Формирование и развитие процессно-ориентированного управления в медицинских организациях
| Вид материала | Автореферат |
- Развитие процессно-ориентированного подхода к управлению деятельностью таможенной службы, 324.64kb.
- Нп «сибирская ассоциация консультантов», 102.03kb.
- Дмитриченко Елена Дмитриевна Развитие учетного обеспечения управления рисками в сельскохозяйственных, 700.34kb.
- М. А. Масыч стратегия инновационно ориентированного управления развитием технического, 2536.29kb.
- Отчет о выполнении плана контрольно-надзорных мероприятий отдела контроля и надзора, 252.61kb.
- Руководитель Управления Росздравнадзора приняла участие в заседании «Дня главного врача»., 10.74kb.
- Публичный доклад инструмент управления ориентированного на планируемый результат, 71.86kb.
- Одимость организации системы социально-ориентированного управления в стране, приобрела, 102.01kb.
- Реализация личностно-ориентированного урока – основа комфортности условий обучения, 47.36kb.
- Развитие методики внутреннего аудита в строительных организациях, 260.69kb.
1 2
Анализ результатов зарубежного опыта предоставил возможность конкретизировать ключевые факторы, влияющие на успех процессного подхода в здравоохранении, составить список рекомендаций и эмпирически определить связь этих факторов с ключевыми показателями эффективности процессного управления.
Целесообразность вышеописанного подхода должна быть обусловлена требованиями клиентов, конкурентным давлением, необходимостью улучшения финансовых показателей, важностью переориентирования обслуживания на удовлетворение потребностей пациента, отсутствием достаточного числа медицинских работников с надлежащим уровнем знаний и компетенций. Руководителям здравоохранения рекомендуется разрабатывать многоуровневую систему мотивации и стимулирования персонала в целях долгосрочного развития организации в рамках дальнейшей оптимизации процессов.
В работе на базе анализа факторов успеха реинжиниринга бизнес-процессов, предлагается следующее. Поскольку, такая технология предполагает крупномасштабные изменения не только отдельных бизнес-процессов, но и структуры, а также всей системы управления медицинскими организациями, рекомендуется проводить перепроектирование только нескольких основных процессов. В первую очередь модифицировать те из них, которые направлены на удовлетворение потребностей пациентов, а не требований рынка и ориентироваться при этом на результат, а не на процесс выполнения.
Таким образом, можно сделать вывод, что технология реинжиниринга бизнес-процессов – это средство помощи в решении существующих проблем, а не панацея, это передача исполнителям полномочий по принятию решений; автоматизация в целях сокращения издержек и длительности обработки заявок; принятие необходимых мер по повышению качества медицинских услуг; внедрение проекта сверху вниз руководством медицинских организаций; проведение анкетирования; информирование персонала о том, что именно делается, когда и почему, а также комплексный подход к планированию деятельности организации.
Для оценки успешности процессного менеджмента в здравоохранении (поскольку такими проектами решаются особые задачи) более подходящими критериями являются не прибыльность, а уровень удовлетворенности пациента и имидж медицинского учреждения. В связи с чем, в исследовании руководителям организаций здравоохранения рекомендуется учитывать ключевые факторы успеха при проведении реинжиниринга бизнес-процессов, применимого к здравоохранению с большими ограничениями.
Выбор одного из множества возможных решений определяется следующим:
– во-первых, оптимальным методом относительно целей и приоритетов медицинских учреждений;
– во-вторых, насколько «радикальны» принимаемые решения по реинжинирингу, и какие при этом используются современные информационные технологии;
– в-третьих, каковы основные отличия внедрения аналогичных проектов в государственных и частных медицинских учреждениях;
– в-четвертых, предполагает ли специфика системы здравоохранения создание особой формы реинжиниринга бизнес-процессов – медицинского реинжиниринга.
Во втором разделе исследования «Комплексный анализ системы управления в медицинских организациях РФ» выявляются основные особенности российского здравоохранения, предопределившие актуальность внедрения современных управленческих технологий, ориентированных на бизнес-процессы. С целью организационно-экономического обоснования необходимости внедрения системы процессно-ориентированного управления отмечается целесообразность определения основных аспектов финансового, кадрового, материального и информационного обеспечения медицинских организаций.
