Geum.ru

Менеджмента качества

Вид материалаДокументы

Содержание


Характеристики работы оператора
Подобный материал:
СИФАТ ТИЗИМИ МЕНЕДЖМЕНТИ

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА




К вопросу оценки надежности систем менеджмента

с учетом влияния человеческого фактора


Дурель А.В., ГУП «UNICON.UZ»


В статье рассматриваются возможные подходы к оценке надежности различных систем менеджмента с учетом влияния человеческого фактора, включая расчет влияния ошибок персонала на готовность процессов менеджмента и обобщенную оценку системы менеджмента согласно модели Маслова-Ватсона-Чилиши.

Мақолада инсон омилининг таъсирини, шу жумладан ходимлар томонидан йўл қўйилган хатоларнинг менежмент жараёнларининг тайёрлигига таъсирининг ҳисоб-китоби ва Маслов-Ватсон-Чилиши моделига мувофиқ менежмент тизимини умумлаштирилган баҳолашни ҳисобга олган ҳолда турли менежмент тизимларининг ишончлилигини баҳолашга турли ёндашувлар кўриб чиқилади.

In the article are considered a possible approaches to estimation of reliability of the different management systems with provision for influences of the human factor, including calculation of the personnel mistake influence on readiness of the processes of management and generalised estimation of management system in according with Maslov-Vatson-Chilishi model.


Среди современных тенденций развития менеджмента можно отметить усиливающуюся степень унификации систем управления в различных направлениях деятельности (менеджмент информационной безопасности, менеджмент окружающей среды, менеджмент охраны труда и др.) а также [1] возрастающие требования к стабильности функционирования систем менеджмента (обеспечению их надежности).

Адекватная оценка надежности систем менеджмента требует учета влияния на них «человеческого фактора» - характеристик, присущих людским ресурсам системы менеджмента.

При рассмотрении персонала предприятия в роли одного из компонентов системы менеджмента необходимо рассмотрение ряда его специфических, несвойственных другим составляющим систем менеджмента особенностей, как положительных - способность адаптации к изменениям; способность принимать решения в нестандартных ситуациях; обучаемость и способность действовать на основе накопленного опыта; так и негативных - возможность совершения ошибки; утомляемость. В частности, отмечается [2,3], что даже при работе в благоприятных условиях, после 6 часов рабочего дня производительность труда сотрудника снижается каждый час на 6–7%.

В современных системах менеджмента, отличающихся наличием как вертикальных (иерархических), так и горизонтальных (кросс-функциональных) взаимодействий, большое значение имеют процессы коммуникаций между участниками всех процессов менеджмента, в том числе с применением систем электронного документооборота (СЭД), в связи с чем представляется, что подход к выполнению оценки влияния ошибок персонала на надежность нижнего иерархического уровня системы менеджмента (процессного уровня), может быть рассмотрен на примере расчета вероятности проявления ошибок в процессе ручного ввода данных в СЭД.

Безошибочность действий оператора, осуществляющего ввод данных, зависит от многих факторов [2], таких как:

- дефицит времени (частота совершения ошибок при обработке информации является логарифмической функцией скорости поступления информации);

- перегрузка информацией (количество ошибок возрастает при перегрузке, в частности, при увеличении числа источников информации);

- «сенсорный голод» (увеличение частоты ошибок при длительном выполнении монотонной работы из-за малой нагрузки органов чувств);

- эргономичность условий труда оператора и его индивидуальные психологические особенности, в частности, его психологическая устойчивость к отвлекающим воздействиям;

- уровень профессиональной подготовки и опыта оператора.

Тенденция уменьшения ошибок оператора в зависимости от степени его подготовленности может быть [3] аппроксимирована формулой:

q = qс + (q0 – qс) exp(–n/N),

где, q - частота ошибок после обучения;

q0 - начальное значение частоты ошибок (до обучения);

qс - установившееся стационарное значение частоты ошибок (для обученных операторов);

n - накопленная сумма операций ввода, выполненных операторами в предыдущих циклах обучения (работы);

N - «постоянная обучения», характеризующая продолжительность одного полного цикла обучения оператора.

