Декрет Президента Республики Беларусь о лицензировании отдельных видов деятельности от 14 июля 2003 г. N 17
| Вид материала | Документы |
- Во исполнение Декрета Президента Республики Беларусь от 14 июля 2003, 79.57kb.
- Постановление совета министров республики беларусь, 82.54kb.
- 16 ноября 2010 г. N 147 об установлении отдельных форм документов по вопросам лицензирования, 56.22kb.
- Об утверждении перечня пожаро- и взрывоопасных производств и объектов с массовым пребыванием, 27.57kb.
- Декрет президента республики беларусь 18 июня 2005, 10.46kb.
- О лицензировании отдельных видов деятельности, 55.5kb.
- Информируем Вас, что в соответствии с Указом Президента Республики Беларусь от 01., 20.05kb.
- Нахождения; для физического лица фамилия, имя, 34.1kb.
- Постатейный научно-практический комментарий к закону республики беларусь "об экономической, 7537.05kb.
- Постатейный научно-практический комментарий к закону республики беларусь "об экономической, 7561.31kb.
Основные пункты договора с партнёром
1. Наименование документа, его регистрационный номер.
2. Место и дата заключения.
3. Понятия и определения.
4. Юридические наименования сторон, аббревиатуры, лицензии, свидетельства о регистрации, должности и реквизиты лиц, подписавших договор.
5. Предмет договора.
6. Обязательства сторон.
7. Условия бронирования туристского обслуживания. Методы, сроки, порядок, объем информации.
8. Условия обслуживания туристов. Предоставление льготных мест для гида-переводчика.
9. Общий перечень предоставляемых услуг, входящих в тур. Дополнительные услуги.
10. Порядок приема и обслуживания.
11. Условия аннуляции.
12. Валюта договора, цены, условия предоставления скидок.
13. Порядок взаиморасчетов и платежей. Банковские издержки.
14. Страховка, медицинское и иное обеспечение в непредвиденных ситуациях.
15. Ущерб, санкции.
16. Ответственность сторон.
17. Претензионный порядок.
18. Форс-мажорные обстоятельства.
19. Арбитраж.
20. Особые условия.
21. Сроки действия договора.
22. Досрочное прекращение договора.
23. Юридические адреса и реквизиты сторон.
25. Приложения к договору.
^
Типовые правила предоставления услуг
1. Общие положения.
1.1. Настоящие правила разработаны на основе Закона РБ «О туризме», «О защите прав потребителей», государственных стандартов РБ по туристско-экскурсионному обслуживанию и других нормативных документов.
1.2. Правила устанавливают порядок предоставления потребителям (клиентам) туристских услуг независимо от того, является ли турфирма туроператором или турагентом, и реализует туристский продукт, разработанный другой турфирмой. Под клиентом понимается физическое или юридическое лицо, заключившее с предприятием договор на предоставление (покупку, заказ) туристских услуг и оплатившее их.
1.3. Турфирма заявляет, что основной ее задачей является предоставление клиентам услуг и гарантия их прав в соответствии с требованиями Закона РБ «О туризме», «О защите прав потребителей» и международными и государственными стандартами и нормами.
1.4. В целях обеспечения высокого качества обслуживания турфирма проводит сертификацию туристских услуг и осуществляет внутренний контроль качества путем проведения внутреннего аудита и периодического опроса клиентов.
2. Гарантии туристской фирмы.
2.1. Туристская фирма гарантирует своим клиентам:
— безопасность входящих в тур услуг для жизни, здоровья клиентов, а также сохранность их имущества при соблюдении рекомендаций турфирмы;
— получение ими услуг, оговоренных в договоре и ваучере.
2.2. Турфирма обязуется:
— не допускать в рекламных материалах появления ложных или недостоверных сведений о фирме и ее услугах;
— предоставлять своим клиентам полную и достоверную информацию о фирме, объеме и качестве входящих в тур услуг, их стоимости, соответствии международным и государственным стандартам, их сертификации;
— при реализации услуг по описанию, приведенному в информационном листке, договоре и ваучере предоставить клиенту услуги, соответствующие описанию;
— проводить замену недоброкачественной услуги на аналогичную доброкачественную (или более высокого качества) без доплаты со стороны клиента, а в случае, если это не представляется возможным, снижать цену на услугу и выплатить клиенту компенсацию;
— возместить в полном объеме ущерб, причиненный клиенту, его здоровью и имуществу вследствие недостатков услуг фирмы.
3. Правила заключения договора:
3.1. Отношения между клиентом и туристической фирмой возникают с момента заключения между ними договора на предоставление туристских услуг и подачи заявки (листа бронирования) и регулируются Законами РБ «О туризме», «О защите прав потребителей» иными законодательными актами РБ и настоящими Правилами. Договор заключается в письменном виде в двух экземплярах.
3.2. Туристический ваучер, свидетельствующий о наличии договора между туристической фирмой и клиентом и отражающий перечень услуг, входящих в тур, и их особенные условия, которые клиент должен получить по его предъявлению в надлежащем месте и в надлежащее время, выдается клиенту после оплаты им стоимости туристских услуг и стоимости тура.
3.3. Договор между клиентом и турфирмой составляется на условиях, не ущемляющих права потребителей услуг по сравнению с правилами, установленными законодательством. Условия договора, ущемляющие права потребителей, признаются недействительными.
