая из трансакционных стимула и реакции, называется сделкой. С помощью своей концепции Берн изучает и сложные формы поведения человека - игры, или серии следующих друг за другом скрытых дополнительных трансакций с четко определенным и предсказуемым исходом, а также лежащие в их основе скрипты (жизненные сценарии). С помощью психологических игр люди часто неосознанно компенсируют свои личностные проблемы.
Три Эго-состояния, которыми располагает каждый человек по очереди, а иногда вместе выходят на внешнюю коммуникацию. Эго-состояния - нормальные психологические феномены человеческой личности. У нас живут как бы три человека, бывает, что они не ладят друг с другом. Это можно назвать внутренним конфликтом.
Чтобы понять, каким образом происходит конфликт между людьми, надо рассмотреть процесс общения, как его понимает Э. Берн.
Если А. обращается к Б, то он посылает ему коммуникативный стимул. Б ему соответствует. Это коммуникативная ответ. Стимул и ответ можно назвать сделкой (по Э. Берну), которая является единицей общения. Таким образом, последнее можно рассматривать как серию трансакций. Ответ Б становится стимулом для А. Как поясняет Литвак М.Е., общение является одновременно и системными отношениями, т.е. дальнейшие действия А зависят от ответа Б.
Когда же происходит возникновение конфликта? Когда транзакция параллельная, т.е. и стимул и ответ исходят от одного и того же Эго-состояния. В психологическом отношении партнеры равны друг другу, и поэтому конфликта тут быть не может. Как отмечает Литвак М.Е, по линии В-В мы работаем, по линии Д-Д любим, развлекаемся, по линии Р-Р распускаем сплетни.
В своей работе я хочу привести примеры из книги Литвака М.Е. Психологическое айкидо.
По линии взр. - Дор. мы работаем, выполняем продуктивную работу, обмениваемся информацией.
Каменщик кладет кирпичную кладку, а помощник, правильно оценив скорость его работы, вовремя подносит кирпичи и раствор. Профессор читает лекцию, а студенты внимательно записывают.
Который час?
Без четверти восемь.
Б-Б:
А.: Ученики совсем не хотят заниматься.
Б.: Да, раньше любознательность была выше.
Дит.-Дит.:
А.: А что, если с последней лекции уйти в кино?
Б.: Да, идея хорошая.
Второй тип параллельных трансакций - Дит.-Б и Б-Дит. - Возникает в ситуации опеки, подавления, заботы (Б-Дит.) или беспомощности, каприза, увлечения (Дит.-Б). Это трансакции психологического неравноправия. И в данном случае до тех пор, пока будут совпадать векторы, конфликта не будет. Иногда такие отношения могут длиться достаточно долго. Отец опекает сына, начальник тиранит подчиненных.
Дети вынуждены до определенного возраста терпеть давление родителей, подчиненный - сносить издевательства начальника. Но обязательно наступит момент, когда кому надоест опекать, а кому быть опекаемым, кто не выдержит тирании. То есть разрыв произойдет, когда дети перестанут материально зависеть от родителей, а подчиненный получит высокую квалификацию.
То есть можно говорить, что при возникновении неординарных трансакций конфликта не будет, процесс общения может продолжаться долго и гладко, но при возникновении рядовых трансакций возникают между личностные конфликты.
Поведенческие характеристики основных трансакций
Ребенок - проявляет чувства (обиды, страха, вины и т. п.), подчиняется, шалит, проявляет беспомощность, задает вопросы: Почему я?, За что меня наказали?, извиняется в ответ на замечания и т. п.
Родитель- требует, оценивает (осуждает и одобряет), учит, руководит, покровительствует и т. п.
Взрослый - работает с информацией, рассуждает, анализирует, уточняет ситуацию, разговаривает на равных, апеллирует к разуму, логике и т. п.
Алгоритм трансактного анализа
1.Составить матрицу:
2. Выделить субъекты МЛВ (Sи - инициатор, Sм - мишень).
. Уяснить, с каких позиций выступает каждый из субъектов МЛВ: Р, В, Д.
. Уяснить направленность позиции каждого субъекта МЛВ и обозначить стрелками в матрице.
. По матрице определить сумму расхождений в позициях.
. Сделать вывод:
а) сумма расхождений р?/p>