Россия, по оценкам академика А.Г. Аганбегяна, занимает сегодня 130–е место по уровню развития здравоохранения среди 210 стран мира. Особая значимость этой проблемы для РФ подтверждается низкими показателями средней продолжительности жизни россиян (100-е место) и выраженным процессом депопуляции населения. Без кардинальных изменений в системе здравоохранения, ее организации и управлении, исправить сложившиеся положение невозможно.
Важнейшие мероприятия, направленные на достижение стратегической цели, составили содержание программы приоритетного национального проекта «Здоровье». Для решения поставленных задач государством были сделаны крупные инвестиции в здравоохранение (за 2 года – 216,2 млрд. руб. без учета затрат из средств Федерального фонда ОМС и Фонда социального страхования), но накопленные проблемы остаются весьма значительными. Проведенное исследование дает основания для выделения следующих проблем. Это:
– крайне низкая эффективность использования жестко ограниченного количества всех видов ресурсов. Данная парадоксальная с точки зрения управления ситуация объясняется тем, что работа организаций здравоохранения не зависит от результата своей деятельности и оплата труда медицинских работников фактически не связана с проделанной работой.
– неадекватность и несоответствие процесса затрат на здравоохранение реальным потребностям населения РФ. В США расходуется на нужды системы здравоохранения 15 – 16% ВВП, в Англии и других развитых странах Европы – 7-10% (в среднем 8%), в России менее 5% ВВП.
– бессистемность в выборе направлений реформирования, отсутствие комплексного подхода, проявившегося, в частности, в оснащении медицинских учреждений высокотехнологическим оборудованием без необходимого кадрового обеспечения, прекращении финансирования закупки запасных частей и расходных материалов, а также отсутствие четкого и структурированного подхода к технологии управления на основе современных процессных методологий управления.
Автор полагает, что реализация Федерального закона № 83 от 08.05. 2010г., позволяющего осуществить переход бюджетных лечебно-профилактических учреждений в статус автономных некоммерческих, кардинально изменит сложившуюся ситуацию. Данный закон позволяет организациям отказаться от неэффективных видов деятельности, опираясь в своей работе на руководителей, обладающих профессиональными знаниями в области управленческих наук, и предопределяет декоммерциализацию бюджетной сферы, так как сегодня достаточно трудно установить грань между бюджетным и платным финансированием.
В работе в контексте анализа рынка медицинских услуг, определены благоприятные и ограничивающие факторы рынка платных медицинских услуг, который по оценкам аналитиков в ближайшие годы должен расти, примерно на 12% в год (табл.2).
Статистика среднего числа медицинских услуг на одного жителя по регионам в 2009 г. следующая: наибольшее количество услуг в пересчете на одного жителя приходится на Карачаево-Черкесскую республику (9,3), Брянскую область (9,0), наименьшее число обращений – на Республику Дагестан (1,7).
Таблица 2. Благоприятные и сдерживающие факторы рынка платных медицинских услуг
| Благоприятные факторы рынка платных медицинских услуг | Сдерживающие факторы рынка платных медицинских услуг |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Согласно анкетированию пациентов медицинского центра ООО «Медицина для Вас», проведенному автором работы в г. Самаре, доминирующим мотивом обращения в частные медицинские учреждения является более высокое качество оказываемых услуг, чем в государственных учреждениях (85%). На втором месте стоит уровень сервиса в коммерческих организациях (75%). Более 50% респондентов обращаются к платным медицинским услугам из-за высокой скорости обслуживания (57%) и, в связи с тем, что не имеют возможности получать необходимую медицинскую помощь бесплатно (54%) (рис. 2).
Рис. 2. Основные мотивы выбора платных медицинских услуг в г. Самара в %
Однако общий вывод по результатам исследования региональных рынков медицинских услуг заключается в следующем: большая часть потребителей платных услуг пока еще выбирают государственные медицинские учреждения, но доля населения, обращающаяся в коммерческие медицинские центры, неуклонно растет.
