Книга «буквально схватила меня за лацканы Ябыл готов к восприятию глубоко оптимистического обращения Зелигмана оказывается, можно отучить­ся от пессимизма, перестроив свое сознание Меня теперь можно называть выздоравливающим пессимис­том»

Вид материала

Книга

Содержание Стиль объяснения успеха 156 Maprish-Э. П. Зелягмая Успел на работе 157 Тест еа талант Успех на работе f59 Тестирование стиля объяснения в «метрополитэн лайф» Успех яа работе 161 Экспериментальная «спецгруппа» Специальная группа

Подобный материал:

• Лев Николаевич Толстой. Исповедь, 1416.86kb.
• Л. А. Поймите меня правильно или книга, 3927.3kb.
• Божественного Аврелия Августина епископа Гиппонского о предопределении святых первая, 613.71kb.
• Учитель. Ребята! Унас сегодня праздник. Праздник : Мы теперь ученики, 90.6kb.
• Уважаемый читатель! Я, как и Вы, была далека от политики, но жизнь втянула меня и нашу, 3734.11kb.
• Уважаемый читатель! Я, как и Вы, была далека от политики, но жизнь втянула меня и нашу, 4572.96kb.
• Книга 1 белла глава Обрученные, 6988.87kb.
• Хозяином, 1930.53kb.
• Сумерки 4 книга 1 белла глава Обрученные, 6989.39kb.
• Аннотация: Книга повествуюет о том, как московский школьник Виктор Лалетин собственноручно, 1190.22kb.

Мартин Э, П. Зелягмаи

агентов. Нанять одного-единственного агента обходится нам свыше тридцати тысяч долларов. В результате мы ежегод­но теряем только в виде расходов по найму свыше семиде­сяти пяти миллионов долларов. Эти цифры типичны для всей отрасли.

При этом, доктор Зелигман, я говорю не только о чисто финансовых потерях Метрополитэн Лайф, — про­должал он. — Приходится иметь в виду, что каждое уволь­нение работника — это душевная травма, шаг к тому, чем вы занимаетесь — к депрессии. Если половина работников отрасли увольняется каждый год, то возникает серьезная гуманитарная задача — попытаться добиться наилучшей взаимосогласованности между человеком и его окружением.

Мне бы хотелось понять, могут ли ваши тесты заранее отобрать людей, которые могли бы стать хорошими страхо­выми агентами. Тогда мы могли бы сократить этот поток теряемого человеческого материала».

«Что является типичной причиной увольнения?» — спросил я.

Кридон так объяснил мне, почему люди обычно не выдерживают. «Каждый день даже самый лучший агент сталкивается с порядочным количеством отказов. Это вполне способно обескуражить нормального человека. Будучи обес­куражен, он все острее и острее воспринимает каждый оче­редной отказ. Ему становится все труднее запрограммиро­вать себя на очередной визит, и он начинает его оттягивать. Агенты тратят все больше времени на дела, которые отвле­кают их от того, чтобы позвонить или поехать к потенци­альным клиентам. Это дополнительно задерживает следую­щую встречу. У них падает выработка, и они начинают подумывать об уходе. Когда они упираются в эту стену, немногие знают, как ее преодолеть: перелезть, подлезть или обойти».

«Имейте в виду, — сказал он, — эти люди достаточно

Успех на работе

самостоятельны — в этом одно из преимуществ профессии — так что мы не держим их под плотным контролем, не подталкиваем, если они сбавляют темп. И еще важно иметь в виду: успеха добиваются лишь те агенты, которые про­должают упорно наносить свои десять визитов ежедневно, не расстраиваясь из-за очередного отказа».

СТИЛЬ ОБЪЯСНЕНИЯ УСПЕХА

Я изложил Кридону теорию приобретенной беспомощ­ности и стиля объяснения. Потом я рассказал ему об анкете для тестирования на оптимизм/пессимизм (сл«. главу 3). Сказал, что было многократно показано, что те, кто соглас­но тестированию оказались пессимистами, легко сдаются и впадают в депрессию.

