Конфликт и способы его преодоления Причины конфликта

Вид материала

Документы

Содержание Проявляйте терпимость Не давайте оценок человеку Не аргументируйте слишком рационально Не давайте советов Будьте конкретны] Не обвиняйте. Не обобщайте.

Подобный материал:

• -, 287.24kb.
• В. Я. Ельмеев § Сущность и причины современного кризиса, 1267.19kb.
• Семинар "Диагноз: неуспеваемость. Причины неуспеваемости и пути преодоления", 58.6kb.
• Тема: «Сущность конфликта и его причины». Деловая игра «Жалоба» Цель игры, 285.51kb.
• Задачи собрания: Определить уровень агрессии учащихся класса, используя наблюдения, 11.23kb.
• 0580. 01. 01;LS. 01, 27.19kb.
• Ребенок и конфликт, 65.21kb.
• С. Н. Бобылев, А. Л. Новоселов, Н. В. Чепурных экология и экономика природопользования, 7754.21kb.
• Темы для рефератов по социологии (зачет в форме собеседования по реферату), 9.05kb.
• Понятие конфликта в международном праве, 247.39kb.

Конфликт и способы его преодоления

Причины конфликта:

1. предметно-деловые разногласия
   
2. расхождение личностно-прагматических интересов
   

- несправедливость

- антипатия

- отсутствие желания трудиться, потеря интереса к учебе, работе

- непреодоленные смысловые барьеры в общении (разница в возрасте, жизненном опыте)

- бескомпромиссность

- сильный эмоциональный стресс

Стадии развития конфликта:

Осознание конфликтной ситуации является началом .следую­щего этапа разворачивания конфликта. Когда противоречия вып­лескиваются наружу, становятся осознанными всеми участника­ми и противоположная сторона отвечает контрдействиями, кон­фликт становится реальностью. Китайская поговорка гласит: «Чтобы сделать хлопок, нужны две ладони». Это вполне справедливо и в отношении конфлик­та. Участники конфликта начинают задумываться о том, к чему могут привести конфликтные действия, каковы будут послед­ствия, можно ли что-то предпринять. В этот период полезной будет драматизация конфликта под руководством опытного психолога, что позволит выделить и про­явить возможные варианты протекания конфликта. В драмати­зации можно выделить три этапа.

На первом этапе человек, недовольный сложившейся ситуа­цией, в присутствии оппонента исполняет его роль, отдав соб­ственную роль кому-нибудь другому. Если он протестует про­тив такого распределения ролей, то ему предлагают сыграть свою роль, но не с самим недовольным, а с другим актером.

На втором этапе «виновник» конфликта (не стоит забывать о том, что в конфликте виноваты оба участника, а приписывание вины кому-либо одному весьма условно) сам играет роль «ущем ленного», -воспроизводя смысл и тон ответа в диалоге с актером, который раннее изображал его самого.

На третьем этапе психолог предлагает участникам разногла­сия изобразить то, как именно следовало бы противоположной стороне общаться и действовать в ситуации конфликта. Начать можно с исполнения «недовольным» роли его оппонента, а сразу после этого дать возможность всем желающим предоставить] собственную версию поведения одной из сторон.

Результатом подобной драматизации конфликта обычно выс­тупает не столько разрешение разногласий, сколько коррекция взаимного поведения и взаимных ожиданий участвующих, а так же повышение их психологической чувствительности и точнос­ти поведенческих реакций.

Необходимо помнить о четырех основных принципах драма­тизации:

- отказ от рассказа в угоду показа;

- перевод выражения агрессивности на заменяющее лицо, («актера»);

- обмен ролями партнеров по разногласию;

- активное привлечение аудитории, причем не только для игрового воспроизведения конфликта, но и для совместно­го поиска адекватных форм взаимодействия в конфликт­ных ситуациях.

Непосредственный переход к конфликтному поведению ука­зывает на дальнейшее развитие ситуации. После того как конф­ликт осознан, стороны, если они не желают погасить вражду, пе­реходят к конфликтному поведению, которое направлено на бло­кирование достижений противоположной стороны, ее стремлений, целей, намерений. И здесь стороны, как правило, не стесняются в средствах. Нередко, чтобы избавиться от обоснованных обви­нений собеседника, бросают упрек человеку за малейший про­счет, сваливают вину на другого, провоцируют обидными замеча­ниями, упреками ответную резкость собеседника в целях разру­шить на тот или иной период контакт с ним, демонстрируют плохое самочувствие с целью избавиться от поручений и обя­занностей.

Для неконструктив­ного межличностного конфликта характерно обращение сторон к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремление пода­вить партнера, дискредитируя и унижая его в глазах окружаю­щих. Обычно это вызывает сопротивление другой стороны, диа­лог сопровождается взаимными оскорблениями, решение проблемы становится невозможным, разрушаются межличностные от ношения.

