Geum.ru

Внастоящее время значительно усилилось внимание к изучению проблем, связанных с интеграционными процессами в управлении, т е

Вид материалаДокументы

Содержание


Таблица 1. 10 Крупнейших поставщиков СЭД в 2010 г.
Выручка 2009, млн. руб.
Источник: CNews Analytics, 2010.
Подобный материал:
Иванова О.Е.

к.э.н., доцент Ростовского государственного строительного университета

Сапожникова А.Г.

ассистент Ростовского государственного строительного университета


ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ РОССИЙСКОЙ ЭКОНОМИКИ (НА ПРИМЕРЕ СИСТЕМ ЭЛЕКТРОННОГО ДОКУМЕНТООБОРОТА)


В настоящее время значительно усилилось внимание к изучению проблем, связанных с интеграционными процессами в управлении, т.е. согласования и объединения усилий подразделений и их работников для достижения общих целей организации. Одной из важных сфер управления для организаций любых отраслей является информационное и документационное обеспечение управления. Эффективность управления предприятиями и организациями во многом зависит от корректного решения задач оперативного и качественного формирования электронных документов, контроля их исполнения, а также продуманной организации их хранения, поиска и использования.

Основные задачи развития системы электронного документооборота, стандартов делопроизводства и документооборота с целью широкого применения информационно-коммуникационных технологий для повышения эффективности функционирования экономики, государственного и местного самоуправления впервые были обозначены в Федеральной целевой программе «Электронная Россия (2002-2010 годы)», основными из которых стали: создание нормативно-правовой базы и инфраструктуры, условий для подключения к открытым информационным системам, разработка системы эффективного взаимодействия органов государственной власти и органов местного самоуправления с экономическими агентами на основе широкого внедрения информационных технологий [4]. В апреле 2011 года были подведены итоги реализации программы ФЦП «Электронная Россия». Главными результатами реализации программы стало создание портала государственных услуг и системы межведомственного электронного взаимодействия, а также вступившие в силу Федеральный закон № 63-ФЗ «Об электронной подписи» от 06.04.2011 г., Федеральный закон № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» от 27.07.2010 г. и ГОСТ Р 53898-2010 «Системы электронного документооборота. Взаимодействие систем управления документами. Требования к электронному сообщению» и ряд других нормативных документов [1, 2, 3].

Развитие системы электронного правительства в регионах происходит по двум направлениям. Первое направление – это создание многофункциональных центров оказания услуг (МФЦ), второе – внедрение межведомственного электронного документооборота, объединяющего базы региональных органов власти.

В соответствии с законодательством (Федеральный закон № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг») с 1 июля 2011 года все органы государственной власти обязаны предоставлять государственные услуги в электронном виде [1]. Переход на электронное взаимодействие должен способствовать упрощению работы с документацией для работников ведомств, и избавить граждан от траты времени на сбор необходимых документов. Интернет-портал государственных и муниципальных услуг дает гражданам возможность записаться на прием к специалистам выбранного ими МФЦ, получить Интернет-консультации специалиста центра, осуществить сдачу первичных документов и получить результат оказания госуслуги. Оптимизация процессов предоставления государственных и муниципальных услуг способствует формированию положительных тенденций в деятельности органов власти, непосредственно направлена на достижение целей и решение задач административной реформы, а также позволяет выявлять существующие у населения проблемы при реализации своих прав и у органов власти при реализации своих полномочий [14].

В рамках создания МФЦ в России имеются следующие результаты. К 2010 году на едином портале госуслуг и госфункций зарегистрировано 463 тысячи пользователей и предоставляется 79 государственных услуг органов государственной власти. Наиболее востребованными услугами, предоставляемыми в электронном виде, является проверка наличия выписанных штрафов за нарушение правил дорожного движения (более 402,8 тысяч обращений), услуга получения загранпаспорта (350 тысяч обращений), а также услуга извещения о состоянии лицевого счета в системе обязательного пенсионного страхования (321 тысяча обращений). Кроме того, к 2010 году в 50 субъектах РФ реализованы типовые решения в области региональных порталов госуслуг и в 82 субъектах реализованы типовые решения в области реестров государственных услуг. Типовая система обеспечения деятельности многофункциональных центров предоставления государственных услуг (МФЦ) установлена в 30 субъектах РФ.

