«бабушкой Мэри Кэй»
| Вид материала | Книга |
- Лидерство Лидерские комиссионные, 111.22kb.
- Косметика «Мэри Кэй»: мнение визажиста Андрея Бахирева, 118.77kb.
- Особенности, 473.18kb.
- Успешное бизнес-интервью нлбг ирина Маняк, 58.19kb.
- «Карта богатств» Елена Танасевич, Старший Лидер Бизнес-Группы №208, г. Одесса, 62.52kb.
- Мэри К. Бакстер, 1254.11kb.
- Ведущая Татьяна Веденеева и программа «Татьянин день» в тройке финалистов конкурс, 285.37kb.
- «Нет большего препятствия на пути к успеху, чем ждать, когда что-то случится, вместо, 90.86kb.
- Коллекция Даниэлы Стил. Всего фильмов около двадцати, и все они сняты разными режиссерами., 266.1kb.
- Чтобы хорошенько пообедать, этот подлый обманщик прикинулся доброй бабушкой. Вчепчике,, 11.57kb.
Все в бизнесе подвержено изменениям: люди, товары, здания, оборудование и все остальное – за исключением принципов. Перефразируя слова Томаса Джефферсона, в том, что касается принципов, будьте тверды, как скала, во всем остальном же плывите по течению. Поэтому, хотя я убежденно выступаю в защиту гибкости, но когда речь заходит о принципах, мы должны быть тверды.
Но что делать, если ваши принципы несовместимы с принципами компании, в которой вы работаете? Вас ждут перемены: либо вы примете установки компании, либо смените работу.
До Mary Kay® я сменила несколько мест работы, поскольку была не согласна с принципами многих своих работодателей. С некоторыми вещами я просто не могла смириться.
Например, я не могла согласиться с тем, что работа, выполняемая женщиной, стоит вдвое меньше, чем аналогичная, но выполняемая мужчиной. Я также считала неприемлемым, когда достойную женщину обходили вниманием при повышении лишь из-за ее пола. Я пыталась понять точку зрения других людей, но я реалистично смотрю на вещи: мне нужно было растить троих детей. Постоянно помня о материальном благополучии своей семьи, я сначала всегда пыталась понять, а затем попытаться повлиять на отношение ко мне моего работодателя.
Порой ваши личные принципы могут не совпадать со взглядами ваших коллег. Однако начинать поиск другого работодателя, не попытавшись сначала разрешить проблему, было бы поспешно.
Например, что делать, если ваши коллеги все время используют выражения, которые вы считаете оскорбительными? Вы все же хотите работать в дружеской атмосфере, обеспечивающей нормальный ход работы. Я считаю, что худшее, что вы можете сделать, – это начать вести себя так же, как они, лишь для того, чтобы влиться в группу. Это будет серьезным отступлением от ваших принципов. Также не стоит постоянно жаловаться или вести себя враждебно. Вам следует дать понять остальным, что сквернословие вас оскорбляет. Соблюдая свои принципы, вы подаете другим пример, чем можете завоевать чье-то уважение и желание вести себя так же.
Одна актриса отказалась сниматься обнаженной в фильме, на участие в котором она подписала контракт. После того как она высказала продюсеру свое мнение об этой сцене, тот согласился вырезать ее из ленты. Ее немедленная реакция была направлена не на то, чтобы разорвать контракт, а лишь на то, чтобы внести в него изменения, соответствующие ее принципам.
Принципы, о которых я рассуждаю в этой главе, – это вопросы морали. Но часто люди небрежно употребляют слово «принципы», придавая ему неверное значение. У человека может быть бухгалтерское образование, а его руководитель просит его больше ориентироваться на вопросы продаж. "Я не менеджер по продажам, – настаивает он, – и не буду заниматься продажами. Это против моих принципов". Тот факт, что бухгалтер не хочет заниматься продажами, не имеет никакого отношения к его принципам. То же самое относится и к менеджеру по продажам, который заявляет: "Я возражаю против ежедневного заполнения отчетов: это против моих принципов". Здесь наблюдается та же ситуация: нелюбовь менеджера к канцелярской работе не связана с его принципами. Я упоминаю об этом важном различии потому, что очень многие люди ошибочно употребляют слово «принцип» для
выражения недовольства, являющегося не более чем вопросом вкуса. Вам не следует говорить, что «это против ваших принципов», если вы не имеете в виду, что это для вас морально неприемлемо.
