Оценка эффективности применения BTL-технологий в развитии банковских услуг
Дипломная работа - Банковское дело
Другие дипломы по предмету Банковское дело
В±я активно и пассивно, приходят для приобретения заранее намеченных продуктов, но случаются и так называемые импульсивные покупки. В связи с этим необходимо научиться управлять присутствием клиента в банке. Можно воспользоваться следующими стратегиями активного управления присутствием клиента в пункте продаж.
Следует создать такие возможности для клиента, чтобы он не чувствовал, что теряет зря время в банке. Во-первых, надо сократить время его ожидания до минимума, и, во-вторых, обслуживать его быстро и качественно.
Для привлечения и удержания клиентов банки все шире используют опыт промышленных и торговых компаний, которые еще в 60-х годах начали разрабатывать и осуществлять стимулирующие (мотивационные) программы, ставшие сегодня неотъемлемой чертой повседневной жизни.
К способу стимулирования сбыта относится расширение времени доступа клиентов к услугам банка. Сегодня, когда рабочий день многих людей длится с 8-9 утра до позднего вечера, все более важной становится возможность доступа к услугам банка в удобное для клиента время. Простейшим, па первый взгляд, решением этого вопроса является физическое увеличение продолжительности работы подразделений банка, непосредственно обслуживающих клиентов. С организационной точки зрения, это может решаться, например, введением посменной работы, использованием вечерней кассы и т.п.
Продолжительность доступа клиентов к услугам банка также может быть увеличена при использовании современных электронных каналов связи:
- интернет-банкинга;
- системы Банк-Клиент;
- телефонного доступа и GSM-банкинга.
При помощи электронных каналов связи клиенты получают возможность практически круглосуточного взаимодействия с банком, причем, что называется, не выходя из своего дома или офиса. Правда, при этом набор доступных услуг обычно значительно меньше, чем при традиционной, очной форме обслуживания.
Дополнительным стимулированием сбыта банковских услуг является так называемое проникновение в смежные рынки. В последнее время российские банки развивают программы финансовых супермаркетов, уже опробованные с успехом на Западе. Основная идея таких программ заключается в предоставлении различным клиентам широкого перечня разнообразных услуг - финансовых и нефинансовых - в одном месте. Помимо банковских услуг, дочерние подразделения кредитных организаций предлагают оформление страховок, туристических поездок, приобретение билетов - этот перечень зависит от возможностей самого банка, его партнеров и информационных спонсоров. Зачастую финансовые супермаркеты организуются на основе сетей магазинов и заправочных станций - при этом на Западе функционально они основаны на устройствах самообслуживания, в России - посредством живого общения. Способ организации стимулирования сбыта решает проблему отчужденности между банком и его клиентом. Он призван показать клиентам все достоинства обслуживания именно в этом банке, что является составной частью коммуникационной функции - продвижения банковской услуги на рынок.
Ещё одна из основных особенностей в продвижении услуг, это личные продажи. Личные продажи, предполагающие индивидуальное общение работника банка с клиентами, широко распространены в банковском деле, в контакт с клиентами в роли продавца вступают практически все работники банка. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами в банке. Абстрактность банковских услуг, сложность их восприятия предъявляют особые требования к банковским служащим. Они должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицированно консультировать клиентов.
Преимущества личных продаж, заключается в следующем:
) Личностный характер - общение, изучение потребностей и предпочтений клиентов.
) Становление отношений вплоть до, доверительных, неформальных.
3) Побуждение к ответной реакции - прислушаться, поблагодарить, приобрести.
Главным ограничением личных продаж являются большие затраты времени персонала.
Прямой маркетинг - это интерактивный маркетинг, в котором используется одно или несколько средств коммуникаций в целях получения измеряемого прямого ответа на предложение покупки.
Различают:
прямой маркетинг по почте; - маркетинг по каталогам; - телемаркетинг; - телевизионный маркетинг; - электронная торговля; - интегрированный прямой маркетинг.
Составляющими частями торгового маркетинга принято iитать следующие: Мероприятия по стимулированию компаний-дистрибуторов, партнеров, продавцов. Сюда относится работа как с торговыми организациями в целом, так и с персоналом предприятий, участвующих в сбыте товара.
Увеличение дистрибуции товара в каналах сбыта. Комплекс мерчендайзинга, который включает в себя действия, направленные на увеличение и улучшение выкладки товара на полках магазинов, а также яркое, привлекательное оформление мест продаж. Программы лояльности для продавцов.
Связями с общественностью. В то время как рекламные мероприятия (как и маркетинг в целом) ограничиваются рамками рынков сбыта, работа с общественностью выходит за эти рамки. Сутью работы с общественностью, по образному выражению американских специалистов, является бизнес по созданию друзей.
Развитие деятельности по связям с общественностью является способом создать благоприятный имидж коммерческого банка. Этот способ помогает коммерческому банку решить проблему свое р?/p>