Повышение эффективности управления отделом продаж за счет использования информационных технологий

Вид материала

Документы

Подобный материал:

• Повышение эффективности процесса торцового шлифования за счет использования сотс, 358.08kb.
• Повышение экономической эффективности коммунальной теплоэнергетики за счет использования, 323.58kb.
• Программа семинара "Оптимизация и повышение эффективности работы тэс за счет внедрения, 35.35kb.
• Повышение эффективности использования ресурсного потенциала нефтеперерабатывающего, 317.51kb.
• Тема: «Повышение результативности обучения школьников математике посредством использования, 239.68kb.
• Целью программы является повышение качества образования за счет внедрения современных, 283.27kb.
• Программа телеконференции «образование: повышение эффективности административно-финансовой, 73.45kb.
• Повышение эффективности деятельности подразделений по защите информации органов государственного, 239.19kb.
• Повышение эффективности управления дилера грузовых автомобилей за счет совершенствования, 294kb.
• Концепция развития отрасли информационных технологий РФ министерство информационных, 923.69kb.

З.А. КАЗАНКОВА

Научный руководитель – ДИК В.В., д.э.н., профессор

Московский государственный университет экономики,
статистики и информатики


ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ОТДЕЛОМ ПРОДАЖ ЗА СЧЕТ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ


В данной работе рассматривается возможность повышения эффективности управления отделом продаж компании за счет использования информационных технологий на примере компании Qosina Corporation (США), внедрившей и эксплуатирующей CRM-решение.


Конкурентный рынок стимулирует компании задумываться над способами повышения эффективности управления и сокращением транзакционных издержек. Одним из путей решения данной задачи является внедрения и использование в компании современных технологий. Рассмотрим пример использования CRM-решения в управлении отделом продаж.

Для доказательства целесообразности внедрения информационных технологий для повышения эффективности управления отделом продаж было проведено исследование опыта внедрения CRM-решения наших западных коллег в компании Qosina Corporation (США), которая является дистрибутором медицинских и косметических ингредиентов, и продает их медицинским учреждениям, салонам красоты и т.д. В компании работает 250 сотрудников, CRM используют отделы: продаж, сервиса и управления качеством, которые работают в CRM с 2004 года.

Результаты внедрения системы Microsoft CRM в Qosina Corporation - это увеличение закрытия сделок, за счет прозрачности и контроля процесса продаж, а так же улучшение продуктивности работы сотрудников.

Аудит проекта внедрения CRM проведен независимой консалтинговой компанией Nucleus Research в 2006 году.

Затраты на услуги консалтинга это 50% суммы инвестиций в проект. Затраты на лицензии 30%, вовлечение ресурсов персонала оценивается, как 14% от затрат проекта, остальные затраты были на обучение и оборудование.

По результатам аудита проекта ежегодный ROI составляет 72%, а период окупаемости: 1 год 9 месяцев. Далее рассмотрим подробнее, в чем заключаются ключевые выгоды проекта внедрения CRM.

Повышение продуктивности работы сотрудников отдела продаж и сервиса за счет улучшения взаимодействия между отделами. Qosina оценила, что рост продуктивности сотрудников составил 10% в первый год использования CRM и в дальнейшем рост до 25% в течение трех лет. Такой результат достигается за счет улучшения контроля над процессом выполнения заказов (планирование поставок, контроль выполнение плана (сравнение план-факт)), сокращение этапов в процессе формирования предложения заказчику (в том числе благодаря появлению возможности работать с прайс-листами для разных типов клиентов), улучшение сервиса за счет предоставления покупателям доступа к клиентской службе поддержки. В системе есть возможность интегрировать систему с контакт центром (Call Centre) для управления звонками: отображение карточки клиента на экране оператора, регистрация всех входящих/исходящих звонков, анализ эффективности работы менеджеров (количество звонков, средняя продолжительность звонков).

Также компания снизила затраты на рассылку по каталогам, которая составляла 100 000$ ежегодно за счет контроля контактной информации по адресам.

Используемое CRM-решение позволяет эффективно осуществлять управление маркетинговыми кампаниями (бюджет, планирование, сроки проведения, целевой сегмент, отклик); автоматизировать рутинные операции в маркетинге (рассылки, формирование маркетинговых пакетов); регулярно проводить анализ деятельности конкурентов (SWOT); создать в компании маркетинговую библиотеку.

Успешный опыт компании Qosina Corporation можно использовать для обоснования целесообразности внедрения CRM-решений для управления отделом продаж в российской компании. С компанией, которая будет осуществлять внедрение решения, рекомендуется четко прописать задачи проекта, ключевые метрики, по которым в дальнейшем можно будет судить о его успешности/не успешности, и по возможности рассчитать ROI.


Список литературы

1. Financial analysis tool by Nucleus Research Company (1/09/2007)
   www.nucleusresearch.com/toolbox/Nucleus%20Research%20Standard%20ROI%20Tool.xls