Основные аспекты создания благоприятного социально-психологического климата в работе будущих менеджеров

Вид материала

Подобный материал:

ОСНОВНЫЕ АСПЕКТЫ СОЗДАНИЯ БЛАГОПРИЯТНОГО СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КЛИМАТА В РАБОТЕ БУДУЩИХ МЕНЕДЖЕРОВ

Е.В. Бурова

Белгородский государственный университет, Россия

burova@bsu.edu.ru

Одним из важнейших факторов успешности любого менеджера в процессе деловой беседы и в проведении коммерческих переговоров, а также управленческой деятельности в целом, является создание благоприятного психологического климата. Приведем некоторые рекомендации, полезные как для практикующих менеджеров, так и для студентов – будущих управленцев.

Чтобы расположить к себе собеседника или партнера по переговорам, ни при каких обстоятельствах не стоит стремиться к достижению односторонних выгод для себя. Заметив возможность подобного исхода, рекомендуется даже сказать об этом партнеру. Тот, кто ищет для себя слишком большую выгоду, рискует попасть в разряд малоинтересных партнеров для последующих переговоров. Поэтому, прежде всего, необходимо заинтересовать партнера своим предложением. Нужно так повести разговор, чтобы ваш партнер сам высказал то, что вы хотели бы услышать от него. Для этого надо встать на его точку зрения и попробовать увидеть вещи под его углом зрения.

Чтобы стать хорошим собеседником и сразу завоевать расположение делового партнера, необходимо внушить ему сознание его собственной значимости. Ненавязчиво дайте ему понять, что признаете его значимость и признаете ее искренне.

Во время делового разговора очень важно проявлять исключительное внимание к партнеру. В этом заключается один из наиболее важных секретов успеха во взаимоотношениях деловых людей.

Говорите о том, что интересует вашего партнера, или то, что он хорошо знает. Задавайте вопросы, на которые вашему партнеру приятно будет отвечать. Поощрите его к тому, чтобы он рассказывал и о достижениях своей фирмы. Поощряйте других говорить о самих себе.

Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения. Но никоим образом нельзя делать это с помощью спора, поскольку, как известно, в девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в своей собственной правоте.

Если вы спорите или возражаете, вы можете иногда одержать победу, но победа эта будет бессмысленной, ибо вы никогда не добьетесь расположения вашего партнера. Поэтому решайте сами, что для вас является более предпочтительным: показная победа или его расположение.

Никогда не спорьте с партнером. Не говорите ему, что он не прав. Проявляйте уважение к его мнению. Будьте с ним немного дипломатом. Когда партнер не прав, то можно дать понять ему это взглядом, жестом или интонацией. Но если вы прямо скажете, что он не прав, то нанесете прямой удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения.

Имеет смысл взять за правило избегать прямого противоречия мнениям других, а также самоуверенно отстаивать свою точку зрения. Желательно при наличии «острых углов» в разговоре не употреблять слова и выражения, передающие твердое мнение, например: «несомненно», «конечно», «только так и не иначе». Их лучше заменять на такие фразы, как «Мне так кажется», «Я полагаю», «Я думаю».

Когда ваш партнер утверждает что-либо явно ошибочное, надо отказать себе в удовольствии немедленно его уличить, а начать свой ответ с замечания, что в определенных условиях и при известных обстоятельствах его мнение было бы правильным, но в данном случае дело обстоит иначе.

Манера выражать свое мнение как можно скромнее всегда вызывает меньше возражений. Если выяснится, что вы ошиблись, это доставит вам значительно меньшее огорчение. Если окажется, что вы правы, то вам будет значительно легче убедить партнера присоединиться к вашей точке зрения.

Если вам все равно грозит столкновение взглядов, то разумнее опередить оппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст. Припомните подобающие данному случаю оскорбительные (для себя) слова, которые может высказать вам разгоряченный оппонент. Но выскажите их прежде, чем это сделает он. Этим вы выбьете у него почву из-под ног.

