Презентация себя и своей организации при работе с клиентами
Информация - Маркетинг
Другие материалы по предмету Маркетинг
ПРЕДМЕТ: "МАРКЕТИНГОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ"
ТЕМА РЕФЕРАТА: "ПРЕЗЕНТАЦИЯ СЕБЯ И СВОЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ ПРИ РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ"
Презентацию, или представление себя и своей организации (агентства недвижимости, корпорации, компании, фирмы и т.д.), чаще всего осуществляют при первом общении с клиентами: в телефонном разговоре, при встрече в офисе агентства (АН), вне офиса (в квартирах, общественных местах и транспорте). От обстоятельств зависит объем и форма подачи информации.
Однако необходимо помнить, что презентация не является одномоментным актом. В подготовке и проведении сделки участвуют практически незнакомые люди, и они, помимо выполнения прямых своих функций, изучают и оценивают друг друга, причем не всегда положительно. Риелтор всегда находится в процессе презентации - отсюда и требования к его поведению.
В начале любого общения надо не забывать представляться, при окончании - прощаться. Необходимо тепло встречать клиентов и так же провожать. Риелтор обязан четко и внятно представиться: назвать имя, отчество, фамилию, наименование и адрес АН.
Следующий этап - презентация АН. Здесь необходимо учитывать, что зачастую клиенты не только незнакомы с ним, но и вообще слабо себе представляют особенности риелторского труда и рынка недвижимости. С одной стороны, негативной информации о риелторах больше, чем позитивной.
С другой - люди хотят правильно распорядиться недвижимостью, использовать представившуюся возможность для улучшения своих жилищных и/или финансовых условий. Такое состояние клиентов называют режимом единственной возможности: ошибаться нельзя, самостоятельно решить задачу трудно, а людей, которым можно довериться в данном вопросе, мало кто знает. Чтобы преодолеть проблему, риелтору следует вести себя деликатно, предоставлять необходимую информацию в достаточном объеме. Клиент должен быть уверен, что имеет дело с известной и авторитетной организацией, которая работает цивилизованно и исчезать с рынка не намерена.
Начните с сообщения о том, сколько времени компания работает на рынке недвижимости. Затем стоит перейти к социальным гарантиям. Основной поручитель, гарант благонадежности, честности и порядочности АН - это государство в лице московского правительства и престижных риелторских профессиональных образований: МАР (Московской Ассоциации Риэлторов) и РГР (Российской Гильдии Риэлторов). Именно они выдают АН разрешения на право выполнения сделок с недвижимостью в Москве и Подмосковье.
Покажите клиенту копии сертификатов и обратите внимание на срок их действия, печать и подписи руководителей. Расскажите об особенностях документов (получить их очень непросто, потерять можно легко, а восстановить практически невозможно).
Помимо информации о сертификатах клиентам целесообразно рассказать о том, что АН:
?? оказывает полный спектр услуг на рынке недвижимости;
?? ведет в течение многих лет дорогостоящую рекламную кампанию, в результате чего АН знают и доверяют как частные, так и юридические лица, рекомендуют своим знакомым;
?? разрабатывает и применяет систему многоуровневого контроля прохождения сделок, что обеспечивает безопасность клиентов;
?? использует широкий спектр договорных форм взаимоотношений с клиентами (в первую очередь эксклюзивные договоры);
?? имеет высокую результативность и надежность выполнения сделок с недвижимостью за счет применения проверенной временем собственной технологии;
?? отличается серьезной юридической поддержкой, а также проверенной на практике и юридически обоснованной документной базой взаимоотношений с клиентами;
?? обеспечивает регистрацию сделок, включающую нотариальные услуги и взаиморасчеты клиентов в одном помещении банка, что, несомненно, повышает уровень конфиденциальности и безопасности;
?? использует услуги опытных оценщиков;
?? осуществляет страхование всех сделок (в том числе титульное страхование);
?? разработало и постоянно применяет на практике систему оценки качества риелторских услуг, что является для клиента дополнительным гарантом надежности и комфорта;
?? формирует благоприятный социальный имидж профессии риелтора;
?? имеет претензионную комиссию (постоянно действующий независимый консультативный орган, рассматривающий мотивированные жалобы клиентов);
?? осуществляет активное развитие новых направлений деятельности (в том числе инвестирование в недвижимость и новые строительные проекты);
?? постоянно повышает профессиональный уровень своих сотрудников в собственном учебном центре и т.д. [1, 2].
Все перечисленные выше характеристики делового имиджа АН - аргументы в пользу надежности и высокого профессионализма. Если клиент знает обо всем этом, то у него появляется уверенность в правильности выбора делового партнера. В результате можно рассчитывать на успешное сотрудничество.
Безусловно, не все АН обладают таким имиджем. Риелторы могут выбрать из приведенного перечня то, что в компании уже есть. Остальное - тема для размышлений руководства о дальнейшем повышении конкурентоспособности. Поговорим об основных принципах взаимоотношений риелтора с клиентами.
. Клиентоориентированность. Стать одним из лучших агентств недвижимости на рынке и обогнать другие фирмы можно только тогда, когда компания будет постоянно превосходить их в про