3.4. Перед заключением договора турфирма обязана предоставить клиенту необходимую и достоверную информацию о туре, включающую:
— описание туристического путешествия, пунктов пребывания, продолжительности пребывания, условий размещения, программы обслуживания в каждом пункте путешествия;
— стоимость тура. Если в договоре не указано иное, в стоимость тура входят транспортные услуги, питание в соответствии с программой, указанное в договоре, экскурсии и услуги гида-переводчика и страховой полис;
— информацию относительно правил перевозки. Перевозка клиента осуществляется по правилам перевозчика. Именной билет клиента является договором с перевозчиком, в соответствии с которым всю ответственность за предоставленные услуги несет перевозчик. Турист самостоятельно несет транспортные и иные расходы, связанные с прибытием к указанному месту сбора тургруппы и начала тура, а также аналогичные расходы по возвращении домой по завершении поездки;
— сумму (или процент от цены тура) задатка и срок внесения полной стоимости тура;
— информацию относительно оформления паспортов, виз и особенностей въезда в отдельные страны;
— краткое описание каждого пункта туристского путешествия;
— описание достопримечательностей, особенностей местности и климата, погодных условий на период поездки, особенностей пребывания и информацию о правилах и специфике поведения во время турпоездки, в том числе об уважении местных обычаев и святынь;
— информацию о наличии инфекционных и паразитарных заболеваний их профилактике, разъяснение необходимости прививок перед посещением ряда стран;
— перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;
— информацию о приеме родителей с детьми и возможных возрастных ограничениях по медицинским показаниям;
— рекомендации при оформлении медицинской страховки (информация о правилах поведения туриста при наступлении страхового случая);
— указание о том, что для предоставления туруслуги требуется минимальное количество участников и предельный срок информирования клиента в случае, если поездка будет аннулирована по причине недобора группы.
3.5. Описание туристического путешествия конкретизируется в программе обслуживания, которая включает:
— маршрут путешествия;
— перечень турфирм-исполнителей услуг;
— перечень экскурсий;
— комплекс досуговых мероприятий;
— продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;
— виды и категории транспорта для внутримаршрутных перевозок;
— информацию о порядке поселения в гостинице.
3.6. Информация по пп.3.4-3.5 приводится в информационных листках и рекламных материалах и может уточняться в договоре.
4. Обеспечение безопасности клиентов.
4.1. Обеспечение безопасности жизни и здоровья клиентов достигается следующими мерами и мероприятиями:
— надлежащим оформлением документации на маршрут;
— информацией клиентов о сертификации по обязательным требованиям безопасности;
— соответствием договорной документации требованиям государственных законов;
— проведением инструктажей по безопасности с учетом специфики маршрута и предоставляемых услуг с выдачей соответствующих памяток по правилам поведения в районах с неблагополучной эпидемиологической обстановкой;
— рациональным построением программы тура с обеспечением достаточного времени для отдыха и учетом возрастных и психофизиологических особенностей и интересов клиентов при формировании туристической группы;
— медицинское страхование клиентов;
— гарантиями турфирмы возместить клиенту понесенный им ущерб, вследствие недостатков услуг фирмы.
5. Обеспечение качества обслуживания.
5.1. Обеспечение качества обслуживания достигается следующими мерами:
— назначением ответственного лица, персонально отвечающего за организацию и ведение работ по качеству услуг;
— организацией внутреннего контроля качества услуг;
— постоянным повышением профессионального мастерства персонала и культуры обслуживания;
— сертификацией услуг турфирмы по требованиям государственных нормативных документов;
— постоянным опросом клиентов о качестве оказываемых турфирмой услуг и выработкой корректирующих мероприятий по устранению недостатков.
6. Основные права и обязанности клиентов.
6.1. Клиент имеет право:
— получить необходимую информацию о поездке (программе, маршруту, дате, условиям обслуживания, стоимости), а также своевременное уведомление об изменениях;
— получить услуги в соответствии с условиями договора, заключенного с турфирмой;
— аннулировать свой заказ;
— получить возмещение стоимости не предоставленных услуг или компенсацию в случае обслуживания, не соответствующего условиям договора.
6.2. Клиент обязан:
— ознакомиться с условиями тура, приведенными в договоре;
— заключить с фирмой договор на предоставление услуг и внести сумму аванса;
— своевременно предоставить фирме необходимые документы для оформления выездных документов;
— своевременно прибыть на пункт сбора группы, имея при себе паспорт, ваучер, доверенность на детей, справку из банка на провоз валюты сверх установленного количества и другие необходимые документы;
— соблюдать правовые нормы РБ и страны пребывания и нести персональную ответственность за их соблюдение;
— возместить причиненный иностранной фирме, организациям-посредникам турфирмы и гражданам ущерб непосредственно на месте причинения вреда в соответствии с правилами, действующими на территории пострадавшей стороны;
— оплатить все заказанные дополнительные услуги.
7. Обязанности и права турфирмы.
7.1. Турфирма обязана:
— организовать туристское обслуживание в соответствии с заключенным с клиентом договором и настоящими Правилами;
— оформить для клиентов необходимые туристические и проездные документы;
— своевременно подать в посольство страны назначения документы на получение иностранных виз. При этом фирма не несет ответственность за отказ клиенту в визе, а также всевозможные задержки в выдаче документов по вине иностранных представительств;
— своевременно (в течение 3 дней после получения сведений от контрагентов) информировать клиента о происшедших изменениях в условиях поездки (изменение сроков, условий обслуживания) и получить подтверждение (или отказ) клиента. В случае, если по истечении 3 дней после извещения клиент не отказывается от поездки, фирма считает, что клиент согласен с предложенными изменениями;
— выплатить клиенту расходы, возникшие у него по вине фирмы;
— оказать клиенту содействие в получении клиентом страховой суммы в соответствии с правилами страхования.
7.2. Турфирма имеет право:
— вносить по согласованию с клиентом до начала поездки изменения в программу и условия тура, вызванные форс-мажорными обстоятельствами;
— вносить изменения в ходе самой поездки, если таковые возникли в связи с форс-мажорными обстоятельствами. При этом фирма будет принимать все меры к тому, чтобы по возможности сохранить характер и классность оплаченных клиентом услуг;
— расторгнуть договор с клиентом, если клиент в установленный в договоре срок не оплатил полностью стоимость туруслуг и стоимость тура. При этом фирма никакой ответственности перед клиентом не несет;
— взыскать с клиента штраф в случаях и размерах, оговоренных в договоре.
8. Изменение условий договора.
8.1. Изменения согласованной сторонами цены тура возможно лишь в случае изменения цены на транспорт, сборов в аэропортах и валютных курсов.
8.2. В случае, если повышение цены превышает указанное в п. 7.2, клиент имеет право отказаться от поездки с возвращением ему всех уплаченных ранее сумм.
8.3. Если после отъезда клиента окажется по каким-либо причинам (исключая форс-мажорные) невозможным предоставление оговоренных в договоре услуг, турфирма предоставляет клиенту услугу аналогичную запланированной или более высокого качества без каких-либо дополнительных расходов со стороны клиента, либо возмещает ему разницу между запланированными и реально предоставленными услугами.
