Положение о порядке рассмотрения обращений граждан в ОАО "Городская страховая медицинская компания"

Вид материала

Документы

Подобный материал:

• Годовой отчет ОАО «Городская страховая медицинская компания» за 2010 год, 331.03kb.
• «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», 114.12kb.
• Во исполнение Федерального закона от 02 мая 2006г. №59-фз «О порядке рассмотрения обращений, 87.88kb.
• Администрация тверской области распоряжени, 111.14kb.
• Положение об оплате труда работников ОАО «Свердловская пригородная компания» Положение, 1637.19kb.
• Врезультате осуществленных в образовательных учреждениях проверок были выявлены серьезные, 169.11kb.
• Правила внутреннего контроля в целях противодействия легализации (отмывания) доходов,, 1762.4kb.
• Административный регламент Администрации муниципального района Бижбулякский район Республики, 348.74kb.
• И государственной власти Костромской области и организациями при осуществлении полномочий, 602.06kb.
• Отчет предварительно утвержден Советом директоров ОАО «Ижевская медицинская страховая, 120.58kb.

УТВЕРЖДАЮ

Генеральный директор

ОАО "ГСМК"


___________ Егорова О.В.


" ____" января 2012 года


Положение

о порядке рассмотрения обращений граждан

в ОАО "Городская страховая медицинская компания"


Настоящее Положение о порядке рассмотрения обращения граждан в ОАО "Городская страховая медицинская компания" (далее – Положение, ОАО "ГСМК") разработано в соответствии с:

- Федеральным законом "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" от 02.05.2006 № 59-ФЗ (далее – Закон);

- Федеральным законом "Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации" от 29.11.2010 № 326-ФЗ;

- Федеральным законом "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации" от 21.11.2011 № 323-ФЗ;

- Федеральным законом "Об информации, информационных технологиях и о защите информации" от 27.07.2006 № 149-ФЗ (в ред. Федерального закона от 21.07.2011 № 252-ФЗ);

- Приказом Федерального фонда обязательного медицинского страхования "Об утверждении Порядка организации и проведения контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию от 01.12.2010 № 230.

Действие настоящего Положения распространяется на все обращения граждан, поступившие в ОАО "ГСМК". Положение устанавливает процедуру рассмотрения обращений граждан отделом по защите прав застрахованных граждан и должностными лицами ОАО "ГСМК" в пределах их компетенции и в соответствии с их должностными инструкциями.

Настоящее Положение устанавливает общие правила приема и рассмотрения обращений граждан.


1. Общие положения


В деятельности ОАО "ГСМК" особое место занимает работа с обращениями граждан. Под обращениями застрахованных граждан понимаются:

• письменное заявление или жалоба, предложение;
  
• устное обращение застрахованного гражданина;
  
• обращения в форме электронных сообщений.
  

Заявление – документ, который содержит просьбу гражданина о содействии ему в реализации его конституционных прав и свобод в соответствии с действующими правовыми нормами об обязательном медицинском страховании или добровольном медицинском страховании.

Жалоба – представляет собой просьбу гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов, либо прав, свобод или законных интересов других лиц.

Должностное лицо ОАО "ГСМК" – лицо, постоянно либо временно уполномоченное осуществлять функции, направленные на рассмотрение обращений застрахованных граждан и подготовку ответов на эти обращения.

Обращения (жалобы, заявления, предложения) по вопросам, связанным с деятельностью ОАО "ГСМК", принимаются:

• по почте: 191025, Санкт-Петербург, Кузнечный пер., дом 2-4;
  
• по электронной почте: mail@gsmk.ru
  
• по телефону (812) 325-11-20;
  
• на личном приеме.
  

2. Требования, предъявляемые к обращениям граждан, и

сроки их рассмотрения


Основные требования к письменным обращениям граждан содержатся в статье 7 Закона, устанавливающей, что гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование учреждения, в которое направляет свое обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть своего предложения, заявления, жалобы, ставит личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к своему письменному обращению документы и материалы, либо их копии.

Обращение, поступившее в ОАО "ГСМК" в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Законом. В своем обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, или почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

В соответствии со ст. 12 Закона письменное обращение, поступившее в ОАО "ГСМК", рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации.

В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, руководитель ОАО "ГСМК" вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока рассмотрения обращения гражданина, направившего обращение.

В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

При поступлении жалобы от гражданина или его представителя на доступность и качество медицинской помощи в медицинской организации проводится целевая экспертиза качества медицинской помощи, результаты которой доводятся до сведения обратившегося гражданина либо его представителя.

Если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, такое обращение подлежит обязательному направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

Обращение не должно содержать нецензурных или оскорбительных выражений, угроз жизни, здоровью и имуществу руководителю ОАО "ГСМК" или должностному лицу, в соответствии со своими должностными обязанностями уполномоченному на рассмотрение обращений граждан. Такое обращение должно быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов. И гражданину, направившему такое обращение, должно быть сообщено о недопустимости подобного поведения и злоупотребления своим правом.

В том случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на такое обращение не дается.

Если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно специалистами ОАО "ГСМК" давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель ОАО "ГСМК" вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. О принятом решении гражданин, направивший обращение в адрес ОАО "ГСМК", обязательно уведомляется.

3. Права граждан при рассмотрении их обращений

и гарантии их безопасности


При рассмотрении обращения гражданин имеет следующие права и гарантии:

• представлять дополнительные документы и материалы, либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;
  
• знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц, и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие коммерческую тайну ОАО "ГСМК";
  
• получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов и уведомления о переадресации обращения;
  
• обращаться с жалобой на принятое решение ОАО "ГСМК" в вышестоящую организацию;
  
• обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.
  

Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением с критикой деятельности учреждений и организаций системы обязательного медицинского страхования либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов, либо прав, свобод и законных интересов других лиц.