Формирование конкурентоспособного рынка платных медицинских услуг затрудняют макроэкономические факторы: высокий уровень инфляции, несовершенство законодательной базы, отсутствие достаточного количества квалифицированных кадров, высокий уровень заболеваемости и смертности населения, который линейно не зависит от роста доходов.
На основе обобщения теории и практики процессного управления в учреждениях здравоохранения и обоснования необходимости реформирования системы управления с целью повышения качества предоставляемых услуг и эффективности функционирования организаций в работе предлагаются концептуальные подходы к формированию и развитию процессно-ориентированной системы управления в медицинских организациях, где в качестве ведущей методологической базы рекомендуется использовать реинжиниринг бизнес-процессов (рис.3).
Следует отметить, что в последние годы значительно вырос интерес к проектированию и оптимизации бизнес-процессов в силу роста конкуренции и потребительских ожиданий в здравоохранении, а также в связи с возможностями повысить результативность управления благодаря использованию информационных технологий, позволяющих не только оптимизировать по времени сам процесс проектирования бизнес-процессов, но и построить модели, с помощью которых появляется возможность проигрывать различные варианты и отбирать из них наиболее эффективные.
Моделирование бизнес-процессов медицинских организаций включает в себя как простые методики картирования процессов, так и более сложные подходы, такие как компьютерное имитационное моделирование, применяемое для создания различных вариантов моделей бизнес-процессов. Эта технология принятия решений позволяет в динамике моделировать параллельное выполнение большого числа процессов или несколько типов на общем множестве имеющихся ресурсов и получать прогнозируемые характеристики процессов с учетом непроизводственных задержек.
В исследовании определяются методологические основания, которые должны быть взяты за основу при разработке концептуальных подходов развития процессного управления в медицинских организациях, обосновывается, что только при комплексной интеграции этих принципов, можно обеспечить эффективное управление и надлежащее качество медицинской помощи. Это такие как системный подход, процессный подход, функциональный подход, система непрерывного совершенствования, система менеджмента качества и система сбалансированных показателей.
В работе разработана система процессно-ориентированного управления медицинскими организациями, включающая методики моделирования бизнес-процессов применительно к условиям российского здравоохранения.
Методические аспекты моделирования бизнес-процессов должны отвечать требованиям стратегического управления, учитывать специфические особенности каждого конкретного лечебно-профилактического учреждения, такие как форма собственности представленной структуры, организационно-правовая форма и методологические основания процессного управления.
Руководителям учреждений здравоохранения предлагается следующий алгоритм действий. Целесообразно в начале проекта, составить план системы процессно-ориентированного управления, названный автором планом «пяти И», состоящий из стадий изучения, исследования, идентификации, изменения и интеграции.
Рис.3. Концептуальный подход к формированию системы процессно-ориентированного управления медицинских организаций.
На стадии изучения проводится детальное исследование представленных методологий процессной оптимизации с целью определения наиболее целесообразной в каждом конкретном случаи. Следующим действием является систематизация опыта внедрения данной управленческой технологии зарубежными и российскими партнерами. Далее следует исследование внешней и внутренней среды медицинской организации для решения вопроса об актуальности внедрения процессно-ориентированного управления и идентификации степени необходимых изменений в ходе реализации проекта. На этой стадии формулируется видение и миссия организации, определяющие руководящие принципы и дальнейшую стратегию развития организации (рис.4).
Рис.4. Алгоритм реализации реинжиниринга бизнес-процессов в медицинских организациях.
Следующая стадия – это изменение, именно на ней целесообразно проводить техническое описание моделей бизнес-процессов. Стадией интеграции завершается построение системы процессно-ориентированного управлении, на которой проводится оценка результатов посредством проведения внутреннего и внешнего аудита.
В третьем разделе исследования «Модернизация экономики здравоохранения на основе формирования системы процессно-ориентированного управления медицинских организаций» показывается возможность и обосновывается целесообразность применения технологии процессно-ориентированного управления как ключевого инструмента эффективного управления медицинскими организациями РФ и обеспечения надлежащего качества предоставляемых услуг.