В Ростовской области в настоящее время функционирует 30 многофункциональных центров, оказывающих государственные и муниципальные услуги населению по принципу «одного окна» и с использованием системы «электронная очередь». Согласно «Концепции информатизации сети многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг Ростовской области» основной целью работы сети многофункциональных центров является повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг на основе создания принципиально новой возможности получения физическими и юридическими лицами той или иной совокупности услуг в многофункциональном центре любого муниципального образования Ростовской области независимо от места регистрации заявителя или бизнеса и независимо от места расположения объектов недвижимости и земельных участков в пределах Ростовской области [5].

С 2010 года в рамках создания единого информационного пространства и межведомственного электронного документооборота Администрацией Ростовской области используется система «ДЕЛО». Система используется в аппарате Администрации области, объединяющей 32 органа исполнительной власти, 55 муниципальных образованиях, в органах государственной и законодательной власти Ростовской области насчитывается 578 клиентских места. На базе системы «ДЕЛО» автоматизирован документооборот и в ряде муниципальных учреждений г. Ростова-на-Дону, а именно: Городском управлении коммунального хозяйства и благоустройства, Департаменте архитектуры и градостроительства, Теплокоммунэнерго, Управлении водопроводно-канализационного хозяйства, Управлении по делам ГО и ЧС, Едином информационно-расчетном центре и т.д.

Однако внедрение информационных технологий в управление становится значимым не только для государственных и муниципальных учреждений, но и для бизнеса. Расширяется сфера применения подобных решений, расширяются их функциональные возможности, постепенно происходит смещение от бумажного документооборота в сторону электронного.

Воздействие информационных технологий на бизнес принято рассматривать в нескольких аспектах. Во-первых, с точки зрения возможности создания дополнительных ценностей для заказчиков и рынка; во-вторых, в аспекте сокращения затрат на материальные ресурсы, хранение и передачу документов; в-третьих, в аспекте минимизации рисков (рыночных, финансовых, правовых, операционных); в-четвертых, в аспекте новых возможностей ведения бизнеса (инновации). Все эти параметры можно отнести и к системам электронного документооборота.

Системы электронного документооборота берут на себя задачи ускорения бизнес-процессов, повышения их эффективности, оптимизации ежедневной работы людей, облегчения контроля над деятельностью компании. Основными потребителями систем электронного документооборота помимо госсектора являются финансовые учреждения и компании топливно-энергетического комплекса. Но с каждым годом наблюдается расширение отраслевой специализации, появление новых отраслей, где используются системы электронного документооборота: сектор ЖКХ, проектные организации, медицинские и фармацевтические компании, юридические организации, издательства, аудиторские, консалтинговые и маркетинговые компании, управляющие компании, научно-исследовательские и образовательные учреждения, индустрия развлечений и т. д.

Система электронного документооборота (СЭД) включает в себя создание документов, их обработку, хранение, передачу, вывод информации, циркулирующей в организации или предприятии, на основе использования компьютерных сетей. Под управлением электронным документооборотом в общем случае принято понимать организацию движения документов между подразделениями предприятия или организации, группами пользователей или отдельными пользователями [6]. С помощью СЭД автоматически отслеживаются изменения в документах, сроки их исполнения, движение внутри организации, а также контролируются все их версии и подверсии. Комплексная СЭД охватывает весь цикл делопроизводства предприятия или организации — от постановки задачи на создание документа до его списания в архив, обеспечивает централизованное хранение документов в любых форматах, в том числе, сложных композиционных документов.

По данным Forrester Research, 38% компаний из списка Fortune 500 считают, что приобретение современной СЭД является критически важным для успешного ведения их бизнеса. По данным Siemens Business Services, при использовании СЭД стоимость архивного хранения электронных документов на 80% ниже в сравнении со стоимостью хранения бумажных архивов, а производительность труда персонала увеличивается на 20-25%.[13]

Совершенствование бизнес-процессов организации часто начинается с автоматизации системы обмена документами. Как отмечает В. Сенкевич, именно компании с несовершенными бизнес-процессами в первую очередь нуждаются в СЭД [12]. Выбор системы зависит от качественных и количественных характеристик ее эффективности, которые влияют на сроки ее внедрения и окупаемости. Системы электронного документооборота призваны повысить эффективность использования рабочего времени сотрудников, так как при ее внедрении существенно уменьшается время обработки документов. Средний процент рабочего времени, которое сотрудники офиса тратят на различные операции составляет:

- поиск и ожидание поступления необходимых документов – 20%

- согласование и утверждение документов – 20%

- передача документов между подразделениями –10%

- подготовка стандартных отчетов о движении документов – 10%

Данные оценки являются приблизительными, часто эти цифры существенно больше. Таким образом, суммарное среднее время, которое сотрудники офиса тратят на рутинную обработку документов – более 60%. При этом часть сотрудников практически все свое рабочее время тратит на эти операции.

Преимущества и выгоды от использования СЭД проявляются в следующем:

- сокращаются расходы, связанные с высвобождением физического пространства для хранения документов;

- уменьшаются затраты на копирование и доставку документов в бумажном виде;

- снижаются расходы на персонал и оборудование;

- повышается эффективность работы компании, проявляющаяся в том, что открываются возможности коллективной работы над документами; значительно сокращается поиск документов; повышается безопасность работы с информацией; растет сохранность документов, минимизируются затраты на хранение документов, улучшается контроль за исполнением документов.

- снижаются затраты времени на согласовательные механизмы и на утверждение документов

- повышается прозрачность документооборота;

Средний срок окупаемости системы - это 2-3 месяца ее эксплуатации, а при использовании на большом количестве рабочих мест система помогает существенно сэкономить расходы предприятия.

А. Пачханян отмечает, что наряду с количественными оценками эффективности системы, позволяющими убедиться в быстром возврате инвестиций в систему, существуют не менее важные качественные оценки эффективности [11]. Во-первых, повышается прозрачность движения документов. Во-вторых, происходит объединение и обеспечение сохранности корпоративной информации. Объединение знаний сотрудников в общей корпоративной системе дает синергетический эффект и может привести к существенным результатам. В-третьих, организация единого корпоративного информационного пространства. Удаленные офисы, филиалы, представительства связываются как с центральным офисом, так и между собой и степень их качественного взаимодействия существенно повышается. В итоге использование СЭД повышает управляемость компании в целом, что происходит за счет ускорения информационных потоков и уменьшения числа ошибок при принятии управленческих решений с использованием актуальных и своевременных данных.

Однако, несмотря на очевидные положительные эффекты от внедрения СЭД на предприятии, довольно часто возникают различные проблемы. Рассмотрим некоторые из них:

1). Консерватизм сотрудников обычно обусловлен нежеланием обучаться, повышать свою квалификацию, а возможно и недостаточным уровнем образования. Эта проблема может завести в тупик весь процесс внедрения. Во многих случаях требуется индивидуальный подход к каждому работнику, учет его возрастных, личных и профессиональных особенностей. Поэтому, для достижения нужного эффекта, переход от бумажного документооборота к электронному желательно осуществлять постепенно, а также организовать обучение сотрудников на различных этапах внедрения СЭД.

2) Фактор лидерства руководства проявляется в том, что в первую очередь, руководитель организации должен быть заинтересован в повышении эффективности работы сотрудников, сокращении издержек на делопроизводство, качественном улучшении работы с документами. Работа руководителя при внедрении СЭД становится более прозрачной, так как он является непосредственным участником каждого этапа работы над документом, может проследить его движение внутри организации, внести необходимые коррективы в действия подчиненных.

3) Структурные изменения в организации и, как следствие, слабая формализация бизнес-процессов создают трудности при внедрении и использовании СЭД. Однако, в то же время, использование СЭД позволяет избежать трудностей, возникающих при передаче из одного подразделения в другое массивов информации на бумаге. Даже при наличии неформализованной структуры организации можно создать электронный архив, который позволит организации структурировать хранимые документы, версии документов, доступ к ним различных сотрудников и создать дополнительные возможности, такие как удаленный доступ к документам, экономию дискового пространства за счет миграции устаревших документов на другие носители и т. д.

4) Необходимость обеспечения юридической силы электронных документов. Благодаря принятию закона, регулирующего использование электронной цифровой подписи (ЭЦП), стало возможным придание электронным документам юридического статуса. На практике позволяется использовать электронную подпись при условии, если подписан договор между сторонами, оговаривающий все условия ее применения. Благодаря этому в российской практике уже существуют примеры реального использования ЭЦП, например, в межбанковском обмене.