Р. Блейк и Дж. Моутон выде­ляют следующие стратегии поведения в конфликтной ситуации:

1. сотрудничество, направленное на поиск решения, которое удовлетворило бы интересы всех сторон;
   
2. компромисс — урегулирование разногласий через взаим­ные уступки;
   

3) избегание, заключающееся Bi стремлении выйти из конфликтной ситуации, не решая ее, не уступая своего, но и не

настаивая на своем;

4) приспособление — тенденция сглаживать противоречия, поступаясь своими интересами.

Конфликт не может развиваться бесконечно. Разрешение кон­фликта является его последней стадией. Оно возможно как за счет изменения объективной конфликтной ситуации, так и за счет преобразования ее видения в сознании оппонентов. Конф­ликт может быть разрешен частично, при этом исключаются кон­фликтные действия, но побуждение к конфликту остается, и пол­ностью, когда конфликт устраняется на уровне внешнего поведе­ния и на уровне внутренних побуждений.

Результатом конфликта может быть:

1. Полное или частичное подчинение другого.
   
2. Компромисс.
   
3. Прерывание конфликтных действий.
   
4. Интеграция.
   

Еще одним «достижением» участников конфликта является ухудшение их психического и физического здоровья, поскольку из-за возникающих при этом сильных эмоций замедляется и су­жается мышление, срабатывают более примитивные пласты пси­хики. Еще в 30-х годах канадский ученый Ганс Селье, а позже и другие исследователи доказали, что конфликты оказывают самое вредоносное воздействие на организм, вызывая неспецифи­ческую реакцию организма — стресс.

В конфликте нас нередко охватывает чувство гнева, проявление которого приравнивается к невоспитанности. Однако подавить его не всегда удается. Вы когда-нибудь видели раз­гневанного человека, который пытался разговаривать так, будто j он вовсе не зол? Мышцы его напряжены, губы сжаты, дыхание прерывистое, лицо покраснело, зрачки сузились. Порой он даже , не похож на самого себя.

Со временем, стремясь сдерживать свой гнев, мы начинаем зажиматься изнутри. Мускулатура, пищеварительная система, сердечная ткань, стенки артерий и вен уплотняются, хотя внешне человек выглядит спокойным, холодным и собранным. Только покраснение кожи, суровый взгляд или постукивание рукой сви­детельствует о том, что он на самом деле переживает. Вскоре проявятся все физические признаки болезни, возникающей от внутреннего напряжения. В конце концов, человек уже не чув­ствует гнев как таковой, а только болевые ощущения. Он впол­не искренне говорит: «Я не злюсь. Это просто сердце не в порядке». Чувства этого человека ушли внутрь. Они по-прежнему существуют, но находятся вне сферы его сознания. Некоторые не заходят так далеко, но вместо этого создают запасные резер­вуары для гнева, они потихоньку наполняются и периодически взрываются по всяким пустякам. . ;

Входя в конфликт, необходимо сформулировать для себя от­веты на следующие вопросы:

— возможно и желательно ли устранение противоречия вообще (не забывая о том, что противоречие — двигатель развития);

• если да, то имеются ли более экономные и более этич­ные пути разрешения противоречия, кроме конфликта;
  
• если нет другого пути, то как долго может длиться кон­фликт и хватает ли у вас сил для победы?
  

Следует также учитывать, что при сознательном вхождении в конфликт возможность управления им значительно выше и угроза здоровью будет меньше. Поэтому, если все способы избе­жать конфликта испробованы и анализ показывает, что конф­ликт — это единственно возможный способ урегулировать про­тиворечия, следует самому выступать его инициатором. При этом следует помнить, что в больших дозах конфликты все равно вредны для здоровья.

Можно ли считать конфликт неизбежным? Конечно, нет. Г. Дьяконов выделяет в технологии разрешения конфликтов две части:

а) методику «хорошего общения»;

б) методику посредничества в разрешении трудных ситуа­ций общения.

В основе эффективного общения, несомненно, лежит методи­ка эффективного слушания и умения говорить.

Для этого нужно войти в положение другого человека и по­пытаться понять его чувства, т. е. сделать то, что называют «влезть в шкуру другого человека, может быть, вспомнить, что и с вами было что-то по­добное и т. п.

