Презентация себя и своей организации при работе с клиентами
Информация - Маркетинг
Другие материалы по предмету Маркетинг
ощи. У нас не принято обещать того, что невыполнимо, но мы всегда выполняем то, что обещаем.
Мы помогаем понять ситуацию сделки, не скрываем ни положительных, ни отрицательных моментов. У нас действует система оценки качества производимых услуг в сфере недвижимости и претензионная комиссия для разбора жалоб клиентов.
Остальные презентационные тексты риелтору стоит составить самостоятельно, используя приведенные материалы. Эту информацию следует напечатать большими буквами на отдельном листе и поместить в один из файлов так называемой презентационной папки. При телефонном общении вы получите некие зрительные опоры, которые помогут не терять нить разговора с активными и тревожными клиентами. Со временем информация будет прочно зафиксирована в памяти, что значительно облегчит работу.
Готовить различные тексты и заучивать их следует всегда. Только после этого получится легко оперировать презентационными формулами.
Если клиент трудно воспринимает по телефону иностранные слова, в том числе название АН (что особенно характерно для пожилых людей), то их можно расшифровать.
На любом рынке развита конкуренция - постоянная борьба за клиентов (покупателей и продавцов, арендаторов и арендодателей в риелторском бизнесе). Риелтор стремится к тому, чтобы именно ценности его АН стали ведущими для покупателя.
Когда клиенты выбирают АН, они ориентируются на ценности, которые стоят за товарным знаком и обеспечивают его широкую известность (конкурентная борьба агентств недвижимости происходит именно на уровне товарных знаков).
Товарный знак - оригинально оформленное графическое изображение, рисунок, оригинальное название, особое сочетание букв, цифр, которое компания присваивает своей продукции для ее идентификации.
В зарубежной практике большей частью используется термин "торговая марка" (trade mark). В последнее время он получил распространение и в отечественном бизнесе. Товарные знаки появились в средние века, когда гильдии ремесленников и торговцев требовали от производителей нанесения их на товары, чтобы можно было контролировать объем производства, качество и выявлять изготовителей некачественной продукции.
Товарный знак представляет собой вид промышленной собственности, закрепленной Парижской конвенцией 1883 г. Современные нормативные документы подтверждают охрану его прав. Он должен быть простым, легко запоминающимся и состоять из небольшого числа элементов. Товарные знаки могут быть словесными, изобразительными и комбинированными.
Товарный знак - главная составляющая имиджа риелтора, которая зачастую полностью определяет успешность его деятельности. Общаясь с клиентами, риелтор предстает носителем товарного знака АН, которое предлагает определенные ценности и делегирует полномочия, полученные от государства. Делегируемые риелтору ценности создавал коллектив АН: работа велась параллельно с выполнением сделок с недвижимостью с дополнительной нагрузкой на специалистов. Эти ценности - результат сложного и многопланового труда в жестких условиях формирующегося рынка недвижимости. В рекламу и продвижение товарного знака вложены большие средства. Риелтору уже нет необходимости тратить свое время и силы на создание каких-то других ценностей.
Таким образом, риелтор - это человек, уполномоченный вести дела АН, носитель ее товарного знака.
Запомнив и осознав информацию о ценностях и правилах работы, научившись пользоваться этими сведениями в повседневной работе, риелтор начинает общение с клиентами. Представительство АН и его товарный знак позволяют спокойно и уверенно взаимодействовать с целым кругом незнакомых людей (потенциальных клиентов).
Остановимся на еще одном важном моменте - развитии товарного знака. Действия и имидж риелторов должны способствовать его продвижению.
Когда товарный знак включается в систему ценностей клиента и ориентирует его на АН, можно говорить о положительной динамике. Не секрет, что целый ряд действий риелтора и некоторые характеристики его имиджа препятствуют продвижению товарного знака и даже приводят к его отторжению клиентами (отрицательная динамика).
Если человек по каким-либо причинам не воспринял должным образом информацию об АН, это можно считать началом возникновения отрицательной динамики. В такой ситуации нужно действовать немедленно, чтобы все исправить.
При существующем в настоящее время высоком уровне конкуренции необходимо широкомасштабное и постоянное продвижение товарного знака: обстоятельная рекламная деятельность и значительные личные усилия каждого сотрудника АН.
Риелтор обязан при любой возможности рассказывать окружающим об АН и его ценностях. Если появляется тенденция отрицательности динамики, то клиент вполне может прекратить сотрудничество и перейти к конкурентам.
Нельзя не заметить следующее: если потенциальные клиенты не знают об АН, это можно исправить, однако в случае допущения риелтором многочисленных ошибок имидж организации оказывается под угрозой и исправить ситуацию очень сложно. Люди чаще распространяют негативную информацию, нежели позитивную.
Товарный знак АН также выполняет определенную защитную функцию. Недобросовестные участники рынка недвижимости не будут предпринимать какие-либо противоправные действия в отношении большого и мощного АН и его представителей.
ЛИТЕРАТУРА
презентация общение клиент риелтор
1. Коваленко П.А. Клиенты и риелторы. Правила ?/p>