9. Условия страхования.
9.1. Клиент, как правило, должен иметь страховку, обеспечивающую возмещение как минимум медицинских и других расходов при несчастном случае или внезапном заболевании. Турфирма обязана удостовериться в том, чтобы страховой полис был действителен в стране пребывания клиента и по нему в случае необходимости было бы предоставлено соответствующее обслуживание и информация о наступлении страхового случая была сообщена страховой компании в установленные сроки.
10. Претензии.
10.1. Клиенты имеют право предъявлять претензии в следующих случаях:
— турфирме — в случае не предоставления согласованного в договоре с клиентом обслуживания или некачественного выполнения договорных условий;
— контрагентам фирмы (перевозчикам, гостиницам) через представителя фирмы — в случае отмены или задержки рейса, порчи или утраты багажа клиента, за исключением претензий по случаю пропажи денег и ценностей в гостинице, которые рекомендуется сдавать не хранение в сейф гостиницы и не оставлять в багаже при перевозке по маршруту;
— страховым компаниям — в случае наступления страхового случая для возмещения оплаты медицинского обслуживания.
10.2. Претензии во время поездки предъявляются через представителя турфирмы виновному юридическому или физическому лицу с тем, чтобы претензия была удовлетворена сразу на месте причинения вреда. Если подача претензии непосредственно в ходе поездки по объективным причинам оказалась невозможной, клиент имеет право подать ее непосредственно турфирме в срок не позднее двадцати дней с момента возвращения из поездки.
10.3. Претензии подаются в письменном виде с приложением документов, подтверждающих факт случившегося (протоколы, медицинские справки, акты, квитанции и пр.).
10.4. Не подлежат рассмотрению претензии и возмещение ущерба в случаях:
— если ущерб понесен по вине небрежности клиента;
— если ущерб полностью возмещен по страховке в соответствии с правилами страхования.
11. Условия аннулирования туров и форс-мажорные обстоятельства.
11.1. Конкретные условия аннуляции туров со стороны турфирмы и клиента и возникающая в связи с этим ответственность, а также форс-мажорные обстоятельства приводятся в Договоре.
В целях обеспечения высокого уровня сервиса для наших клиентов, а так же исходя из твердых гарантий при бронировании (как перед клиентом, так и перед партнерами), мы можем забронировать для Вас тур только после оформления необходимых документов и внесения минимальной предоплаты. Для бронирования требуется предоставить действительные загранпаспорта (оригинал или ксерокопию) выезжающих туристов.
Процесс бронирования происходит следующим образом:
Вы выбираете направление, отель, питание, сроки поездки и другие услуги, входящие в Ваш заказ. После этого мы оформляем все необходимые для бронирования документы. Вы вносите предоплату. Мы бронируем отель, авиабилеты, трансферы, экскурсии и другие заказанные Вами услуги.
Подтверждение всего пакета туристических услуг на практике занимает от 1-го часа до 2-х суток. Сразу после подтверждения мы сообщаем Вам любым удобным для Вас способом (телефон, e-mail, icq и т.д.) о подтверждении Вашего заказа. В случае неподтверждения одной или нескольких услуг входящих в бронируемый Вами тур, мы предлагаем Вам несколько альтернативных вариантов на выбор, если же они Вам не подходят, Вы всегда можете забрать предоплату.
Если Вы полностью оплатили тур при бронировании, то Вы спокойно ждете выписки документов (авиабилет, ваучер, страховка и т.д.), которая обычно происходит за 1-2 дня до вылета. Если при бронировании тур Вами был оплачен не полностью, тогда от Вас потребуется произвести полную оплату тура после его подтверждения. Полный пакет необходимых для поездки документов (авиабилет, ваучер, страховка и т.д.) Вы можете получить в одном из наших офисов за 1-2 дня до начала поездки, либо в аэропорту за 2 часа до вылета (по желанию).
Как оплатить Ваш заказ:
(При оплате не в нашем офисе Вам нужно скачать ссылка скрыта на нашем сайте, подписать последнюю страницу и сбросить нам по факсу или отсканированную страницу с подписью по e-mail.)
1. Наличными в любом офисе Группы Компаний "МОЙ РЕЙС"
Самый удобный способ оформить и оплатить путевку - в нашем офисе. Вы сможете посмотреть каталоги отелей, выяснить интересующие Вас подробности лично у менеджера, наконец, так мы сможем с Вами ближе познакомиться. Причем, если Вы находитесь в другом городе, не обязательно личное присутствие туристов при оформлении тура. За Вас подписать все необходимые документы могут Ваши знакомые, друзья или родственники, находящиеся в Москве.
2. Наличными курьеру.
При возникновении необходимости, мы можем прислать к Вам курьера для оплаты и оформления необходимых документов и путевки.
3. По квитанции в любом отделении Сбербанка.
Вы можете перечислить деньги на наш счет из любого отделения Сбербанка. Пожалуйста, перед оплатой обязательно согласуйте стоимость тура и наличие мест у нашего менеджера.
4. По безналичному расчету со счета юридического лица.
Для выставления счета, пожалуйста, свяжитесь с нашим менеджером и пришлите Ваши реквизиты. Так же уточните наличие мест и сумму к оплате. После перевода денежных средств Вы должны связаться с нами и выслать заявку на бронирование тура, копию платежного поручения, подписанный договор (первый и последний лист), паспортные данные. Так же сообщить от кого был сделан перевод и размер перевода. Сразу после получения перевода, компанией будет произведено бронирование тура по стоимости и по дате предварительно согласованной Вами, на основе присланной заранее заявки от Вас. Оплата и бронирование туров из регионов, возможна не менее чем за 15 дней до начала поездки! За исключением оплаты наличными в офисе через представителя или доверенное лицо.
При оплате по безналичному расчету заключается ссылка скрыта с юридическим лицом.
5. С помощью кредитной карты в одном из наших офисов (уточнить у менеджера).
6. ДЛЯ туристов не из Москвы (WESTERN UNION).