При n=N разность (q0 – qc) уменьшается на 63 %, а стабильное значение qc достигается через 4–5 N. При этом, если обозначить за n1 — количество вводов информации, при котором обеспечивается равенство q = qc, то:

N = – ((lge)/(lg(q0 – qc))) n1

По экспериментальным данным [4], полученным при отработке операторами зрительных сигналов, вычислены следующие значения перечисленных выше параметров:

q0 = 0,27 (операторы, не имеющие достаточных навыков),

qc = 0,018 (операторы, прошедшие 4 и более тренировок).

С учетом того, что необученные операторы не должны допускаться к производственной деятельности, можно считать, что значение параметра q0 = 0,27 не достигается, и тогда коэффициент учета ошибок этапа ручного ввода можно вычислить по формуле:



где, Крв — коэффициент учета влияния ошибок этапа ручного ввода (оценивается для каждого ручного процесса отдельно, если процессы последовательные, коэффициенты перемножаются, т.е. Крв=Пi=1MКрвi, где M - количество последовательных процессов ручного ввода),

Nн.у. - количество операторов, по которым собрана статистика об ошибках.

Вероятность появления ошибки оператора существенно зависит от скорости поступления информации. Согласно [3], вероятность проявления ошибки в зависимости от скорости поступления информации V (бит/с) можно представить следующей формулой:



Проведем оценочные расчеты для определения вероятности появления ошибки оператора. Допустим, что подлежащий вводу в СЭД документ содержит 20 числовых полей по 4 цифры каждая (каждая цифра - байт информации) и 5 информационных полей по 50 символов каждое (каждый символ - байт). Тогда информационное содержание одного документа равно 2640 бит. Пусть скорость ручного ввода документа в СЭД составляет в среднем 5 минут (300 секунд). Допустим, что половина этого времени уходит на чтение, а половина на ввод данных. Тогда скорость поступления информации к оператору равна 17,6 бит/с (что является довольно высоким значением, т.к. нормальная нагрузка лежит в пределах 8–15 бит/с), qрв=0,15 и вероятность безошибочной работы Pрв=0,85 [3]. Если принять это значение за нижнюю границу Крв, то Крв будет лежать в диапазоне от 0,85 до 0,982, а при ограничении, что не менее 80 % операторов имеют достаточную компьютерную и тренажерную подготовку, Крв≈0,96. Необходимо также учитывать, что часть ошибок оператора отсекается с помощью проверок, что приводит к соответствующему увеличению времени ввода из-за повторного выполнения работы [5], однако при этом с вероятностью равной 0,96 возможно внесение оператором новых ошибок.

Таблица


Характеристики работы оператора
Время работы, час

1-6
7
8

Производительность (% от нормы)
1
0,94
0,88

Процент ошибок
0,96
0,9
0,85

Достоверность результатов ввода (процент ошибок с учетом логических проверок и повторного ввода)
0,999
0,996
0,994

Верхняя граница достоверности
0,9995
0,998
0,997

Нижняя граница достоверности

0,997
0,993
0,991


В таблице приведены результаты соответствующего расчета характеристик работы оператора в зависимости от продолжительности его работы.

По результатам расчетов получено, что, с учетом вышеперечисленных предположений, значение средней достоверности информации при вводе данных в СЭД будет составлять 0,995, т.е. количество ошибочной информации находится в пределах 0,5 % от общего количества введенной информации. Однако с учетом избыточности человеческой речи сбои в коммуникативном процессе происходят реже, чем ошибки ввода данных, и в конечном итоге коэффициент готовности данного процесса можно оценить [2, 6, 7] как Кгп=0,99 (данный коэффициент показывает значение нижней границы готовности коммуникативного процесса под влиянием человеческого фактора). Аналогичная методика может быть применена и к другим процессам систем менеджмента с учетом возможной неоднородности состава выполняемых персоналом операций.

