Распоряжение

№ г. Ростов-на-Дону

Об утверждении административного регламента исполнения государственной функции рассмотрения обращений граждан в министерстве жилищно-коммунального хозяйства Ростовской области

В соответствии с целями и задачами административной реформы для обеспечения необходимых условий по реализации прав и интересов граждан, повышения эффективности осуществления возложенных на государственных служащих полномочий:

1.Утвердить административный регламент исполнения государственной функции рассмотрения обращений граждан в министерстве жилищно-коммунального хозяйства Ростовской области в соответствии с приложением к настоящему распоряжению.

2. Помощнику министра – главному специалисту, заместителям министра, начальникам управлений, начальникам отделов, начальникам секторов, довести до сведения сотрудников министерства настоящее распоряжение, обеспечить его исполнение и контроль за соблюдением.

3. Контроль за исполнением распоряжения оставляю за собой.

Министр С.Б. Сидаш

Начальник отдела

правовой и кадровой работы

В.В. Сердюкова

Приложение

к распоряжению министерства

жилищно-коммунального хозяйства

Ростовской области

от №

АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ

исполнения государственной функции рассмотрения обращений граждан

в министерстве жилищно-коммунального хозяйства Ростовской области

1. Общие положения

1.1. Административный регламент министерства жилищно-коммунального хозяйства Ростовской области по исполнению государственной функции «рассмотрение обращений граждан» (далее - административный регламент) разработан в целях повышения результативности и качества, открытости и доступности исполнения министерством жилищно-коммунального хозяйства Ростовской области государственной функции «рассмотрение обращений граждан» (далее - государственная функция), определяет сроки и последовательность административных действий, выполняемых государственными гражданскими служащими, замещающими должности в министерстве жилищно-коммунального хозяйства Ростовской области.

В соответствии со статьей 4 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» «обращение гражданина (далее - обращение) - направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу письменные предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления».

1.2. Исполнение государственной функции осуществляется в соответствии с:

Конституцией Российской Федерации,

Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

Федеральным законом от 27.07.2004 № 79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации»;

Федеральным законом от 06.10.2003 № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации»;

Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»;

Федеральным законом от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»;

Федеральным законом от 09.02.2009 № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления»

постановлением Правительства Российской Федерации от 11.11.2005 № 679 «О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг)»;

постановлением Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 03.06.2003 № 118 «О введении в действие санитарно-эпидемиологических правил и нормативов СанПин 2.2.2./2.4.1340-03»;

Уставом Ростовской области (принят Законодательным Собранием Ростовской области 19.04.1996);

Областным законом от 18.09.2006 № 540-ЗС «Об обращениях граждан»;

Областным законом от 25.10.2002 № 273-ЗС «Об административных правонарушениях»;

постановлением Администрации Ростовской области от 29.11.2007 № 468 «О мерах по совершенствованию работы с обращениями граждан».

1.3. Государственная функция исполняется министерством жилищно-коммунального хозяйства Ростовской области (далее – министерством).

1.4. Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.

2. Требования к порядку исполнения

государственной функции

2.1. Порядок информирования о государственной функции.

2.1.1. Информация о государственной функции предоставляется:

с использованием средств массовой информации, телефонной связи, электронного информирования;

посредством размещения в информационных системах общего пользования в сети Интернет.

2.1.2. Местонахождение министерства жилищно-коммунального хозяйства Ростовской области:

Почтовый адрес – 344050, г. Ростов-на-Дону, ул. Социалистическая, 112, министерство жилищно-коммунального хозяйства Ростовской области;

Официальный сайт министерства жилищно-коммунального хозяйства Ростовской области – ссылка скрыта;

2.1.3. Электронный адрес – e-mail minjkh@donland.ru; rra@donpac.ru;

2.1.4. Факс - (863) 240-55-65, в том числе для приема обращений граждан;

2.1.5. По телефону предоставляется следующая информация:

- контактные телефоны должностных лиц министерства;

- график приема граждан;

- почтовый адрес, адрес электронной почты для направления письменных обращений, месторасположение структурных подразделений министерства;

- информация по вопросам регистрации и исполнения обращений граждан;

2.1.6. На официальном сайте министерства жилищно-коммунального хозяйства Ростовской области – ссылка скрыта, в части реализации государственной функции размещены:

- справочные телефоны структурных подразделений;

- местонахождение министерства;

- график (режим) работы министерства;

- порядок и время приема граждан;

- порядок рассмотрения обращений граждан с указанием актов, регулирующих эту деятельность, обзор обращений граждан, а также обобщенную информацию о принятых мерах.