К сожалению, когда большинство людей рассуждает о принципах, это лишь пустые слова. С моей точки зрения, страдает моральный дух всей компании, когда ее руководитель говорит: "Желание клиента для нас – закон", а затем не выполняет этого на практике. Многие менеджеры и продавцы заявляют об этом в момент продажи, однако на них нельзя рассчитывать, если вам понадобится послепродажное обслуживание. Когда работники видят, что с покупателями обращаются ненадлежащим образом, это подрывает их доверие. Их чувство гордости за компанию уменьшается, и им становится стыдно, что они имеют к ней отношение. Необходимо, чтобы поведение людей соответствовало их заявлениям.
Хороший руководитель должен служить примером для других
Хорошие руководители должны служить примером для других. Несоблюдение принципов, которые они декларируют, отрицательно сказывается на моральном духе их сотрудников и подрывает доверие к руководству компании. Подобные же чувства у общества вызывают чиновники, которых признают виновными, например, в уголовных преступлениях.
Наша компания была основана на определенных базовых принципах, и мы всегда с гордостью заявляем о них. Мы были намерены предоставить женщинам возможность зарабатывать столько, сколько позволяют их способности. Мы взяли на себя обязательство стать лучшей в мире ориентированной на обучение компанией, производящей средства по уходу за кожей. Я убеждена, в мире не существует других косметических компаний, в которых было бы так много квалифицированных сотрудников. Сотни тысяч наших Консультантов по красоте действительно достигли высокого мастерства в области ухода за кожей.
Справедливое обращение с людьми дает им чувство уверенности
Другой высоко ценимый нами принцип заключается в применении Золотого правила. Мы следуем ему при принятии любого решения. Люди чувствуют себя комфортно, зная, что они всегда могут рассчитывать на справедливое отношение к себе со стороны компании. Имея сотни тысяч сотрудников, мы должны прилагать значительные усилия, чтобы обращаться со всеми по справедливости. Оказание некоторым людям предпочтения вызовет обиду и возмущение остальных. Женщины, как правило, более чувствительны к несоблюдению правил честной игры по сравнению с мужчинами.
Следовательно, поскольку большую часть нашей организации составляют женщины, мы всегда помним о необходимости одинакового ко всем отношения. Как женщины, так и мужчины чувствуют себя уверенно, когда с ними обращаются справедливо. И они знают, что в нашей организации могут на это рассчитывать.
Наши люди также знают, что мы искренни, когда говорим о наших приоритетах: "Сначала Бог, затем семья, и лишь потом карьера". Да, наше руководящее звено состоит из людей, ориентированных на карьеру, однако на протяжении долгих лет мы демонстрируем, что Бог и семья для нас важнее. Сотрудниками нашей компании являются люди различного вероисповедания, и все религии учат нас, что мы живем на земле, чтобы помогать ближним.
Однако, хотя я верю, что наш бизнес достиг успеха с Божьей помощью, я избегаю чтения проповедей. Поскольку наши люди являются представителями всех религий, я никогда не пытаюсь навязать другим собственные религиозные представления. Однако я не скрываю, что Бог играет очень важную роль в моей жизни. Я всегда верила, что если для человека на первом месте Бог, на втором – семья, а на третьем – карьера, то у него все получится. Когда же очередность этих приоритетов меняется, то ничего не выходит.
Семья приоритетна по отношению к карьере
Я считаю, что руководители должны уважать священные узы семьи. Единственный способ, при помощи которого вы можете дать понять, что придерживаетесь такой расстановки приоритетов, – показать себя человеком, ориентированным на семью, искренне любящим своего супруга и детей. Однако недостаточно просто любить свою семью – нужно проводить с ними время, они должны быть уверены, что вы никогда не принесете их счастье в жертву своей карьере.