Второе средство смягчения конфликта — это валидация, т. е. подтверждение переживаний другого человека, выражение веры₍ и согласия с тем, что они действительно серьезны. Надо дать

понять другому человеку, что его чувства воспринимаются как реальные, настоящие, глубокие. Основные способы валидации:

• повторить то, что сказал другой человек (партнер, оппо­нент), и это, кстати, позволит вам убедиться, что вы пра­вильно понимаете его, и показать, что вы слушаете этого человека;
  
• подчеркивать то хорошее, что человек сделал или пы­тался сделать, и тогда ваш собеседник будет стараться
  более подробно что-то рассказать или сделать для разрешения конфликта;
  

— использовать примеры и ссылки на то, что нечто подоб­ное было с вами, с вашими знакомыми;

—произносить время от времени слова о том, что вам кажется, что вы понимаете собеседника, что вы пред­ставляете, как это было и т. п.

Не надо думать, что валидация — это согласие с вашим собе­седником (или даже оппонентом!), но вы признаете, допускаете, что такие его мысли, чувства, представления возможны.' Конечно, особенно сложно проявлять валидность, когда вы не согласны „i с человеком, и, однако, как только вы говорите: «Да-да! Я вас понимаю...» или «Да, конечно, вам было тяжело...» и т. п. вещи, он уже эмоционально разряжается и становится способным к более рациональному разговору, взаимодействию.

Иногда для валидации полезно обратить внимание не на то, что человек сделал, а на то, чего он не сделал, от чего удержался, до чего не опустился и т. д.

Третье, что необходимо в ходе конфликта, — это осознание или прояснение ситуации, отношений и пр. Осознание обычно осуществляется с помощью вопросов, задаваемых с целью полу­чить нужную информацию о проблеме конфликта, о фактичес­кой стороне противодействия. Часто прояснение может вклю­чать не только факты, но и эмоции, отношения между участника­ми конфликта. Желательно использовать открытые вопросы, которые не противопоставляют говорящего слушающему, напри­мер: «Как вы узнали, что вас обманывают?», «Что вы чувствова­ли в тот момент?» и т. д.

Четвертое умение, необходимое в конфликте, это — обобще­ние, т. е. повторение, перефразирование проблемы или ее глав­ных моментов, чтобы у каждого участника конфликта была уве­ренность, что и как было понято в ходе общения и конфликта. Обобщение особенно необходимо при переходе от одного этапа конфликтного общения к другому, а также при завершении мно­гоэтапного взаимодействия.

Будучи в позиции слушающего:

• Проявляйте терпимость: не прерывайте, не мешайте;прежде чем что-то сказать, хорошо подумайте, убедитесь,
  что вы хотите сказать именно это. Помните, что ваша за­дача как слушающего — это помощь говорящему в выра­жении, высказывании своих проблем.
  
• Не давайте оценок человеку: если вы будете оценивать чувства говорящего, то он станет защищаться или противо­речить вам. Избегая оценок, старайтесь действительно эмпатировать и понимать перспективы человека.
  
• Не аргументируйте слишком рационально: не старай­тесь разрешить, кто прав, а кто виноват, как можно изме­нить ситуацию. Сосредоточьтесь на точке зрения говоря­щего в течение всего времени, пока вы слушаете.
  
• Не давайте советов: помните, что лучшие решения в конфликте — это те, к которым участники приходят
  сами, а не те, которые им кто-то подсказал. Часто бывает трудно побороть желание дать совет, особенно когда собе­седник может рассчитывать на него с самого начала. И все же следует преодолевать соблазн выдачи «бесплат­ных советов» (и соблазн ощущения себя знающим, мудрым, великодушным) прежде, чем участник конфликта не со­вершит достаточную душевную работу по самостоятель­ному поиску выхода из трудной ситуации.
  

Помимо некоторых правил активного слушания Б. Бест и М. Бердж формулируют несколько важных и полезных рекомен­даций, способствующих эффективному разговору в процессе конфликта:

1. Рефлектируйте. Возвращайтесь назад и попытайтесь снова посмотреть на сложившуюся ситуацию, проблему.

2. Будьте точными. Старайтесь следовать фактам и собы­тиям, а не своим мыслям, чувствам и представлениям
   о них. Приходите на разговор с оппонентом точно в на­значенное время.
   
3. Признавайте. Старайтесь поддерживать атмосферу дове­рия и уважения, поддерживайте уверенность вашего оппо­нента в том, что относитесь к нему как к равноправному партнеру общения. :
   

4. Объясняйте. Рассказывайте и о своих чувствах, своих же­ланиях, потребностях, о том, что вы хотите получить в результате разрешения конфликта. Но не забывайте переходить к чувствам и желаниям только после того, как выяснены основные и важные факты и события конфликта.
   
5. Будьте конкретны] Рассмотрите подробно собственное поведение и учтите все важное и реальное, что стало изве­стно от оппонента, и лишь после этого делайте какие-то обобщения.
   

Будучи в позиции говорящего:

1. Не обвиняйте. Не говорите, что все произошло из-за чьих-то недостатков, и не обвиняйте кого-то еще в том, что случилось.
   