Но анкета, продолжал я, не просто выявление песси­мистов. Ее оценки носят непрерывный характер и перекры­вают весь диапазон от глубокого пессимизма до неудержи­мого оптимизма. Люди, набравшие наиболее оптимистичес­кий результат, должны быть наиболее настойчивыми. У них самый сильный иммунитет к беспомощности. По идее, они ни при каких обстоятельствах не должны сдаваться, не важно, с каким количеством отказов или неудач они бы ни столкнулись.

«Этими несокрушимыми оптимистами никогда раньше серьезно не занимались, — сказал я, — а они вполне могут оказаться подходящими для такого непростого занятия, как страховой бизнес».

«Давайте уточним, — заметил Кридон, — каким, соб­ственно, образом оптимизм может помочь. Рассмотрим, к примеру, как мы его называем, «холодное обзванивание», очень существенную часть нашей работы. Перед вами спи­сок потенциальных клиентов, например, всех родителей но­ворожденных нашего города. Вы начинаете обзванивать

156 Maprish-Э. П. Зелягмая

всех по порядку, пытаясь договориться о личной встрече. И большинство собеседников вам отвечают: «Нет, мне это ни к чему» или просто вешают трубку».

Я объяснил, что оптимистический стиль должен влиять не столько на то, что страховой агент будет говорить потен­циальным клиентам, сколько на то, что он говорит себе, когда ему отказывают. Агент-пессимист, сказал я Кридону, станет говорить себе постоянные, всеобъемлющие и личные вещи, вроде «Я никуда не гожусь», или «Никто не хочет у меня страховаться», или «Я и шага сделать не могу». Это несомненно вызовет желание все бросить и затруднит сле­дующий звонок. После нескольких подобных эпизодов пес­симист прекратит свою работу — сначала на вечер, а затем, возможно, и навсегда.

Напротив, агент-оптимист будет говорить себе более конструктивные вещи: «Наверное, он слишком занят», или «Они уже застраховались, но ведь восемь человек из деся­ти не застрахованы», или «Я, видно, позвонил во время ужина». Или вообще ничего себе не скажет, а просто будет набирать следующий номер. И ему не станет труднее про­должать звонить, и через несколько минут агент доберется до того, заветного, каждого десятого, с которым догово­рится о встрече. Это придает агенту энергии, он сделает еще десять звонков и договорится еще с одним клиентом. И так он будет поддерживать свой потенциал продавца услуг.

На самом деле, подобно многим другим специалистам страхового бизнеса, Кридон знал о важности оптимизма для успешного ведения дела еще до того, как я пришел к нему. Он ждал, когда кто-нибудь сумеет его измерить. Мы с ним решили для начала провести несложное корреляцион­ное исследование, чтобы увидеть, действительно ли успешно работающие агенты — большие оптимисты. Если — да, то мы шаг за шагом двинемся дальше. Нашей конечной целью будет создание новой системы отбора агентов. Был разра-

Успел на работе 157

ботан новый вопросник, отличающийся от анкеты, с которой вы познакомились в главе 3. Мы назвали его «Вопросни­ком для оценки стиля» (английская аббревиатура ASQ). Мы планируем его дальнейшее расширение; на сегодняшний день в нем двенадцать микросценариев. Половина посвяще­на плохим событиям (например, «Вы пришли на свидание, но все получается плохо...»), половина — хорошим («Вы внезапно разбогатели...»). Вас просят представить, что все это произошло с вами, и предположить наиболее вероятную причину события. Скажем, чтобы объяснить первый сцена­рий, вы можете сказать «Наверно, у меня плохо пахло изо рта», а второй — «Я знаю, во что вкладывать деньги». Затем вас просят оценить персонализацию, степень личнос­ти указанной вами причины числом от единицы до семи («Связана ли эта причина с другими людьми или обстоя­тельствами (внешняя), или лично с вами (внутренняя)?»). Потом вы оцениваете ее постоянство («Эта причина никог­да больше не возникает при поисках работы (временная) или будет присутствовать всегда (постоянная)?»). И, нако­нец, вы оцениваете ее широту (относится ли эта причина только к поиску работы (конкретная), или она затрагивает все другие области вашей жизни (всеобъемлющая)?»).

