Книги по разным темам
Pages: | 1 | ... | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 | ... | 38 | "Знаете ли Вы, сколько стоит времяфармацевта То, что вы нам платите — это просто гроши, оскорбление.Уверен, что другим профессионалам вы платите гораздо больше. Все хотятэксплуатировать фармацевтов".
Первым желанием модератора сначала былозакрыть этот поток абсолютно неактуальных высказываний. Можно было ответить,что несмотря на претензии, фармацевт все-таки принял вознаграждение. Если ценаего не устраивала, то зачем он согласился принять участие в группеСуществовало несколько других вариантов остановить такие претензии — попросить вернуться кобсуждению; напомнить респонденту, что он имеет право уйти; обратиться кдругому участнику для продолжения дискуссии — все это можно было сделать. Однако, учитывая сопротивление,проявленное всеми членами группы, ни один из этих приемов нельзя было удачноприменить.
Модератор предположил, что разозлившийсяфармацевт попытался придать своему выступлению форму декларации, и что еслитакое замаскированное стремление не будет поставлено на обсуждение, то отгруппы мало чего можно будет добиться. Имело ли выраженное фармацевтом чувствообиды хотя бы косвенное отношение к продукции фармацевтики Профессиональноелюбопытство модератора взяло вверх над нетерпением, и он предложил другимучастникам высказаться по этому вопросу (Вы, кажется, очень сердиты!). Такоеприглашение неожиданно вызвало поток резких обличительных речей относительнороли фармацевтов в здравоохранении:
—Фармацевты не уважаются врачами, несмотря на высокуюквалификацию (фармацевты знают свойства лекарств намного лучше, чемврачи).
—Фармацевты эксплуатируются потребителями, которые консультируются с ними пофармацевтическим продуктам, а затем стараются приобрести эти товары по болеенизкой цене у конкурентов.
—Фармацевты вынуждены конкурировать с аптеками, торгующими со скидками, которыепредлагают лекарства по рецептам по более низким ценами, чем их приобретаетнезависимый фармацевтв оптовой продаже.
—Независимого фармацевта игнорируют фармацевтические компании, которые стремятсяк удовлетворению нужд массовых потребителей, особенно супермаркетов, а ненезависимых фармацевтов.
—Фармацевты вынуждены хранить на своих складах будильники, косметику, книги,садовый инвентарь и подобные нефармацевтические товары, чтобы как-товыжить.
Респондент, первым выразивший своенеудовольствие, а также высказавшийся о незавидной роли независимыхфармацевтов, явно был несчастлив и это подчеркивал. Общая поддержка, котораябыла ему оказана группой, дала возможность модератору понять, что данная точказрения разделяется большинством других участников. Это была не жалоба одинокогопрофессионала. К тому же она не была ни тривиальной, ни неактуальной. Если быэтим людям не дали возможности высказать все те чувства, которые в нихнакопились, это бы лишило модератора и заказчика важной информации, позволившейпривести к выработке необходимых мер [63].
"Язык тела". Этимобобщенным термином называется совокупность невербальных сигналов, подаваемыхмодератором группе. Основными из них являются: а)мимика лица и кивки головой, атакже интонации голоса, выполняющие в основном функции стимулирования какгруппы в целом, так и отдельных респондентов (лнаказание с помощью мимики илиинтонации является сильным, а потому применяемым лишь в крайнем случае методомвзаимодействия); б) движения глаз, повороты головы и корпуса, являющиесяневербальными и потому мягкими способами управления дискуссией,эквивалентными лишению слова и предоставлению слова. Важность использованияневербальных средств управления дискуссией вытекает из того факта, что прямое(вербальное) лишение слова кого-то из респондентов может привести к враждебнойреакции не только конкретного респондента, высказывание которого было оборвано,но и всей группы либо существенной ее части.
Приведем некоторые рекомендации поиспользованию лязыка тела, составленные организацией ROSCON [14].