Внедрение в организации СЭД позволяет не только получить прямую экономическую выгоду за счет экономии ресурсов предприятия, улучшения деловых коммуникаций, изменений в корпоративной культуре, но и минимизировать риски получения убытков и повысить уровень конкурентоспособности предприятия на основе повышения управляемости бизнес-процессов в условиях быстро изменяющейся бизнес-среды.

Таким образом, внедрение системы электронного документооборота дает значительный экономический эффект, однако количественная оценка является сложным процессом, вследствие влияния множества факторов. Экономический эффект в значительной степени зависит от правильности выбора системы и осуществления процесса внедрения.

По оценкам аналитиков, во время недавнего экономического кризиса направление систем электронного документооборота пострадало меньше других сегментов российского IT-рынка. Во многом это можно объяснить большой долей государственных проектов, на реализацию которых кризис оказал не столь значительное влияние.

Если говорить о российском рынке СЭД в целом, то по оценкам компании DSS Consulting [11] ситуация такова: по итогам 2010 года сохраняется лидерство Центрального ФО с 37% завершённых проектов внедрения, что на 2% больше, чем доля региона по итогам 2009 года. На втором месте Приволжский ФО (18% внедрений), что в свою очередь на 2% меньше, чем по итогам 2009 года. На третьем месте Северо-Западный ФО, доля внедрений в котором составила 12%, увеличившись на 1%. Далее следуют Сибирский (-3%) и Уральский ФО (+3%) с равными долями в 10%. Увеличилась активность участников рынка на Дальнем Востоке, доля внедрений тиражных СЭД-продуктов достигла 7%. Южный ФО занимает 4%, а выделившийся из него Северо-Кавказский ФО 2%.

В остальных регионах активность внедрений СЭД была снижена, наибольший спад наблюдался в Сибирском ФО и достиг 80% от показателя 2009 года. Таким образом, большое количество потенциальных и реальных заказчиков, а также большое количество квалифицированных специалистов по внедрению и настройке СЭД-продуктов позволяет Центральному и Приволжскому федеральным округам удерживать лидерство по показателю совокупного количества внедренных проектов.

По итогам 2010 года сохраняется лидерство Центрального федерального округа – 65 % всех установленных на территории России автоматизированных рабочих мест (АРМ). На территории региона сосредоточены все основные крупные заказчики отрасли: государственные структуры, финансовые и банковские холдинги, а также управляющие компании добывающей и топливно-энергетической промышленности, телекоммуникации. В количественном выражении на долю Центрального ФО в 2010 году пришлось приблизительно 119000 автоматизированных рабочих мест. На втором месте по этому показателю находится Приволжский ФО (7 %), на третьем месте - Северо-Западный и Уральский федеральные округа (по 6 % каждый). В Южном и Северо-Кавказском ФО было автоматизировано менее всего рабочих мест (2% и 1% соответственно) [8].

По итогам 2010 года наибольшее количество автоматизированных рабочих мест было внедрено в финансовом, банковском и страховом секторах экономики. На долю данного сегмента рынка пришлось 37% АРМ, что несколько уступает показателю 2009 года, когда на финансовую сферу приходилось почти половина всех автоматизированных в рамках проектов внедрения рабочих мест. Лидерство финансового сектора обусловливается завершением нескольких масштабных проектов по внедрению СЭД в 2010 году: Центральный Банк РФ (более 28 000 АРМ); ОАО Банк ВТБ (около 8 000 АРМ); АКБ «Росбанк» (ОАО) (около 1 000 АРМ); «Связь-Банк» (ОАО) (более 1 000 АРМ).

Второе место принадлежит государственному сектору экономики, доля внедрений которого снизилась по отношению к 2009 году (с 34 % до 22 %). Это вызвано тем, что начиная с 2005 года, в различной степени автоматизацией были охвачены уже более 80% регионов России. Таким образом, в ближайшем будущем доля внедрений в государственном секторе не будет иметь тенденцию к увеличению. Наиболее масштабные внедрения по итогам 2010 года, принадлежащие госсектору: Генеральная прокуратура РФ (более 6 700 АРМ); Федеральная налоговая служба России (ФНС) (более 3 600 АРМ); Правительство Амурской области (более 2 800 АРМ); Департамент информатизации Тюменской области (более 2 300 АРМ); Правительство Пензенской области и 59 районных муниципальных образований (около 1 500 АРМ).