2.1.7. Информирование граждан о порядке исполнения государственной функции осуществляется в виде индивидуального и публичного информирования, проводимые в форме устного, письменного и электронного информирования.

2.1.7.1. Индивидуальное устное информирование о порядке исполнения государственной функции обеспечивается государственными гражданскими служащими министерства (далее - должностные лица) лично или по телефону.

При ответах на телефонные звонки и устные обращения должностные лица подробно, в корректной форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который обратился гражданин, фамилии, имени, отчества и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.

Гражданин, с учетом графика (режима) работы министерства, имеет право на полное и по возможности оперативное получение информации о порядке исполнения государственной функции.

При невозможности оперативного представления необходимой информации гражданину может быть предложено обратиться в министерство в письменном виде или назначено время для устного информирования о порядке исполнения государственной функции другое удобное для него время.

2.1.7.2. Для приема обращений от юридических и физических лиц посредством электронной почты отправителем должны быть заполнены разделы: «От кого пришло сообщение» и «Тема сообщения».

Сообщение должно быть в виде текста. Размещение и прикрепление графических объектов и других файлов не допускается.

В письме указывается почтовый адрес, номер телефона и (или) факса, либо адрес электронной почты для направления ответа или уточнения содержания, а также фамилия, имя и отчество гражданина (физического лица), либо наименование организации (юридического лица). Анонимные запросы не рассматриваются.

2.1.7.3. Индивидуальное письменное информирование о порядке исполнения государственной функции при обращении граждан в министерство осуществляется путем направления ответов почтовым отправлением, а также электронной почтой или размещением на сайте министерства.

2.1.8. Граждане в обязательном порядке информируются:

о должностных лицах, которым поручено рассмотрение обращения;

о переадресации обращения в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

о невозможности рассмотрения обращения с указанием причин отказа;

о продлении сроков рассмотрения обращения с указанием оснований продления.

2.2. Порядок получения информации об исполнении государственной функции.

2.2.1. По вопросам исполнения государственной функции информацию предоставляют гражданские служащие, замещающие должности в отделе правовой и кадровой работы, помощник министра - главный специалист, специалисты в структурных подразделениях, ответственные за ведение делопроизводства специалисты, которым поручено рассмотрение обращений граждан.

2.2.2. Информация предоставляется по вопросам:

порядка и сроков рассмотрения обращений;

мест и графиков личного приема министра и его заместителей;

порядка обжалования действий (бездействий) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе предоставления государственной функции.

2.2.3. Основными требованиями при информировании являются:

достоверность предоставляемой информации;

компетентность;

четкость в изложении информации;

полнота информирования;

аргументированность.

2.3. Результат исполнения государственной функции.

2.3.1. Конечными результатами исполнения государственной функции являются:

устный ответ (с согласия гражданина) в ходе личного приема;

письменный ответ на обращение;

ответ электронной почтой или размещенный на сайте информации;

уведомление о переадресовании письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

отказ в рассмотрении обращения.

2.3.2. Основания для отказа в исполнении государственной функции:

запрашиваемая информация не относится к деятельности министерства;

содержание обращения не позволяет установить запрашиваемую информацию;

в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в адрес министерства, министру или одному и тому же должностному лицу министерства;

по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение;

в обращении содержатся нецензурные или оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

в обращении не указаны фамилия обратившегося гражданина, почтовый или электронный адрес, по которому должен быть направлен ответ или номер факса, телефона, по которому можно связаться с заявителем, либо они не поддаются прочтению;

текст письменного обращения не поддается прочтению;

ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

в ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

2.3.3. При наличии оснований для отказа в исполнении государственной функции гражданин, направивший обращение, уведомляется об этом письменно, за исключением случаев, указанных в абзацах пятом и шестом подпункта 2.3.2 настоящего административного регламента.