Необходимо отметить, что данный подход основывается на учете таких психофизиологических свойств, как скорость и безошибочность распознавания образов и развитие тонкой моторики, в большей степени требуемых производственному персоналу. При этом для управляющего персонала, также являющегося одним из компонентов системы менеджмента, наиболее значительными являются такие ошибки как неверная интерпретация анализируемых данных и ошибочный выбор алгоритма решения соответствующей задачи менеджмента. Считается [3], что вероятность ошибки выбора адекватного решения колеблется от 1-5 % для дедуктивных или простых абдуктивных задач и до 15 % для сложных абдуктивных или индуктивных задач, требующих эвристического мышления.

Данное обстоятельство препятствует применению вышеизложенного подхода к оценке потенциальной надежности применительно к управляющему персоналу системы менеджмента.

Для обобщенной оценки систем менеджмента качества (СМК) была предложена [8] функциональная модель оценки менеджмента (модель Маслова-Ватсона-Чилиши), позволяющая измерить степень реализации основных функций менеджмента (согласно Тейлору-Файолю) и суммарное значение качества функционирования внутренних взаимосвязей СМК.

Представляется, что данная модель обладает рядом преимуществ и может быть иметь более широкую область распространения, в связи с чем были рассмотрены принципиальные основы данной модели и предлагаемые в ней инструментарий оценки.

Оценка СМК в рамках данной функциональной модели включает анализ пяти управленческих функций по 25 оценочным категориям, в каждой из которых предлагается пять дискретных вариантов (от 0 до 4) значений оценки конкретных аспектов управленческой деятельности в организации.

Средний балл по каждой из 25 оценочных категорий вычисляется по формуле:



,

где Iср.n – средний балл по категории;

Iрук.n – средняя оценка по результатам опроса руководителей предприятия;

Iраб.n – средняя оценка по результатам опроса персонала предприятия работников;

n – оцениваемая категория.





Рис. 1. Пример коммуникационного профиля согласно

модели Маслова-Ватсона-Чилиши


Оценка каждой функции менеджмента представляет собой сумму средних баллов всех оцененных категорий, соответствующих данной функции (по 5 категорий для каждой функции):

 ,

где, Iкрит.   – общая оценка по критерию;

Iср.n   – средний балл по функции;

n   – оцененная категория.


Для наглядного представления результатов оценки используется пентаграмма, на которой общее состояние системы менеджмента организации отражается графическим изображением так называемого "коммуникационного профиля", построенным с учетом результатов расчетов для каждой из пяти функций, оцениваемых в модели Маслова-Ватсона-Чилиши (рис. 1). Такое отображение позволяет наглядно отслеживать динамику изменений значений оценки каждой из функций менеджмента и выявить имеющиеся диспропорции в развитии системы менеджмента в целом.

Общая оценка менеджмента организации (ТМЕ) определяется суммой оценок по всем пяти функциям:

 ,

где, TME    – общая оценка менеджмента (Total Management Estimation);

Iкрит.    – оценка по каждому критерию;

n     – оценочный критерий.

Преимущество предлагаемой в модели Маслова-Ватсона-Чилиши двухсторонней оценки функций менеджмента (как руководителями предприятия, так и остальным персоналом) состоит в том, что с ее помощью можно определить, насколько представление руководителей о положении дел в компании соответствует мнению работников.

С данной целью все оценки руководителей (Iрук) по каждой из 25 оценочных категорий сравнивается с соответствующими оценками работников (Iраб) путем вычисления коэффициента адекватности менеджмента (КАМ) по следующей формуле:


,


где, КАМ  – коэффициент адекватности менеджмента;

Iрук   – средняя оценка руководителей;

Iраб   – средняя оценка работников.


Наиболее ценным результатом расчета коэффициента адекватности менеджмента КАМ является возможность выявления с его помощью так называемых «зон переоценки возможностей менеджмента» - оценочных категорий, для которых КАМ принимает значение от 0,1 до 1.

Такие значения показателя КАМ отражают наличие расхождения мнений руководителей и работников относительно ситуации на предприятии в конкретной области менеджмента.

В этом случае большинство управленческих решений в данной области могут сталкиваться с внутренним сопротивлением коллектива, а инициируемые руководством преобразования будут неэффективными. Первоочередными задачами руководства предприятия в такой ситуации являются:

- выявление причин расхождений в оценках;

- установление более тесного контакта с персоналом;

- определение степени удовлетворен-ности работников;

- укрепление корпоративной культуры.