С этой целью разрабатывается организационно-функциональная модель частной региональной медицинской компании ООО «Медицина для Вас», раскрывается содержание основных и вспомогательных бизнес-процессов и проектируются соответствующие алгоритмы управления, дается оценка экономической эффективности процессного управления, позволяющая обосновать актуальность внедрения представленной технологии.
В рамках процессного подхода строится корпоративная архитектура (бизнес-модель) – это общая модель организации, определяющая услуги, технологии, процессы, структуры и информационную поддержку деятельности, обосновывающая базовые принципы управления организацией на основе современных международных и российских стандартов, и являющаяся обязательной для применения как корпоративный стандарт. В связи с этим основной целью моделирования деятельности медицинской организации является построение ее интегрированной модели или, в соответствие с современной концепцией управления изменениями, процессной модели организации.
В работе подчеркивается, что система управления, включающая мероприятия по проектированию и оптимизации бизнес-процессов в медицинской организации должна включать: во-первых – документированное описание основных бизнес-процессов учреждения, принятое в качестве корпоративного стандарта; во-вторых – классификатор бизнес-процессов и функций, утвержденный и доведенный до сведения медицинских работников; в-третьих – порядок исполнения процессов в виде текстового описания, таблицы, графиков, либо в виде итого и другого.
В исследовании предлагается технология моделирования бизнес-процессов медицинской организации, включающая следующие этапы: описание организационной структуры; выделение направлений деятельности организации; построение дерева бизнес-процессов; оценка и выбор бизнес-процессов для последующего описания, анализа и оптимизации; определение основных бизнес-процессов; обработка и формирование на их основе наборов руководящих документов, блок-схем бизнес-процессов и информационных потоков; разработка ключевых показателей эффективности, а также проведение внутреннего и внешнего аудита (рис. 5).
Рис.5. Поэтапная технология реинжиниринга бизнес-процессов медицинской организации.
Одним из факторов, обуславливающим перспективы и стратегию развития медицинской организации, ее будущую инвестиционную привлекательность, кредитоспособность и, в конечном счете, рыночную стоимость является эффективная система процессного управления. Комплексный анализ финансовой деятельности организаций здравоохранения – необходимое условие повышения эффективности всей системы в целом.
Посредством такого анализа изучаются экономические, финансово-хозяйственные и медико-социальные факторы, необходимые для установления конкурентных позиций организации, выбора видов деятельности и способов предоставления услуг, обеспечивающих спрос со стороны потребителей.
В исследовании показано, как с помощью приемов финансового анализа медицинской организации можно оценить отдельные процессы управления. Оценка экономической эффективности процессного управления позволяет ориентироваться, по меньшей мере, на анализ и оценку следующих блоков показателей: структура активов и пассивов, а также эффективность использования труда. Особое внимание необходимо уделять вопросам оценки динамики показателей платежеспособности и финансовой устойчивости организаций здравоохранения.
В проведенном исследовании за основу разработанной оценки эффективности процессного управления в медицинской организации, взята система сбалансированных показателей, предполагающая комплексный подход к оценке результатов деятельности организации на базе ключевых показателей эффективности, разработанных и внедренных до уровня структурных подразделений и должностей (рис.6).
Основные группы показателей, которые целесообразно использовать в ней, – это: финансовые (рентабельность, объем выполненных медицинских услуг, доля рынка, уровень валовой прибыли, уровень издержек и др.); клинико-технологические (качество медицинской помощи, скорость протекания ключевых бизнес-процессов, продажа и производство медицинской услуги, уровень удовлетворенности пациентов (количество жалоб, претензий) и социальные (уровень удовлетворенности персонала, квалификация персонала, производительность труда, текучесть кадров, численность сотрудников).