Возможно, Вам будет удобно оплатить тур с помощью платежной системы WESTERN UNION. С условиями пользования системы можно ознакомиться по ссылке (ссылка скрыта). Это очень удобно, так как платеж можно получить максимум через полчаса в любой валюте, НО имейте ввиду, что комиссия за перевод составляет около 10 % от суммы платежа.
^ Новички и старички
По-прежнему, основная масса претензий приходится на недорогие туры массовых направлений (в среднем число претензий туристов составляет около 10% от проданных туров, а до суда доходит примерно одна из десяти поданных рекламаций). В этом году к массовым направлениям отдыха присоединился Тунис, поэтому претензии по качеству отдыха в Суссе и Хаммамете предъявляются значительно чаще, чем один-два года назад. Невысокая цена туров косвенно задает целевую группу населения, для которой характерно большое число мелких претензий по незначительным, в основном эмоциональным основаниям. Туристы из этой целевой группы покупателей, как правило, ориентируются на цену путевки, нередко приобретая ее у малоизвестного агентства и мотивируя свой выбор исключительно низкой стоимостью тура. Покупка туров зачастую сопровождается предварительными «маркетинговыми исследованиями» — изучением цен множества фирм, также нередки случаи отказа от поездки и расторжения договора по причине нахождения аналогичного предложения по еще более низкой цене. Как ни странно, данная категория потребителей — опытные в основном туристы, неплохо ориентирующиеся в курортах, ценах и составе туруслуг.
В отличие от них, «туристы-новички» часто выбирают туркомпании на основании их территориальной доступности. Эти клиенты впоследствии могут предъявить претензии только потому, что поездка не соответствовала их ожиданиям. В то же время, практика показывает, что «неопытные» туристы нередко сами являются причиной неприятностей, требуют большего внимания и опеки. К сожалению, турфирмы обычно не выделяют категорию новичков среди своих клиентов (полагая, что каждый турист обладает хотя бы элементарными знаниями в области путешествий), провоцируя этим нелепые случаи с опоздавшими, заблудившимися или что-то упустившими туристами. А ведь между тем, потребитель по закону не обязан обладать специальными знаниями для того, чтобы воспользоваться приобретаемой услугой, и любая специфическая терминология должна быть расшифрована, например код аэропорта вылета SVO, режим питания ВВ, иностранные обозначения и т.д. и т.п. И гражданские суды эту точку зрения вполне разделяют.
^ Эмоции имеют значение
Значительную часть от общего числа претензий — не менее 20% — составляют требования туристов, в той или иной степени основанные на их эмоциональном отношении к качеству отдыха или произошедшим событиям. Подобные претензии не имеют правового обоснования, поскольку основываются лишь на субъективном восприятии — холодное море, плохая погода, неудобная кровать, тесный самолет и т.п., до суда они доходят крайне редко и практически никогда не удовлетворяются. Однако если данные обстоятельства не позволили туристу в полном объеме получить оплаченную им услугу или сочетались с нарушением договорных обязательств со стороны турфирмы, то вероятность взыскания сразу же становится достаточно высокой. Поэтому не следует походя отметать «эмоциональные» претензии туристов: при грамотном подходе потребитель может доказать, что его отдых не удался вследствие предоставления недостоверной информации со стороны турфирмы, и выиграть дело в суде.
^ Большие люди — большие проблемы
Пожалуй, самые сложные конфликты возникают в том случае, когда пострадавшие туристы видят в технических проблемах злой умысел, заведомо не желают ни о чем договариваться и подозрительно относятся к любым попыткам урегулировать конфликт. Достичь мирового соглашения с такими потребителями обычно не удается — вне зависимости от предмета спора они готовы довести дело до суда.
Нередко категория скандальных туристов бывает представлена высокопоставленными чиновниками или бизнесменами, чьи связи позволяют им «давить» на турфирму методами, отличными от простого предъявления претензии — визитами правоохранительных и налоговых органов, лицензионными проверками и т.д. Случаи «потребительского рэкета» — откровенного вымогательства со стороны туристов, стали меньше выражены в общей массе претензий и носят скорее эпизодический, чем массовый характер, однако их число при этом не уменьшается, а растет. В последнее время туристические компании нередко страдают от ловких клиентов, находящих во время путешествия любые основания для компенсаций и умело манипулирующих законом, чтобы вернуть деньги за поездку. Тем не менее, в этом сезоне турфирмы вполне успешно «отбивались» от явно надуманных исков: повышение общей правовой грамотности сотрудников турфирм позволяет избежать ошибок на первоначальной стадии конфликта.
^ Кадры решают все
Теперь — несколько слов о типичных ошибках турагентов при работе с клиентами. Ошибки эти разнообразны: неправильное информирование клиента о курорте, недостоверная информация о комплексе услуг, ошибки менеджера при бронировании и оформлении документов. Участились случаи, когда претензии туриста по качеству предоставленного размещения связаны с неправильными рекомендациями менеджера при выборе тура, отеля или курорта. Низкая квалификация менеджеров в турагентствах всегда выходит фирме боком: в заполнении путевок и договоров возникают неточности, а пробелы в информации, предоставляемой потребителю, провоцируют предъявление исков о компенсациях за испорченный отдых, которых вполне можно было бы избежать. Например, получив от клиента письменное подтверждение о получении «Памятки туриста» или о возможности страхования от невыезда.
Типичная ошибка менеджера, часто встречающаяся в этом году — оформление документов для граждан иностранных государств как для россиян, например, гражданам Эстонии или Болгарии продают тур в Таиланд, не выяснив вопрос о необходимости оформления визы. Туристов благополучно депортируют, и они требуют возврата всей стоимости тура.
^ Визовые сложности
Визовые проблемы, как и в прошлом году, стали основанием множества претензий и исков, причем разрешались они в судах совершенно по-разному — от полного удовлетворения требований потребителя до полного отказа. Задержки и отказы в выдаче виз посольствами Испании, Италии, Греции немедленно вызывали появление претензий — туристы требовали возврата стоимости тура или компенсации стоимости потерянных дней отдыха. К этой же категории можно отнести проблемы с оформлением загранпаспортов: нынешним летом МИД «порадовал» турфирмы и туристов существенными задержками в выдаче паспортов — просрочка доходила до нескольких месяцев, а туристы винили во всем турфирмы.