В качестве первого эксперимента мы раздали свой во­просник двум сотням опытных страховых агентов, половина которых относилась к категории «орлов» (очень продуктив­ных), а половина — к «индюкам» (непродуктивным). Ре­зультат «орлов» оказался намного более оптимистичным, чем «индюков». Когда мы сопоставили итоги опроса с ре­зультатами страхования, то оказалось, что более оптимис­тичная половина агентов за первые два года работы офор­мила страховку на 37% больше суммы, чем пессимистично настроенная.

Агенты, вошедшие в наиболее оптимистичные десять процентов, принесли сумму на 88% больше, чем десять

i58 Мартия Э. П. Зелвгмав

процентов наиболее пессимистичных. С точки зрения наших попыток оценить, насколько полезным может оказаться наше тестирование для мира бизнеса, начало оказалось много­обещающим.

ТЕСТ ЕА ТАЛАНТ

В течение многих лет страховая отрасль занималась разработкой теста, который позволял бы оценить професси­ональную пригодность страхового агента. Соответствующий вопросник («Профиль карьеры») опубликован «Ассоциа­цией исследований в области управления страхованием жиз­ни»). Все желающие поступить в «Метрополитэн Лайф» должны его заполнить. Чтобы быть принятыми, нужно набрать не менее 12 баллов; это обычно удается лишь 30 % претендентов. С ними потом беседует менеджер, и, если он остается удовлетворенным, им предлагают работу.

Вообще говоря, потенциальную профпригодность к любому виду трудовой деятельности можно оценить при помощи двух типов вопросников: эмпирических и имеющих теоретическое обоснование. Эмпирические тесты апробиру­ют сначала на людях, про которых уже ясно, добились они успеха в работе или провалились. Им задается огромное количество случайных вопросов, относящихся ко всем сто­ронам жизни: «Любите ли вы классическую музыку?», «Хотите ли вы много зарабатывать?», «Много ли у вас родственников?», «Сколько вам лет?», «Любите ли вы ходить в гости?» Большинство вопросов не позволяют от­делить «орлов» от «индюков», но несколько сотен позволя­ют. Ваша задача — посмотреть, какие из вопросов сраба­тывают, и в дальнейшем пользоваться ими; никакой теории здесь нет и в помине. Именно эти вопросы используются для оценки персональной пригодности в данном роде дея­тельности. Пригодным считается тот претендент, который

Успех на работе f59

имеет тот же «профиль» (возраст, склонности, подготовку), фактически те же ответы, что и тот человек, который уже успешно трудится в данной области. Фактически эмпири­ческие тесты с самого начала признают, что причины успеха являются полнейшей тайной; они просто используют вопро­сы, чтобы отделить «орлов» от «индюков».

С другой стороны, теоретически обоснованные тесты, типа IQ или SAT, задают только вопросы, выведенные из посылок теории способностей. Так, например, тесты SAT базируются на теории, согласно которой «интеллект» вклю­чает вербальные навыки (понимание читаемого, способность понимать аналогии и т.д.) и навыки математическо-аналити­ческого свойства (алгебра, геометрия и т. д.). Поскольку эти навыки являются необходимыми для учебы в школе, ясно, что, оценивая их, можно предсказать ваши будущие школьные успехи. Что, собственно, и делается.

Однако и эмпирические тесты, и теоретически обосно­ванное тестирование не исключают огромного количества ошибок, хотя в целом они позволяют делать предсказания с неплохой статистической точностью. Многие из тех, кто набирал мало баллов по системе SAT, хорошо учились в колледже (так же, как могли отсеяться те, кто набирал много баллов). Еще более очевидны проблемы «Метропо­литен Лайф». Огромное число людей, хорошо выглядев­ших с точки зрения «Профиля карьеры», оказались слабы­ми агентами. Не могло ли оказаться, что хорошо бы заре­комендовали себя многие из тех, кто набирал мало баллов? «Метрополитэн Лайф» это неизвестно, поскольку из этой группы претендентов почти никого не нанимали. В итоге у компании все время было много вакансий, так как тестиро­вание могло удовлетворительно пройти недостаточное коли­чество людей. Если бы оказалось, что среди отсеянных есть резерв потенциально успешных работников, «Мет Лайф» могла бы надеяться решить таким образом свои кадровые проблемы.

