Ватости поверхности заготовки с применением электрических разрядов, магнитострикционного эффекта, электронного и оптического излучения, плазменной струи гост 3

Вид материала

Документы

Содержание Критерии оценки

Подобный материал:

• Лекции безопасность жизнедеятельности, 718.92kb.
• Лекции безопасность жизнедеятельности, 718.75kb.
• С. А. Останин Демодуляция оптического сигнала в усилителе лазерного излучения, 47.91kb.
• План: Особенности лазерного излучения. Природа лазерного излучения, 197.08kb.
• Сточников когерентного оптического излучения (лазеров или оптических квантовых генераторов, 175.91kb.
• Отчет об изменении климата и оценки уязвимости каспийского бассейна (туркменистан), 374.52kb.
• Информационная услуга, 1216.05kb.
• Информационная услуга, 5174.37kb.
• В космосе и на земле, 89.05kb.
• Межгосударственный стандарт гост 6564-84 "Пиломатериалы и заготовки. Правила приемки,, 122.62kb.

КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ

КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ ПО РЕМОНТУ И ТЕХНИЧЕСКОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ БЫТОВОЙ И ОФИСНОЙ ТЕХНИКИ


Конкурентоспособность сервисных услуг по гарантийному и послегарантийному ремонту и техническому обслуживанию бы­товой и офисной техники можно определить совокупностью по­казателей, определяющих превосходство услуг, оказываемых кон­кретной фирмой, по сравнению с аналогичными услугами фирм-конкурентов в течение срока службы изделий.

Основной целью оценки конкурентоспособности в сфере сер­виса бытовой техники является разработка методов решения ком­плекса стратегических задач для привлечения максимального числа клиентов, обеспечения в течение многих лет привлекатель­ности услуг, оказываемых сервисной фирмой. При этом своевре­менное и достоверное определение критериев оценки конкурен­тоспособности сервисных фирм способствует полноценному раз­витию названного сектора рынка услуг.

Основные факторы, определяющие конкурентоспособность услуг, могут характеризоваться совокупностью качественных, экономических и маркетинговых показателей [10]. Конкурентос­пособность услуг по ремонту бытовой и офисной техники зави­сит не только от цены и качества, но и возможности получить ус­луги на всех этапах жизни изделия.

Качественные или нормативные параметры отремонтирован­ной бытовой и офисной техники должны соответствовать требо­ваниям стандартов или техническим условиям фирм-производителей. Нормативные показатели определяют предельные значе­ния или диапазон нормального функционирования техники при гарантированной безопасности эксплуатации. Для оценки уров­ня нормативных параметров целесообразно использовать пока­затель, зависящий от безопасности эксплуатации отремонтиро­ванных изделий и качества ремонтных работ.

Критерий конкурентоспособности по качественным парамет­рам определяется в период гарантийного срока, устанавливаемо­го фирмой-производителем или сервисным центром, и рассчиты­вается как произведение двух частных показателей:



где к_б — частный показатель обеспечения безопасности эксплу­атации отремонтированных изделий;

к_кр — обобщенный показатель, характеризующий качество ремонтных работ.


Показатель обеспечения безопасности эксплуатации отре­монтированных изделий должен иметь два экстремальных зна­чения, равных 0 и 1. Показатель к_б будет равен 0 при возникнове­нии в результате эксплуатации отремонтированных изделий эк­стремальных ситуаций (пожаров, поражения электрическим током, порчи имущества в результате протекания воды и других), вызванных некачественным проведением ремонтных работ. При отсутствии экстремальных ситуаций значение показателя к₆ бу­дет равно 1.

Обобщенный показатель качества ремонтных работ к_кр рас­считывается по формуле



где к_пр — коэффициент повторных ремонтов, который рассчиты­вается по формуле



где n_пр — количество повторных ремонтов техники в период га­рантийного срока на ремонтные работы, который уста­навливает сервисный центр;

n_р — общее количество ремонтов за отчетный период.

Понятие «повторный ремонт» включает в себя повторное воз­никновение устраненной при первом ремонте неисправности из­делия, а также несоответствие технических характеристик отре­монтированных изделий требованиям стандартов и нормативов фирм-производителей. В управлении качеством производимых услуг сервисными фирмами коэффициент повторных ремонтов достаточно широко используется в качестве статистического от­носительного показателя. Мониторинг изменения величины ко­эффициента повторных ремонтов производится на основании статистических данных информационной базы сервисной фир­мы и позволяет практически в каждом случае повторного ремон­та определить факторы, влияющие на его колебания. Можно ус­тановить, что верхнее предельное значение показателя к_кр = 1 до­стигается при полном отсутствии повторных ремонтов. При наличии повторных ремонтов в зависимости от их количества значение показателя к_кр снижается.

Качественные показатели в целом отражают организацион­ный и технический уровень сервисной фирмы, подбор и квали­фикацию персонала.

Экономические параметры при оказании услуг по ремонту и техническому обслуживанию бытовой и офисной техники в пос­легарантийный период характеризуются общей стоимостью ока­зываемых услуг по сравнению с аналогичными услугами конку­рентов. Общая стоимость ремонта включает в себя стоимость вы­зова мастера и проведения диагностики (), стоимость запасных частей и расходных материалов () и стоимость работы (), определяемую группой сложности:



Критерий конкурентоспособности по экономическим пара­метрам определяется произведением трех частных показателей:



где — частный показатель, характеризующий отношение сто­имости вызова мастера и диагностики к остаточной сто­имости изделия на момент его выхода из строя;

— частный показатель, характеризующий отношение сто­имости запасных частей, необходимых для ремонта, к остаточной стоимости изделия;

— частный показатель, характеризующий отношение сто­имости ремонтных работ к остаточной стоимости из­делия.