2.3.4. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

2.3.5. В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе повторно направить обращение в министерство.

2.3.6. Обращение, поступившее на адрес электронной почты министерства в электронном виде не может быть принято к рассмотрению, если:

- пропагандирует ненависть, дискриминацию по расовому, этническому, половому, религиозному, социальному признакам, содержит оскорбления, угрозы в адрес конкретных лиц или организаций, ущемляет права меньшинств;

- распространяет персональные данные третьих лиц без их согласия;

- преследует коммерческие цели, содержит спам (чего-либо), рекламную информацию;

- нарушает любые применяемые нормы права;

- содержит нецензурную лексику и ее производные;

- является петицией или посланием, носящим характер петиции;

- носит отвлеченный характер;

- не содержит законченного высказывания;

- текст написан по-русски с использованием латиницы.

2.4. Сроки исполнения государственной функции.

2.4.1 Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в отделе правовой и кадровой работы в течение одного рабочего дня с момента поступления в министерство.

2.4.2. Письменное обращение, поступившее в министерство из отдела по работе с обращениями граждан рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации обращения в министерстве, если не указан иной срок.

2.4.3. Письменное или устное обращение, поступившее непосредственно в министерство, рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации в министерстве.

2.4.4. В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в письменных обращениях, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения письменных обращений граждан могут быть продлены министром, заместителями министра либо уполномоченным на то должностным лицом министерства в соответствии с их компетенцией, но не более чем на 30 календарных дней с обязательным письменным уведомлением обратившегося гражданина.

2.4.5. Министром, заместителями министра, либо уполномоченным на то должностным лицом министерства могут устанавливаться сокращенные сроки рассмотрения письменных обращений.

2.5. Требования к помещениям, в которых проводится личный прием граждан.

2.5.1. Помещение, в котором осуществляется прием граждан, должно обеспечивать:

комфортное расположение гражданина и должностного лица;

наличие системы кондиционирования воздуха;

возможность и удобство оформления гражданином письменного обращения;

телефонную связь;

возможность копирования документов;

наличие письменных принадлежностей и бумаги формата А 4;

соблюдение мер безопасности.

2.5.2. Место для приема гражданина должно быть снабжено стулом, иметь место для возможности написания и раскладки документов.

2.6. В целях обеспечения конфиденциальности сведений о гражданах, должностным лицом одновременно ведется прием только одного гражданина, за исключением случаев коллективного обращения граждан.

2.7. Требования к местам для ожидания.

2.7.1. Места ожидания должны соответствовать комфортным условиям для граждан и оптимальным условиям работы специалистов и должностных лиц.

2.7.2. Места ожидания должны быть оборудованы стульями. Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в помещении, но не менее трех мест.

3. Административные процедуры

3.1. Рассмотрение письменного обращения включает в себя следующие административные процедуры:

прием и первичная обработка письменных обращений;

регистрация и направление обращения на рассмотрение;

рассмотрение обращения;

постановка обращения на контроль;

оформление ответа на обращение;

оформление дела по обращению, хранение.

3.1.1 Прием и первичная обработка письменных обращений.

Основанием для начала административной процедуры является поступление письменного обращения гражданина в министерство.

3.1.1.1. Обращение может поступить в министерство:

почтовым отправлением;

посредством факсимильной связи;

фельдъегерской связью;

по электронной почте;

нарочным;

лично.

3.1.1.2. Обращения, направленные по почте, посредством факсимильной и фельдъегерской связи, по электронной почте поступают в отдел правовой и кадровой работы.

3.1.1.3. Специалист отдела правовой и кадровой работы, ответственный за прием документов:

проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки, возвращает на почту невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

проводит сверку реестров на корреспонденцию, поступившую фельдъегерской связью;

вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма прилагает конверт;

прикладывает к письму поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие документы);

в случае отсутствия в конверте письменного обращения составляет справку: «Письма в адрес министерства жилищно-коммунального хозяйства Ростовской области нет», подписывает ее и прилагает к поступившим документам;

составляет акт в двух экземплярах на письма, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма. Один экземпляр указанного акта хранится в отделе правовой и кадровой работы, второй экземпляр приобщается к поступившему обращению;

при получении обращения нестандартного по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), не вскрывая конверт, сообщает об этом начальнику отдела правовой и кадровой работы.