Действительно, все люди хотят утвердиться в сознании своей значительности и потому, когда вы утверждаете, что ваш партнер абсолютно прав, а вы не правы (и делаете это сразу и искренне), это польстит самолюбию вашего оппонента и он сам начнет смягчать вашу вину. Суть этой ситуации заключается в том, что вы занимаете сторону партнера, а он – вашу.

Если вы правы, то попробуйте переубедить партнера вежливо и тактично. Если же вы ошиблись, то сразу признайте свои ошибки, признайте быстро и охотно.

Опыт делового общения свидетельствует о том, что в словесном поединке почти невозможно заставить партнера изменить свое мнение. Личная критика или категорическое осуждение не приводит к переубеждению, а только вызывает дух сопротивления, стремление оправдать себя, встать на защиту своей чести. Для достижения коммерческого успеха можно позволять партнерам побеждать вас в незначительных спорах. Спорные вопросы следует решать тактично, дружелюбно и с действительным стремлением понять точку зрения вашего собеседника.

Не говорите партнеру обидных слов. Психология спора подчиняется закону «эмоционального зеркала»: нервозность одного рождает нервозность другого, злость порождает злость. Чтобы ваше слово подействовало, говорите деликатно, не оскорбляя.

Чтобы критика была воспринята без обиды, необходимо создать у партнера благоприятный психологический фон для восприятия замечаний. Всякое замечание воспринимается легче, если оно следует за одобрением.

Гораздо легче выслушивать перечисление своих ошибок, если критикующий начнет с признания, что он сам не безупречен. Прежде чем критиковать других, укажите на свои собственные ошибки.

Во всякого рода неприятностях и ошибках люди обычно ищут причину не в себе, а в других. Если же случилось нечто хорошее, то, конечно, каждый желает сделать себя «героем» успеха. Таков один из основных законов человеческой психологии.

В неприятностях и конфликтах всегда виноваты обе стороны. Поэтому надо научиться в целях сохранения нормальных деловых отношений разделять ответственность и брать на себя определенную долю вины за случившееся. Не следует сразу обвинять другого, а постараться критически оценить свое поведение. Если же обвиняют вас, то принимайте вину на себя (когда вы действительно сделали промах). Этим вы обезоружите обвиняющих: они ожидали, что все будет иначе, и им уже приходится как бы вас защитить, действуя по правилу: «Это может случиться с каждым».

Практика делового общения доказывает, что очень полезна принципиальная установка: «Если я мало получаю от жизни, то в этом виноват только я сам». Позитивно мыслящие люди чаще прибегают к слову «и» («У меня много идей, и, поскольку шеф очень занят, я должен постараться выбрать самый удобный момент для их изложения»). Негативно мыслящие чаще употребляют слово «но» («У меня много идей, но мой шеф не находит времени меня выслушать») [3, с.337-338].

В технике, обеспечивающей создание благоприятного психологического климата, очень важное место отводится доверительному взаимопониманию, которое в деловом общении создается выполнением следующих поведенческих действий:

Сокращайте физическую и социальную дистанцию. Начиная с первого контакта, приветствуйте собеседника искренней улыбкой, доброжелательным взглядом и крепким рукопожатием, вставайте ему навстречу, обращайтесь к нему только по имени и отчеству с легким наклоном в его сторону.
Постоянно показывайте ваше желание понять позицию собеседника. Уясните, чего он хочет, после чего излагайте свои доводы и предложения с позиции его интересов, раскрывайте их пользу именно для него. При этом ориентируйтесь на желаемый собеседником результат.
Старайтесь выявлять положительные качества вашего собеседника, предполагайте только его хорошие намерения и выражайте свою заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений.
Выражая собственные чувства, учитывайте эмоциональное состояние собеседника.
Подчеркивайте равенство позиций, ищите единство в интересах и мнениях, ведите себя уверенно, спокойно и доброжелательно, но без нежелательных для вас уступок.
Эмоционально поддерживайте разговор (активное и внимательное слушание, легкие кивки головой, доброжелательное выражение лица, постоянные реплики типа «Да, да...», «Я вас слушаю»). Собеседник видит ваше желание его слушать и сопереживать и потому проникается чувством благодарности к вам за это [1, с.193-194].