А. ЗРИТЕЛЬНЫЙ КОНТАКТ
Хороший зрительный контакт:
— Смотритена того члена группы, который говорите вами или с которым говоритевы
— Быстрыевзгляды
Плохой зрительный контакт:
— Несмотрите на говорящего
— Долгосмотрите на одного члена группы
—Отворачиваетесь от члена группы, как только он (она) посмотрит навас
Б. ПОЗА
Хорошая поза:
— Лицом кговорящему
— Рукисложены свободно или производите уместные жесты руками
—Реагируете лицом (киваете головой в знак согласия, хмурите брови, если непонимаете)
— Слегканаклоняетесь в сторону говорящего
Плохая поза:
— Неповорачиваетесь лицом к говорящему
—Сутулитесь или сидите неестественно прямо, в застывшей позе
— Уделяетеповышенное внимание своим рукам, бумагам, чистите ногти
— Чрезмерножестикулируете, всплескиваете руками
— Сидите скаменным лицом
— Не кместу улыбаетесь, хмуритесь, киваете и т. д.
В. КАЧЕСТВОРЕЧИ
Хорошее качество речи:
— Приятнаяинтонация
— Умереннаягромкость речи (не слишком тихо и не слишком громко)
— Подборслов, облегчающих взаимопонимание
Плохое качество речи:
—Невыразительный, глухой тон голоса или дрожащий голос
— Речьслишком громкая или слишком тихая
—Чрезмерное употребление жаргона
—Чрезмерное употребление вводных слов, типа "понимае-те... "
Г. ЭФФЕКТИВНОЕ НЕСЛОВЕСНОЕПОВЩЕНИЕ
Манерыповедения | Значение |
Поддерживайте хорошийзрительный контакт | Способствуетактивному участию в беседе |
Поворачивайтесь лицомк говорящему | Поза активногоучастия. Означает Готов слушать вас |
Слегка наклоняетесь ксобеседнику | Знак активногоучастия |
Ведете себяраскованно | Означает "Мы с вами вдомашней обстановке" |
Хорошее качество речи- тон голоса, интонация, акценты и т. д. | Еще один знакактивного интереса и участия |
Эффективно работающий модератор не толькообращается к группе на языке невербальных средств общения, но и воспринимаетаналогичные сигналы от группы. Иными словами, невербальная коммуникацияявляется двусторонней, причем этому аспекту в последние годы придается всебольшее значение. В частности, по мнению многих авторов, для правильнойинтерпретации противоречивых высказываний следует в первую очередь обратитьвнимание на выражение лица респондента и интонацию его голоса. При этом самислова могут играть второстепенную роль для понимания их смысла.
Организация внутригрупповоговзаимодействия..
Этот термин охватывает широкую совокупностьконкретных методических приемов, которые можно охарактеризовать как луправлениегруппой с помощью самой группы. При этом достигаются три основные цели.Во-первых, минимизируется вмешательство модератора. Во-вторых, обеспечиваетсярасширение охвата респондентов и поддержание баланса их участия в обсуждении.Наконец, в-третьих, сводится к минимуму опасность того, что на модераторесконцентрируется негативизм группы или отдельных ее участников.
В числе наиболее распространенных методоворганизации внутригруппового взаимодействия могут быть названыследующие.
7. Переадресовывание вопросов. Если кто-тоиз участников задает вопрос модератору, он может переадресовать данный вопроскакому-то другому участнику, либо предложить высказаться каждому. Подобныеситуации особенно часто возникают в самом начале обсуждения, что иллюстрируетсяследующим примером. При проведении фокус-группы, посвященной ожидаемомуреферендуму, один из респондентов настойчиво и настороженно спрашивал: Почемукто-то желает заплатить мне за мое мнение. Модератор предложил остальнымучастникам высказать свои мнения по этому вопросу, а потом сказал: Видите, этоплата за демократию [78]. Такой ответ модератора, пожалуй, не выглядитособенно убедительным, однако высказывания других участников к этому моментууже оказали свое целенаправленное воздействие, и настороженный респондентсогласился принять участие в дискуссии.
Метод переадресовывания может быть применени в том случае, если респонденты задают вопросы друг другу. Таким способомдостигается одновременно расширение участия и предотвращение замыканиядискуссии на узком круге лиц.
2. "Стравливание"участников. Данный метод является эффективнымсредством активизации дискуссии. Применять его в отношении лидеров или простоактивных участников не рекомендуется, поскольку их активность подлежит скорееконтролю, нежели стимуляции. Но при затухании дискуссии использование этогометода весьма уместно. К примеру, модератор может задать кому-то из участниковпрямой вопрос, связанный с существом обсуждаемой проблемы. После полученияответа модератор немедленно просит другого участника группы дать ответ первому.Этот процесс продолжается до тех пор, пока дискуссия не оживете После этогомодератор может выйти из директивной роли и незаметно перейти на болеежелательную роль регулятора.