При рассмотрении обращения не допускается разглашения сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в ОАО "ГСМК", в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов.

Рассмотрение обращений граждан производится в ОАО "ГСМК" исключительно на безвозмездной основе.


4. Порядок рассмотрения, регистрации

и учета письменных обращений граждан


Все обращения граждан, поступающие в ОАО "ГСМК", подлежат обязательному рассмотрению.

Прием и регистрация письменных обращений граждан осуществляется аппаратом генерального директора, находящимся в кабинете № 310, на третьем этаже здания ОАО "ГСМК", расположенного по адресу: Санкт-Петербург, Кузнечный пер., дом 2-4.

Все письменные обращения регистрируются в день поступления.

На письменном обращении проставляется регистрационный входящий штамп, ставится дата регистрации и входящий номер. Регистрация ОАО "ГСМК" входящих обращений производится в электронном виде.

Далее письменное обращение направляется руководителю ОАО "ГСМК" для наложения им резолюции о направлении обращения на рассмотрение должностному лицу в пределах его компетенции.

В структурном подразделении ОАО "ГСМК", в которое направлено обращение гражданина для рассмотрения, осуществляется аналитический учет в Журнале регистрации письменных обращений граждан по форме согласно Приложению № 1 к настоящему Положению.

По каждому письменному обращению должностное лицо, получившее обращение для исполнения и рассмотрения, в трехдневный срок принимает одно из следующих решений:

• о принятии обращения к рассмотрению;
  
• о направлении обращения по принадлежности в другую организацию, если вопросы, поставленные в обращении, не относятся к компетенции ОАО "ГСМК";
  
• об оставлении обращения без рассмотрения (в случае, если обращение анонимное, либо лишено смысла, либо составлено с употреблением нецензурных слов и оскорбляющих человеческое достоинство выражений).
  

В том случае, если в обращении, наряду с вопросами, относящимися к компетенции ОАО "ГСМК", поставлены вопросы, подлежащие рассмотрению в других организациях, не позднее чем в семидневный срок в соответствующие организации направляются копии обращений, о чем извещается обратившийся гражданин.

В соответствии со ст. 8 Закона не допускается направление обращений для рассмотрения в организации и тем должностным лицам, действия которых обжалуются.

В случае поступления в ОАО "ГСМК" обращения, направленного из других организаций по принадлежности, они информируются о результатах рассмотрения обращения и о принятых по рассмотрению обращения мерах.

Исполнитель, получивший обращение для рассмотрения, обязан принимать меры к своевременной и полной его проверке и подготовке ответа.

Обращения граждан считаются исполненными, если по всем вопросам приняты необходимые меры, либо даны исчерпывающие ответы, соответствующие требованиям действующего законодательства.

Ответ на письменное обращение готовится на бланке ОАО "ГСМК" за пять дней до окончания срока рассмотрения обращения, визируется всеми специалистами, имеющими отношение к поставленным в обращении вопросам, подписывается руководителем ОАО "ГСМК" и регистрируется специалистами аппарата генерального директора в кабинете № 310.

Ответ на обращение направляется гражданину на адрес, указанный в его обращении. К ответу прилагаются все необходимые документы.

В особых случаях, когда при рассмотрении обращения принято неудовлетворительное решение, гражданину дается мотивированный отказ с разъяснением порядка его обжалования.

Все письменные обращения граждан, копии ответов на них и документы, приложенные к рассмотренному обращению, формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой и хранятся постоянно.


6. Личный прием граждан


Личный прием граждан в ОАО "ГСМК" проводится руководителем, его заместителями, начальниками отделов, главным юрисконсультом, специалистами – врачами-экспертами и страховыми представителями в установленные дни и часы в соответствии с утвержденным графиком. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан путем размещения её на стендах первого этажа здания и на сайте ОАО "ГСМК" www.gsmk.ru.

При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность, и полис обязательного медицинского страхования, выданный ОАО "ГСМК".

Учет (регистрация) устных обращений граждан при личном приеме осуществляется в электронном виде или на бумажных носителях (журнале учета).

Должностное лицо, ведущее личный прием граждан, руководствуясь законодательством Российской Федерации, в пределах своей компетенции вправе принять одно из следующих решений:

• удовлетворить просьбу, сообщив посетителю порядок и срок исполнения принятого решения;
  
• отказать в удовлетворении просьбы, разъяснив мотивы отказа и порядок обжалования принятого решения;
  
• принять письменное обращение, если поставленные гражданином вопросы требуют дополнительного изучения и проверки;
  
• в случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема. Об этом делается запись на бумажном носителе (журнале) или в электронном виде.
  

В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Письменное обращение, принятое к исполнению в ходе личного приема, также подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Положением.

В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию ОАО "ГСМК", гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.


7. Контроль за соблюдением настоящего Положения


Контроль за соблюдением порядка и сроков рассмотрения обращений граждан осуществляют руководитель ОАО "ГСМК", его заместители и начальники отделов в пределах своей компетенции и должностных инструкций.

В ходе осуществления контроля они анализируют содержание поступающих обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.

Неправомерный отказ в приёме или рассмотрении обращений граждан, нарушение сроков рассмотрения обращений, принятие заведомо незаконного решения, разглашение сведений о частной жизни гражданина, ставших известными в ходе рассмотрения обращений, неисполнение или ненадлежащее исполнение решений по обращениям граждан влекут дисциплинарную и иную ответственность в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

Должностные лица ОАО "ГСМК", осуществляющие рассмотрение письменных обращений, приём и консультации граждан, несут ответственность за правильность принятых ими мер, а также за соответствие действующему законодательству принятых лично ими решений, данных разъяснений, рекомендаций и за разглашение сведений конфиденциального характера.