^ Отели и самолеты
Как всегда, основную массу требований потребителей о компенсациях (не менее 50% от общего числа рекламаций) составляют претензии по размещению: незаселение в отель, переселение в другую гостиницу, низкий уровень обслуживания и питания, неудачное расположение отеля и прочее. Претензии по одному основанию встречаются редко — как правило, это комплексные требования, основанные сразу на нескольких нарушениях обязательств. Хотя во многих случаях российские турфирмы не виноваты в произошедших перебронированиях или низком качестве размещения (это, как правило, результат недобросовестной работы принимающей стороны), ответственность по искам наступает у них, в основном — у продавцов-турагентов. Нежелание или неумение урегулировать конфликт «на месте» провоцирует дальнейшие жалобы потребителей в адрес турфирмы.
Часть претензий традиционно провоцируют проблемы, связанные с авиаперевозкой — в основном это задержка вылета рейсов и перенос даты вылета. В нынешнем сезоне число таких претензий не уменьшилось и составило 10-15% от общего их числа. Не улетевшие вовремя потребители требовали с турфирм компенсаций морального вреда и ущерба, причиненного потерей части времени отдыха. К чести многих наших туроператоров хочу отметить, что до суда эти претензии в основном не доходили — чаще всего компании достигали полюбовного соглашения с туристами во внесудебном порядке.
^ Внутренние проблемы
Отдых туристов в России и ближнем зарубежье также нередко сопровождался конфликтами и рекламациями. Нередкими были случаи отказа в расселении отдыхающих в пансионатах, домах отдыха и санаториях по путевкам, реализованным через турфирмы. Это происходило с группами туристов из нескольких десятков человек и, как правило, было связано с отсутствием подтверждения оплаты со стороны туроператора. Претензии они предъявляли турагентам, продавшим путевки, а вот регрессные требования последних к туроператору были невозможны из-за отсутствия надлежаще оформленных первичных и платежных документов.
В качестве заключения хочу отметить неприятную особенность взаимоотношений на туристическом рынке, которая становится все более заметна юристам, работающим в туризме. Это — конфронтация, возникающая в работе туроператоров и турагентов. При возникновении конфликта с туристом операторы и агенты используют малейшую возможность, чтобы переложить ответственность на партнера, не заботясь о последующих перспективах совместной работы. В результате, кстати, обычно проигрывают оба.
Туристический рынок становится более жестким, конкуренция обостряется, вследствие этого возрастает потребность в технологическом обеспечении, грамотном управлении персоналом, подготовке продающих менеджеров, правовой защищенности… иными словами, происходит естественный отбор, когда выживает самый сильный и умный. Это все понятно. Но ведь понятие и симбиоза — взаимовыгодного существования нескольких организмов — неотъемлемая часть этого самого отбора. Давайте не будем об этом забывать.
^ Реклама и налоги
Успех туристического бизнеса во многом зависит от правильно сформированного и реализованного рекламного плана. Не секрет, что расходы на рекламу составляют львиную долю выручки начинающего турагентства, причём налогообложение этих расходов нередко выходит за рамки запланированного рекламного бюджета и становится неприятной неожиданностью для руководителей турфирм. Ниже мы предлагаем анализ налогообложения различных рекламных расходов турфирмы.
^ Нормирование расходов на рекламу для целей налога на прибыль
Согласно ст.2 Федерального закона РФ «О рекламе» от 18.07.1995 г. № 108-ФЗ, рекламой является информация о физическом или юридическом лице, а также товарах, идеях и начинаниях, распространяемая в любой форме среди неопределённого круга лиц, с целью поддержания интереса к этому лицу, товару, идее и т.п. либо способствования их реализации. Согласно п.4 ст.264 НК РФ для целей налога на прибыль без ограничений принимаются следующие расходы на рекламу: реклама в СМИ; реклама в телекоммуникационных сетях; наружная реклама; участие в выставках, экспозициях и связанная с этим уценка выставлявшихся товаров; оформление витрин и демонстрационных залов; изготовление рекламных брошюр и каталогов. Соответственно расходы, которые произведёт турфирма согласно указанному перечню, уменьшат её налогооблагаемую базу. Причём расходы не нормируются, то есть не ограничиваются определённой суммой.
Прочие расходы, прямо не указанные в перечне, принимаются только в пределах 1% выручки от реализации (то есть с учётом всех доходов от реализации товаров, работ, услуг и имущественных прав). Например, согласно ст.264 НК РФ, нормируются расходы на приобретение (изготовление) рекламных призов, а также на «иные виды рекламы, не указанные в абзацах втором-четвёртом настоящего пункта». К числу «иных» видов рекламы закон в частности относит: изготовление рекламно-сувенирной продукции; спонсорство; презентации; печатную рекламу, которую нельзя отнести к рекламе в СМИ и к изготовлению рекламных брошюр и каталогов (рекламу на книгах, билетах, банковских выписках и т.п.); виды рекламы, относимые к директ-маркетингу, в том числе почтовые рассылки (в частности, в ст.264 НК РФ упомянуто только изготовление рекламных брошюр и каталогов, но не их распространение); рекламу на транспортных средствах.
По некоторым из перечисленных видов рекламы существуют спорные вопросы в отношении их квалификации для целей налогообложения. Например, в числе видов рекламы, которые не подлежат нормированию, не указана прямо реклама на транспортных средствах. В настоящее время на практике её часто относят к наружной рекламе (см., например, Письмо УМНС по Москве от 27.08.2002 г. № 26-12/39819, опубликованное в «Московском налоговом курьере» № 21 за 2002 г.).
Как известно, в соответствии со ст.11 НК РФ, если в налоговом законодательстве употреблён какой-то термин, но ему не дано определение, то этот термин должен пониматься так, как это делается в той отрасли права, откуда его заимствовали. Федеральный закон «О рекламе» от 18 июля 1995 г. № 108-ФЗ среди видов рекламы выделяет собственно наружную рекламу (ст.14 закона) и отдельно рекламу на транспорте (ст.15 закона). Согласно ст.14 этого закона наружная реклама распространяется в виде «плакатов, стендов, световых табло, иных технических средств стабильного территориального размещения». Транспорт не относится к техническим средствам «стабильного территориального размещения». В связи с этим вопрос о квалификации расходов на транспортную рекламу для целей уплаты налога на прибыль остаётся спорным и, не исключено, будет предметом судебных разбирательств.