t60 Мартин Э. П. Зелнгмая

Тест ASQ также относится к теоретически обоснован­ным, однако он базируется на теории, сильно отличающейся от обычных мудрствований о причинах успеха. Традицион­ный подход сводится к тому, что для успеха необходимы две составляющие. Первая — это способность или умение; считается, что ее можно оценить при помощи тестов IQ и SAT. Вторая — желание или мотивация. Неважно, гласит традиционная мудрость, каким умением вы обладаете; если у вас нет желания, успеха вам не видать. Большое желание может восполнить недостаток таланта.

Я думаю, что традиционная мудрость не исчерпывает ситуации. Композитор может обладать всем талантом Мо­царта и страстно желать успеха, но, если он не поверит в то, что способен сочинять музыку, у него ничего не получится. Он не будет достаточно стараться. Он может слишком рано сдаться, если ускользающая мелодия долго не сможет ма­териализоваться. Для успеха необходима настойчивость, способность не сдаваться перед лицом неудачи. И я верю, что оптимистический стиль объяснения является ключом к настойчивости.

Теория успеха, основанная на стиле объяснения, гласит, что, отбирая людей для успешного решения сложных задач, нужно учитывать три их качества:

1. Умение.
   
2. Мотивацию.
   
3. Оптимизм.
   

Сочетание их задач — залог успеха.

ТЕСТИРОВАНИЕ СТИЛЯ ОБЪЯСНЕНИЯ В «МЕТРОПОЛИТЭН ЛАЙФ»

Существует два возможных объяснения, почему в на­шем первом испытании хорошие страховые агенты набрали больше баллов по вопроснику ASQ, чем плохие. Первое

Успех яа работе 161

можно рассматривать как подтверждение теории, что опти­мизм — залог успеха; оптимизм является причиной того, что вы успешно занимаетесь страхованием, пессимизм по­рождает неудачи. Другое же объяснение состоит в том, что успех делает вас оптимистом, а неудача — пессимистом.

На следующем этапе вам необходимо было выяснить, что является причиной чего; для этого требовалось оценить уровень оптимизма во время поступления на работу и по­смотреть, у кого дела пойдут лучше в течение ближайшего года.

Для проверки своей теории мы взяли первых 104 аген­та, набранных в западной Пенсильвании в январе 1983 года. Все они к этому моменту прошли проверку по «Про­филю карьеры» и предварительное обучение. Затем каждый прошел тестирование по ASQ. Мы думали, что придется подождать год, пока не соберется достаточного количества показателей, чтобы можно было сделать серьезные выво­ды. Оказалось, что новости поджидали нас с самого начала.

Мы были удивлены чрезвычайно высоким уровнем оптимизма новых страховых агентов. Их среднее (для группы) значение G-B (разница в баллах между объяснениями хо­роших и плохих событий) превышало 7,0. Это выше сред­него национального уровня и внешне выглядит так, будто никому, кроме самых что ни на есть оптимистов, нечего и соваться в страховые агенты. Вообще агенты страхования жизни, как социальная группа, более оптимистично настро­ены, чем представители любой другой прослойки, какую мы когда-либо тестировали, будь то торговцы автомашинами и ширпотребом, курсанты Вест-Пойнта, менеджеры рестора­нов, кандидаты в президенты США этого столетия, звез­ды высшей бейсбольной лиги или пловцы мирового класса. Кстати, для оценки пессимизма лиц, когда по какой-либо причине нельзя воспользоваться тестом ASQ, мы пользо­вались методикой CAVE (английская аббревиатура назва-

Мартин Э. П. Зелигиав

ния «Анализ сущности словесного объяснения»), описанной в главе 7. В общем, оказалось, что мы начали с самой подходящей профессии: нужно обладать большим оптимиз­мом, чтобы заняться ей, и предельно большим — чтобы преуспеть.

Через год мы посмотрели, насколько преуспевающими оказались агенты. Как и предупреждал Джон Кридон, больше половины (59 из 104) уволились в течение первого же года.

Кто же ушел?