Я понимаю, что есть руководители, не поддерживающие такую точку зрения. Для них работа превыше всего. Если однажды утром мать обнаруживает, что ее ребенок серьезно болен, такой руководитель скажет ей: "Вызовите сиделку или придумайте еще что-нибудь. Ваше место в офисе". Если отец просит отпустить его, чтобы присутствовать на церемонии принятия его сына в Национальное общество почета, такой черствый начальник ответит ему: "Будут и другие церемонии награждения". Однако я считаю, что нельзя требовать от когото оставить больного ребенка или пропустить важное семейное событие.
Благодаря энергии и быстрому темпу, в котором я делаю все свои дела, меня считают трудоголиком. Но пока я воспитывала своих детей, их потребности были для меня важнее моей работы. Ведь именно ради них я так тяжело и много работала. Мы поощряем Независимых Консультантов к такой же расстановке приоритетов.
Я понимаю работодателей, которые хотят быть уверены в том, что каждый работник "добросовестно отработает свои часы". Однако мы верим, что люди так же честно и ответственно относятся к своей работе, как мы – к своей. Поэтому мы в Mary Kay® довольны, когда наши сотрудники помещают свою карьеру лишь на третье место после Бога и семьи, потому что считаем, что так и должно быть.
Не так давно я еще раз убедилась в ценности этого принципа на личном примере. За семь недель до смерти моего мужа Мэла Эша мы узнали, что у него рак. В этот период моя жизнь навсегда изменилась. Сначала мы не знали, насколько серьезна его болезнь, и Мэл поощрял меня продолжать работать как обычно. Однако я не хотела его покидать. Я сидела с ним большую часть дня, а когда он дремал, шла к своему письменному столу и занималась срочными делами.
За год до этого меня пригласили выступить на собрании Всеобщей федерации женских клубов, которое должно было состояться в Сент-Луисе. Тысячи людей уже забронировали места на этом мероприятии, и я знала, что они на меня рассчитывают. Мэл сказал, что с ним все будет в порядке и что я должна пойти. Однако я разрывалась между моими обязанностями по отношению к нему и взятым на себя обязательством. Но затем я вспомнила о принципе, на который часто ссылалась и который являлся основой нашей компании. В результате вместо меня в Сент-Луис поехала Дален Уайт, которая прекрасно заменила меня. Но даже если бы и не нашлось человека, способного меня заменить, я чувствовала, что мой главный долг – быть рядом с мужем.
Долг по отношению к нашим клиентам также важен для нашей компании. Поддержание качества продукции является принципом, который в Mary Kay® очень уважают. Совершенство предлагаемых продуктов всегда было одним из важнейших приоритетов и навсегда останется одной из основных целей компании. Вся наша косметика отвечает стандартам качества, принятым в фармацевтической индустрии, более строгим, чем в косметической отрасли. Хотя мы не обязаны придерживаться таких строгих правил, мы предпочитаем добровольно привести нашу продукцию в соответствие с максимально строгими требованиями. В долгосрочной перспективе слова, не подкрепленные действиями, ведут к плачевным результатам, поскольку это в итоге сказывается на восприятии вашего продукта покупателями.
В среднем Mary Kay Inc. тратит миллионы долларов и проводит более 300 000 тестирований в год, чтобы убедиться, что каждый товар под маркой Mary Kay® соответствует высочайшим стандартам безопасности, качества и эффективности. Поскольку мы сами осуществляем и контролируем каждый этап производственного цикла, начиная от формулирования идеи и заканчивая дистрибуцией, каждый новый продукт подвергается ряду тщательных исследований и процедур изучения потребительских предпочтений. Ученые Mary Kay® исследуют продукцию на предмет безопасности, качества, эффективности и устойчивости воздействия на кожу, отсутствия примесей, возможности различных вариантов ее использования и, конечно, восприятия ее потребителями. В том, что касается безопасности продукции, Mary Kay® стремится соответствовать более высоким стандартам, чем того требует закон.
