Анализ проблем качества оказания услуг населению в области общественного питания
Дипломная работа - Медицина, физкультура, здравоохранение
Другие дипломы по предмету Медицина, физкультура, здравоохранение
?еленных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В ресторанном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, тем выше имидж кафе, тем привлекательнее оно для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее его материальное процветание.
Важной ответственной задачей для кафе является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
В условиях сегодняшней конкуренции, кафе, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.
Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества оказания услуг населению и повышение культуры обслуживания заставляет высший менеджмент кафе обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечивает актуальность выбранной темы.
Целью дипломной работы являлось рассмотрение и изучение проблем качества предоставления услуг населению в iере общественного питания.
В ходе подготовки дипломной работы в ней поставлены и решены следующие задачи:
- изучены существующие научные подходы к определению понятия качества, модель качества услуги и ее показатели;
- определены формы и методы оценки качества товаров и услуг;
- проведен анализ хозяйственной и финансовой деятельности предприятия;
- выявлены основные недостатки и достоинства предоставляемых услуг;
- предложены рекомендации для проведения мероприятий по повышению качества оказания услуг населению в области общественного питания;
- расiитаны основные показатели проводимых мероприятий, указывающие на их оптимальность.
В долговременной перспективе проведенные мероприятия позволят создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости кафе и финансовые показатели его работы, что также наглядно продемонстрировано путем соответствующих раiетов.
Приведенные в дипломной работе раiеты и рекомендации могут быть использованы в любом кафе города, что обуславливает ее практическую ценность.
В первом разделе разобраны основные теоретические и научно-методический подходы к таким определениям, как модель качества услуг и показатели качества услуги, типология эффективности элементов обслуживания, проанализированы общие формы и методы оценки качества товаров и услуг.
В процессе выполнения дипломной работы проведен комплексный анализ хозяйственной деятельности ООО Автомир. Задачами анализа являлись:
- Оценка результатов хозяйственной деятельности;
- Оценка результатов финансовой деятельности;
- Установление сильных и слабых сторон кафе.
Для общей оценки финансового состояния анализируемого кафе были составлены уплотненный и сравнительный аналитический балансы, проведены горизонтальный и вертикальный анализы баланса. На основании произведенных раiетов можно сделать следующие выводы:
- за 2 года сумма финансовых ресурсов, находящихся в распоряжении предприятия увеличилась на 951,6 тыс. руб. или на 633,6% и составила 1101,8 тыс. руб.;
- валюта баланса увеличилась за 2 года на 965,0 тыс. руб., что свидетельствует о росте производственных возможностей предприятия;
- оборотные активы увеличились на 1119,4% или на 994,0 тыс. руб. и их доля в активе баланса составила 98,3%;
- произошло увеличение IV раздела Капитал и резервы до 259,4 тыс. руб. и его доли в пассиве с 13,3% до 23,6%;
- иiезла такая больная статья баланса как Непокрытые убытки прошлых лет.
Все вышеизложенное заслуживает положительной оценки. Но за анализируемый период произошли изменения, которые являются отрицательными для финансового состояния Спорт-кафе:
- выросла дебиторская задолженность на 18,0 тыс. руб., хотя удельный вес ее в активе баланса очень мал - 2,7% ;
- кредиторская задолженность увеличилась на 268% или на 262,8 тыс. руб., но в тоже время доля кредиторской задолженности в пассиве баланса снизилась на 32,5%.
Общее положение кафе на конец анализируемого периода можно iитать удовлетворительным.
Также приведенные раiеты позволяют сделать еще ряд выводов:
- за анализируемый период в Спорт-кафе коэффициент обеспеченности собственными средствами повысился на 0,182 и составил 0,22, что значительно выше предлагаемой нормы 0,1, т.е. кафе обеспечено собственными оборотными средствами, необходимыми для финансовой устойчивости;
- коэффициент обеспеченности материальных запасов собственными средствами повысился на 1,26 и составил на конец периода 1,3 (норма 0,6-0,8);
- коэффициент маневренности собственного капитала за анализируемый период повысился на 0,76 и составил 0,93, что выше оптимального значения и