Те, кто оказались в нижней половине результатов теста ASQ, увольнялись вдвое чаще, чем те, кто оказались в более оптимистичной половине, в пессимистичной четвер­ти — втрое чаще, чем в оптимистичной. Для сравнения укажем, что баллы по шкале «Профиль карьеры» никак не коррелировали с вероятностью ухода.

Как насчет презренной прозы, долларов, которые при­носят агенты?

Агенты из верхней половины списка (оптимисты) реа­лизовали на 20 /о больше страховок, чем из нижней. Аген­ты из верхней четверти — на 50 /о больше, чем из нижней. В этом отношении «Профиль карьеры» оказался примерно столь же пророческим: агенты из верхней половины списка реализовали на 37% больше, чем те, кто по своему рейтин­гу оказались в нижней половине списка. Если совместить результаты обоих тестов (а они не дублируют друг друга; каждый работает во имя собственной цели), то окажется, что те, кто находятся в верхней половине списка, обгоняют нижнюю половину по объему реализации на 56%. Таким образом, оптимизм не только предсказывает, кто имеет шансы выжить, он еще способен предсказать, кто будет более эффективен в реализации — и при этом по точности прогноза не уступает типовому тесту.

Можно ли считать, что это исследование адекватно подтвердило нашу теорию и способность оптимизма влиять

Успех на работе 163

на успех реализации? Нет. Для того, чтобы «Метрополи-тэн Лайф» была окончательно убеждена в прогностических возможностях теста ASQ, необходимо было ответить еще на несколько вопросов. Во-первых, были обследованы все­го 104 человека, все из западной Пенсильвании, и их отбор нельзя считать достаточно репрезентативным. Во-вторых, в этот раз агенты, подвергавшиеся тесту, не ощущали на себе никакого давления, поскольку были уже приняты на работу. Что, если «Метрополитэн Лайф» начнет сразу набирать новых агентов, используя наш тест, и претенденты, зная, что их прием зависит от результатов теста, попытаются фальсифицировать ответы? Если бы им это удалось, ре­зультаты теста были бы обесценены.

Наше беспокойство по поводу возможного жульниче­ства рассеялось довольно быстро. Мы провели специальное исследование, в ходе которого часть людей, подвергавшихся тестированию, специально попросили схитрить («Постарай­тесь показаться как можно более оптимистичными») и пред­ложили стимул — 100 долларов за лучший итоговый счет. Но даже при такой постановке вопроса им не удалось на­брать больше баллов, чем их тестируемым товарищам. Иными словами, результаты этого теста достаточно трудно фальси­фицировать, даже если люди знают, что надо стараться выглядеть максимально оптимистичными. Даже если вы проштудируете эту книгу, вам окажется нелегко подправить результаты теста на оптимизм в свою пользу, потому что правильные ответы могут быть разными в разных тестах, и в нашем распоряжении есть специальные «весы вранья», чтобы выявить фальсификацию.

ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНАЯ «СПЕЦГРУППА»

Теперь мы были готовы к полноценному исследова­нию, в ходе которого претенденты на должность могли бы подвергаться тестированию в реальных условиях найма. В

164 __ ' Мартин Э. П. Зелигиаи

начале 1985 года пятнадцать тысяч кандидатов на прием в «Метрополитен Лайф» были подвергнуты одновременно обоим тестам: ASQ и «Профиль карьеры».

Мы преследовали при этом две цели. Первая состояла в том, чтобы нанять тысячу агентов по обычной методике с использованием «Профиля карьеры». Для этой тысячи агентов результаты теста ASQ не учитывались при найме. Мы хотели лишь выяснить, превзойдут ли по своим по­казателям (реализации) оптимисты из этой группы пес­симистов,

Вторая цель была гораздо более рискованной для «Мет-рополитэн Лайф». Мы решили создать «спецгруппу» из агентов-оптимистов, которые, будучи претендентами, почти провалили тест «Профиль карьеры», набрав от 9 до 11 баллов, но оказались по рейтингу в верхней половине списка тестируемых по ASQ. Сюда собирались набрать свыше сотни агентов, которых из-за результатов стандартного тес­тирования не взяла бы ни одна страховая компания. Они не должны были знать о том, что они «специальные агенты». В случае провала этой группы «Мет Лайф» могла потерять около трех миллионов долларов, затраченных на их подго­товку.