Другим важным элементом анализа в модели Маслова-Ватсона-Чилиши является определение коэффициента согласия в коллективе (КСК), отражающего полярность мнений внутри организации. По каждой оцененной категории рассчитывается дисперсия оценок работников по следующей формуле:


,


где, КСК      – коэффициент согласия в коллективе;

m    – число опрашиваемых работников;

Iраб – оценка работника;

n     – номер оцененной категории.


Оценка полученных результатов может быть использована для выбора направлений деятельности по повышению надежности системы менеджмента на основе выявленных зон полярности мнений в коллективе (оцененных категорий, для которых значение коэффициента КСК. находится в диапазоне между 1 и 4). Категории, находящиеся в зоне полярности, требуют первоочередного анализа причин разногласий, в связи с существованием угрозы, что любые планы улучшения будут неадекватно восприняты коллективом, и результативность изменений будет низкой.

Основной задачей финального этапа самооценки является более точное определение эффективности изменений в той или иной области менеджмента на основе выявления корреляций между коэффициентами КСК и КАМ с помощью так называемой «матрицы возможности улучшений» (рис. 2).

В зависимости от того, в какую из зон попадает точка с координатами (КСК, КАМ), определяется степень возможности улучшений по исследуемому показателю.

В «матрице возможности улучшений» согласно модели Маслова-Ватсона-Чилиши можно выделить четыре зоны анализа:






Рис. 2. Пример матрицы улучшений согласно

модели Маслова-Ватсона-Чилиши


- эффективная - результативность программы улучшений высока;

- рабочая - большая вероятность улучшения деятельности;

- умеренная - реализация программы улучшений требует детальной подготовки и предварительного анализа коэффициентов;- проблемная - разработка и реализация программы улучшений должны начинаться только после устранения причин неудовлетворительных значений показателей КСК, КАМ.

Изучение рассматриваемых в модели Маслова-Ватсона-Чилиши основных функций менеджмента, а также состава оценочных категорий и применяемых методов позволяет сделать вывод, что данная модель имеет достаточно универсальный характер и предлагаемые в ней методики могут быть без значительных изменений успешно использованы также в таких системах менеджмента, как менеджмент информационной безопасности, менеджмент окружающей среды, менеджмент охраны труда.

Выводы

1. Оценка надежности функционирования систем менеджмента требует учета влияния на нее человеческого фактора – специфических особенностей людских ресурсов системы менеджмента.

2. Для оценки влияния человеческого фактора на надежность систем менеджмента необходимо применение комплекса методик (в связи с различием задач, решаемых исполнительным и управляющим персоналом и обусловленными этим отличиями в составе их характерных ошибок).

3. При оценке деятельности управляющего персонала предприятия для ряда систем менеджмента может быть применена функциональная модель оценки менеджмента (модель Маслова-Ватсона-Чилиши).

Литература

1. International standard ISO 9004:2009 «Managing for the sustained success of an organization. A quality management approach»

2. Акимова Г. П., Соловьев А. В. Методология оценки надежности иерархических информационных систем. М.: Труды ИСА РАН 2006. Т. 23, с. 18-47

3. Дружинин Г. В. Человек в моделях технологий. Часть I: Свойства человека в технологических системах. М.: МИИТ. 1996.

4. Цибулевский И. Е. Ошибочные реакции человека-оператора. М.: Сов. радио, 1979.

5. Дружинин Г. В. Надежность автоматизированных производственных систем. М.: Энергоатомиздат, 1986.

6. Болшев Л. Н., Смирнов Н. В. Таблицы математической статистики. М.: Наука, 1983.

7. Надежность в технике. Состав и общие правила задания требований по надежности. ГОСТ 27.003-90. М.: Изд-во стандартов, 1990.

8. Маслов Д.В., П. Ватсон, Н.Чилиши «Функциональная модель оценки менеджмента» // "Методы менеджмента качества" №3, 2005 г.