Презентация себя и своей организации при работе с клиентами
Информация - Маркетинг
Другие материалы по предмету Маркетинг
?вольных покупателей.
. Риелтор - не только исполнитель желаний клиента и требований технологии сделки, но и руководитель временного коллектива, осуществляющего сделку.
Клиенты обладают различными характеристиками (мотивацией, нравственными принципами, установками, жизненным опытом, интеллектуальными способностями, уровнем культуры, национальными и религиозными традициями, интересами при реализации недвижимости).
При деловом общении с клиентами риелтор должен выбрать тип управления участниками сделки. Перечислим их.
?? Авторитарный. Риелтор навязывает клиентам свои решения и требует беспрекословного подчинения. Такой специалист нравится клиентам, которые привыкли ничего не решать сами (однако их не очень много).
?? Либеральный. Риелтор предпочитает идти за группой и ее лидерами, не тратить силы и энергию на управление участниками сделки. Такой человек обычно ленив, неорганизован, у него снижена самооценка. Он может недоговаривать и лгать. Клиентская база у него не растет, т.к. люди редко прощают обман.
?? Демократический. У участников сделки с недвижимостью различные интересы и мотивы. Именно о риелторе, способном реализовывать демократический стиль руководства, благодарные клиенты распространяют положительную информацию и таким образом помогают ему расширять клиентскую базу.
Демократичность подразумевает:
свободу слова всех участников сделки;
взаимоуважение риелторов и клиентов;
приоритет интересов клиента;
дисциплину и ответственность при подготовке и проведении сделки;
деловую и творческую атмосферу во временном коллективе;
законопослушность и т.д.
. Максимализм при установлении комиссионного вознаграждения, а также "одноразовый" подход вреден для карьеры риелтора.
. Изложение в вежливой форме своего мнения и интересов ничего общего не имеет с жесткостью, жестокостью, грубостью, хамством и другими видами психологического давления.
. Риелтор не должен придерживаться какойто одной модели поведения, считая ее единственно верной.
Сделки редко бывают однотипными. К каждому клиенту следует искать особый подход.
. Риелтора всегда контролируют клиенты, руководство и конкуренты, поэтому "расслабляться" нельзя.
Ему всегда нужно быть приветливым, вежливым, доброжелательным и т.д. Как мы видим, информации, характеризующей представительное АН, может быть достаточно много. Если клиенту ее просто зачитать, то это не принесет желаемого эффекта, т.к. она еще не связана с основным принципом теории продаж, заключающимся в необходимости удовлетворения выгоды клиента [3, 4, 5].
Следует составить комплекс презентационных формул с учетом того, что к выгоде клиента следует отнести не только приобретение чего-либо, но и устранение каких-либо проблем или спорных вопросов.
Выделим две части комплекса.
. Риелтор указывает клиенту на приобретаемые общие выгоды.
. Работа строится на основании сведений, полученных в ходе опроса клиента и выявления у него тех или иных проблемных вопросов.
К общим выгодам относятся различные гарантии, которые всегда хочет иметь клиент при обращении к специалистам рынка недвижимости: надежность АН, его известность и признанность, высокое качество обслуживания, безопасность проведения сделок, юридическая обоснованность принимаемых решений, безошибочность и быстрота выполнения сделок, использование передовых технологий и т.д. При презентации АН целесообразно применять формулу, которую используют в патентоведении: при описании изобретений отмечают, чем они отличаются от предшествующих конкурирующих вариантов.
Когда при общении с клиентами риелтор говорит о преимуществах своего АН, то не критикует конкурентов, а заостряет внимание на достоинствах собственной компании. Фактор доверия - важнейший мотиватор, который следует использовать при формулировании презентационных формул.
Пример презентационной формулы.
Следует отметить, что люди, выбирая АН, обычно хотят иметь гарантии, чтобы доверять деловым партнерам по сделке с недвижимостью. К таким гарантиям относятся надежность и долговечность, которыми отличается наше агентство, уже много лет безупречно работающее на рынке. За эти годы была оказана риелторская помощь большому количеству наших сограждан. АН является одной из крупнейших риелторских компаний и состоит из ряда отделений в разных районах Москвы. Оно имеет такие экономические гаранты: наличие в собственности целого ряда офисов (некоторые взяты в долгосрочную аренду у правительства Москвы), отсутствие задолженности по налогам, прозрачность всех операций с недвижимостью.
В АН много (целесообразно указать количество) первоклассных специалистов. Им невыгодно работать некачественно и не выполнять обязательства (рисковать своей карьерой и судьбой агентства). Характерной чертой АН является его социальная известность и признанность, т.к. оно является постоянным членом МАР и РГР, имеет разрешение (сертификаты) на проведение всего спектра операций на рынке недвижимости, постоянно завоевывает призовые места в различных престижных конкурсах. Представители АН принимают участие во всех отечественных и зарубежных выставках, симпозиумах и конгрессах, касающихся сферы недвижимости.
АН предоставляет высокое качество обслуживания за счет применения индивидуального подхода к каждому клиенту, учета его нужд и запросов, оказания ему внимания и заботы.
АН практически никому не отказывает в своей пом