Довольно часто у налогоплательщиков возникают вопросы по расходам на визитные карточки. Информация, которая содержится в визитных карточках, как правило, не относится к рекламной, поэтому эти изделия нельзя отнести к рекламно-сувенирной продукции. Вместе с тем, в судебной практике по прежнему законодательству о налоге на прибыль (до принятия главы 25 НК РФ) бывали случаи, когда суд вообще не принимал данные расходы в уменьшение налоговой базы. Например, Федеральный Арбитражный суд Московского округа в Постановлении от 16.01.2000 г. по делу № КА-А40/6222-00 счёл, что расходы на визитные карточки для генерального директора фирмы не связаны с производством, так как «непосредственно целью предъявления визитки является представление личности физического лица», то есть это расходы как бы на личные нужды, а не для бизнеса. В том же постановлении суд отверг ссылку налогоплательщика на Письмо Минфина РФ № 04-02-05/6 от 10.11.1999 г., допускавшего списание визиток на себестоимость, так как оно является «частным мнением зам. руководителя Департамента налоговой политики» и не было опубликовано и зарегистрировано в Минюсте РФ. Вместе с тем, несмотря на такое решение суда, в большинстве случаев целью передачи визитки является представление физического лица именно как сотрудника какого-то предприятия. В деловом обороте визитные карточки служат, прежде всего, для облегчения деловых контактов с тем или иным предприятием, и лишь потом для представления личности того или иного физического лица. Однако суд в данном деле отказал в принятии данных расходов для целей налогообложения.
^ Особенности документального оформления рекламных расходов
Документальное оформление рекламных расходов имеет свою специфику. Традиционные первичные документы (договоры, акты, счета, платёжные поручения и проч.) могут оказаться недостаточными для подтверждения факта оказания рекламных услуг. Так, расходы на рекламу на телевидении и радио нельзя считать документально подтверждёнными без эфирных справок соответствующего СМИ. По печатной рекламе документальным подтверждением служат копии публикаций или непосредственно экземпляры печатных изданий с рекламными объявлениями.
Размещение наружной рекламы подтверждается фото-отчётами с мест её размещения, а также в ряде случаев документами, отражающими факт оприходования и списания материалов для изготовления такой рекламы (например, материалов для изготовления рекламных растяжек, щитов, штендеров и проч.). Расходы на рекламно-сувенирную продукцию подтверждаются договорами на её изготовление, накладными на оприходование этих материалов и документами на их списание (внутренними накладными, актами). Размещение рекламы в интернете может быть подтверждено графиками размещения баннеров (сколько раз, в какое время, на каких страницах и т.п.), выданными владельцами сайтов либо провайдерами услуг.
При многих видах рекламы (от СМИ и интернета до сувениров) дополнительным подтверждением произведённых расходов могут служить согласованные с производителями рекламы дизайн-макеты рекламных объявлений либо иной аналогичной продукции.
^ Спонсорская реклама
По некоторым видам рекламы существуют спорные вопросы — включаются они или нет в число нормируемых рекламных расходов. В частности, спорные вопросы возникают по такому виду рекламы, как спонсорство. Согласно ст.19 Федерального закона РФ «О рекламе» от 18.07.1995 г. № 108-ФЗ спонсор вкладывает средства в деятельность другого лица, которое, в свою очередь, становится рекламораспространителем. В обмен на спонсорский взнос, который признаётся по закону «платой за рекламу», спонсируемый занимается размещением рекламы своего спонсора, в том числе и в СМИ.
Фактически при спонсорской рекламе лицо, которое получает взносы от спонсора, выступает рекламным агентом. Поэтому в рамках спонсорской рекламы могут быть как нормируемые, так и не нормируемые расходы на рекламу. Например, показ логотипа спонсора во время телетрансляции — это реклама в СМИ (ненормируемая), а вручение призов за его счёт (в процессе той же трансляции) подпадает под норматив 1% от выручки.
Для того, чтобы иметь возможность списать какие-либо расходы на рекламу в рамках спонсорства без ограничений, эти расходы должны быть расшифрованы в договоре с получателем взносов. Если из договора спонсора с получателем взносов невозможно определить виды рекламы, которую будет распространять последний, то такие расходы могут быть приняты для целей налогообложения только в пределах 1% от выручки. Более того, если из первичных документов вообще не следует, что спонсируемое лицо берёт на себя обязанность распространять какую-либо рекламу, то спонсорскую помощь следует считать безвозмездными целевыми взносами.
^ Презентации и представительские расходы
Согласно ст.2 Федерального закона РФ «О рекламе» рекламой является информация, «которая предназначена неопределённому кругу лиц». В связи с этим презентация для группы заранее приглашённых лиц не может быть признана рекламой, и затраты турфирмы на организацию презентации можно отнести к представительским расходам. Кроме того, турфирмы нередко принимают деловых партнёров и контрагентов для проведения переговоров — следует учесть, что такие расходы также нормируются.
Закон относит к представительским расходам расходы налогоплательщика на официальный приём и (или) обслуживание представителей других организаций, участвующих в переговорах в целях установления и (или) поддержания взаимного сотрудничества, а также участников, прибывших на заседания совета директоров (правления) или иного руководящего органа налогоплательщика, независимо от места проведения указанных мероприятий. К представительским расходам относятся расходы на проведение официального приёма (завтрака, обеда или иного аналогичного мероприятия) для указанных лиц, а также официальных лиц организации-налогоплательщика, участвующих в переговорах, транспортное обеспечение доставки этих лиц к месту проведения представительского мероприятия и (или) заседания руководящего органа и обратно, буфетное обслуживание во время переговоров, оплата услуг переводчиков, не состоящих в штате налогоплательщика, по обеспечению перевода во время проведения представительских мероприятий. К представительским расходам не относятся расходы на организацию развлечений, отдыха, профилактики или лечения заболеваний.
Представительские расходы в течение отчётного (налогового) периода включаются в состав прочих расходов в размере, не превышающем 4% от расходов налогоплательщика на оплату труда за этот отчётный (налоговый) период.