Приведем еще несколько приемов эффективного общения:

Прием «имя собственное». Суть приема предельно проста и ясна – как можно чаще обращаться к партнеру по имени-отчеству. Это кажется мелочью, но слышать собственное имя приятно каждому человеку. Это показывает внимание к собеседнику, способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения, тем самым формируется расположение работника к клиенту или партнеру.
Прием «улыбка» состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что «я – ваш друг». Возникает чувство защищенности у клиента, что создает положительные эмоции и вольно или невольно формирует аттракцию.
Прием «зеркало отношений» (раппорт). Для осуществления данного приема нужно проникнуться симпатией к партнеру, настроиться с ним на одну волну. Невербальный раппорт – это настройка на собеседника: на его позу, мимику, дыхание, тон голоса, жестикуляцию, дистанцию, положение относительно друг друга (оно должно быть на одном уровне). Вербальный раппорт есть использование в речи тех же оборотов, слов, темпа речи как у вашего собеседника.
Прием «золотые слова». Суть названного приема заключается в том, чтобы подкреплять словесными репликами любые позитивные изменения в позиции собеседника, а также делать ему комплименты. Данный прием формирует у партнера симпатию к вам, настраивает его на согласие и сотрудничество.
Прием «терпеливый слушатель» вытекает из терпеливого и внимательного выслушивания проблем клиента. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека – потребности в самоутверждении.
Прием «личная жизнь» выражается в привлечении внимания к «хобби», интересам, увлечениям партнера, что также повышает его вербальную активность.
Прием «6лагие намерения» (поиск позитивного). Суть этого приема следующая: всегда нужно исходить из того, что у партнера благие намерения по отношению к вам. Дипломатичный человек всегда предполагает наличие добрых намерений у партнера, даже если результат оказывается хуже, чем хотелось бы. Как же быть, если у партнера недобрые намерения? Во-первых, помнить, что это бывает гораздо реже, чем вы думаете. А во-вторых, вы все равно не сможете изменить чьих-то намерений. В конце концов, все покажет результат, и ваша задача – сделать его как можно более позитивным [2, с.132-133].

Многочисленные психологические исследования позволили выявить факторы, обеспечивающие любому человеку хорошее психологическое самочувствие. Кратко результаты этих исследований можно сформулировать так: если вы хотите, чтобы у вашего собеседника (партнера или клиента) было хорошее настроение, вам надо всего лишь:

улыбаться;
смотреть клиенту в глаза;
сосредоточить на нем все свое внимание;
установить с ним положительный контакт с помощью мимики и жестов;
говорить с той же скоростью и в том же голосовом регистре, что и ваш собеседник;
положительно отзываться о личности собеседника, его действиях и позиции или показывать, что вы относитесь к нему с симпатией и уважаете как человека, независимо от его возраста, пола и социального положения;
показывать, что вы уважаете своих коллег и свое предприятие;
показывать своим поведением, мимикой и жестами, что вы доброжелательный, радующийся жизни человек, который находится в ладу с самим собой и окружающими;
вести себя спокойно и непринужденно;
выглядеть опрятным и отдохнувшим.

Это лишь некоторые рекомендации, помогающие менеджерам и руководителям в создании благоприятного психологического климата на работе в целом и правильном ведении деловых переговоров в частности. В остальном же, каждый менеджер ищет и находит свой стиль, свое сочетание личностных качеств, управленческих способностей и умений.

Литература:

Кричевский, Р.Л. Социальная психология малой группы /Р.Л. Кричевский, Е.М. Дубовская. – М.: Аспект Пресс, 2001. – 318 с.
Почебут, Л.Г. Организационная социальная психология /Л.Г. Почебут, В.А. Чикер. – СПб.: Речь, 2002. – 298 с.
Столяренко, Л.Д. Психология делового общения и управления /Л.Д. Столяренко. – Ростов н/Д: Феникс, 2005. – 416 с.

Blog

Основные аспекты создания благоприятного социально-психологического климата в работе будущих менеджеров