3.1.1.4. Обращения, поступившие по факсу и в виде электронных сообщений, принимаются и учитываются в том же порядке, что и письменные обращения.

3.1.1.5. Прием письменных обращений непосредственно от граждан осуществляется через почтовый шкаф с надписью «министерство жилищно-коммунального хозяйства Ростовской области» в бюро пропусков Администрации области сотрудниками отдела правовой и кадровой работы, ответственными за делопроизводство 1 раз в день.

3.1.1.6. Поступившие в адрес министра письма с пометкой «Лично», с правильно указанными фамилией, инициалами и должностью не вскрываются, а передаются непосредственно в приемную помощнику министра - главному специалисту. В случаях, когда такие письма квалифицируются как обращения, корреспонденция передается помощником министра в отдел правовой и кадровой работы для регистрации.

3.1.2. Регистрация и направление обращения на рассмотрение.

3.1.2.1. Основанием для начала административной процедуры является регистрация письменного обращения в регистрационно-контрольной форме автоматизированной системы «Учет и контроль исполнения письменных и устных обращений граждан» и передача его помощнику министра - главному специалисту для первичного рассмотрения, оценки сути содержания и подготовки проекта резолюции министра, или направления обращения по компетенции в структурные подразделения министерства с сопроводительной визиткой.

3.1.2.2. По содержанию каждого обращения помощник министра определяет исполнителя, порядок и срок исполнения, четко отражая их в проекте резолюции министра.

3.1.2.3. Ответственность за правомерность направления обращений граждан для рассмотрения в соответствии с компетенцией возлагается на помощника министра – главного специалиста.

3.1.2.4. Запрещается направлять обращения для рассмотрения в органы и должностным лицам, решения и (или) действия (бездействие) которых обжалуются.

3.1.2.5. Поступившие в министерство обращения граждан из федеральных органов государственной власти в случаях, если они взяты ими на контроль и поручения Главы Администрации (Губернатора) области в связи с обращениями граждан передаются министру, который определяет порядок их дальнейшего рассмотрения. Им же подписываются ответы на эти обращения в вышестоящие инстанции и заявителям.

3.1.2.6. Обращения граждан, содержащие обжалование актов министерства направляются соответствующим структурным подразделениям для рассмотрения и подготовки ответа.

3.1.2.7. Срок прохождения обращений граждан с момента поступления в отдел правовой и кадровой работы и до передачи исполнителю, которому непосредственно поручено рассмотрение обращения, не должен превышать трех дней. Срочные обращения передаются незамедлительно.

3.1.2.8. Не допускается передача обращений граждан от одного исполнителя другому, без внесения соответствующих изменений в автоматизированную систему «Обращения граждан».

3.1.2.9. Письменные обращения регистрируются в отделе правовой и кадровой работы в течение одного рабочего дня с момента поступления в министерство с использованием автоматизированной системы «Обращения граждан».

При регистрации в автоматизированной системе в электронную карточку вносится следующая информация о поступившем обращении:

дата регистрации письменного обращения;

вид обращения (заявление, предложение, жалоба);

данные об обратившемся гражданине: фамилия, имя, отчество, категория заявителя, место его проживания (адрес);

данные о корреспонденте, направившем письменное обращение, если таковой имеется, а также делается отметка о контроле, если корреспондент запрашивает информацию о результатах рассмотрения письменного обращения;

тема (темы) обращения.

Датой регистрации считается дата, указанная на штампе министерства.

Если обращение подписано двумя и более авторами, то обращение считается коллективным, о чем делается отметка в автоматизированной системе, при этом регистрируется автор, в адрес которого просят направить ответ.

Письменное обращение проверяется на повторность. Повторными следует считать предложения, заявления и жалобы, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен данным ему ответом.

Обращения одного и того же автора по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие в министерство в течение года, учитываются под регистрационным индексом первого обращения.

На каждое обращение, поступившее на имя министра, заводится дело, подлежащее хранению в соответствии с номенклатурой дел министерства.

