Geum.ru

Госдума РФ мониторинг сми 25 апреля 2008 г

Вид материалаДокументы
ДРУГОЕ Пресса
Зао тгк "измайлово" предлагает
Подобный материал:
1   ...   36   37   38   39   40   41   42   43   44

ДРУГОЕ




Пресса

ДОМ, ГДЕ СОБИРАЮТСЯ СЕРДЦА.

Вечерняя Москва, Ирина СКОРОБОГАТОВА, 25.04.2008, №072, Стр. 30


Сегодня юбилей у человека, к которому съезжаются более миллиона гостей в год. И это неудивительно, потому что Владимир Дмитриевич Мельник - генеральный директор ЗАО ТГК "Измайлово", холдинга, объединяющего гостиницы "Гамма-Дельта", "Бета", "Вега" и Концертный зал "Измайлово".

65 лет - прекрасная дата. Время, когда опыт подтверждается практикой. Более половины клиентов отеля - постоянные. И даже во время разлуки с любимым отелем связь не теряется. А все потому, что в гостиничных номерах по старой традиции раскладывают анкеты, где гости сообщают о своем отношении к обслуживанию.

- Неужели в наше компьютерное время, - удивилась я, - еще кто-то заполняет анкеты?

- Очень многие, - развеял мои сомнения Владимир Дмитриевич. - Анкета - дело серьезное. Благодаря связи с клиентом нам удалось внедрить новые услуги и исправить множество досадных мелочей, которые порой незаметны для сотрудников. О них может поведать только гость.

Гостиница - как мозаика. Успех ее работы состоит из множества деталей. И не последнее место занимает здесь работа арендаторов. Анкеты касаются и их деятельности: если клиент доволен, то арендатор получает 10 процентов скидки от квартальной аренды. Есть жалобы - будьте любезны, заплатите 10 процентов штрафа. Что касается собственных служб, то за хорошую работу, отмеченную клиентом, они получают премию. Этот контроль оказался очень действенным. И именно поэтому в холле гостиницы висит ящик для анкет "Лично директору". А если клиент оставил адрес, то с ним обязательно свяжутся, ответят на вопросы, поздравят с праздниками.

Умение работать с людьми - отличительная особенность руководителей традиционной закалки. Жизненная школа, которую прошел генеральный директор Мельник, очень помогла: служба в армии, работа на производстве, затем учеба в МАИ, одном из самых "звездных" институтов 80-х годов. Мельник много ездил со студенческими отрядами, был избран председателем профкома студентов, дорос до должности главного инженера, а затем стал проректором. Занимался в основном административно-хозяйственной деятельностью. В 1986 году Владимиру Дмитриевичу предложили возглавить измайловские гостиницы. "Два медведя в одной берлоге не живут", -такими словами встретило его прежнее руководство.

- Не испугались? - поинтересовалась я.

- Я сомневался, - уточнил Мельник. - Хозяйство огромное, крупнейший комбинат питания, незнакомый мне и довольно агрессивный коллектив. Но не боги горшки обжигают! И я решил принять предложение. Пригласил команду единомышленников из МАИ - В. В. Рязанского, А. П. Воробьева, В. Н. Пущина, и мы приступили к работе.

Надо сказать, что эта крепкая мужская дружба сохранилась по сей день, хотя посты поменялись. Валерий Владимирович Рязанский - ныне депутат Государственной думы, Андрей Павлович Воробьев-директор гостиницы "Вега", Владимир Николаевич Пущин возглавляет гостиницу "Бета".

- Удивительная роскошь в наше жесткое коммерческое время, - заметила я. - Сохранить добрые отношения не один десяток лет.

- Если дружба держится на меркантильных интересах, - ответил Мельник, - то всегда найдется повод разбежаться. Дружба -это искренность, доверие и умение подняться над мелочами. Если хотите, настоящая дружба - это духовное братство.

Но вернемся в 80-е... Команда специалистов из МАИ в гостинице не только удержалась, но и наладила дело. Была произведена реконструкция, введены новые технологии обслуживания, перестановка кадров. Говорят, дважды в одну реку не войдешь, но с Владимиром Дмитриевичем это случилось. Он ушел из гостиницы на должность председателя исполкома Первомайского района Москвы, а в 2000-м вновь вернулся. Но на этот раз получил из рук директора В. В. Рязанского крепкое и уже знакомое хозяйство, преобразованное в акционерное общество. Сменился и собственник: им стала Московская федерация профсоюзов.

- Нам очень повезло с собственником, - говорит В. Д. Мельник, - вся прибыль отеля идет на развитие. И мы стараемся не подвести своих акционеров.