Сделайте совершенствование продукции вашим главным приоритетом
Мы не только гордимся своей продукцией – мы гарантируем возврат потраченных денег, если покупатель остался недоволен любым из наших средств. Если клиент Консультанта по красоте не вполне удовлетворен и возвращает неиспользованную часть продукции, ему будут полностью компенсированы потраченные деньги. Это правило действует и если упаковка из-под товара пуста, или если Консультант по красоте, который изначально продал этот товар, больше с нами не работает. При этом не имеет значения, сколько времени прошло между датой совершения покупки и просьбой о возврате денег.
Мы выпускаем продукцию отличного качества, поэтому возврат денег составляет лишь небольшую долю от наших общих продаж. Мы так охотно идем навстречу клиентам в вопросах возврата потому, что хотим, чтобы они были удовлетворены качеством наших средств и услуг. Мы также хотим, чтобы наши сотрудники были счастливы и горды тем, что они делают. Главное в бизнесе – удовлетворение потребностей людей. Это еще один из наших основополагающих принципов.
Независимые Национальные Лидеры рассказывают о том, как принципы Мэри Кэй воплощаются в жизнь сегодня
"Когда я начала свой бизнес, я была полна энтузиазма, так как знала, что, если моя работа будет соответствовать требованиям, я смогу получать хороший доход. В других компаниях популярность, срок пребывания в должности и пол – и даже иногда моя молодость – могли стать помехой для моего успеха, но только не в Mary Kay®", – говорит Анита Гаррет-Рое из США.
"Золотое правило – это единственный залог успеха", – считает Эльвира Мантей из Германии, бывшая государственная служащая, которая демонстрирует рекордные показатели продаж и водит розовый «Мерседес» с откидным верхом.
По мнению Холли Зик из США, «характер не зависит от обстоятельств».
А Мей Гу из Китая считает, что «люди развиваются, чтобы достичь величия посредством выполнения великой миссии».
"В этой главе описаны все ключевые принципы деятельности компании и факторы ее продолжительного успеха. Неуживчивый характер и бескомпромиссные суждения способствуют разобщению людей", – полагает Шерри Александер из США.
"Это наш выбор – как воспринимать мир и как с ним взаимодействовать, – говорит Наталья Селезнева из России. – Для меня правильный выбор – это соблюдение принципов, о которых говорит Мэри Кэй Эш. Именно они являются уникальной стороной нашего бизнеса, благодаря которой мы становимся сильнее и можем менять мир и создавать будущее".
Глава 14 Вопрос гордости
Некоторое время назад Dallas Morning News опубликовала на первой полосе статью, которая вызвала фурор среди наших сотрудников. По пути на работу корреспондент этой газеты заметил на бампере проезжающей мимо машины наклейку: «Спросите меня о косметике Mary Kay®». По его словам, женщина-водитель была одета в банный халат, на голове у нее были бигуди, а на лице – никакой косметики. «Как эта женщина может научить кого-то быть красивым?» – писал он.
Эта статья была опубликована в понедельник утром, и в 7 утра мой телефон уже разрывался от звонков. Все звонившие задавали вопрос: "Вы видели статью о нас на первой полосе?" Зная, что многие Независимые Консультанты по красоте придут этим утром в наш офис на собрание, я прикрепила экземпляры статьи ко всем информационным стендам. Над статьей крупным жирным шрифтом было напечатано: "Это были вы?" Позже мы разослали статью Независимым Консультантам по всей стране с тем же вопросом.
