Конспект лекций дисциплина «Эффективность информационных технологий» Направление
| Вид материала | Конспект |
- К. Д. Ушинский Трудно представить себе современный урок без использования информационных, 87.9kb.
- Конспект лекций по курсу «Организация ЭВМ и систем» Организация прерываний, 576.86kb.
- Конспект лекций по курсу Экономика информационных технологий Ростов н/Д, 484.86kb.
- Конспект лекций по курсу "Информатика и использование компьютерных технологий в образовании", 1797.24kb.
- Рабочая программа (аннотация) по дисциплине: Справочные правовые системы Направление, 33.48kb.
- Курс лекций Преподаватель Г. Н. Аштаев Рыбинск 2000 Задачи курса, 314.3kb.
- Конспект лекций 2010 г. Батычко Вл. Т. Муниципальное право. Конспект лекций. 2010, 2365.6kb.
- Конспект лекций 2008 г. Батычко В. Т. Административное право. Конспект лекций. 2008, 1389.57kb.
- Конспект лекций 2011 г. Батычко В. Т. Семейное право. Конспект лекций. 2011, 1718.16kb.
- Конспект лекций 2011 г. Батычко Вл. Т. Конституционное право зарубежных стран. Конспект, 2667.54kb.
5. Управление взаимоотношениями с клиентами и партнерами (CRM/PRM)
CRM (Customer Relationship Management) - системы, направленные на управление отношениями с клиентами. Появление этой концепции было вызвано сменой приоритетов в развитии крупных компаний. Если в ERP системе на первом месте стоит изготовление продукта, то CRM-системы стали нужными на рынке с высокой конкуренцией, где основная задача – завоевать и удержать клиента.
Управление отношениями с клиентом – это разносторонний процесс, обеспечивающий тесную интеграцию всех областей деятельности фирмы и ее цепочки поставок, которые «имеют отношение к клиентам» (маркетинг, сбыт, обслуживание клиентов, обработка счетов и т.д.), за счет налаживания взаимодействия между людьми и процессами, как вручную, так и автоматически. Такое определение предполагает, что вся структура фирмы должна ориентироваться на клиента. Однако большинство организаций строятся по функциональному принципу – в них создаются подразделения сбыта, маркетинга, финансов, бухгалтерия и так далее.
Полная перестройка подобной структуры требует очень сложных изменений в культуре производства и организационной динамике. Проще ограничиться лишь группами и функциями, «имеющими отношение к клиенту». Поэтому CRM – это в первую очередь набор приложений с единой логической структурой, являющийся надстройкой над ERP системой, интегрированной в корпоративную информационную среду компании.
В настоящее время CRM системы являются наиболее востребованными в таких отраслях, как телекоммуникации, банковское дело, страхование. В этих отраслях компании должны хранить актуальную информацию по большому числу клиентов, отслеживать их операции. Количество клиентов у промышленных предприятий существенно меньшее, поэтому они имеют слабо мотивированный спрос на CRM системы.
PRM (Partner Relationship Management, управление взаимоотношениями с партнерами – объединяет набор систем, обеспечивающих повышение эффективности процессов взаимодействия с партнерами в области продаж, маркетинга, поставок и обслуживания за счет интеграции различных аспектов партнерской деятельности в единую систему. Данные системы реализуются в различных приложениях для автоматизации и оптимизации указанных процессов. PRM представляет собой:
- Средство коммуникации с партнерами, обеспечивающее сотрудничающие стороны необходимой информацией для эффективного обслуживания клиентов.
- Оптимизация финансовых потоков за счет интеграции информации о заказах с маркетингом, продажами и производством.
- Аналитический инструмент для анализа деятельности партнеров.
Считается, что при правильной реализации концепция CRM/PRM дает компании существенные конкурентные преимущества:
- Сокращение времени обработки заказа на закупку за счет единой базы данных по клиентам и партнерам компании и в результате контроля за исполнением заказов. Количественный параметр.
- Сокращение затрат на обработку заказ на закупку достигается за счет сокращения времени обработки заказа и минимизации возможных ошибок при формировании заявки. Использование ИС обеспечивает повышение объема и качества данных по выгодности поставщиков и каналов закупки. Количественный параметр.
- Сокращение отклонения от графика поставки достигается за счет возможности контролировать состояние заказанных продуктов и услуг на любой стадии исполнения заказа. Качественный параметр.
- Исключение недопустимых заказов, то есть заказов, не соответствующих ресурсам предприятия достигается за счет увеличения объема и повышения качества данных по выгодности покупателей и каналов сбыта. Качественный параметр.
6. Управление цепочками поставок (SCM)
Управление цепочкой поставок (Supply Chain Management, SCM) обеспечивает контроль материальных и информационных потоков от поставщика к потребителю. Подобные системы необходимы не только для принятия эффективных управленческих решений, но и позволяют интегрировать в единое информационное пространство различные разрозненные компании, обеспечивающие производство и дистрибуцию различных продуктов и услуг [].
Функциональность SCM систем является дополнением к ERP и CRM и обеспечивает бесшовную интеграцию с внешними организациями. В принципе SCM можно рассматривать, как модификацию CRM системы, объединяющую производителя, продавца и оптового покупателя в единую цепочку поставки.
SCM системы базируются на процессно-ориентированном подходе к оптимизации эффективности цепочки поставок. Они ориентированны на компании с большим количеством региональных подразделений (включая их производственные мощности, распределительные центры и торговые офисы, в том числе за рубежом) и ее партнеров по цепочке поставок (дистрибуторов, оптовиков, розничную торговую сеть, предприятия-потребителей).
Реализованная в IFS концепция управления цепочками поставок (SCM) включает три элемента []:
- Планирование цепочки поставок (SCP) охватывает поток спроса и характер процесса взаимодействия компании, организации и отдельных подразделений между собой в ходе поставок.
- Реализацию цепочки поставок (SCE) охватывает движение материалов, товаров и услуг, информационные и финансовые потоки как «вверх», так и «вниз» по всей цепочке.
- Отслеживание эффективности цепочки поставок (CPM) обеспечивает отслеживание текущих поставок, анализ данных, контроль ключевых показателей эффективности, в том числе связанных с поставками, планирование спроса.
Считается, что эффективно выстроенная цепочка может дать существенные стратегические преимущества в конкурентной борьбе. Внедрение SCM призвано принести компании существенные конкурентные преимущества:
- Уменьшение стоимости и времени обработки заказа за счет автоматизации рутинных операций и сокращения количества ошибок в заказе. Количественный параметр.
- Сокращение закупочных издержек происходит при оптимизации логистики в цепочке поставок. Качественный параметр.
- Уменьшение складских запасов и соответственно сокращение производственных затрат возможно за счет точного планирования поставок в будущие периоды времени. Количественный параметр.
- Сокращение времени выхода на рынок. SCM системы позволяют успешно выводить продукты на новые рынки за счет сокращения времени поставок и минимизации издержек. Качественный параметр.