3.1.2.10. Обращения, в которых отсутствуют сведения, достаточные для их разрешения, в 7-дневный срок возвращаются заявителям с предложением восполнить недостающие сведения.

3.1.2.11. Обращение, направленное не по компетенции в министерство отделом по работе с обращениями граждан Администрации Ростовской области, исполнитель в двухдневный срок возвращает обратно, указывая при этом в сопроводительном письме орган, в который, по его мнению, следует направить обращение.

3.1.2.12. Письменное обращение, направленное непосредственно в министерство и содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию министерства, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения, за исключением случая, если текст письменного обращения не поддается прочтению.

3.1.2.13. В случае, если на этапе первичного рассмотрения (приемная министра) установлена необходимость переадресации обращения для рассмотрения по компетенции в другую организацию, переадресовка осуществляется ответственным за делопроизводство специалистом отдела правовой и кадровой работы в соответствии с резолюцией министра.

3.1.2.14. Если обращение направлено в соответствии с резолюцией министра для рассмотрения в структурное подразделение и в результате детальной оценки сути обращения установлена необходимость направления обращения для рассмотрения по компетенции в другую организацию, переадресация осуществляется специалистом соответствующего структурного подразделения.

3.1.2.15. В случае если заявитель в письменном виде подтверждает тот факт, что заявление написано не от его имени и не по его поручению, то такое обращение к рассмотрению не принимается, а к обращению прикладывается письменный отказ заявителя от рассмотрения и оно направляется «в дело».

3.1.2.16. Результатом выполнения административной процедуры по регистрации и направлению обращения на рассмотрение является регистрация письменного обращения в автоматизированной системе и передача зарегистрированных обращений под расписку в структурные подразделения министерства или направление обращений для рассмотрения в областные органы исполнительной власти и органы местного самоуправления.

3.1.3. Рассмотрение обращения.

3.1.3.1. Основанием для начала административной процедуры является направление зарегистрированного письменного обращения для рассмотрения по компетенции ответственному исполнителю.

3.1.3.2. Министерство рассматривает по вопросам своей компетенции индивидуальные и коллективные предложения, заявления и жалобы граждан, поступающие в письменной форме, в форме электронных сообщений или в форме устного личного обращения к должностному лицу во время приема граждан.

3.1.3.3. Обращения могут рассматриваться непосредственно в структурных подразделениях (в том числе с выездом на место) или их рассмотрение может быть поручено конкретному должностному лицу.

3.1.3.4. Поручение министра или уполномоченного на то должностного лица должно содержать:

фамилии и инициалы должностных лиц, которым дается поручение;

кратко сформулированный текст, предписывающий действие, порядок и

срок исполнения;

подпись.

Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.

Если в поручении по рассмотрению обращения граждан значится несколько исполнителей (соисполнителей), то всю работу по организации рассмотрения и направления ответа заявителю проводит должностное лицо, указанное первым (далее – ответственный исполнитель).

3.1.3.5. Ответственный исполнитель определяет сроки представления соисполнителями информации об исполнении поручения, но не позднее трех дней до истечения срока исполнения.

3.1.3.6. Персональную ответственность за сохранность материалов дела до момента передачи его в отдел правовой и кадровой работы несет ответственный исполнитель.

3.1.3.7. Предложения, заявления и жалобы граждан, поступившие из средств массовой информации в министерство, рассматриваются в порядке и в сроки, предусмотренные настоящим административным регламентом.

3.1.3.8. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения:

обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения;

вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в случае необходимости в установленном законодательством порядке дополнительные материалы и получить объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц;

принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.1.3.9. Обращения, переданные министру во время его выездных встреч с жителями области, регистрируются и рассматриваются в обычном порядке.

3.1.3.10. Результатом рассмотрения обращений является разрешение поставленных в обращениях вопросов, подготовка и направление ответов заявителям.

3.1.4. Контроль за исполнением обращений граждан.

3.1.4.1. Контроль за исполнением обращений граждан включает:

постановку поручений на контроль в автоматизированной системе;

контроль за сроками рассмотрения обращений;

снятие обращений с контроля.