где — стоимость вызова мастера и диагностики неисправнос­ти;

— остаточная стоимость изделия на момент его выхода из строя.



где — стоимость запасных частей, необходимых для ремонта изделия.



где — стоимость ремонтных работ по устранению неисправ­ности.

Остаточная стоимость изделия при ремонте рассчитывается как стоимость на момент его выхода из строя.

Стоимость запасных частей, необходимых для ремонта, мо­жет повышаться в связи со сменой модельного ряда выпускаемой производителем бытовой и офисной техники, сроки их поставки также могут увеличиваться, поэтому сложившаяся ситуация иногда вынуждает потребителей покупать новые модели вместо ремонта старых.

Западные производители достаточно часто диктуют россий­скому рынку свое видение сервисной модели. Модель сервисных услуг у разных производителей может различаться. Она опреде­ляется маркетинговой политикой и иногда вступает в противоре­чие с рыночной ситуацией и платежеспособностью населения в нашей стране. Примером таких противоречий является то, что не­которые фирмы — производители бытовой и офисной техники при заключении договора авторизации обязывают сервисные цен­тры применять технологию блочного ремонта вместо возможной более дешевой и доступной населению технологии компонентно­го ремонта.

Маркетинговые показатели при оказании услуг по ремонту и техническому обслуживанию бытовой и офисной техники харак­теризуются комплексом параметров, направленных на создание дополнительной привлекательности услуг, оказываемых данной фирмой, по сравнению с конкурентами.

Критерии конкурентоспособности по маркетинговым пока­зателям определяются рядом факторов, среди которых:

• время успешного позиционирования сервисной фирмы на рынке;
  
• среднее количество ремонтов бытовой и офисной техники, производимых за месяц (за год);
  

• уровень организации обслуживания в контактной зоне;
  
• умение персонала работать с клиентами;
  

• наличие call-center (информационно-справочной службы) сервисной фирмы;
  

• уровень технического обеспечения;
  
• наличие службы сервисной поддержки;
  
• сроки поставки запасных частей;
  

• количество и доступность пунктов приема и выдачи зака­зов;
  
• количество авторизации (сервисных контрактов) от фирм — производителей техники;
  

• рекламная политика сервисной фирмы.
  

Уровень квалификации персонала также является одним из важнейших факторов, определяющих конкурентоспособность сер­висных услуг. Актуальной является проблема подготовки персо­нала для сервисных фирм, производственная деятельность кото­рых характеризуется большой номенклатурой ремонтируемой тех­ники. Сервисные центры работают в условиях высокой степени неопределенности, невозможности достоверно прогнозировать ас­сортимент и количество поступающей в ремонт техники. Слож­ность данного вида деятельности вызвана также большим количе­ством центров принятия решений, так как ремонт каждого изде­лия можно рассматривать как решение задачи на оптимизацию с несколькими критериями. Перечисленные особенности ремонта бытовой и офисной техники обусловливают необходимость целе­вой подготовки менеджеров и сервисных инженеров, адекватных по своему профессиональному уровню требованиям реальных ус­ловий, в которых ведут бизнес современные сервисные центры.

Количественное значение критерия конкурентоспособности по маркетинговым показателям можно определить, вычислив произведение трех частных параметров:



где — частный показатель, характеризующий отношение га­рантийного срока на ремонтные работы, который оп­ределяет сервисный центр, к максимальному на сегод­няшний день гарантийному сроку, равному 12-ти ме­сяцам;

— частный показатель, характеризующий отношение сро­ка ремонта изделия при наличии оригинальных запас­ных частей к максимально допустимому сроку, опреде­ляемому Законом о защите прав потребителей, кото­рый составляет 20 дней;

— частный показатель, характеризующий отношение сро­ка приобретения (поставки) оригинальных запасных частей к общему сроку ремонта.



где — гарантийный срок на ремонтные работы, устанавли­ваемый сервисным центром;

— максимальный гарантийный срок на ремонтные рабо­ты, равный (на сегодняшний день) 12-ти месяцам.



где — средний срок поставки оригинальных запасных час­тей в данном сервисном центре;

— максимально допустимый срок выполнения ремонт­ных работ (20 дней).



где — срок приобретения (поставки) оригинальных запас­ных частей;

— общий срок выполнения ремонтных работ.

На основе рассчитанных показателей определяется комп­лексный критерий конкурентоспособности сервисных услуг по ремонту и техническому обслуживанию бытовой и офисной тех­ники:



Предложенный метод оценки конкурентоспособности явля­ется упрощенным, при его применении не учитываются некото­рые показатели качества оказываемых услуг. К преимуществам этого метода можно отнести его простоту и доступность данных, используемых для расчета.

Анализ предложенных критериев оценки конкурентоспособ­ности сервисных фирм позволяет оценить качество оказываемых услуг, особенности рынка ремонта бытовой и офисной техники в Российской Федерации, определить направления деятельности, способствующие развитию этого бизнеса в стране и оптимально­му удовлетворению потребностей населения в данном виде ус­луг. Для успешного решения существующих проблем, среди ко­торых можно выделить вопросы правовой защиты, подготовки квалифицированных кадров, регулирования взаимоотношений с фирмами — производителями техники, материально-техническо­го обеспечения, представляется целесообразным объединение сервисных фирм в ассоциацию сервисных центров по ремонту бытовой и офисной техники.

Применение предложенного метода позволяет произвести анализ эффективности работы сервисных центров по ремонту и техническому обслуживанию бытовой и офисной техники и оп­ределить приоритетные направления повышения конкурентоспо­собности оказываемых услуг.