Планування офісу. Проектування виробничого і обслуговуючого потоків. Аналіз сучасних технологій у сфері послуг
Контрольная работа - Менеджмент
Другие контрольные работы по предмету Менеджмент
такту обслуговування:
- захищене ядро, тобто система, що допускає фізичне відділення процесу обслуговування від клієнта;
- проникна система, у яку клієнт може проникнути, подзвонивши по телефону чи за допомогою особистого контакту;
- реагуюча система, що характеризується присутністю клієнта і негайною реакцією на його потреби.
У лівій частині матриці знаходиться шкала, що відображає можливості збуту послуг, причому збут тим вищий, чим тісніший контакт із клієнтом. У правій частині наведена шкала виробничої ефективності, чим більший вплив робить клієнт на операцію, тим нижча ефективність обслуговування.
Усередині матриці перераховані основні способи контактів клієнта із сервісною системою. У нижньому лівому куті показані поштові контакти, при яких ступінь взаємодії клієнта із системою дуже невеликий. У протилежному куті матриці необхідна особиста присутність, при якій клієнт наполягає усе робити по-своєму. Інші чотири елемент матриці являють собою різні ступені взаємодії клієнта з каналом обслуговування.
В міру підвищення ступеня контакту клієнта і системи (а, отже, і його впливу) продуктивність обслуговування знижується. Однак цей недолік компенсується тим, що особистий контакт забезпечує великі можливості збуту, завдяки яким компанія мас додаткові продажі чи послуги. І, навпаки, при низькому ступені контакту, наприклад, при поштовому звязку системи з клієнтом, система працює більш ефективно, оскільки клієнт не здатний вплинути на систему (або навіть порушити її). Однак при цьому способі можливості для додаткових продажів чи послуг відносно невеликі.
Кожен з елементів матриці можна трохи зрушити. Розглянемо, наприклад, елемент Тверді заявки. Цей елемент описує ситуації, у яких процес обслуговування варіюється лише дуже незначно, тобто коли ні клієнт, ні обслуговуючий персонал не володіють у процесі обслуговування великою волею дій. Як приклад, можна навести ресторани швидкого обслуговування і парки розваг типу Disneyland. Елемент Вільні заявки служить для опису ситуацій, у яких процес обслуговування загалом визначений, але при цьому існують варіанти або його здійснення, або використання фізичної продукції, що є частиною даного процесу обслуговування. Прикладом може служити звичайний ресторан чи агентство з продажу автомобілів. Повна індивідуалізація обслуговування являє собою сервісні контакти, вимоги до яких розробляються в ході безпосередньої взаємодії клієнта й обслуговуючого персоналу. До даного типу відноситься процес надання медичних і юридичних послуг. При цьому система може бути реагуючою чи просто проникною в залежності від ступеня мобілізації ресурсів системи для надання послуги. Як приклад, можна навести мобілізацію ресурсів рекламної фірми при підготовці до візиту вигідного клієнта чи хірургічна група, що готується до термінової операції.
На думку дослідників К.Х. Лавлока і Р.Ф. Янга (С.Н. Lovelock, R.F. Young) у повну протилежність методу потокової лінії, процес надання послуг можна здійснити й іншим способом шляхом збільшення в обслуговуванні ролі клієнта. Використання такого устаткування, як торгові автомати, заправні станції самообслуговування і кавоварки, встановлені в номерах мотелів, свідчить про те, що в багатьох сервісних сферах процедура обслуговування все частіше перекладається на клієнта. Відповідно до сервісно-системної матриці, усі тільки що перераховані типові приклади варто віднести до технології сервісного середовища (Оn-Site Technology).
Слід зазначити, що багатьом клієнтам до душі метод самообслуговування, оскільки він дозволяє контролювати процес. Однак для деякої частини клієнтів ця філософія вимагає певних зусиль з боку сервісної організації, спрямованих на те, щоб переконати їх у її перевагах. У звязку з цим С.Х. Лавлок і P.O. Янг пропонують ряд заходів, включаючи рекламу довіри до клієнта і цінові вигоди, швидкість і зручність обслуговування, а також можливості стежити за ходом сервісного процесу. По суті, такий підхід частково перетворює клієнта в службовця, що повинен бути підготовлений до виконання тієї чи іншої операції і навіть, як уже говорилося, вміти врегулювали проблему у випадку помилки. Часто фірмам вигідніше всього комбінувати повне сервісне обслуговування із самообслуговуванням у межах одного сервісного підприємства.
Індивідуальний підхід. Цікаві приклади двох зовсім різних варіантів індивідуального підходу можна знайти при аналізі роботи таких великих сервісних підприємств, як мережа магазинів Nordstrom Department Stores і мережа готелів Ritz-Carlton Hotel Company.
У магазинах Nordstrom Department Stores використовується відносно вільний процес, що полягає в налагодженні тісного взаємозвязку між окремим продавцем і конкретним покупцем (відповідно до сервіс-системної матриці цей метод відноситься до повної індивідуалізації обслуговування). Що стосується Rirz-Carlton, то там процес обслуговування йде за строго визначеним віртуальним сценарієм, і переваги постояльців (клієнтів) відслідковуються не службовцями, а інформаційною системою (обслуговування за вільними заявками). Том Петере так описує метод мережі магазинів Nordstrom.
Покупець відділу готового чоловічого одягу після декількох відвідувань придбав в одному з магазинів мережі костюм, що сидів на ньому погано. Зрештою, покупець написав лист президенту корпорації, який незабаром надіслав в офіс покупця кравця з новим костюмом для припасування за фігурою. Після того, як костюм переробили з ура?/p>