Таким образом, из пятнадцати тысяч претендентов тысяча человек была отобрана обычным образом; из них половину составляли оптимисты, половину — пессимисты. Выше я отмечал, что, как правило, претенденты весьма оптимистичны. Но, разумеется, примерно половина из них оказывается ниже среднего уровня, причем часть — намно­го ниже; именно среди них мы и отыскали претендентов-пессимистов.

Кроме того, были приняты на работу еще 129 чело­век, которые по результатам теста ASQ оказались в верхней половине списка и были соответственно настоя-

Успех на работе 165

щими оптимистами, но завалили тест по «Профилю ка­рьеры». Из них была сформирована оптимистическая спе­циальная группа.

В течение последующих двух лет за новыми агентами велось внимательное наблюдение, и вот что оказалось.

В течение первого года оптимисты из обычной группы (из тысячи) перегнали пессимистов по реализации, но всего на 8%. На второй год уже на 31%.

Что касается спецгруппы, она проявила себя блестяще. Они перегнали по реализации пессимистов из обычной группы на 21 /о в первом году, и на 57 /о — во втором. Более того, они превзошли средний уровень обычной группы по ре­зультатам за два года на 27%! Фактически они по реали­зации оказались на уровне оптимистов из обычной группы.

Мы также обнаружили, что преимущество оптимистов над пессимистами продолжает возрастать. Почему? Со­гласно нашей теории, значение оптимизма в том, что он порождает настойчивость. Как мы предполагали, вначале талант и мотивация примерно так же важны, как упорство. Но, по мере того как идет время и накапливается гора отказов, настойчивость становится решающим фактором. Именно так и оказалось в реальных условиях.

Тест на оптимизм предсказал результаты реализации как Минимум с той же точностью, что и «Профиль ка­рьеры».

СПЕЦИАЛЬНАЯ ГРУППА

Кого же набирали в спецгруппу? Я расскажу вам про Роберта Дэлла и тот день, когда моя теория обрела плоть и кровь.

Журнал «Сэксесс Магазин» узнал о нашей специаль­ной группе и взял у меня интервью. В 1987 году они напечатали статью об оптимизме и суперпродавце, которая

Мартен Э. П. Зелигмав

начиналась с описания человека по имени Роберт Дэлл; его считали типичным членом спецгруппы «Метрополитен Лайф». Дэлл, как рассказывалось в статье, много лет ра­ботал на бойне, после чего был оттуда уволен. Он подал заявление в «Метрополитэн Лайф» и был принят благодаря хорошему результату по тесту ASQ, несмотря на то, что не смог выдержать тест «Профиль карьеры». Согласно за­метке, он стал выдающимся страховым агентом, потому что обладал не только настойчивостью, но и воображением. Он находил клиентов в таких местах, где никто не пытался их искать.

Я решил, что «Роберт Дэлл» — вымышленный персо­наж, скомбинированный из нескольких агентов специальной группы. Но вот однажды, через несколько недель после публикации статьи, моя секретарша сказала, что мне звонит господин Роберт Дэлл. Я схватил трубку: «Роберт Дэлл? Вы хотите сказать, что действительно существуете?»

«Я настоящий, — сказал низкий голос на другом кон­це линии. — Они не сфабриковали меня».

Дэлл сообщил, что журнал рассказал про него правду, и кое-что добавил к этому. Всю свою взрослую жизнь, двадцать шесть лет, он проработал на бойне в восточной Пенсильвании. Работал, к счастью, на тамошней кухне, где было не так ужасно, как в других местах. Потом спрос на их продукцию упал. Коллективный договор гарантировал некий минимум рабочего времени, но ему сказали, что этот минимум предстоит отработать в забойном отделении. Для него это было кошмаром. Дела у компании шли все хуже, и однажды, придя на работу в понедельник, он увидел на входной двери маленькое объявление. Там было написано «ЗАКРЫТО».

«Я не хотел жить остаток жизни на пособие по безра­ботице, — сказал мне Дэлл, —