3. Цитированиесказанного ранее. Этот прием используется и виндивидуальном интервью как для более полного раскрытия тем, так и дляосуществления ненавязчивого изменения направления беседы. В фокус-группах этотприем может быть использован не только для уточнения или устраненияпротиворечий в высказываниях конкретного респондента, но и в качестве стимуладля других участников дискуссии. Это открывает широкий спектр возможностей длянеискажающего воздействия на групповой процесс, включая вовлечение малоактивныхучастников, прерывание слишком активных, концентрацию обсуждения на наиболееважных темах и т. д. Направление дискуссии в новое русло или переход к новойзапланированной теме, если они осуществлены с помощью цитирования какого-топредыдущего высказывания, является более мягким воздействием, чем директивноевмешательство модератора.
Цитирование можно использовать, вчастности, для сопоставления и противопоставления высказываний с цельюуглубления понимания точек зрения. Примером может служить следующий вопрос: Высказали, что читаете ежедневную газету для того, чтобы быть в курсе событийотносительно вашего любимого вида спорта. А он сказал, что читает ежедневныйжурнал для того, чтобы быть в курсе событий. Когда вы оба говорите быть вкурсе событий, то вы имеете в виду одно и то же или нет [65].
Неполное понимание. Одним из эффективных методов зондирования является способностьмодератора передать группе свое неполное понимание представляемой информации.Стараясь понять, что участник пытается выразить, модератор фиксирует вниманиена неясностях. Отшлифовывая формулировки и изменяя тон вопроса, он побуждаетреспондента обращаться к истокам формирования его мнения. В ходе такогопроцесса модератор имеет возможность более подробно выявить ту информацию, дляполучения которой используется групповое интервью. Цель данного приемазаключается в том, чтобы побудить респондента к большей конкретности ввысказываниях.
Следует, однако, иметь в виду, чтоиспользование этого приема неподходящим образом может повредить делу. Еслипроявляемое модератором неполное понимание маскирует поверхностно разыгрываемуюроль, то группа очень быстро поймет эту искусственность и двусмысленную игрумодератора. После этого может произойти сдвиг процесса проведения групповогоинтервью в сторону подсчета взаимных подозрений. Неполное понимание как методведения интервью должно представлять собой искреннее любопытство, относящееся кглубинным источникам мотиваций участников.
Наивный стиль задавания вопросов активнопрорабатывался в семидесятых годах в научной школе качественных социологическихисследований, известной как этнометодологическая. Цель состояла в том, чтобыпобудить респондентов отвечать так, как будто исследователь абсолютно ничего незнает относительно соответствующих в обществе поведенческих образцов [25]. Этитехнические приемы могут быть использованы в сочетании с другими зондирующимиметодами и зависят в своем успехе от быстроты задавания вопросов. Например: Высказали, что выбираете данный напиток в связи с тем, что он освежает. Но я неимею ни малейшего представления о том, что значит для вас слово освежает.Объясните мне это с точки зрения ощущений. Должен ли напиток быть горячим илихолодным, газированным или нет, быть сладким, кислым или соленым[68].
Неправильное понимание. Методы суммирующего вопроса, парафразы и финального резюме описаныв нашем предыдущем учебнике. Здесь укажем, что суммирующий вопрос может бытьсознательно сформулирован неправильно. Это предоставляет респондентам хорошуювозможность еще раз разъяснить модератору свою точку зрения. Вместе с тем надоотметить, что использование данного приема несет в себе опасность, что играмодератора может быть распознана. В связи с этим многие исследователи советуютлибо не пользоватьсяэтим приемом, либо пользоваться, так сказать, в открытую, вербально илиневербально демонстрируя группе, что неправильно сформулированное резюмеявляется специфичной формой просьбы об уточнениях.
Конфронтация или оспаривание. Этот прием представляет собой вариант провокационногозондирования, которое исследователь осуществляет с помощью соответствующеготона и иных способов демонстрации недоверия. Некоторые люди обладают такимиличными качествами, которые позволяют произвести это без того, чтобы вызвать уреспондентов негативные чувства или отчуждение. Иногда этот технический приемсрабатывает как эффективный при проникновении за грань социально приемлемыхответов. Например, недоверие может быть высказано в следующей форме: Хорошо, яуже наслушался уклончивых и осторожных ответов. Теперь мне хотелось быпослушать что-нибудь оригинальное для разнообразия.
Pages: | 1 | ... | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 | ... | 38 | Книги по разным темам