Крупнейшие компании, предоставляющие услуги по внедрению СЭД представлены в таблице 1.

Таблица 1. 10 Крупнейших поставщиков СЭД в 2010 г.

№
Компания
Лицензии 2009 (шт.)
Выручка 2009, млн. руб.
Выручка 2008, млн. руб.
Рост 2009/2008, %

1
Cognitive Technologies
35 600
257,5
212,8
21

2
ЭОС
56 255
100,7
87,4
15,2

3
Directum
19 200
71,3
54,0
32

4
DocsVision
12 900
65,0
60,0
8,3

5
ИнтерТраст
30 380
63,8
58,0
10

6
Босс-референт
22 100
53,8
60,4
-11

7
Paybot
6 300
33,6
50,2
-33

9
Летограф
2 000
30,0
30,0
0

8
Ланит
1 000
25,5
24,5
4

10
ЦКР
4 070
19,9
8,8
126

Источник: CNews Analytics, 2010.


Лидером отрасли по количеству проданных лицензий является компания ЭОС (Электронные офисные системы), однако по объему выручки первое место занимает компания Cognitive Technologies.

Значительное отставание ЮФО по объемам внедрения систем электронного документооборота от других федеральных округов можно объяснить так называемым «цифровым неравенством» [7]. По информации органов исполнительной власти регионов округа (по состоянию на начало 2010 г.), даже в рамках самого Южного федерального округа этот разрыв довольно большой. Так, если в Краснодарском крае пользователями Интернета являются около 22% населения, в Ростовской области - около 19%, то в Республике Калмыкия этот показатель не превышает 3%. В Волгоградской области и Республике Адыгея ситуация немного лучше – 8%, но, это более, чем в три раза, ниже значения этого показателя в среднем по России.

В Ростовской области СЭД пользуются спросом в первую очередь у крупных компаний. На Северо-Кавказской железной дороге внедрено четыре подобных системы, причем в той из них, которая управляет внутренним документооборотом, документы в бумажном виде не существуют в принципе. Работают над внедрением СЭД «Донской Табак» (система DocsVision) и «Роствертол» (система Naudoc). Хорошим примером холдинга с удаленными подразделениями является также «Дон ВК Юг» («Евфрат-Документооборот») [10]

Что касается эффективности работы компаний, функционирующих в Ростовской области, с помощью СЭД, то, например, на СКЖД до внедрения в компании СЭД согласование документов, особенно с участием московского офиса, могло длиться до 3–4 дней, после внедрения этот срок сократился до 1 часа. В ростовском филиале «ВымпелКом» использование СЭД позволяет топ-менеджерам на практике ежедневно визировать до 30 договоров, в согласовании которых принимают участие, в том числе, зарубежные подразделения компании во Вьетнаме и Камбодже.

По данным Южной Софтверной Компании (ЮСК), стоимость внедрения СЭД составляет 40–500 тыс. руб. При этом большая часть затрат приходится на оплату работы специалистов по внедрению системы, а не на покупку лицензий. Затраты могут составлять от 1 тыс. долларов до сотен тысяч. Бюджет внедрения зависит от того, насколько функции СЭД близки к бизнес-процессам компании. Специалисты по внедрению СЭД считают, что компании выгоднее приобрести более дорогую систему, которая будет максимально приближена к существующим в компании бизнес-процессам.

Однако, для компаний Ростовской области, даже крупных, пока еще СЭД являются делом будущего. Руководители не отрицают ее внедрения в перспективе, однако в настоящее время предпочитают использовать уже существующий в компании бумажный или комбинированный – электронный и бумажный документооборот.

Повышение уровня доступности к системам электронного документооборота затрудняется следующими факторами:
  • отсутствие действенной системы управления информатизацией на межотраслевом уровне;
  • несогласованность ведомственных, федеральных и региональных программ;
  • организационные трудности при проведении мероприятий в органах местного самоуправления;
  • использование большого количества разнотипных ресурсов и систем, невозможность их оперативного взаимодействия;
  • высокая стоимость программно-технических средств и доступа к Интернету;
  • недостаток на госслужбе квалифицированных кадров в сфере информационно-коммуникационных технологий (ИКТ), а также недоступность информационных услуг для значительной части населения и недостаточная компьютерная грамотность.

