Кной квалификационной работы обусловлена тем, что в рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества, обусловленное наличием конкурентной среды

Вид материала

Документы

Содержание 1. Теоретические и методические основы управления качеством продукции в современных условиях 1.2 Пути совершенствования системы менеджмента качества организации

Подобный материал:

• Актуальность темы данной выпускной квалификационной работы обусловлена тем, что, 308.33kb.
• Темы выбранной выпускной квалификационной работы обусловлена тем, что в настоящее преимуществ., 187.16kb.
• Обусловлена тем, что в рыночной экономике стабильное развитие предприятий во многом, 289.33kb.
• Актуальность исследования обусловлена тем, что в рыночной экономике стабильное развитие, 72.64kb.
• План: Понятие рыночной экономики Необходимость и сферы государственного вмешательства, 81.36kb.
• Доклад актуальность темы дипломной работы обусловлена тем, что прибыль и рентабельность, 53.78kb.
• Кризисы в мировой рыночной экономике явление вполне объективное и даже предсказуемое., 180.13kb.
• Перспективы развития нормативно-правового регулирования образования, 327.88kb.
• Курсовая работа на тему "Биржа и биржевая деятельность в рыночной экономике", 332.32kb.
• Сегодня в России уделяется огромное внимание разработке и использованию в учебном процессе, 231.54kb.

Введение

Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена тем, что в рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества, обусловленное наличием конкурентной среды. По методам осуществления конкуренция делится на ценовую (вытеснение конкурентов путем снижения, сбивания цены) и неценовую, при которой та же цена предлагается за товар с более высокими качественными параметрами и комплексом услуг, что означает в терминах маркетинга «товар с сопровождением», т.к. только качество может привлечь потребителя.

В странах с развитой рыночной экономикой конкурентная борьба обусло­вила разработку программ повышения качества. Управление качеством является одной из функций предприятия по его управлению, которая фактически обеспечивает качество услуг и продукции на высоком уровне за счет разумного и грамотного управления производством и его обслуживанием.

Вопросам управления качеством посвящены многие исследования ученых различных стран, накоплен значительный опыт в области менеджмента качества, поэтому важно обобщить основные положения теории и практики в данной области.

Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее приемлемые потре­бительские свойства товара или услуги.

Качество – задача номер один в условиях рыночной экономики. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках. Российские предприятия пока еще отстают в области применения современных методов менеджмента качества. Между тем, повышение качества несет поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как к образу жизни.

Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.

Цель выпускной квалификационной работы – совершенствование управления качеством продукции в современных условиях на примере ЗАО «.....».

Поставленная цель предполагает решение следующих задач:

• охарактеризовать понятие и методы управления качеством продукции;
  
• проанализировать пути совершенствования системы менеджмента качества организации;
  
• дать краткую организационно-экономическую характеристику предприятия ЗАО «.....»;
  
• провести анализ и оценка управления качеством услуг ЗАО «.....»;
  
• разработать предложения по повышению конкурентоспособности за счет повышения качества обслуживания ЗАО «.....»;
  
• дать оценку экономической эффективности предложенных мероприятий.
  

Объектом практического исследования является ЗАО «.....», которое предоставляет жителям Москвы и Московской области услуги широкополосного доступа к сети Интернет и цифрового многоканального телевидения.

Предметом исследования является система качества услуг ЗАО «.....».

Структура выпускной квалификационной работы включает введение, три главы, заключение, список используемых источников и приложения.

1. Теоретические и методические основы управления качеством продукции в современных условиях

1.1 Понятие и методы управления качеством продукции

Современное представление о качестве основано на принципе наиболее полного выполнения требований и пожеланий потребителя, и этот принцип должен быть заложен в основу любого производства. Потребителем изделия может быть как отдельный человек, так и коллективы людей — предприятия, организации или общество в целом.Таковы требования новейшей философии качества.

Согласно первой прагматической аксиоме Деминга любую деятельность, в том числе и все виды деятельности, встречающиеся в работе организации, мы должны рассматривать как технологический процесс. В работе организации эти процессы взаимодействуют сложным образом, образуя систему или сеть процессов. Впервые предложил рассматривать организацию как систему процессов К. Ишикава в начале 80-х годов. Появившиеся международные стандарты семейства ИСО 9000 законодательно закрепили такой подход.

Из определения качества, принятого в теории управления через качество (TQM), следует, что:

Качество - это полное удовлетворение определенных потребностей клиента при минимальной себестоимости.