3.1.4.2. Контролю подлежат все обращения граждан, поступающие на имя министра, за исключением тех, рассмотрение которых не предусмотрено Областным законом от 18.09.2006 № 540-ЗС «Об обращениях граждан».

3.1.4.3. Контроль за сроками рассмотрения обращений осуществляют:

отдел правовой и кадровой работы;

ответственные за делопроизводство в структурных подразделениях министерства.

3.1.4.4. Обращения снимаются с контроля, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры, и даны письменные (или устные, с письменного согласия гражданина) ответы.

3.1.4.5. Ответ заявителю, не содержащий полной информации о решении поднятых в письме вопросов, возвращается помощником министра – главным специалистом для дальнейшего рассмотрения специалисту, готовившему информацию.

3.1.4.6. В случае если в ответе указывается, что вопрос, поставленный заявителем, будет решен в течение определенного периода времени, то такое обращение может быть поставлено на дополнительный контроль.

3.1.4.7. Гражданские служащие при рассмотрении обращений граждан, несут персональную ответственность за соблюдение сроков и порядка исполнения государственной функции в соответствии с их должностными регламентами.

3.1.4.8. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по рассмотрению обращений граждан осуществляет отдел правовой и кадровой работы.

Отделом правовой и кадровой работы по мере необходимости и по поручению министра проводятся проверки соблюдения и исполнения гражданскими служащими положений настоящего административного регламента, иных нормативных актов Российской Федерации и Ростовской области.

По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушений прав граждан осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с федеральным и областным законодательством.

3.1.5. Оформление ответа на обращение.

3.1.5.1. Основание для начала административной процедуры: направление для рассмотрения зарегистрированного обращения по компетенции ответственному исполнителю письменного обращения.

3.1.5.2. Обращения граждан считаются рассмотренными, если даны ответы на все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры, заявитель проинформирован о результатах в письменной (или устной, с согласия гражданина) форме.

Подготовки специального ответа не требуется, если по результатам рассмотрения обращения принят правовой акт (например, о выделении земельного участка, об оказании материальной помощи). Экземпляр данного правового акта направляется заявителю.

При необходимости исполнитель может составить справку о результатах рассмотрения обращения (например, в случаях, если ответ заявителю был дан по телефону или при личной беседе, если при рассмотрении обращения возникли обстоятельства, не отраженные в ответе, но существенные для рассмотрения дела).

3.1.5.3. Ответы на обращения граждан подписываются должностными лицами, которым дано поручение о рассмотрении обращений граждан:

заместителем Главы Администрации (Губернатора) области, курирующим министерство;

министром;

заместителями министра, начальниками управлений и отделов по поручению министра.

3.1.5.4. В случае если поручение было адресовано конкретному должностному лицу министерства, то ответ подписывается этим должностным лицом.

3.1.5.5. Сопроводительные письма о возврате ошибочно присланных обращений подписываются министром или уполномоченным на то должностным лицом.

3.1.5.6. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в письме вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты по обращению гражданина.

3.1.5.7. В ответе в федеральные органы должно быть указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения его обращения. В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из заявителей дан ответ.

3.1.5.8. Подлинники документов, приложенные заявителем к письму, если в письме не содержится просьбы об их возврате, остаются в деле.

3.1.5.9. Документы оформляются на пронумерованных в нижней оборотной стороне бланках установленного образца, которые учитываются в журнале учета и выдачи бланков структурных подразделений министерства.

Использование электронных бланков запрещено.

3.1.5.10. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте в обязательном порядке указывается срок окончательного разрешения вопроса.

3.1.5.11. После завершения рассмотрения письменного обращения и подписания ответа соответствующим должностным лицом, зарегистрированный по месту подписания ответ, обращение и все материалы, относящиеся к рассмотрению, передаются в тот же день до 16-00 в отдел правовой и кадровой работы для отправки корреспондентам, внесения соответствующих данных в автоматизированную систему и снятия с контроля.

3.1.5.12. После внесения краткого содержания ответа на обращение в автоматизированную систему специалист отдела правовой и кадровой работы передает его на отправку в канцелярию Администрации Ростовской области по реестру или отправляет самостоятельно, если обращение поступило напрямую в министерство.

