Российская академия государственной службы при президенте российской федерации
| Вид материала | Документы |
- Б. Н. Ельцина российская академия государственной службы при президенте российской федерации, 552.6kb.
- Президенте Российской Федерации». автореферат размещен на Интернет сайте фгоу впо «Российская, 370.77kb.
- Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального, 92.05kb.
- Конференция проводится 1 декабря 2011 г на международно-правовом факультете Воронежского, 70.98kb.
- Программа 26-27 апреля 2007 г. Москва Открытие съезда: 26 апреля в 10 -00 в Российской, 309.68kb.
- Конференция проводится 14 апреля 2011 г на международно-правовом факультете Воронежского, 75.99kb.
- Президенте Российской Федерации» дальневосточный институт утверждаю зам директора, 73.24kb.
- Президенте Российской Федерации» дальневосточный институт утверждаю зам директора, 99.15kb.
- Президенте Российской Федерации» дальневосточный институт утверждаю зам директора, 100.41kb.
- Президенте Российской Федерации» дальневосточный институт утверждаю зам директора, 96.38kb.
2.8. Основной этап активно-игровой технологии
В сценарии этот этап описывается в виде обобщенного алгоритма, отражающего саму технологию игропроцесса, которая может предполагать фрагменты квазипрофессиональной деятельности, включенные в игропроцесс «катастрофы» как неожиданные для участников вводные: (наводнение, заболевание ключевого специалиста, выбывание из игры одного из участников и др.
В рамках сценария участникам может быть представлен комплект игровой документации, необходимый для моделирования квазипрофессиональных функций.
При этом крайне важным является обеспечение технологических слагаемых активно-игровой деятельности в процессе реализации. К таким слагаемым следует относить:
Продуктивность – возможность достижения целей деятельности посредством реализации определенного набора действий.
Интенсивность – скорость реализации технологического процесса.
Точность – соответствие действий технологии, надежность и стабильность параметров деятельности.
Организованность – доля времени реализации технологий во всем объеме рабочего времени.
Квалифицированность – владение достаточным технологическим потенциалом.
Опосредованность – необходимость обращения при реализации технологий деятельности к внешним условиям деятельности.
Особенность задействованных технологических процедур в активно-игровом обучении, а именно:
- многократное повторение рассматриваемого;
- постепенное пошаговое освоение;
- включенность в процессы групповой динамики и взаимодействия;
- обучение под игровыми именами и реализация игровых имиджей для преодоления ригидности;
- трансовая суггестия способствующая усвоению информации;
- видеотренинг для получения обратной связи;
- просмотр учебных видеофильмов;
- процедуры ежедневной и еженедельной рефлексии.
Полный комплекс технологических контрольно-оценочных процедур активно-игровых технологий может предполагать:
Саморефлексию продуктивности тренинга;
обратную связь о программе и технологии тренинга;
анализ участия в работе;
социометрические опросы;
обсуждение экологичности и гуманности обсуждения;
контрольная, связанная с оценкой проверка уровня освоения знаний и умений.
При этом следует различать особенности технологий в связи с направленностью и базовыми теоретико-методологическими основаниями.
Сценарий активно-игровой технологии не должен быть чрезмерно детализирован для того, чтобы обеспечить некоторую спонтанность и свободу организатору (режиссеру). С другой стороны, сценарий не должен быть чрезмерно формализован, чтобы не лишить участников свободы действия и эмоциональной включенности.
Сценарий активно-игровой технологии, представленный разработчиком (режиссером) в полном объеме, позволяет получить целостное представление о ней.
В качестве образца предлагаем сценарий реальной активно-игровой технологии, направленной на формирование у участников социально-профессиональной компетентности в построении успешного взаимодействия с клиентами на основе изучения их ведущих тенденций.
Деловая игра:
ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛАССА «ЛЮКС» НА ОСНОВЕ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ВЕДУЩИХ ТЕНДЕНЦИЙ КЛИЕНТОВ И ПОСТРОЕНИЯ ЦЕЛЕНАПРАВЛЕННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С НИМИ
Цель деловой игры:
обучение персонала работе с клиентами и повышение эффективности обслуживания на основе изучения клиентов с использованием технологий специальной экспертизы и построения целевого взаимодействия с ними;
подготовка специалистов к проведению деловых игр по данной проблеме.
Деловую игру проводит: кандидат наук, доцент Российской Академии Государственной Службы при Президенте РФ (г. Москва) – Князев Александр Михайлович.
В деловой игре используются демонстрационные видеоматериалы потенциальных клиентов носителей тенденций, которые являются основанием целенаправленного воздействия.
В процессе деловой игры задействуются участники в ролевых позициях, а также (по возможности) другие лица, способствующие таким образом подготовке специалистов.
В ходе деловой игры работа осуществляется в двух планах:
обучение технологии;
обучение проведению деловой игры по данной проблеме и реализации освоенной в процессе обучения технологии в практике подготовки кадров.
ПЕРВЫЙ ДЕНЬ
Введение.
ФОРМИРОВАНИЕ БАЗОВЫХ ОСНОВАНИЙ ТЕХНОЛОГИИ:
Доведение особенностей технологии обслуживания в связи с проявляющимися тенденциями личности клиента. Обоснование сущности и особенностей технологии изучения клиентов во взаимодействии (прямом и опосредованном речью). Клиент как носитель ярко выраженных признаков, соотнесённых с его потребностями, интересами, особенностями поведения.