Как видно, это определение ориентировано на потребности клиента. Не обходит оно и интересов предприятия, обращая внимание, что:

. удовлетворение потребностей клиента требует определенных затрат; размер покрытия этих затрат должен соответствовать цене услуги;

. предоставление услуги на уровне, превышающем потребности клиента, может потребовать более высоких затрат, кото­рые клиент может не захотеть оплачивать.

Стандарты серии ИСО определяют качество как степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.

Таким образом, можно сделать вывод, что предоставление клиенту продукта, качество которого соответствует определению TQM, требует концентрации на том, что именно ожидает клиент, а не на том, что предприятие хочет ему предложить. Необходимо также знание о затратах на удовлетворение потребностей клиента для максимального их снижения.

В действующем ГОСТ 15467 дается следующее определение: «Качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

На наш взгляд, именно господство понимания качества как качества продукции в течение многих лет оказывало и продолжает оказывать губительное влияние на нашу экономику.

Ведь определенные потребности в соответствии с назначением означают нечто ограниченное. Однако собственно качество продукции невозможно без достижения качественного выполнения всех предшествующих появлению продукта операции. Разумеется, ни один стандарт, ни одни технические условия, ни один закон не могут регламентировать такие свойства, как вкусная колбаса, безопасный автомобиль, комфортный дом, интересный курс лекций, интеллигентный руководитель или чуткое отношение, поскольку это неопределенные, юридически недоказуемые характеристики. Вместе с тем все понимают, что именно подобные характеристики говорят о высоком качестве.

Это говорит о том, что высокое качество невозможно регламентировать в форме перечня совокупности свойств или определенных потребностей.

В соответствии со стандартом ИСО 9000, качество — степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования, причем речь идет о требованиях не только потребителя, но и всех заинтересованных сторон. Таким образом, высокое качество — это высокая степень удовлетворения требований всех заинтересованных сторон.

Выделим три существенных момента понимания качества.

Первое: в определении отсутствует слово «продукция» (или объект). Этот факт подчеркивает: ни одно предприятие (организация) не выпускает продукцию, без которой не могут обойтись потребитель и другие заинтересованные стороны. Данное требование всегда может удовлетворить другая продукция, другой объект. То есть, с точки зрения рынка, существенна не продукция, а выполнение требований.

…..

///////

Рис. 1. Обобщенный процесс по ИСО 9000

Каждый процесс, преобразуя некоторый объект труда, имеет вход и выход. Процесс, преобразуя объект труда, добавляет его стоимость. Каждый процесс включает определенным образом ресурсы, в том числе трудовые. На входе и выходе процесса, а также в различных фазах процесса могут проводиться измерения. Требования к системам качества в соответствии со стандартами ИСО 9000 могут быть применены ко всем четырем категориям продукции. Пожалуй, важнейшим моментом ИСО 9000 является то, что требования к системам качества по существу одни и те же для всех общих категорий продукции, различаться могут лишь детали административного построения и управления системами да терминология.

Управление процессом включает:

• …….
  

Сертификация систем менеджмента качества по стандартам серии ИСО 9000 является основным показателем стабильного качества и говорит о том, что компанией выполняются все требования, установленные международными стандартами. Сертификат соответствия ИСО серии 9000 является для потребителя одним из основных критериев выбора компании.

Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2001 требует наличие шести следующих обязательных документированных процедур:

• управление документацией;
  
• управление записями;
  
• внутренние аудиты;
  
• управление несоответствующей продукцией;
  
• корректирующие действия;
  
• предупреждающие действия.
  

Система менеджмента качества - это та часть общей системы управления в компании, которая функционирует с целью обеспечения стабильного качества продукции или услуг.

///////////////

В ИСО 9000 предполагается, что каждая организация существует для выполнения работы по добавлению стоимости продукции. Работа выполняется посредством сети процессов. Структура этой сети является достаточно сложной, поскольку большинство процессов взаимодействует между собой.

Концептуальной основой ИСО 9000 является то, что организация создает, обеспечивает и улучшает качество продукции при помощи сети процессов, которые должны подвергаться анализу и постоянному улучшению. Для обеспечения правильного управления процессами, организации взаимодействия между процессами в сети, ИСО 9000 предполагает, что у каждого процесса должен быть «владелец» — лицо, несущее ответственность за данный процесс. Этот «владелец» должен обеспечивать однозначное понимание всеми участниками процесса их ответственности и полномочий, должен организовывать взаимодействие при решении проблем, охватывающих несколько функциональных подразделений предприятия. Достижение удовлетворительного качества включает все стадии петли качества как единое целое. Вклад в качество этих различных стадий иногда идентифицируется отдельно с целью их выделения, например, качество, обусловленное потребностями, качество обусловленное проектированием продукции, качество обусловленное соответствием стандарту.