Отправка ответов на обращения граждан в электронном виде осуществляется главным специалистом отдела реформирования организаций коммунального комплекса.

3.1.5.13. Списание «в дело» фактически исполненных обращений граждан производится руководителем структурного подразделения, в адрес которого направлены обращения или уполномоченным на то должностным лицом.

Ответы на обращения граждан, направленные для рассмотрения в министерство из приемной курирующего Заместителя Главы Администрации (Губернатора) и отдела по работе с обращениями граждан списываются «дело» должностными лицами, поставившими их на контроль исполнения.

3.1.6. Оформление дела по обращению, хранение.

3.1.6.1. Итоговое оформление дел для архивного хранения осуществляется в соответствии с номенклатурой дел министерства.

3.1.6.2. Отдел правовой и кадровой работы в соответствии с утвержденной номенклатурой дел министерства формирует дело по письменному обращению гражданина, при условии, что оно поступило напрямую в министерство на имя министра, заместителей министра или должностного лица министерства.

На обращения граждан, поступивших в министерство из отдела по работе с обращениями граждан Администрации Ростовской области и приемной заместителя Главы Администрации (Губернатора) области, курирующего министерство, дела не формируются, за исключением тех случаев, когда обращения передаются в министерство без контроля и не требуют возврата.

3.1.6.3. Документы в делах располагаются в хронологическом порядке.

Сформированные дела помещаются в специальные папки и располагаются в них в порядке возрастания номеров.

3.1.6.4. Хранение рассмотренных обращений и материалов к ним обеспечивается отделом правовой и кадровой работы в текущем архиве в течение 5 лет.

3.1.6.5. По истечении срока хранения дела по обращениям граждан и материалы их рассмотрения уничтожаются в установленном порядке.

3.2. Личный прием граждан.

3.2.1. Основание для начала административной процедуры: поступление в министерство устной или письменной заявки на личный прием.

3.2.2. Личный прием граждан осуществляется министром, его заместителями по вопросам, отнесенным к их ведению.

3.2.3. Предварительная беседа с гражданами, запись на прием к министру, организация проведения личного приема возлагаются на помощника министра - главного специалиста, а предварительная беседа с гражданами и запись на прием к заместителю министра - специалистом, уполномоченным на то заместителем министра.

3.2.4. Данные о гражданах, записанных на прием, регистрируются помощником в журнале регистрации приема граждан, после чего передаются в отдел правовой и кадровой работы для регистрации в компьютерной базе данных.

3.2.5. С согласия гражданина ответ на его обращение может быть дан устно в ходе личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ по существу обращения в установленный законом 30-дневный срок.

3.2.6. Запись на повторный прием к министру и его заместителям (далее – руководители) осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение. Необходимость в записи на повторный прием к министру определяется помощником – главным специалистом, к заместителям – уполномоченными на то лицами.

3.2.7. Руководители проводят прием граждан в соответствии с установленным графиком: министр - 1 раз в месяц, его заместители – 1 раз в две недели.

3.2.8. Во время личного приема каждый гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно либо в письменной форме.

3.2.9. По окончании приема министр, его заместители доводят до сведения заявителя свое решение или информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, а также откуда он получит ответ, либо разъясняет: где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.

3.2.10. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.2.11. По результатам рассмотрения обращений граждан руководитель, ведущий прием, принимает решение о постановке на контроль исполнения поручений.

3.2.12. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.2.13. Материалы с личного приема хранятся в течение 5 лет, а затем уничтожаются в установленном порядке.

3.2.14. Учет обращений граждан на встречах и выездных приемах в составе информационных групп, подготовка ответов в соответствии с поручениями руководителей по итогам приемов возлагаются на секретарей информационных групп, которые организуют делопроизводство и контроль.

3.2.15. Результатом личного приема граждан является:

разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин;

принятие руководителем, осуществляющим прием, решения по разрешению поставленного вопроса;

направление поручения для рассмотрения заявления гражданина в уполномоченный орган.

3.3. Проведение аналитической работы.