10.00-11.00 часов
ОТРАБОТКА СПОСОБНОСТИ УЧАСТНИКОВ ФОРМИРОВАТЬ БАЗОВЫЕ ОСНОВАНИЯ ТЕХНОЛОГИИ:
Деление группы на пары. Работа в парах для построения эффективной обратной связи.
11.00 – 12.00 часов
Основная часть.
ПРАКТИЧЕСКОЕ КОНСТРУИРОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИИ:
- .Работа с истероидным клиентом. Особенности признаков проявляющихся в ситуации обслуживания клиента. Речевые формы и способы эффективного взаимодействия. Механизмы эффективной работы с истероидным клиентом. Практическая отработка технологий работы с истероидным клиентом в интересах повышения качества обслуживания.
Время: 12.00-15.00 часов
ПРАКТИКУМ: определение истероидности во взаимодействии с клиентом и конструирование эффективной подстройки для построения рабочего альянса.
ПРАКТИКУМ: преодоление сопротивления истероидной личности во взаимодействии. Речевые обороты, особенности голоса и наступательность.
ПРАКТИКУМ:
Время: 15.00-17.00
ВТОРОЙ ДЕНЬ
- .Эпилептоидный клиент особенности внешних признаков, поведения, ситуация, речевое взаимодействие. Механизмы эффективной работы с клиентом. Практическая отработка технологий работы с эпилептоидным клиентом в интересах повышения качества обслуживания.
10.00-12.00
ПРАКТИКУМ: определение эпилептоидности во взаимодействии с клиентом и конструирование эффективной подстройки для построения рабочего альянса.
ПРАКТИКУМ: преодоление сопротивления эпилептоидной личности во взаимодействии. Речевые обороты, особенности голоса и наступательность.
12.00-15.00
- .Гипертимный клиент. Особенности внешних признаков, поведения, ситуация, взаимодействие. Механизмы эффективной работы с гипертимным клиентом. Практическая отработка технологий работы с гипертимным клиентом в интересах повышения качества обслуживания, в связи с особенностями предлагаемого товара.
15.00-17.00
ТРЕТИЙ ДЕНЬ
Повторение пройденного материала.
ПРАКТИКУМ: определение гипертимии во взаимодействии с клиентом и конструирование эффективной подстройки для построения рабочего альянса.
ПРАКТИКУМ: преодоление сопротивления гипертимной личности во взаимодействии. Речевые обороты, особенности голоса и наступательность.
10.00-12.00
- . Паранояльный клиент особенности внешних признаков, поведения, ситуация, взаимодействие. Механизмы эффективной работы с паранояльным клиентом. Практическая отработка технологий обслуживания паранояльного клиента в интересах повышения качества обслуживания.
12.00-15.00
ПРАКТИКУМ: определение паранояльности во взаимодействии с клиентом и конструирование эффективной подстройки для построения рабочего альянса.
ПРАКТИКУМ: преодоление сопротивления паранояльной личности во взаимодействии. Речевые обороты, особенности голоса и наступательность.
15.00-17.00
ЧЕТВЕРТЫЙ ДЕНЬ
- .Эмотивный клиент особенности внешних признаков, поведения, ситуация, взаимодействие. Механизмы эффективной работы с эмотивным клиентом. Практическая отработка технологий обслуживания эмотивного клиента.
10.00-12.00
Повторение ранее пройденного материала.
ПРАКТИКУМ: определение эмотивности во взаимодействии с клиентом и конструирование эффективной подстройки для построения рабочего альянса.
ПРАКТИКУМ: преодоление сопротивления эмотивной личности во взаимодействии. Речевые обороты, особенности голоса и наступательность.
12.00-15.00
- .Шизоидный клиент особенности внешних признаков, поведения, ситуация продаж, взаимодействие. Механизмы эффективной работы с шизоидным клиентом. Практическая отработка технологий обслуживания шизоидного клиента.
15.00-17.00
ПЯТЫЙ ДЕНЬ
Повторение ранее пройденного материала.
ПРАКТИКУМ: определение шизоидности во взаимодействии с клиентом и конструирование эффективной подстройки для построения рабочего альянса.
ПРАКТИКУМ: преодоление сопротивления шизоидной личности во взаимодействии. Речевые обороты, особенности голоса и наступательность.
10.00-12.00
- .Тревожный клиент особенности внешних признаков, поведения, ситуация, взаимодействие. Механизмы эффективной работы с истероидным клиентом. Практическая отработка технологий обслуживания тревожного клиента.
12.00-13.00
1.8. Комплексный анализ и определение первичных тенденций личности. Комплексная подстройка к речи.
ПРАКТИКУМ: Клиент как носитель комплекса тенденций (признаков). Построение иерархии тенденции признаков клиента в течение нескольких минут наблюдения. Диагностические принципы работы. Построение взаимодействия с клиентом на основе приобретенных в Деловой игре умений.
ПРАКТИКУМ: Анализ и построение технологической коррекции взаимодействия специалистов с клиентами на основе накопленных материалов, включенного наблюдения.
14.00-17.00
Заключение.
Подведение итогов о проделанной работе, стимулирование успешной деятельности в обслуживании клиентов. Построение программ развивающей деятельности и последующей работы над собой для специалистов. Построение социометрии эффективности участников в организации и проведении тренинговой работы на основе технологии практической экспертизы личности и построения эффективного механизма обслуживания клиентов.
17.00-18.00