Программа «Администратор»
| Вид материала | Программа |
- Сменный администратор минигостиницы, турбазы, 143.52kb.
- «утверждено», 115.26kb.
- Л. А. Волкова Должностная инструкция, 25.91kb.
- Системный администратор. Администратор баз данных. Программист, 48.57kb.
- Правовая регламентация деятельности библиотек, 1240.2kb.
- Программа дополнительного профессионального обучения «Администратор» (сокращенная), 53.1kb.
- Программа «мкт-администратор» предназначена для обеспечения взаимодействия всех программных, 253.93kb.
- Компьютерная программа «администратор гостиницы» версия 30 beta + фр руководство пользователя., 307.19kb.
- Дополнительной образовательной программы «Администратор. Инновационные системы повышения, 54.55kb.
- Американский Фонд Свободы (Спонсор программы) и Польско-Американская Комиссия Фулбрайта, 44.12kb.
Программа «Администратор» | ||||
| Формирование профессиональных компетенций | ||||
| Наименование модулей, разделов и тем | Всего, час. | В том числе: | ||
| Лекции | Практические занятия (семинары), лабораторные работы | Выездные занятия | ||
| МОДУЛЬ 2. Организация и технология обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства | 36 | 16 | 8 | 12 |
| Раздел 1. Основы гостеприимства | 6 | 6 | | |
| Тема 1: Гостеприимство в индустрии сервиса и туризма | 2 | 2 | | |
| Тема 2: Инфраструктура гостеприимства в индустрии сервиса и туризма | 2 | 2 | | |
| Тема 3: Гостеприимство Сочи-2014 | 2 | 2 | | |
| Раздел 2. Организация и технология обслуживания гостей в гостиничных предприятиях | 30 | 10 | 8 | 12 |
| Тема 1: Технологический цикл обслуживания гостей в гостиничных предприятиях | 4 | 2 | 2 | |
| Тема 2: Организация и технология обслуживания гостей в службе приема и размещения | 14 | 4 | 2 | 8 |
| Тема 3: Требования к обслуживающему персоналу службы приема и размещения (администратору) | 6 | 2 | 2 | 2 |
| Тема 4: Организация службы безопасности в гостиничных предприятиях | 6 | 2 | 2 | 2 |
| МОДУЛЬ 3. Культура обслуживания гостей на предприятиях индустрии гостеприимства | 40 | 24 | 12 | 4 |
| Раздел 1. Основы эффективной кросскультурной коммуникации персонала олимпийского гостеприимства | 12 | 10 | 2 | |
| Тема 1: Проблемы и модели кросскультурной коммуникации | 4 | 4 | | |
| Тема 2: Техники вербальной и невербальной коммуникации | 4 | 2 | 2 | |
| Тема 3: Внутрифирменная коммуникация | 4 | 4 | | |
| Раздел 2. Культура обслуживания в гостиничных предприятиях | 16 | 6 | 6 | 4 |
| Тема 1: Культура сервиса как часть культуры общества | 4 | 2 | 2 | |
| Тема 2: Служебный этикет в гостиничных предприятиях | 12 | 4 | 4 | 4 |
| Раздел 3. Управление конфликтными ситуациями в процессе обслуживания гостей в гостиничных предприятиях | 12 | 8 | 4 | |
| Тема 1: Способы управления конфликтными ситуациями | 4 | 4 | | |
| Тема 2: Конфликтные ситуации и их разрешение в гостиничном сервисе | 8 | 4 | 4 | |
| Итого: | 76 | 40 | 20 | 16 |
Учебная программа по модулю 2
| Наименование модуля, разделов и тем | Содержание обучения (по темам в дидактических единицах), наименование и тематика лабораторных работ, практических занятий (семинаров), самостоятельной работы, используемых образовательных технологий и рекомендуемой литературы |
| МОДУЛЬ 2. | Организация и технология обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства |
| Раздел 1. | Основы гостеприимства |
| Тема 1: Гостеприимство в индустрии сервиса и туризма | Гостеприимство: определение, сущность, основные составляющие. Понятия «гость», «гостиница», «гостинец». Происхождение гостеприимства. Виды гостеприимства. Антропологическое гостеприимство. Восточное гостеприимство. Гостеприимство в России. Гостеприимство на транспорте. Культура гостеприимства. Пионеры ресторанного и гостиничного бизнеса. Развитие индустрии гостеприимства в условиях глобализации. Роль человеческих ресурсов в индустрии гостеприимства. Особенности труда в индустрии гостеприимства. Основы управления человеческими ресурсами в индустрии гостеприимства. |
| Тема 2: Инфраструктура гостеприимства в индустрии сервиса и туризма | Основные направления индустрии гостеприимства. Инфраструктура индустрии гостеприимства: размещение, общественное питание, транспорт, туристический бизнес, индустрия развлечений. |
| Тема 3: Гостеприимство Сочи-2014 | Особенности гостеприимство в событийном туризме (на примере Олимпийских игр). Теория ожиданий гостей (ожидаемое и фактическое качество услуг). Доступность инфраструктуры сервиса и туризма для людей с ограниченными возможностями как показатель гостеприимства. Мировой опыт гостиничных предприятий по обслуживанию гостей с ограниченными возможностями. Российские проблемы. |
| Раздел 2. | Организация и технология обслуживания в гостиничных предприятиях |
| Тема 1: Технологический цикл обслуживания гостей в гостиничных предприятиях | Технологический цикл обслуживания гостей. Организационная структура гостиничного предприятия. Службы гостиничного предприятия: структура, функции, особенности обслуживания гостей. Стандартизация и сертификация гостиничных услуг как фактор формирования высокой сервисной культуры гостиничного предприятия. |