3.3.1. Аналитическая работа по учету и анализу количества и характера рассмотренных обращений граждан, принятых по ним решений, а также вопросов, содержащихся в обращениях граждан, ведется отделом правовой и кадровой работы и специалистами, ответственными за ведение делопроизводства в структурных подразделениях министерства.

3.3.2. Анализ поступивших в министерство обращений (характер обращений, статистические данные, динамика показателей) проводится ежегодно с использованием возможностей автоматизированной системы.

3.3.3. В соответствии с отдельными поручениями министра отделом правовой и кадровой работы готовится информация о работе с обращениями граждан, поступающих в министерство, за определенный временной период, а также по конкретной тематике.

3.4. Ответственность работников при исполнении государственной функции по рассмотрению обращений граждан.

3.4.1. Должностные лица министерства при работе с обращениями граждан несут персональную ответственность за соблюдение установленного законом порядка рассмотрения обращений.

Должностное лицо, подписавшее поручение по рассмотрению обращения, несет персональную ответственность за правильность определения исполнителя по рассмотрению обращения, наличие оснований для принятия решения об оставлении обращения без ответа или прекращении переписки, соблюдение сроков рассмотрения обращения, содержание подписываемого ответа.

Исполнитель несет персональную ответственность за организацию и контроль исполнения поручений должностного лица министерства, данных по рассмотрению обращений граждан, за объективность и всесторонность рассмотрения обращения, соблюдение сроков рассмотрения обращения, своевременность продления сроков рассмотрения обращения, содержание подготовленного ответа.

При рассмотрении обращения несколькими исполнителями ответственность за своевременное и правильное исполнение поручений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.

Права и обязанности, персональная ответственность должностных лиц закрепляется в их должностных регламентах в соответствии с требованиями законодательства.

3.4.2. Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные заявителя могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия.

3.4.3. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.

3.4.4. При утрате исполнителем письменных обращений назначается служебное расследование, о результатах которого информируется министр, если обращение было направлено на его имя, либо заместитель Главы Администрации (Губернатора) области, курирующий министерство, если обращение было направлено на рассмотрение в министерство через его приемную.

3.4.5. При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении письменные обращения другому работнику по поручению руководителя структурного подразделения. При переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности в министерстве исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения под роспись начальнику того структурного подразделения, в котором он работал.

3.4.6. Информация о фактах нарушения порядка и сроков рассмотрения обращений граждан еженедельно передается министру отделом правовой и кадровой работы.

3.5. Порядок обжалования действий (бездействий) и решений, осуществляемых (принимаемых) в ходе исполнения государственной функции.

3.5.1. Действия (бездействие) и решения должностных лиц министерства, осуществляемые (принимаемые) в ходе исполнения государственной функции, могут быть обжалованы заместителю Главы Администрации (Губернатору) области, курирующему министерство.

3.5.2. Обращение (жалоба) подается в письменной форме и направляется по почте или передается лично.

3.5.3. При обращении в письменной форме гражданин в обязательном порядке указывает фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица министерства, чьи действия (бездействие) и решения обжалуются, а также свою фамилию, имя, отчество, почтовый адрес или адрес электронной почты, по которому может быть направлены ответ о принятых мерах или уведомление о переадресации обращения по компетенции, излагает суть жалобы, ставит личную подпись и дату.

3.5.4. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

3.5.5. По результатам рассмотрения жалобы на действия (бездействие) и решения, осуществляемые (принимаемые) в ходе исполнения государственной функции, заместитель Главы Администрации (Губернатора) области, курирующий министерство:

признает правомерными действия (бездействие) и решения в ходе исполнения государственной функции;

признает действия (бездействие) и решения неправомерными и определяет меры, которые должны быть приняты с целью устранения допущенных нарушений.

3.5.6. Гражданин вправе обжаловать действия (бездействие) и решения должностных лиц министерства, осуществляемые (принимаемые) в ходе исполнения государственной функции, в соответствии с Законом Российской Федерации от 27.04.1993 № 4866-1 «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан».

Начальник отдела правовой

и кадровой работы министерства

жилищно-коммунального хозяйства

Ростовской области В.В. Сердюкова

Blog

Распоряжение

Содержание

РАСПОРЯЖЕНИЕ