“Читательская аудитория рнб в изменяющейся социокультурной ситуации”. Метод группового фокусированного интервью используется для углубленного обсуждения проблем, недоступных для изучения традиционным методом анкетного опроса. Такие интервью позволяют в специально сформированных группах обсудить проб
| Вид материала | Интервью |
- Методические рекомендации по организации исследования методом опроса, 42.76kb.
- Памятка по проведению интервью с ветеранами Великой Отечественной войны 1941-1945 гг., 93.4kb.
- «Читательская аудитория рнб в изменяющихся социально-культурных условиях», 820.93kb.
- Савинская Ольга Борисовна, к с. н methodology@list ru Москва 2005 Оглавление программы, 159.65kb.
- Разработан план проведения интервью, позволяющий проверить гипотезы. Анализ сосредотачивается, 67.62kb.
- Leasing Full Edition 26 Договор расторгнут. Как вернуть имущество? интервью, 43.1kb.
- Решение систем линейных алгебраических уравнений методом прогонки, 112.31kb.
- С. А. Белановский метод фокус-групп белановский С. А. Метод фокус-групп. М.: Издательство, 3449.34kb.
- Интервью Неклессы А. И. Журнал «Политический класс», 416.76kb.
- Бродского Beinecke Library of Yale University. Это интервью, 174.92kb.
Российская национальная библиотека
Научно-исследовательский отдел библиотековедения
«Утверждаю»
Зам.директора РНБ
________________Фирсов В.Р.
«…..» ____________ 2005г.
Удовлетворенность читателей качеством обслуживания в РНБ
(на основе фокус-групп)
Руководитель исследования
к.ф.н.,с.н.с. И.Г.Васильев
Санкт-Петербург
2005г.
Список исполнителей
Беляков С.Ю., науч. сотр.
Васильев И.Г., ст. науч. сотр.
Викулин А.А., ст. науч. сотр.
Мамаева С.А., науч. сотр.
Чутко Л.Ю., науч. сотр.
Оглавление
Введение…………………………………………………….4
Фокус-группа №1: научные работники……………………6
Фокус-группа №2: преподаватели ВУЗов
и научные работники………………………………………14
Фокус-группа №3: студенты – 1…………………………...23
Фокус-группа №4: студенты – 2……………………………33
Выводы и предложения…………………………………….39
Введение
Настоящий отчет написан на основе групповых интервью (фокус-группы) с читателями РНБ, проведенных в рамках исследования по теме “Читательская аудитория РНБ в изменяющейся социокультурной ситуации”. Метод группового фокусированного интервью используется для углубленного обсуждения проблем, недоступных для изучения традиционным методом анкетного опроса. Такие интервью позволяют в специально сформированных группах обсудить проблемы, связанные со спецификой удовлетворения потребностей той или иной группы.
Использование метода фокус-групп предусматривается в соответствии со стандартами оценки удовлетворенности ИСО 9000:2000, широко используемыми в Европе для универсальных оценок потребительского поведения. В последнее десятилетие этот стандарт используется и для оценки качества услуг, предлагаемых библиотеками, в том числе национальными. Философия этого стандарта формулируется так: «Предлагающему услуги выгодно работать с потребителями, удовлетворенными качеством предоставляемых им услуг". Эта выгода подразумевает не только экономические преимущества на конкурентном рынке услуг, но и удобства для организации, предоставляющей эти услуги (социальные, психологические и т.п.).
Названный стандарт включает 3 ступени: оценка важности (значимости) для потребителя предлагаемой услуги; оценка уровня удовлетворенности значимыми для потребителями характеристиками услуг; выявление новых значимых для потребителя качеств предлагаемых услуг.
В соответствии с этим стандартом и было проведено групповое интервью читателей. В связи с тем, что значимость библиотечно-информационных услуг, предлагаемых РНБ, существенно различается для разных групп читателей, состав групп формировался в соответствии с образовательным и социально-профессиональным статусом. Эти различия сказываются на качестве и уровне обсуждения предлагавшихся для обсуждения вопросов.
Положения, содержащиеся в отчете, отражают только те позиции, по которым в процессе группового обсуждения были найдены согласованные оценки и решения. В случае невозможностью количественной оценки значимости оценок или предлагаемых решений, определенную компенсирующую функцию выполняет эмоциональный уровень обсуждения. Другими словами, повышенная эмоциональность в такого рода обсуждениях является индикатором высокой значимости обсуждаемых характеристик услуг.
Отбор участников фокус-групп проводился на основе согласия респондентов участвовать в групповом интервью, высказанного в ходе анкетного опроса в ноябре 2004г.
Фокус-группа №1
Научные сотрудники, исследователи в области как гуманитарных, общественных, так и естественных наук.
Среди причин, побуждающих приходить именно в РНБ, названы следующие:
- полнота фонда, благодаря обязательному экземпляру и проще прийти, чем в специализированную библиотеку;
- иностранная и русская периодика;
- полнота изданий прошлых лет;
- хорошие библиографы (помогут найти);
- все нахожу по своим запросам;
- живу в районе, где новое здание.
- причина связана с брэндовостью библиотеки (т.е. стиль обслуживания, традиции);
- вопрос сводится к выбору между РНБ и БАН – у каждой свои плюсы и минусы;
Данную категорию пользователей привлекает прежде всего полнота фонда, хронологический охват, наличие зарубежной литературы (в том числе периодики).