В некоторых справочных источниках качество обозначается как «пригодность для использования» или «соответствие цели», или «удовлетворение нужд потребителя», или «соответствие требованиям». Все это представляет собой только некоторые стороны качества, определенного выше.

Из определения качества, принятого в теории управления через качество (TQM), следует, что:

Качество - это полное удовлетворение определенных потребностей клиента при минимальной себестоимости.

Как видно, это определение ориентировано на потребности клиента. Не обходит оно и интересов предприятия, обращая внимание, что:

• ///////
  

Напрашивается вывод, что предоставление клиенту продукта, качество которого соответствует определению TQM, требует концентрации на том, что именно ожидает клиент, а не на том, что предприятие хочет ему предложить. Необходимо также знание о затратах на удовлетворение потребностей клиента для максимального их снижения.

Что касается экономических аспектов качества, то конечной целью TQM является получение прибыли за счет привлечения новых клиентов, избежание переманивания имеющейся клиентуры конкурентами или снижение затрат предприятия. Теория управления через качество отрицает все еще довольно распространенное мнение, что улучшение качества должно повлечь за собой рост затрат.

Анализируя методы управления качеством следует подчеркнуть, что весь современный мир строит систему управления на основе стандартов ИСО. Согласно им, каждый продукт и услуга должен быть сертифицирован.

Сертификат ISO 9001 — это официальный документ, подтверждающий качество работ и услуг организации за счет гарантии соответствия всех процессов на предприятии стандарту по качеству ISO 9001, именно поэтому сертификат качества ISO 9001 может гарантировать потребителю высокое качество товаров, работ и услуг.

Стандарты серии ISO 9000 включают в себя следующие составляющие:

ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества — Основные положения и словарь»

ISO 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования»

ISO 9004:2000 «Системы менеджмента качества — Рекомендации по улучшению деятельности»

ISO 19011:2002 «Руководящие указания по проведению аудитов систем менеджмента качества и/или систем менеджмента окружающей среды»

Стандарты серии ISO 9000 (ИСО 9000) — представляют собой набор основных требований, руководств и указаний, к системе менеджмента качества позволяющих оптимизировать все бизнес- процессы.

Стандарты серии iso 9000 (исо 9000) применимы для предприятий с любыми видами деятельности, не зависимо от отрасли промышленности или сектора экономики.

В Российской Федерации международной серии стандартов ISO 9000 соответствует национальная серия стандартов ИСО 9000, которая представляет собой аутентичный текст международных стандартов и обозначаются следующим образом ГОСТ Р ИСО 9000—2001, ГОСТ Р ИСО 9001—2001, ГОСТ Р ИСО 9004—2001, ГОСТ Р ИСО 19011—2003.

Стандарт ISO 9001:2000 является базовым стандартом для ISO 14001:2004 и OHSAS 18001:2007

Дадим характеристику основным методам управления качеством, выделив базовые.

Статистические методы управления качеством продукции предполагают применение статистического регулирования технологическими процессами и статистического контроля.

До недавнего времени широкое применение статистических методов сдерживалось низким уровнем автоматизации сбора и хранения информации о производственных процессах, но за последние годы в информационных технологиях произошел существенный сдвиг — в проектировании и управлении производством появился широкий спектр программных продуктов. Одним из таких продуктов является автоматизированная система технической подготовки и учета производства TechnologiCS, где данные об оборудовании и технологических процессах представлены в БД в форме, удобной для последующей обработки. Таким образом, сегодняшний уровень развития автоматизированных систем управления благоприятствует внедрению статистических методов.

Статистическое регулирование технологического процесса представляет собой корректировку параметров процесса по результатам выборочного контроля параметров продукции, осуществляемого для технологического обеспечения заданного уровня качества.

/////////////

Периодичность взятия проб (выборок) зависит от устойчивости технологического процесса: чем он устойчивей, тем реже берутся пробы (выборки).