2. Не придумывайте. Не говорите другому человеку, что вы думаете о том, каковы его мотивы и желания, раньше, чем
   он сам о них что-то скажет.
   
3. Не защищайтесь] Сначала расскажите о своих действиях и о своих мыслях и чувствах; сделайте это открыто и достаточно полно. И только после этого можете ждать, что то же самое сделает и ваш оппонент.
   
4. Не характеризуйте. Не описывайте личность оппонента, тем более говоря «вы невнимательны, эгоистичны, неопыт­ны, молоды и т. п.». Старайтесь говорить о том, что вас беспокоит по существу.
   
5. Не обобщайте. Избегайте использования слов «всегда», «никогда» в описании поведения вашего оппонента. При­водите конкретные факты и ситуации, которые вы оба с оппонентом хорошо помните.
   

Несмотря на рассмотренную последовательность этапов эф­фективного слушания и говорения, еще раз подчеркнем, что она носит лишь характер принципа, а не жесткого закона, и потому во многих конкретных ситуациях могут совпадать или чередо­ваться акты эмпатии и валидации, эмпатии и осознания, валида-ции и осознания и т. д. Не менее популярным приемом преодоления конфликта яв­ляется посредничество, которое представляет собой специально организованное -общение двух конфликтующих сторон при уча­стии и помощи третьей, нейтральной стороны (посредника). В зарубежной психологии для обозначения нейтральной сторо­ны используют термины «медиация» (посредничество), «медиа­тор» (посредник).

Механизм посредничества заключается в том, что наличие третьего, нейтрального, стороннего, внешнего участника позволя­ет перенести на него часть эмоциональной нагрузки конфликта. Посредник выполняет ряд важнейших функций косвенного уп­равления ходом конфликта, поскольку в чем-то заменяет его непосредственных участников.

Процедура медиации в самом общем виде заключается в том, что посредник способствует тому, чтобы оппоненты-противники захотели вступить в диалог - с целью разрешения конфликта. Затем он помогает оппонентам выслушать позиции друг друга в развернутой форме, постепенно осознать взаимное дове­рие и наметить некоторые новые предметно-содержательные и личностно-коммуникативные аспекты проблемы и отношений конфликтующих сторон. В заключение течение конфликта пере­ходит в фазу прямого диалога оппонентов-партнеров, что позво­ляет найти конструктивные решения и приемлемые компромис­сы и разработать их до уровня программы взаимных действий, удовлетворяющих обе стороны конфликта.

Посредник ни в коей мере не является судьей или арбитром в развертывающемся конфликтном взаимодействии. Его зада­чей является не анализ содержания конфликта или отношений между участниками, не их оценка, а организация взаимодействия между конфликтующими сторонами на основе психологических закономерностей, механизмов и правил. Медиатор не должен подсказывать какие-то конкретные идеи и решения участникам конфликта, но обязан способствовать формированию атмосфе­ры общения, переходящего в диалог оппонентов, в ходе которо­го постепенно открываются новые повороты и ракурсы в кар­тине конфликта, рождаются творческие решения, намечаются ком­промиссы.

Разрешение конфликтов при помощи методики посредниче­ства, по мнению Г. Дьяконова, включает пять основных этапов и соответственно пять основных форм умений и навыков, требую­щихся от ведущего процесс посредничества: организация опос­редования конфликта, мотивация и установление отношений оп­понентов, монологическое опосредование конфликта, диалогичес­кое опосредование конфликта и подведение итогов конфликта.

Организация опосредования конфликта заключается в про­ектировании и конструировании формы сеансов опосредования конфликта и подготовке участников конфликта к предстоящему взаимодействию.


1. Говорите только по просьбе или сигналу ведущего, посред­ника.

2. Относитесь к другому человеку с уважением и доверием.

3. Обращаясь, называйте оппонента так, как он этого пожелает перед началом вашей встречи, или просто называйте его по имени либо по имени-отчеству, избегая местоимений «он» или «она».

4. Не перебивайте ни оппонента, ни посредника! Проявляйте терпение и выдержку!

5. Знайте, что у вас всегда будет возможность и время сказать все, что вы считаете нужным!

6. Внимательно выслушивайте своего оппонента и старайтесь увидеть в его словах и позиции положительные моменты,

7. Проявляйте добрую волю, настойчивость и старайтесь вести обсуждение, а не уходить от него, замыкаясь в себе.

8. Стремитесь в какой-то степени стать на точку зрения другого человека, увидеть происходящее его глазами.

9. Помните, что посредник, ведущий не должен предлагать вариантов решения конфликта, он — только организатор
и помощник во взаимодействии двух сторон.

10. Соблюдайте условия конфиденциальности, т. е, полного неразглашения содержания сеансов посредничества. Но
когда работа будет завершена, вы можете сообщить инте­ресующимся основной результат разрешения конфликта