| Тема 2: Организация и технология обслуживания гостей в службе приема и размещения | Служба приема и размещения как центральное звено в обслуживание гостей. Организационная структура управления службой приема и размещения. Функции службы приема и размещения. Бронирование услуг: виды, источники бронирования, технологическая схема процесса бронирования, аннуляция бронирования. Процедура регистрация и размещения гостей. Банковские услуги. Услуги связи. Информационно-консультационные услуги. Дополнительные функции. Оформление и порядок проживания российских и иностранных гостей. Порядок расчета с гостями. Оборудование службы приема и размещения. Документационное обеспечение работы службы приема и размещения. Автоматизация и компьютеризация службы приема и размещения. Организация обслуживания гостей разных типов, в т.ч. особенности обслуживания особо важных персон. |
| Тема 3: Требования к обслуживающему персоналу службы приема и размещения (администратору) | Квалификационные требования (профессиональные стандарты), предъявляемые к должности администратора гостиничного предприятия. Должностная инструкция и обязанности администратора. Профессиональный профиль администратора: физический облик, знания и навыки, общие способности, специальные способности, личностные качества, внешние условия. |
| Тема 4: Организация службы безопасности в гостиничных предприятиях | Организационная структура управления службой безопасности в гостиничном предприятии. Функции службы безопасности. Документационное обеспечение работы службы безопасности. Требования к сотрудникам службы безопасности. Мировой опыт организации безопасности проживания и обслуживания гостей в гостиничных предприятиях. Действия обслуживающего персонала гостиничных предприятий в чрезвычайных ситуациях. |
Учебная программа по модулю 3
| Наименование модуля, разделов и тем | Содержание обучения (по темам в дидактических единицах), наименование и тематика лабораторных работ, практических занятий (семинаров), самостоятельной работы, используемых образовательных технологий и рекомендуемой литературы |
| МОДУЛЬ 3. | Культура обслуживания гостей на предприятиях индустрии гостеприимства. |
| Раздел 1. | Основы эффективной кросскультурной коммуникации персонала олимпийского гостеприимства |
| Тема 1: Проблемы и модели кросскультурной коммуникации | Необходимость и специфика кросскультурных коммуникаций в современном обществе, функции и подходы к организации тактик. Стратегия и тактика кросскультурнрй коммуникации, ориентированной на активизацию социума. Общение и коммуникация как процессы, необходимые для формирования текста культуры и организации личностной, социальной и культурной идентификации. Технологическая модель формирования условий развития кросскультурной коммуникации. |
| Тема 2: Техники вербальной и невербальной коммуникации | Основы деловой риторики. Культура речи в деловом общении. Культура дискуссии. Особенности речевого поведения. Основы невербального общения. Кинесические особенности невербального общения. Визуальная система. Акустическая система. Тактильная система. Межнациональные различия невербального общения. |
| Тема 3: Внутрифирменная коммуникация | Психологическая культура делового разговора. Создание благоприятного психологического климата. Логическая культура делового разговора. Постановка вопросов и техника ответа на них. Ведение делового телефонного разговора. |
| Раздел 2. | Культура обслуживания в гостиничных предприятиях |
| Тема 1: Культура сервиса как часть культуры общества | Понятие «культура», «культура сервиса». Научные подходы к оценке культуры сервиса. Психологическая, этическая, эстетическая, организационно-технологическая культура сервиса. Исторический аспект развития культуры сервиса в РФ. |
| Тема 2: Служебный этикет в гостиничных предприятиях | Понятие «служебный этикет», «гостиничный этикет». Функции этикета. Особенности и принципы национального и международного этикета. Особенности делового этикета стран запада. Особенности делового этикета стран востока. Трудности коммуникативного процесса. Правила и стандарты общения персонала с гостями. Телефонный этикет. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят Вам. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните Вы. Манеры поведения персонала. Внешний вид и культура речи персонала. Особый этикет при организации обслуживания особо важных персон и иностранных гостей. Особенности служебного этикета в работе администратора. Корпоративные стандарты обслуживания гостиничных предприятий. |
| Раздел 3. | Управление конфликтными ситуациями в процессе обслуживания гостей в гостиничных предприятиях |
| Тема 1: Способы управления конфликтными ситуациями | Понятие конфликта. Анализ конфликта. Классификация конфликтов. Структура и динамика конфликта. Психологические аспекты поведения человека в конфликте. Управление конфликтами. Переговоры как основной способ урегулирования конфликтов. Методы профилактики конфликтов. Примирительные процедуры. Советы по улучшению человеческих отношений. |
| Тема 2: Конфликтные ситуации и их разрешение в гостиничном сервисе | Клиенты гостиничных предприятий и их типы. Особенности контакта персонала отеля (администратора) с гостями. Психологические проблемы персонала (отношение к гостю, отношение к себе). Разрешение конфликтных ситуаций в процессе обслуживания гостей. Основные трудности (типичные ошибки, ведущие к развитию конфликтных ситуаций) и пути их преодоления при обслуживании иностранных гостей и особо важных персон. Психологическая защита сотрудников гостиничного предприятия. |