В любом случае, независимо от того, как будут в итоге квалифицированы презентации (как рекламные или как представительские мероприятия), рекомендуется оформлять их следующими документами: программа презентации с указанием места, времени проведения, расписания выступлений и списка приглашённых лиц; смета презентации по статьям затрат; отчёт о проведении презентации (в произвольной форме); отчёт о расходах на проведение презентации (финансовый отчёт) с приложением счетов, чеков и т.п.
^ Реклама и обычная информация о производителе (товара, работы, услуги)
От рекламы следует отличать нанесение производителем своего наименования, логотипов и тому подобной информации на собственную продукцию. Такие действия не являются рекламой, они лишь помогают покупателю идентифицировать производителя товара, работы или услуги. Например, красочное нанесение наименования и торгового знака турфирмы на туристскую путёвку могут рассматриваться как необходимая информация для потребителя услуги, помогающая идентифицировать её производителя, дающая дополнительную гарантию от подделок и так далее.
^ Татьяна Барышева
Страховые подробности
Условия страхования — обычно последняя вещь, на которую турист, уже слышащий шум морского прибоя и ощущающий прикосновение горячего песка к пяткам, обращает внимание. А ведь, между тем, даже обычный туристический страховой пакет включает в себя сразу несколько видов страховой защиты: страхование медицинских расходов, страхование от несчастных случаев, страхование на случай невозможности совершить поездку, страхование багажа и страхование гражданской ответственности. И каждый из этих «страхов» имеет свои собственные тонкости и нюансы.
^ Страхование медицинских расходов
В полисе непременно должен быть указан номер телефона круглосуточного диспетчерского центра, куда застрахованный может обратиться с просьбой о помощи. Для удобства обслуживания российских туристов такие центры располагают штатом русскоговорящих операторов. Кстати, вовсе не обязательно, что диспетчерский центр окажется в одной стране с туристом, ведь его задача заключается в том, чтобы принять звонок, узнать проблему застрахованного, его координаты, реквизиты его страхового полиса, и в соответствии с ними скоординировать действия своих представителей на местах. Службы компании «ассистанс» не имеют права отказать застрахованному в предоставлении медицинской помощи или предоставить услуги недостаточно высокого уровня.
Если турист получил травму, у него резко обострилось хроническое заболевание, он подхватил вирус или страдает от зубной боли, ему следует, не откладывая, сообщить об этом в диспетчерский центр. К нему приедут врачи — корреспонденты компании «ассистанс» и окажут соответствующую медицинскую помощь (включая, если это требуется, госпитализацию, проведение операций и медицинских манипуляций). Однако в случае хронического заболевания бесплатным будет только первый визит врача и снятие боли. Вернувшись из поездки, путешественник должен передать страховой компании телефонные счета за звонок в диспетчерский центр — эти расходы также будут ему компенсированы в полном размере.
Так страховое медобслуживание должно быть организовано «в идеале». Однако на практике по полисам некоторых страховых компаний расходы, связанные с амбулаторным лечением, компенсируются уже в России, по возвращении. Кроме того, если в условия страховки входит франшиза, то определенную часть суммы убытка придется оплачивать самому туристу.
Безусловная франшиза — это та сумма, ущерб в пределах которой не покрывается ответственностью страховой компании. То есть при наступлении страхового случая, расходы в пределах этой суммы уплачивает застрахованное лицо. Условная франшиза означает, что в том случае, если ущерб не превышает сумму франшизы, его оплачивает застрахованное лицо, если же ущерб — выше суммы условной франшизы, 100% ущерба оплачивает страховая компания. Франшиза может быть выражена в денежном эквиваленте, в проценте от страховой суммы или стоимости ущерба. Не всякий владелец полиса сможет сразу расшифровать ее в условиях заключенного с ним договора страхования. Например, в полисе могут быть оговорены условия, по которым пребывание в госпитале в течение первых 72 часов страховая компания не оплачивает. Это так называемая временная франшиза.
Еще один нюанс, на который следует обращать внимание: для выдачи визы посольства большинства европейских стран требуют наличия страхового покрытия в размере не менее 30000 USD на человека. Нередки случаи, когда страховые компании ограничивают целевое использование этой суммы, разделяя ее: 5000 USD — на медицинские расходы, остальное — на транспортировку и репатриацию. Практика страхования, однако, свидетельствует о том, что основные затраты при наступлении страхового случая идут именно на оплату медицинских расходов. Таким образом, если указанной суммы будет не хватать на проведение сложной операции, разницу придется оплатить пострадавшему.
Также необходимо заранее выяснить, какие именно медицинские услуги включает та или иная программа страхования. Обязательно должны быть указаны следующие: амбулаторное лечение, госпитализация, приобретение лекарственных препаратов по назначению врача, стоматологическая помощь при возникновении острой зубной боли, медицинская транспортировка, эвакуация и репатриация. Программы страхования могут включать и дополнительные услуги — оплату визита родственника в чрезвычайной ситуации, оплату расходов на юридическую и административную помощь и т.п.
Кроме того, обычно правила страхования медицинских расходов предусматривают исключения из страховой защиты (лечение хронических заболеваний, осложнений, связанных с беременностью, проведение курса лечения, начатого до поездки и т.д.).
Для туристов, которые собираются заниматься за границей профессиональным или любительским спортом (например, теми же горными лыжами), предусмотрены повышающие коэффициенты к тарифам. В полисе при этом обязательно должен быть указан вид спорта.
^ Страхование от несчастных случаев
В случае травмы, инвалидности или смерти застрахованного, наступившей в результате несчастного случая, ему (или его наследникам) согласно договору страхования выплачивается единовременно определенная сумма. Необходимо заметить, что эта сумма не имеет никакого отношения к потраченным на медицинские расходы средствам и связана только с последствиями несчастного случая: травмой, инвалидностью или смертью. Размер страховой выплаты по такому виду страхования зависит от сложности травмы и должен быть указан в договоре страхования или полисе.