При применении статистических методов контроля важно установить, какой закономерности подчиняется распределение контролируемых параметров изделий (кривой нормального распределения Гаусса, распределению, характерному кривой распределения Максвелла и т.д.). Изменение величины конкретного контролируемого параметра изделия или технологического режима проявляется в изменении функции распределения. Сравнение фактической функции распределения с нормальной позволяет контролировать технологический процесс или качество изделия.

Общая схема статистического контроля качества состоит из следующих этапов:

1) отбираются небольшие выборки изделий периодически или по специальному алгоритму;

2) изделия выборки проверяются, чтобы для каждого изделия определить значение конкретного признака X;

3) выбранные значения X (X1, X2, ..., Xn) заносятся в контрольную карту, в которой указываются допустимые конкретные границы изменения признака X;

4) по распределению точек X на контрольной карте относительно нейтральных границ принимается решение о годности изделий или браке при приемочном статистическом контроле или о необходимости вмешательства в технологический процесс при статистическом контроле технологического процесса.

На горизонтальной оси указываются номера выборок (за смену, сутки, неделю, месяц); на вертикальной оси откладываются размер выбранной характеристики X, контролируемого параметра, нижняя и верхняя границы допуска (НГД, ВГД); нижняя и верхняя предупредительные границы (НПКГ, ВПКГ).

Данные карты используются для регулирования режимов работы оборудования, его подналадки и т.д.

Далее уместно будет уделить внимание некотором методам, возникшим на основе рассмотренных ранее моделей – японских и европейских.

Дадим характеристику некоторым из них.

………….

1.2 Пути совершенствования системы менеджмента качества организации

Предваряя характеристику путей совершенствования системы менеджмента качества дадим описание основных моделей управления менеджмента качества.

Стандарты ИСО серии 9000, описывающие модели систем менеджмента, говорят только о том, каким образом, на каких принципах должны быть организованы информационные потоки на предприятии.

//////////////

Модель Всеобщего контроля качества (Total Quality Control) была предложена Армандом Фейгенбаумом в начале 50х годов. Под Всеобщим контролем качества Фейгенбаум понимал такую систему, которая позволяла решать проблему качества продукции, и ее цены в зависимости от выгоды потребителей, производителей и дистрибьютеров. Фейгенбаум предложил рассматривать качество не как конечный результат производства изделия, а на каждом этапе его создания. Согласно данной концепции, модель Всеобщего контроля качества выглядела следующим образом:

////////////

Рис. 2. модель Всеобщего контроля качества

Основные элементы модели TQM представлены на схеме:

///////////

Рис. 3. Основные элементы модели TQM

Как видно из рисунка, наиболее важными элементами TQM являются:

Вовлеченность высшего руководства: стратегия качества в компании (организации) должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных с качеством.

Акцент на потребителя: фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей

Всеобщее участие в работе: обеспечивать возможности для реального участия каждого в процессе достижения главной цели — удовлетворять запросы потребителя

Внимание процессам: фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели — максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости как для потребителя, так и производителя

Постоянное улучшение: постоянно и непрерывно улучшать качество продукта

Базирование решений на фактах: базировать все решения компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников

Созданная Фейгенбаумом система Всеобщего контроля качества была внедрена в практику работы японских предприятий Э. Демингом.

Благодаря человеку-легенде Эдварду У. Демингу (W. Edwards Deming), одному из создателей «японского экономического чуда», теория управления качеством получила свое дальнейшее развитие. Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению высококачественных и недорогих японских товаров. Признавая существование отклонений, необходимость отслеживания «неестественных» отклонений и выяснения их причин, Деминг выдвинул идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы сотрудниками.

Деминг полагал, что такая оценка создает атмосферу страха, способствует ориентации на краткосрочные задачи, игнорируя долгосрочные цели, и мешает коллективной работе. Им были предложены для менеджеров следующие 14 принципов совершенствования качества:

///////////////


Рис. 4. Четырехуровневая иерархия качества

В то время как Деминг основное внимание сосредоточил на улучшении качества применительно в первую очередь к процессам и системам, Джозеф М. Джуран выделил необходимость для каждого менеджера индивидуальной деятельности, приводящей к повышению качества.

Джуран является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность персонала в процедуры, обеспечивающие высокое качество. Этот подход содержит 10 составляющих повышения качества:

1. //////
   

Многие из перечисленных выше принципов (в первую очередь, 14 принципов Деминга) легли в основу современной концепции Всеобщего управления качеством (ТQМ).

Анализ общих черт в приведенных выше подходах позволил Джону Рэббиту и Питеру Бергху выделить 7 факторов Всеобщего качества:

1. Ориентация на потребителя.
   