Гордитесь своим имиджем
Будучи лидерами в индустрии красоты, мы гордимся своим имиджем. Очевидно, женщина, которая была за рулем, не думала ни о своем, ни о нашем имидже. Независимые Консультанты знают, что они всегда должны выглядеть наилучшим образом, появляясь на публике. Консультант по красоте должна добиться того, чтобы другие женщины захотели быть красивыми, и сама должна подавать им пример. В действительности статья пошла нам на пользу. Некоторые люди были потрясены, впервые осознав, что они тоже порой небрежно относятся к своему имиджу. Мне всегда казалось, что усилия, которые женщина прилагает для того, чтобы выглядеть наилучшим образом, являются одним из проявлений ее гордости.
И это тем более важно, если вы работаете в индустрии красоты. К счастью, большинство людей, решающих начать бизнес Mary Kay®, уже обладают этим чувством гордости. Хотя мы не ставим условия, что только привлекательные и ухоженные женщины могут с нами работать, вы можете так подумать, посетив наши собрания.
Независимые Консультанты устанавливают стандарты, которые не приемлют неопрятности. Если женщина, которая становится Консультантом по красоте Mary Kay®, изначально не соответствует этим стандартам, она обычно быстро принимает меры по улучшению своего внешнего вида или же покидает нас.
Внимание к внешнему виду доминирует и среди сотрудников наших производственных предприятий. Так же, как рабочие наших заводов гордятся своим внешним видом, мы гордимся нашим современным оборудованием. Мы считаем его образцовым, и нам очень приятно, когда посетители просят провести для них экскурсию по заводу.
Общая площадь производственных предприятий Mary Kay® по всему миру составляет более трех миллионов квадратных метров. Наши заводы в Далласе (Техас) и Ханчжоу в Китае отличаются самыми современными упаковочными конвейерами, производственными цехами, лабораториями и складами. Хотя эффективность и функциональность являются главными факторами для удовлетворения спроса, тщательное внимание также уделяется вопросам имиджа и гордости. Например, в вестибюле здания головного офиса компании в Далласе открыт музей, а на заводе-производителе в Китае оборудован обзорный коридор, проходя по которому посетители могут увидеть все стадии производственного процесса. Подобные зоны существуют и во многих офисах Mary Kay® по всему миру, и это является отражением культуры и наследия Мэри Кэй.
Работники нашего завода разделяют гордость других сотрудников компании, потому что знают, насколько Независимые Консультанты полагаются на них в вопросе производства высококачественной косметики. Любая продукция, не отвечающая нашим требованиям, не будет выпущена в продажу. Иногда больно смотреть, как товар уничтожается, однако это необходимо. Если продукт не наилучшего качества, он не поступит в продажу.
Мы гордимся высоким качеством нашей продукции, однако наша гордость никогда не выражается в критике других косметических брендов. Мы считаем, что, если кто-то пытается подорвать доверие покупателей к продукции конкурента, каждый такой критический выпад будет рекламой для компании, против которой он направлен. Мы уверены, что такая критика не только отрицательно скажется на нашем собственном уровне профессионализма, но и вступит в прямое противоречие с Золотым правилом.
Гордость способствует поднятию морального духа
Один продавец, работающий в компании по производству одежды, рассказал мне, что деятельность его фирмы отличается от нашей: «Мы проводим показ нашей линии за несколько месяцев до того, как одежда фактически будет пошита, – объяснил он мне. – Поэтому для презентации линии должны быть изготовлены специальные образцы. Качество этих образцов обычно гораздо выше, чем качество конечной продукции, поэтому покупатель получает товар, который далеко не так хорош, как показанный ранее. Это разрушает моральный дух сотрудников. Мы чувствуем себя мошенниками. Неловко, когда покупатель говорит: „Это же не то, что я купил". От этого проигрывает вся компания. Виной всему политика руководства, которое больше тратит деньги на образцы, нежели на поставляемые покупателям товары».
Стыд, испытываемый этим продавцом, распространился даже на его семью: ее членам тоже было неловко, что он работает на поступающую непорядочно компанию. Одним из поводов для гордости в Mary Kay® служит высокое мнение о нашей компании членов семей сотрудников. Они очень гордятся тем, что их дети, матери или отцы связаны с Mary Kay®. Дети Независимых Консультантов пишут мне: "Уже через шесть лет мне будет восемнадцать, и я смогу стать Консультантом по красоте, как моя мама".
