Анализ проблем качества оказания услуг населению в области общественного питания
Дипломная работа - Медицина, физкультура, здравоохранение
Другие дипломы по предмету Медицина, физкультура, здравоохранение
? из своих ожиданий. Если восприятие уровня услуг отвечает ожиданиям, то они рассматривают обслуживание как качественное. Если же восприятие уровня услуг не оправдывает их ожидания, то они рассматривают обслуживание как плохое. Ожидания потребителя формируются в результате его предшествующего опыта под влиянием общественного мнения, а также внешних связей фирмы и ее паблисити.
Глава 2. Анализ хозяйственной деятельности Спорт-кафе
2.1 Краткая характеристика деятельности и организационной структуры Спорт-кафе
Спорт-кафе является собственностью ООО Автомир, было создано в 2002 году.
ООО Автомир является юридическим лицом по действующему законодательству РФ, имеет обособленное имущество, учитываемое на самостоятельном балансе, раiетный и иные iета в любых финансово- кредитных учреждениях, печать со своим наименованием, эмблему и другие необходимые реквизиты.
Общество для достижения целей своей деятельности вправе от своего имени совершать любые сделки, приобретать имущественные и неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, арбитражном и третейском суде.
Основным видом деятельности Спорт-кафе является предоставление следующих населению:
- Услуги общественного питания;
- Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;
- Изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в сложном исполнении и с дополнительным оформлением на предприятиях общественного питания;
- Услуги по организации потребления и обслуживания;
- Организация и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий;
- Организация рационального комплексного питания;
- Услуги по организации досуга;
- Услуги по организации музыкального обслуживания;
- Организация проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм;
- Информационно-консультативные услуги;
- Консультация специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий, сервировке столов;
- Вызов такси по заказу потребителя (посетителя предприятия общественного питания);
- Парковка личных автомобилей потребителя на организованную стоянку у предприятия общественного питания и т.д.
Организационная структура кафе является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов.
Рассмотрим модель исполнительного органа и коммуникационных систем, которые связывают ООО Автомир в единый механизм.
Следует отметить, что предприятие имеет разветвленную структуру управления:
Генеральный (исполнительный) директор является посредником между владельцем предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. "адельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми кафе поддерживает в первую очередь.
Высшее руководство вправе решать, какая система раiетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь. В зависимости от физического размера предприятия, числа служащих и размеров номерного фонда, управленческая структура включает должность заместителя генерального директора. Руководитель этого уровня играет более заметную роль, поскольку он находится на уровне принятия оперативных решений и, в связи с этим, ему необходимо постоянно находится на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами, будучи обязанным решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.
Генеральный (исполнительный) директор осуществляет оперативное руководство деятельностью общества. Свою деятельность Генеральный директор осуществляет в соответствии с действующим законодательством и настоящим Уставом.
Зам. директора по производственной части проверяет качество залов после проведения капитального и текущих ремонтов, а также показания iетчиков воды и электрической энергии.
Управляющий следит за качеством подготовки залов перед обслуживанием клиентов, а также проводит контроль за состоянием мебели и бытовой техники.
Администратор является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, решает возникающие вопросы. Несомненно, явл