Планування офісу. Проектування виробничого і обслуговуючого потоків. Аналіз сучасних технологій у сфері послуг
Контрольная работа - Менеджмент
Другие контрольные работы по предмету Менеджмент
таткування, інструменти, оснащення і операції, які необхідно виконати для виробництва даної деталі.
Рис. 3. Операційна маршрутна карта для збирання плунжера насосу
У схемах технологічного процесу (рис. 4.) звичайно використовуються стандартні символи Американського товариства інженерів-механіків (American Society Mechanical Engineers), за допомогою яких наочно відображається все, що відбувається з продукцією у міру послідовного виготовлення на відповідному виробничому устаткуванні. Можуть застосовуватися і інші умовні позначення різних процесів, але у такому разі їх потрібно розшифрувати на самій схемі. Розробка схеми технологічного процесу дозволяє скоротити простої і час зберігання, що покращує організацію потоку і робить його рівномірним.
Рис. 4. Схема технологічного процесу виробництва
корпусу плунжера насосу
Після розробки технологічного процесу вцілому починається планування окремих його етапів. Терміном процес представляється як набір завдань, в результаті виконання яких "вхід" перетвориться в корисний “вихід” продукції. При більш докладному розгляді процес поділяють на: (1) набір завдань, (2) потоки матеріалів і інформації, що обєднують ці завдання, і (3) зберігання матеріалів і інформації.
1. Завдання. В результаті виконання кожного виробничого завдання відбувається перетворення "входу" в бажаний "вихід".
2. Потік. Будь-який технологічний процес включає потік матеріалів і інформації. Потік матеріалів є переміщенням виробу, що виготовляється, від завдання до завдання. Потік інформації дозволяє визначити, яка частина перетворення виконана в ході попереднього завдання і що конкретно залишилося зробити в процесі виконання поточного завдання.
3. Зберігання. Якщо деталь не знаходиться в процесі виконання якого-небудь завдання або переміщення до наступного завдання, значить вона знаходиться в стані зберігання Предмети праці, що перебуває в стані зберігання, називають також заділами, що знаходяться в очікуванні (в стані спокою).
2 Проаналізуйте сучасні технології у сфері послуг
Існує три основних типи технології надання послуг:
- потокові лінії (набули популярності завдяки корпорації McDonalds);
- самообслуговування (така технологія широко відома внаслідок використання торгових автоматів і автозаправних станцій самообслуговування);
- технологія індивідуального підходу, що стала популярною після її застосування в мережі універмагів.
Потокові лінії вперше застосовані корпорацією McDonalds, але ця технологія не обмежується описом етапів, необхідних для зборки сандвіча Big Мас. Як вказує дослідник даного питання Теодор Левіт, процес швидкого ресторанного обслуговування розглядається відповідно до цього методу не як процес надання послуги, а швидше як виробничий процес. Цінність даної філософії полягає в тім, що з її допомогою можна перебороти безліч проблем, повязаних із самою концепцією обслуговування. Так, наприклад, надання послуг має на увазі підпорядкування обслуговуючого персоналу клієнту, що обслуговується. У виробничій же сфері таке перетворення взаємин відсутнє, оскільки в центрі уваги процесу знаходяться не люди, а предмети.
Як на виробничому підприємстві, так і в ресторанах McDonalds існує орієнтація на ефективний результат. На думку Левіта, додатково до величезного досвіду компанії в галузі маркетингу і фінансів, McDonalds виділяється тим, що ретельно контролює виконання головної функції кожної торгової точки, що полягає у швидкому обслуговуванні однорідним високоякісним асортиментом готових страв в обстановці, явними і незмінними характеристиками якої є чистота, порядок і підбадьорлива ввічливість персоналу. Систематичне заміщення людей машинами в сполученні з ретельно спланованими і правильно розміщеними новими технологіями дозволяє компанії залучати і зберігати клієнтуру в розмірах, яких не міг домогтися ніхто з попередників McDonalds у цьому бізнесі, і поки не зумів жоден з її послідовників.
Для ілюстрації основної концепції компанії MсDonalds Левіт перелічує ряд головних особливостей виконання операцій.
- Жаровні для картоплі McDonalds дозволяють одночасно готувати оптимальну кількість продукту.
- Для захоплення порції картоплі, точно відповідно до отриманого замовлення, застосовується широкий ковшовий пристрій. (Завдяки цьому персонал навіть не доторкається до продукту).
- Складські приміщення спроектовані конкретно для збереження заздалегідь визначеного асортименту попередньо зважених і упакованих продуктів.
- Чистота підтримується завдяки тому, що як усередині, так і зовні приміщень достатня кількість величезних сміттєвих шухляд. (Найбільш великі торгові точки оснащені також моторизованими підмітальними машинами для зон паркування.)
- Гамбургери загортаються в спеціальний кольоровий папір.
Завдяки підвищеній увазі, що приділяється загальному розміщенню і плануванню приміщень, всі елементи органічно інтегруються в саму систему McDonalds, тобто в загальну її технологію. У відвідувача просто не залишається вибору: він змушений діяти точно за тією моделлю, що була задумана проектувальниками. Якщо скористатися сервіс-системною матрицею (рис. 5.), то роботу компанії варто віднести до категорії обслуговування за твердими заявками.
Рис 5. Сервіс системна матриця
Угорі матриці показаний ступінь кон