2. Ориентация на процесс и его результаты.
   
3. Управление участием в работе и ответственностью.
   
4. Непрерывное совершенствование.
   
5. Проблемы, зависящие от работников, должны составлять не более 20 %.
   
6. Проведение измерений.
   
7. Командная организация работ по улучшению качества (постоянно действующие сквозные функциональные Советы).
   

Начиная с 1980-х гг. в деятельности организаций начинают выделять отдельные функциональные направления. Расширяется перечень объектов менеджмента — маркетинг, инновации, персонал и т. д. В структуре общего менеджмента появляются самостоятельные дисциплины — финансовый менеджмент, управление маркетингом и т.д., в один ряд с которыми можно поставить и управление качеством. Менеджмент направлен на достижение поставленных целей (такой подход получил название «управления посредством целей», или МВО) и базируется на построении и последующей реализации структурированной системы целей (дерева целей). С другой стороны, общий менеджмент определил в качестве основной цели постоянное совершенствование качества. Этот подход получил название «управления посредством качества» (МВС)).

Таким образом, сегодня налицо процесс «сращивания» общего менеджмента и управления качеством. В следующих разделах мы рассмотрим наиболее распространенные методы и модели управления качеством, используемые как в зарубежной, так и в отечественной практике бизнеса.

Вернемся к рассмотрению путей совершенствования систем менеджмента качества.

СМК — прежде всего система управления. Качество достигается за счет многих факторов, важнейшим из которых является непрерывное улучшение существующих процессов организации. Однако сама постановка некоторых вопросов, связанных с системами менеджмента качества, нуждается в уточнении, так как именно здесь зачастую кроются причины неудач российских предприятий и организаций в области обеспечения качества.

Подводя итог главы, следует сказать, что значение систем ИСО для современной экономики трудно переоценить.

Управление качеством - это, прежде всего, применение современных статистических методов. На Западе (США) и на Востоке (Япония) это - аксиома. Методы статистики - именно то средство, которое необходимо изучить, чтобы внедрить управление качеством. Они - наиболее важная составная часть комплексной системы всеобщего управления качеством на фирме. В японских корпорациях все, начиная от председателя Совета Директоров и до рядового рабочего в цехе, обязаны знать хотя бы основы статистических методов.

Методы и модели управления качества многообразны. Специалисты могут выбрать наиболее подходящую. Вместе с тем, основополагающим при выборе методов и моделей управления качеством должно быть то, что система управления качеством – это процесс, где качество должно быть неизменным на всех этапах.

2. Анализ системы управления качеством продукции ЗАО «.....»

2.1 Краткая организационно-экономическая характеристика предприятия

…..

Полное фирменное наименование Общества на русском языке: Закрытое акционерное общество «.....».

Сокращенное наименование Общества на русском языке: ЗАО «.....».

ЗАО «.....» является юридическим лицом, и имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, расчетный и иные счета в рублях и иностранной валюте в банках на территории Российской Федерации и за ее пределами. Общество имеет круглую печать со своим полным фирменным наименованием на русском языке и указанием на место его нахождения. В печати может быть также указано фирменное наименование Общества на любом иностранном языке или языке народов Российской Федерации. Общество вправе иметь штампы и бланки со своим наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства визуальной идентификации.

////////////

ЗАО «.....» - лидер на московском рынке комплексных телекоммуникационных услуг «Интернет + ТВ», первый кабельный оператор, запустивший HDTV . В 2010 году в рамках выставки CSTB компания объявила о технической готовности вещания 3D-телевидения в своей сети.

По данным отчета, подготовленного российским офисом iKS-Consulting, по итогам первого квартала 2011 года количество частных пользователей широкополосного доступа в Интернет в сети «.....» составило 664 тысячи, услугами кабельного телевидения ..... пользуются порядка 1 млн. человек.

….

2.2 Анализ и оценка управления качеством услуг ЗАО «.....»

В процессе анализа системы управления качеством услуг ЗАО «.....» был проведен опрос сотрудников компании для выяснения основных акцентов системы качества.

Опрос проводился как среди руководителей, так и среди рядовых сотрудников. Результаты представим в виде диаграмм.

Основным индикатором успешной работы предприятия большая часть сотрудников считает удовлетворенность клиентов (рис.).