К страховым случаям не относятся: самоубийство (или попытки самоубийства), умышленное причинение застрахованным себе телесных повреждений, психические и нервные расстройства и так далее. Разумеется, правила страхования следует в любом случае прочитать целиком, но на один пункт следует особое внимание туристов: «Не является страховым случаем передача застрахованным управления транспортным средством лицу, находящемуся в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения, или лицу, не имеющему права на вождение данного транспортного средства».
По данному виду страхования турист может быть застрахован в нескольких страховых компаниях, и при наступлении страхового случая все они должны произвести ему выплату в тех размерах, которые с данной компанией оговорены договором страхования или полисом.
^ Страхование расходов, возникших из-за невозможности совершить зарубежную поездку
Туристы обычно считают, что это — те страховые случаи, когда человек получает отказ во въездной визе. Это верно. Но, кроме того, страховыми случаями по данному виду страхования являются следующие:
— госпитализация или смерть застрахованного лица или его близких родственников (жены, мужа, отца, матери, детей, родных сестер и братьев);
— случаи, когда жилище застрахованного стало непригодно для проживания в результате пожара, стихийного бедствия или противоправных действий третьих лиц;
— приходящееся на период зарубежной поездки судебное разбирательство, в котором застрахованное лицо участвует в качестве свидетеля или присяжного заседателя;
— получение вызова для выполнения воинских обязанностей во время срока зарубежной поездки.
При страховании на случай невозможности совершить поездку надо обязательно учитывать следующее: страховаться имеет смысл только на сумму, эквивалентную стоимости турпакета. Дело в том, что это страхование относится к имущественным видам, по которым страховая выплата может быть произведена только в рамках реально затраченных средств. Турпакет — тоже продукт, его стоимость определена договором об оказании туристических услуг, поэтому страховая компания будет оплачивать только те реальные расходы туриста, которые он сможет подтвердить документами. Это надо четко понимать, прежде чем страховаться от невозможности совершить поездку. Нередко туристы, покупая турпакет стоимостью, например, 500 USD, спрашивают, а можно ли застраховаться на 1500? Застраховаться, конечно, можно. Но есть ли смысл переплачивать за эту мифическую тысячу, если при наступлении страхового случая страховая компания реально заплатит только 500, и не центом больше? Более того, в большинстве случаев страховаться нужно даже не на всю стоимость тура. Например, если в договоре с туристом указано, что турфирма в случае его невыезда за рубеж возвращает 30% стоимости путевки, то страховая компания вернет ему только оставшиеся 70%. Поэтому страховаться надо именно на 70% от стоимости путевки, чтобы не переплачивать лишние деньги в качестве страхового взноса.
^ Страхование багажа
Основные угрозы, которым подвергается багаж туристов — риск, что авиаперевозчик либо отправит его не туда, куда следует, либо вовсе потеряет. Чемодан могут унести и с багажного транспортера в аэропорту прилета (по ошибке или по злому умыслу). Кстати, багаж в страховом смысле — не только чемоданы и саквояжи. Этот термин включает в себя все личные вещи туриста, перевозимые в ходе поездки: как сданные им в багаж транспортной организации, так и ручная кладь, вещи, находящиеся на теле и в одежде застрахованного лица, а также вещи, приобретенные туристом во время пребывания за границей.
^ К страховым случаям относятся следующие события:
— полная гибель или частичное повреждение личных вещей застрахованного лица (багажа), перевозимых в ходе поездки за границу;
— кража багажа;
— пропажа багажа.
^ А произойти все это может в результате:
— кражи со взломом, бандитского нападения, шантажа, преднамеренной порчи застрахованных вещей третьими лицами;
— потери багажа;
— дорожно-транспортного происшествия или несчастного случая с застрахованным;
— стихийных бедствий.
Страховая компания возмещает расходы по ремонту, экспертизе, хранению и пересылке найденных вещей, по спасанию и приведению в порядок застрахованного имущества, если это связано с наступлением страхового случая.
При страховании багажа не надо указывать какие-то фантастические цифры — в любом случае, если он пропадет или что-то с ним случится, турист должен будет указать в заявлении на выплату страхового возмещения примерную стоимость пропавших вещей. А страховая компания — будьте уверены — внимательно проследит, чтобы он не хватил лишку.
^ Страхование гражданской ответственности
Это обязательство страховой компании урегулировать и оплатить судебные гражданские иски к застрахованному, неумышленно причинившему ущерб имуществу третьих лиц, их здоровью или даже здоровью принадлежащих им животных. Схема «срабатывания» этой страховки аналогична медицинской — турист, который, скажем, ненароком отдавил хвост любимой собаке Хосни Мубарека, обращается в диспетчерский центр компании «ассистанс», сообщает о ситуации и спокойно отдыхает дальше. Далее проблему улаживает страховщик.
Страховка гражданской ответственности насущно необходима при поездке туристов на горнолыжные курорты, где риск причинить травму другому человеку особенно велик, а ущерб здоровью иностранного гражданина может быть оценен в десятки тысяч долларов.
^ Благодарим за помощь в подготовке
Лист бронирования
- Название фирмы: _______________________________________________ ___________________________________________________________________
- Маршрут следования: ____________________________________________ ___________________________________________________________________
3. Сроки поездки с ____________ по ____________ 200 г.
4. Количество мест: ________________________________________________
5. Тип размещения (нужное подчеркнуть):
-одноместный номер;
-двухместный номер;
-двухместный номер с доп. кроватью;
-трехместный номер;
-четырехместный номер.
6^ . Ф.И.О. туристов Дата рождения № паспорта
______________________________ ____________ _______________
______________________________ ____________ _______________
______________________________ ____________ _______________
______________________________ ____________ _______________
______________________________ ____________ _______________
7. ^ Количество ж/д билетов: _________________________________________
Туда: взрослых ___________ детских (до 10 лет)__________
Обратно: взрослых ___________детских (до 10 лет)__________
8. Расчет стоимости: _______________________________________________ _________________________________________________________________
9. Оплата будет произведена (нал/безнал) до “____” _____________ 200 г.
10. Дополнительные услуги, не входящие в стоимость путевки: ____________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________
Дата “___” ___________ 200 г.
Контактный телефон ________________ Подпись ___________________
Просим подтверждение выслать по:
Факсу_____________________________
E-mail _____________________________
^ Лист бронирования | Дата_______________ |