Таким образом, проведенный анализ процессно-ориентированного управления в медицинской организации дает основания утверждать, что ставить задачу быстрой реализации проекта, с целью получения какого-либо конкретного финансового результата не всегда обосновано, в связи с тем, что эта работа направлена на перспективу и занимает как минимум год. На первом этапе следует выделить ключевые бизнес-процессы внутри медицинской организации, на втором – провести их анализ и дальнейшую оптимизацию. Далее необходимо установить четкие цели проведения реинжиниринга и конкретные показатели.
Внедрение процессного подхода в частной медицинской организации Самарской области позволило добиться: во-первых – улучшения качества предоставляемых медицинских услуг, где главным показателем является степень удовлетворенности пациентов (минимум на 15%); во-вторых – уменьшения длительности ключевых бизнес-процессов за счет быстрого выявления временных потерь при формализованном описании и оптимизации их проведения; в-третьих – увеличения оборота по основному бизнес-процессу (продажа медицинских услуг) в среднем на 20% и сокращение количества циклов как минимум в 2 раза; в-четвертых – уменьшения издержек на 25%.
Внедрение руководящих документов и проектирование блок-схем оптимизированных бизнес-процессов способствовало повышению эффективности деятельности организации в среднем на 30% за счет увеличения объемов продаж предоставляемых медицинских услуг, уменьшения издержек и улучшения качества медицинской помощи.
Рис. 6. Схема взаимосвязи системы сбалансированных показателей с бизнес-процессами медицинской организации.
Процессные управленческие технологии в настоящее время апробированы в лечебно-профилактических учреждениях Самарской области и г. Кирова в результате внедрения процессного подхода удалось добиться положительной динамики в основных медико-экономических показателях функционирования медицинских организаций.
Определенные автором концептуальные подходы формирования и развития процессно-ориентированного управления в медицинских организациях, а также практический опыт реализации представленной управленческой технологии в рамках частной региональной медицинской компании, позволяют экстраполировать теорию и практику разработанной системы управления на все организации здравоохранения РФ с целю обеспечивать таким образом решение значимой социально-экономической проблемы.
Это обусловлено тем, что реализация процессного управления, позволяет руководителям оперативно оценивать целевые показатели результативности деятельности медучреждений, разрабатывать приоритетные направления их развития, способствует повышению эффективности использования всех видов ресурсов за счет внедрения автоматизированных информационно-аналитических систем, что в долгосрочной перспективе неизбежно приведет к улучшению здоровья и качества жизни населения РФ, а также нормализации демографической ситуации в стране.
В заключение диссертационной работы даются выводы по результатам исследования и предлагаются методические рекомендации по внедрению системы процессно-ориентированного управления в деятельность медицинских организаций.
Список работ, опубликованных по теме диссертации
Монографии и научные издания
1. Ермакова С.Э. Управление бизнес-процессами в медицинской организации // Монография. - Москва: Макс-пресс, 2009 (9,5 п.л.).
2. Ермакова С.Э. Реинжиниринг бизнес-процессов в зарубежном здравоохранении // Монография. - Москва: Макс-пресс, 2010 (10,5 п.л).
3. Ермакова С.Э. Формирование процессно-ориентированной системы управления медицинской организации // Монография. - Москва: Макс-пресс, 2011 (21,75 п.л.).
4. Ермакова С.Э. Инновационные методы управления в здравоохранении на основе процессных технологий // Коллективная монография. Актуальные проблемы преодоления кризиса: национальные и региональные проблемы.- Санкт-Петербург: НПК «РОСТ» 2010. - С -345-350. – (2,25 п.л., вклад автора 0,5 п.л.).
Публикации в изданиях, рекомендованных ВАК
5. Ермакова С.Э. Основополагающие принципы моделирования эффективной системы управления бизнес-процессами в медицинских организациях / Вестник СамГУПС - 2011. - №1 (0,9 п.л).
6. Ермакова С.Э. Технология моделирования бизнес-процессов в медицинских организациях / Вопросы экономики и права - 2011. – №1 (0,7 п.л.).
7. Ермакова С.Э. Анализ управления бизнес-процессами в зарубежном здравоохранении / Вестник СамГУПС - 2011. - №1 (0,9 п.л.).
