Принципы клиентоориентированного подхода. Возражения и конфликты с клиентами
Контрольная работа - Маркетинг
Другие контрольные работы по предмету Маркетинг
·айн сайта, увеличивается процент клиентов, которые получают возможность самостоятельно получить ту или иную информацию или услугу. При этом реализуется принцип самообслуживания. Таким образом эффективно сокращаются общие затраты на обслуживание клиентов. Кроме того, использование интернет-сайта значительно снижает нагрузку на электронную почту и на call-центр компании.
На веб-сайте клиенты быстрее получают ответы на их самые насущные вопросы 24 часа в день, семь дней в неделю. У клиентов также создается впечатление, что компания, которую они посещают, держит руку на потребительском пульсе, таким образом, усиливая их полное доверие к компании. Снижение нагрузки на call-центр, онлайн обслуживание помогает компании более оперативно реагировать за запросы клиентов. Открытость компании клиенту обеспечивает повышение уровня доверия клиента к компании.
Сайт компании используется как инструмент взаимосвязи с клиентом. Клиенту дается возможность задать интересующий его вопрос с последующим предоставлением ответа удобным для клиента способом: по телефону, по электронной почте, непосредственно на сайте и пр. Как правило, не только клиенту необходимо получать информацию о компании и услугах, но и самой компании необходимо получать от клиента ту или иную информацию, которая обеспечивает надлежащее качество предоставляемых услуг. В данном случае удобным сервисом является получения информации от клиента (обратной связи) через сайт.
Организация системы обратной связи с клиентом
Для обеспечения высокого уровня сервиса и качества обслуживания, компания особое внимание уделяет налаживанию системы обратной связи при работе с клиентом, в том числе предоставлению ответов на вопросы, поступившие от клиентов, решение возникших проблем, а также по собственной инициативе проводит исследования и опросы.
В рамках получения разъяснений по возникшим вопросам, клиенты вынуждены обратиться в компанию, предоставляющую соответствующие услуги. Обращения клиентов могут быть направлены как посредством предоставленных компанией интерактивных сервисов, так и в письменной форме по почте. Содержание обращений может носить общий характер, касаться личной персонифицированной информации клиента, а так же содержать претензии по качеству услуг или культуре обслуживания. Любое обращение всегда рассмотрено, обработано, и на каждое обращение предоставлен ответ.
Обращение клиента принимается по всем существующим каналам взаимодействия Компании независимо от территориальной (районной) принадлежности обратившегося. Все обращения клиентов в обязательном порядке регистрируются в специальных реестрах.
Решение, принятое вследствие полученного обращения (ответ клиенту) передается/направляется в определенное клиентом место, выбранным клиентом способом.
В случае возникновения негативного отношения со стороны клиента к услугам, предоставленным компанией, выражаемого в устной форме, сотрудник компании уточняет: контактную информацию обратившегося, причину возникновения негативного отношения, принятые клиентом меры, и фиксирует на специальном заготовленном бланке данное обращение.
После определения сути возникновения обращения (жалобы) принимаются меры направленные на удовлетворение Клиента (в случае обращения) или меры по устранению конфликтной ситуации (в случае жалобы Клиента), и подготавливается проект ответа Клиенту.
2. Охарактеризуйте механизм возникновения конфликта согласно теории трансактного анализа Э.Берна. Приведите примеры
Ответ:
Теория трансакционного (трансактного) анализа была разработана американским психотерапевтом Эриком Берном в 60-х годах ХХ века. Основные положения этой теории изложены им в книге Люди и игры и широко используются в психотерапии при лечении различных психических расстройств, а также в работе психологов по коррекции поведения человека.
Теория трансактного анализа может быть с успехом применена в практике прогнозирования конфликтов и их предупреждения в межличностном взаимодействии (МЛВ).
Основные положения теории трансактного анализа
Понятие трансактный анализ означает анализ взаимодействий. Центральной категорией этой теории является трансакция.
Трансакция - это единица взаимодействия партнеров по общению, сопровождающаяся заданием их позиции.
Личность в концепции Берна рассматривается как совокупность особых состояний Эго, проявляющихся в специфических состояниях сознания и образцах поведения. С помощью структур, анализа автор выделяет три основных Эго-состояния.
Отец (Б) - состояние, копируется из настоящих родителей или других авторитетных в детстве человек. Кроме модели роли отца, оно содержит много других стереотипов и автоматизированных форм поведения, отражая традиции, ценности, нормы и правила. Отец воплощает функции контроля над соблюдением норм и предписаний (которые человек заимствует, часто некритически, на протяжении жизни), а также покровительства и заботы. По сути - это актуализация моральной сферы личности.
Ребенок (Дит) - часть личности, сохранившаяся от подлинного детства, содержала аффективные комплексы, связанные с ранними детскими впечатлениями и переживаниями. Это состояние может быть в двух формах: Как естественная Ребенок, являющийся источником интуиции, творчества, спонтанных побуждений и радости; как зависимая Ребенок, приспособившаяся,