Мэри Кэй Эш всегда очень гордилась тем, что столько женщин хотели бы разделить карьеру Независимых Консультантов по красоте с членами своих семей – тетями, племянницами, родными и двоюродными сестрами.
На самом деле за долгие годы многим матерям и дочерям удалось построить индивидуальный бизнес Mary Kay®, при этом обучая и поддерживая друг друга. Ширли Хаттон и Элизабет Фицпатрик (мать и дочь) стали первой такой «династией» – обе получили статус Независимого Национального Лидера: Ширли в мае 1980 года (сегодня она носит статус Почетного Национального Лидера), а Элизабет – в июле 1994 года.
Ничто не дает такого чувства удовлетворения, как осознание того, что вы провели день за полезным делом. Знание того, что вы отлично выполнили работу, рождает внутреннее чувство гордости. Подобное приятное чувство вы испытываете, получив высокую оценку на экзамене, попав с 25 футов в лунку при игре в гольф, совершив идеальное приземление на самолете, приготовив вкусный яблочный пирог или написав прекрасную картину. Руководитель должен стремиться вселить в людей чувство гордости независимо от выполняемой ими работы. Торговцу, рабочему-сборщику, менеджеру по продажам и канцелярскому работнику – равно как и руководителю – приятно испытывать чувство гордости за свою работу.
Все мы время от времени нуждаемся в похвале. Наше отношение к работе быстро становится безразличным, если наши старания остаются незамеченными. Признание помогает нам высоко ценить свою работу и, следовательно, самих себя.
Руководитель одного рекламного агентства похвалила своего художника за особенно хорошо выполненный им макет. Тот поблагодарил, но сказал, что макет еще не идеален, – и потратил весь свой обеденный перерыв на доведение работы до конца. "Раньше он никогда не работал в обеденное время, – сказала она. – Несколько слов похвалы сделали его перфекционистом".
Все, что делает наша компания, мы стремимся довести до совершенства. Независимо от того, каких результатов мы уже добились, мы всегда ищем пути усовершенствования достигнутого. Это стремление к совершенству проявляется во всем, что мы делаем. Я думаю, что именно это отношение, проникающее во все сферы нашей деятельности, повышает самооценку всех наших сотрудников.
Слово «совершенство» имеет разное значение для разных людей. Поэтому, когда, например, наши маркетологи работают над созданием нового буклета по продажам, они, прежде всего, должны договориться о конкретных характеристиках, которые они хотят описать. Мы стремимся к установлению стандарта совершенства. Без такого стандарта результат, который мы бы хотели получить, остается неопределенным. Когда группа наших сотрудников собирается вместе и обменивается мнениями, возникают хорошие идеи. Затем они улучшаются до тех пор, пока не будет выработан стандарт, который считают приемлемым все члены команды.
Я верю, что, когда команда людей пытается достичь совершенства, повышается эффективность работы каждого из них. Никто не хочет подводить других. Все хотят внести вклад в общее дело. Когда руководитель вселяет в людей такое чувство гордости, оно становится главным фактором повышения их производительности. Бейсбольная команда "Нью-йоркские янки" прославилась благодаря своей совершенной игре. Люди говорят, что если игрок надевает полосатую форму «Янки», он играет лучше. Почему? Потому что он горд тем, что становится причастен к команде, привыкшей побеждать.
Аналогичным образом «Кадиллак» считается эталоном качества в американской автомобильной индустрии. По этой причине мы премируем Лидеров бизнес-групп, предоставляя им в пользование именно розовые «Кадиллаки». Когда люди видят человека за рулем розового «Кадиллака», они знают, что он добился значительных успехов. Этот автомобиль вызывает большую гордость у его обладателей – вы редко увидите на таких машинах повреждения или грязь. Женщины так ими гордятся, что часто паркуют их не в гараже, а на своей подъездной дорожке.