8. Ермакова С.Э. Роль системы сбалансированных показателей при оценке эффективности процессно-ориентированного управления организаций в сфере здравоохранения / Вопросы экономики и права - 2011. – №2 (0,9 п.л.).
9. Ермакова С.Э. Процессный менеджмент в здравоохранении / Аспирантский вестник Поволжья – 2010. - №3-4 (1,1 п.л.).
10. Ермакова С.Э. Реинжиниринг бизнес-процессов в системе управления медицинской компанией / Экономические науки – 2010. – №3(64) (0,8 п.л.).
11. Ермакова С.Э. Управление бизнес-процессами в медицинской организации / Экономические науки – 2010. – №2(63) (0,8 п.л.).
12. Ермакова С.Э. Российское здравоохранение в до и после кризисный периоды: состояние и проблемы / Экономические науки – 2010. – № 11 (0,8 п.л.).
13. Ермакова С.Э. Процессно-организационная модель управления медицинского центра / РИСК – 2010. – №2(0,9 п.л.).
14. Ермакова С.Э. Разработка системы управления медицинской организацией на основе бизнес-процессов / РИСК – 2010. – №3 (0,9 п.л.).
15. Ермакова С.Э. К вопросу о перспективах создания процессно-ориентированной системы управления медицинской организацией / Вектор науки – 2010. – №2(12) (0,9 п.л).
16. Ермакова С.Э. Некоторые аспекты влияния человеческого фактора на систему управления бизнес-процессами в медицинской организации / Вектор науки – 2010. - №4(14) (0,7 п.л.)
17. Ермакова С.Э. Основные особенности Российского рынка платных медицинских услуг / Вопросы экономики и права - 2010. – №12 (0,9 п.л.).
18. Ермакова С.Э. Организация процессно-ориентированной деятельности в медицинском бизнесе / Российское предпринимательство – 2009. – №5 (0,3 п.л.).
19. Ермакова С.Э. Реинжиниринг бизнес- процессов медицинской организации / Российское предпринимательство – 2009. – №4 (0,3 п.л.).
20. Ермакова С.Э. Антикризисное управление бизнес-процессами медицинской организации / Российское предпринимательство - 2009. – №6 (0,3 п.л.).
Публикации в других изданиях
21. Ермакова С.Э. Система показателей экономической оценки бизнес-процессов медицинских организаций / Научная перспектива - 2011. - №1 (1 п.л.).
22. Ермакова С.Э. Антикризисное управление медицинской организацией на основе инновационных технологий (процессно-ориентированное управление) // Человек и лекарство 2011: Сборник научных трудов 17 Российского национального конгресса «Человек и лекарство». – Москва, 2011 (1,5 п.л.).
23. Ермакова С.Э. Работа в команде в системе управления бизнес-процессами медицинской организации / Вектор науки. Спец. выпуск. – 2010 (0,8 п.л.).
24. Ермакова С.Э. Разработка системы мероприятий по оптимизации бизнес-процессов организаций в здравоохранении // Современные направления теоретических и прикладных исследований 2010: Сб. научных трудов по материалам международной научно-практической конференции. Т. 9. – Одесса: Черноморье, 2010 (0,6 п.л.).
25. Ермакова С.Э. Развитие процессно-ориентированной системы управления в медицинской организации / Научная перспектива – 2010. – №5 (1 п.л.).
26. Ермакова С.Э. О необходимости внедрения процессного управления как эффективного средства повышения качества медицинской помощи // Перспективные инновации в науке, образовании, производстве и транспорте, 2010: Сб. научных трудов по материалам международной научно-практической конференции. Т. 16. – Одесса: Черноморье, 2010 (0,4 п.л.).
27. Ермакова С.Э. Реинжиниринг бизнес - процессов в сфере здравоохранения / Экран муниципального здравоохранения – 2010. - №20 (0,5 п.л.).
28. Ермакова С.Э. Профессиональная адаптация мигрантов в крупном городе // Сборник «Социология и проблемы социально-экономического управления». - Москва: МГАПИ, 2005. - Вып. 1(29). - 0,5 п.л.