////////

Таким образом, систематизируя полученные данные, можно сделать следующие выводы: превалирующими критериями качественной услуги являются те, которые ориентированны на потребителя (чтобы клиент остался доволен, чтобы клиент платил с удовольствием) – 74,28%.

3. Основные направления совершенствования системы управления качеством ЗАО «.....»

3.1 Предложения по повышению конкурентоспособности за счет повышения качества обслуживания ЗАО «.....»

Проведенный анализ показал что ЗАО «.....» не имеет серьезных проблем в системе управления качеством оказываемых услуг. Как показал проведенный анализ, на качество услуг и обслуживания клиентов напрямую влияет человеческий фактор, а именно, удовлетворенность персонала предприятия своим трудом и эффективная система мотивации и стимулирования труда, в которой оплата увязана с показателями качества.

Для улучшения качества качеством оказываемых услуг предлагаются следующие рекомендации.

ЗАО «.....» необходимо усовершенствовать механизм производства телекоммуникационных услуг, с целью повышения качественности оказываемых услуг. Этого можно добиться стимуляцией работников предприятия, а именно, увеличением величины приработка, зависящего от выполнения работником определенных показателей, по следующим стимулирующим коэффициентам:

//////////////

Основная формула расчета результативности:

(3.1)

На основе данной формулы и понятия результативности работы можно выстраивать и разрабатывать эффективные модели и схемы переменной (премиальной) части оплаты труда. Денежное вознаграждение сотрудника является функцией личной результативности. Чтобы данный принцип действовал, необходимо найти те показатели конечного результата, который необходим ЗАО «.....» и который является целью рабочей деятельности сотрудника. Для оценки деятельности сотрудников можно разработать аттестационную таблицу, состоящую из четырех критериев. Каждый критерий представлен определенным набором признаков, которые оцениваются дискретной шкалой, содержащей пять уровней (от 1 — «практическое отсутствие» до 5 — «превосходно»).

Чем больше вводится признаков, характеризующих каждый критерий, и чем больше уровней имеет оценочная шкала, тем выше адекватность и тем точнее можно оценить качество деятельности сотрудника. По таблице определяется количество баллов, которое может набрать каждый сотрудник, отражающие фактическую эффективность его работы. Определяется на основе отзывов клиентов ЗАО «.....» и финансовых результатов, достигнутых конкретным сотрудником. За эталонное значение можно принять 100% и 100 баллов. (Приложение 6).

Для того чтобы измерять результативность, необходимо сравнить достигнутый результат с эталонным, т.е. измеренная результативность есть отношение фактического результата к эталонному. Денежное вознаграждение состоит из двух частей – постоянной (базового оклада) и переменной (премия).

Базовый оклад должен различаться в зависимости от квалификации, опыта работы, стабильности в работе, объема исполняемых функций и т.д. Базовый оклад изменяется (повышается) с повышением категории.

Переменная (премиальная) часть напрямую зависит от результативности сотрудника. Таким образом, итоговая заработная плата рассчитывается по формуле:

ЗП = Окл + ТарПрем * Рез, (3.2)

Где:

ЗП – итоговая заработная плата за месяц;

Окл – базовый оклад соответствующей категории;

ТарПрем – премиальный тариф;

Рез – общая результативность МПП.

Если необходимо обеспечить мотивацию и заинтересованность сотрудников также и в коллективном результате (результате всего предприятия), то в формулу зарплаты вводится результативность всего предприятия, но влияние результативности всего ЗАО «.....» на личную премию будет на уровне 0,2-0,4.

Таким образом, окончательная формула расчета заработной платы выглядит следующим образом:

ЗП = Окл + Прем.Тариф  *  Результ. Специал. + Прем.Тариф * Результат.предприятия*0,4

Базовые оклады устанавливаются таким образом, чтобы итоговая заработная плата (ЗП) при результативности ~0,7 соответствовала среднерыночной заработной плате соответствующего специалиста, т.е. фактически премию (доход, превышающий среднерыночный) сотрудник начинал получать только при результативности, превышающей 0,7.

Для того чтобы система мотивации работала эффективно, необходимо введение так называемой минимальной результативности (РЕЗмин), ниже которой заработная плата падает достаточно резко. В общем случае минимальная результативность устанавливается на уровне 0,7. Если сотрудник не достигает планки минимальной результативности – он начинает получать только базовый оклад. Причем базовый оклад должен быть на 30-40% меньше среднерыночного дохода соответствующего специалиста. Таким образом, формула заработной платы дополняется условием минимальной результативности:

///////////

Список литературы