Детальная добротность, внимание даже к мелочам, конечно, чувствуются. Например, здесь переделали систему отопления номеров, которая учитывает не только температуру наружного воздуха, но и направление ветра. Отель имеет собственное резервное энергопитание. А это значит, что перебои с подачей городской электроэнергии ему не страшны. Безопасность отшлифована до мелочей. В гостевых номерах установлены замки, фиксирующие время посещения, видеокамеры тщательно отслеживают перемещения в коридорах, кафе, барах, холлах. Потерянная вещь практически всегда может быть найдена, если только клиент не забыл ее на улице или в собственном багаже. Бывает, что туристы грешат на горничных...

- Щекотливая ситуация, - заметила я. - Как вы решаете?

- Если горничная проработала в нашей гостинице много лет и ни разу не была замечена в противоправных действиях, то она вне подозрений. Кстати, просматривая видеозаписи, мы, как правило, находим пропавшие вещи где-нибудь в кафе или холле. Новеньких проверяем. А нечистые на руку люди у нас работать не могут по определению.

Кстати говоря, горничные, официанты, техники и другие специалисты среднего звена - особая заморочка для директора. Не хочет идти молодежь на непрестижные профессии. Неприлично, неперспективно, малооплачиваемо!

- Очень плохо, что значимость трудовой профессии утрачена, - считает Мельник. - Кстати, утратили ее давно, когда закрыли техникумы и училища. Сегодня мы стараемся возродить интерес у молодежи к этой работе: обучаем, открыли свой институт наставников.

- А может ли в вашей гостинице сбыться голливудская мечта? И горничная станет директором!

- Может. Для этого нужно обладать здоровыми амбициями, любить работу, учиться, для начала отлично выучить компьютер и язык - видеть цель и пути к ней.

Владимир Дмитриевич не ворчит на молодежь. Напротив, он считает, что опыт старшего поколения и энергия молодых - вот команда, которая способна привести к успеху.

С гостиницей работают 75 контрагентов - это турфирмы, которые загружают отель. Хлеб турфирмы - отследить свободные места и вовремя их заполнить. Недавно гостиница открыла ранее исключительно служебный сайт с наличием свободных мест. Партнеры могут сами бронировать места. Безусловно, меры предосторожности соблюдены, но доверие ценится дороже. Прекратились бесконечные перезвоны, отнимавшие колоссальное количество времени, неувязки с размещением. Как ни странно, снизились непроплаты. Если раньше долги контрагентов доходили до 9 млн рублей, то сегодня их практически нет.

Клиент тоже может самостоятельно поселиться в гостинице. В режиме онлайн он бронирует номер, активируя свою кредитную карту. Бронь стоит 1000 рублей, которая засчитывается после поселения.

Не так давно здесь утвердили единые стандарты качества для всех гостиниц холдинга: "Гамма-Дельта", "Вега" и "Бета". Это тоже очень удобно для клиента, поскольку уровень комфорта приведен к единому уровню и ценам, а сервисные услуги взаимодополняемы. Допустим, группа гостей приехала на крупный симпозиум, и людей расселили по разным отелям. Но это никак не скажется на расходах и комфорте каждого. А крупных мероприятий, кстати, здесь хватает: президентская елка, елка мэра, шахматный турнир, фестиваль "Золотая маска" и многие другие.

- Кто в основном ваши клиенты?

- Сегодня, как правило, это деловые люди. Самые многочисленные гости -москвичи, жители Подмосковья, питерцы. Иностранцы составляют одну четвертую часть от общего числа туристов. В будущем мы ждем увеличения потока туристов. И потому к 2010 году планируем построить ледовый каток, аквапарк, на днях запускаем второй фитнес-центр. Особый акцент делаем на семейный отдых.

Туристы знают и любят отель, где все проблемы решаются, где прислушиваются к вашему мнению. Здесь доверяют партнеру и всегда пойдут навстречу, если он доказал верность традициям отеля.

Любовь к делу и уважение к человеку - вот, пожалуй, главные принципы работы ЗАО ТГК "Измайлово", привнесенные сюда стараниями его директора.

***

ЗАО ТГК "ИЗМАЙЛОВО" ПРЕДЛАГАЕТ

* комфортабельные номера различных категорий

* конгрессные услуги

* банкетное обслуживание

* рестораны, бары, кафе

* боулинг, бильярд, фитнес-клуб

* оздоровительный SРА-комплекс с бассейном, сауна

* интернет-кафе

* в номерах и холлах -беспроводной доступ Wi-Fi

www.izmailovo.ru

Фото:

- Дети В. Д. Мельника не пошли в гостиничное дело, а внуки, возможно, станут хотельерам