В целом, перспективы рынка систем электронного документооборота достаточно оптимистичны. Во время кризиса резко обострилась конкуренция на рынке. В результате на рынке СЭД появилась целая группа компаний-подрядчиков, занимающихся настройкой программного обеспечения и оборудования, которые активно используют свои административные и финансовые ресурсы. По мнению экспертов [9], перспективу на рынке имеют те компании, которые предлагают наиболее эффективные решения с точки зрения соотношения «качество – стоимость владения», а также тиражируемые и проверенные временем продукты с минимальными сроками и рисками внедрения. В целом, рынок еще далек от насыщения, особенно в корпоративном секторе в целом, включая средний и малый бизнес. Требования пользователей к эффективности и адаптированности повышаются, соответственно будет увеличиваться спрос на модульные СЭД, которые позволяют выполнять поэтапное внедрение с последующим наращиванием автоматизированных функций.

Таким образом, подводя итог, можно сказать, что автоматизация документооборота, на сегодняшний день, стала не просто средством оптимизации внутренних процессов организации, а насущной необходимостью в условиях жесткой конкуренции. Именно автоматизация документооборота дает новые возможности любой организации по ускорению работы, позволяет опередить конкурентов при принятии как оперативных, так и стратегических решений. Электронный документооборот позволяет решать ключевые задачи не только по оптимизации работы с финансовыми документами, снижению временных затрат на работу с ними, но и обеспечивает защиту коммерческой информации.

Несмотря на проблемы внедрения, СЭД находят все более широкое применение именно потому, что эффект от них измеряется не просто экономией ресурсов, а повышением качества работы организации. Для коммерческих предприятий это – фактор выживания в конкурентной среде, для государственных структур и ведомств — возможность более эффективно и оперативно решать государственные задачи, реализовать возможность наилучшего взаимодействия с различными субъектами и между ведомствами. При условии внедрения таких систем государственное управление может стать более прозрачным, информативным и оперативным. Дальнейшее постепенное внедрение систем электронного документооборота в государственных и муниципальных учреждениях, на предприятиях, в компаниях будет способствовать повышению качества жизни и улучшению условий развития бизнеса в информационном обществе.


Список литературы и источников
  1. Федеральный закон № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» от 27.07.2010 г. - ltant.ru/document/cons_doc_LAW_122811.
  2. Федеральный закон № 63-ФЗ «Об электронной подписи» от 06.04.2011 г. - ltant.ru/document/cons_doc_LAW_116033.
  3. ГОСТ Р 53898-2010 «Системы электронного документооборота. Взаимодействие систем управления документами. Требования к электронному сообщению». - nsult.ru/articles/sistemy-documentooborota/220-gost-sistemy-upravleniya-documentami.php.
  4. Федеральная целевая программа «Электронная Россия (2002-2010 годы)». - net-law.ru/intlaw/laws/e-rus.htm.
  5. Концепции информатизации сети многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг Ростовской области. - nd.ru/Default.aspx?pageid=94633.
  6. Глинских А. Мировой рынок систем электронного документооборота. - .ru/publications/it/section_64/article_2582.
  7. Карпачев В. ИТ-бизнес в российских регионах. Южный федеральный округ // СRN/RE № 4(60), 2010.
  8. Князева Т. Российский рынок систем электронного документооборота // Современные технологии делопроизводства и документооборота. – 2011– № 4.
  9. Колесов А. Российский рынок СЭД на пути к электронному документообороту. - ="nofollow" href=" " onclick="return false">ссылка скрыта.
  10. Лысенко П. Крупные донские компании внедряют системы электронного документооборота. - ссылка скрыта.
  11. Пахчанян А. Внедрение систем электронного документооборота: проблемы и решения // Директор информационной службы. – 2002 – № 1.
  12. Сенкевич В. СЭД: Во что обходится автоматизация хаоса? - http: // ссылка скрыта.
  13. Аналитический обзор рынка CRM-систем по итогам 2010 г. - ="nofollow" href=" " onclick="return false">ссылка скрыта.
  14. Административная реформа. - ссылка скрыта.