Все они являются одновременно и читателями БАН. Следовательно, каждая из этих библиотек в отдельности не способна удовлетворить все их запросы.
Читатели отметили ряд преимуществ РНБ перед БАН.
Среди них:
- в РНБ лучше расписание работы, чем в БАН.
«Там в субботу сокращенный день, в воскресенье они не работают, в праздники они тоже умудряются часто пропускать. В РНБ более полный период работы. И нужно чтобы это библиотека сохраняла».
- доступ к электронным ресурсам в РНБ гораздо богаче, чем в БАН;
«Среди плюсов такой специфический момент – на сегодняшний день доступ к электронным ресурсам в РНБ гораздо богаче, чем доступ в БАН. Т.е. финансовые потоки, видимо сейчас так построены, что Вам деньги дают, а им не дают. И у Вас есть доступ к некоторым издательствам, допустим Шпрингер, которого у них нет, и к некоторым базам данных, которых у них нет. Ваш отдел, который занимается электронными ресурсами, видимо здесь проявляет активность большую, чем соответствующий отдел БАН».
Участники фокус-группы высоко оценивают значимость бесплатного доступа к полнотекстовым базам данных, которые предоставляет своим читателям РНБ:
«Рядовой пользователь Интернета, когда речь идет о научных изданиях, он кроме реферата ничего не может получить. Он не может получить сам текст статей бесплатно. Он должен платить по нашим понятиям немаленькие деньги. Это для них там 30 долларов – ерунда, а для нас – это нереально».
Все читатели, будучи читателями со стажем, так или иначе проводили параллели между Старым и Новым зданиями РНБ.
Эти сравнения как правило оказывались не в пользу здания на Московском пр.
Основные черты Старого и Нового зданий:
| Старое здание | Новое здание |
| Особая аура; Рабочая научная атмосфера; Рядом находится; Можно консультироваться с читателями, даже с незнакомыми; Отдел рукописей – уникальные материалы | Очереди; Зал иностранной периодики переехал; Полгода назад, а каталог остался в старом здании; |
Вообще, очень часто происходило сопоставление: раньше и теперь.
Не в пользу «теперь».
- раньше был обязательный экземпляр – теперь нет;
- раньше обслуживали быстрее (рейсы каждые полчаса) – теперь дольше (2-3 часа);
- раньше подсобный фонд был богаче и лучше организован – теперь хуже;
- раньше был в русском журнальном фонде скрипящий конвейер, он скрипел, но в итоге через 15 минут можно было получить любой журнал – теперь все это ликвидировано и мы имеет 2-3 часовые интервалы ожидания;
Особое недовольство вызывает работа персонала Нового здания:
| Старое здание | Новое здание |
| Старые сотрудники и некоторые молодые внимательно относятся к запросам, быстро решают, помогают; Особо хочется подчеркнуть – ЦСБ; Сотрудники относятся доброжелательно; | Недостаточное количество сотрудников – поэтому очереди; Это в основном новые люди Формально выполняют то, что нужно; Частое отсутствие на рабочем месте; равнодушие; |
Особенно актуальна для данной категории читателей РНБ проблема раздела фондов между несколькими площадками, невозможность получения всей необходимой им литературы в одном месте.
Прозвучало даже такое радикальное утверждение:
«Мне кажется сама концепция нового здания – или ее не было вовсе, она не продумана или она ошибочна».
Эта проблема, вот мы говорим о фонде иностранной периодики, или о других отдельных фондах. Потому что в главном здании эти фонды были отдельно. Был принцип именно специальных фондов. Русский журнальный фонд, иностранный журнальный фонд. Здесь все объединили в одном фонде. Добавили сюда общие читальные залы с Фонтанки с этими тысячами студентов. Неважно как мы относимся, ладно… Им тоже надо. И в итоге, читатели стоят вот в это одно окно, в котором теперь это все. Разумеется, очереди. Разумеется, такие большие сроки. Нет вот того принципа разделения на отдельные специальные фонды, который был в главном здании. Был в русском журнальном фонде этот скрипящий конвейер, десятилетиями. Он скрипел, но в итоге через 15 минут можно было получить любой журнал. Не говоря о подсобном фонде. Из фонда самого журнального зала можно было через 15 минут получить любой журнал. Все это ликвидировано и теперь мы имеем вот эти 2-3 часовые интервалы ожидания. Вот это, это главное. Понятно, что если это все объединили в одно окно, то понятно, что это невозможно сделать быстро. Потому что это физически уже невозможно. Результаты этого объединения мы видим налицо. Отказ от того принципа отдельных специализированных фондов. Такое впечатление, что люди, которые принимали это решение, как бы не учли сколько лет библиотеке».
Один из их резонных вопросов прозвучал так:
- Почему в старом здании не оставлено гуманитарное направление или наоборот?
Как наиболее важная отмечена проблема - длительность выполнения заказов (2-3 часа).
Для сравнения: В 1970-е гг. на Островского рейсы были каждые 0,5 часа.
При выборе места для Нового здания РНБ предлагалось разместить новое здание рядом со старым – на пл. Островского. Главным аргументом в пользу строительства Нового здания, было утверждение, что это позволит широко использовать современные технологии.
И где же современные технологии, если заказ выполняется так долго?
Как следствие - очереди везде.
Предлагаемый выход: разделить функции по обслуживанию.
Пример: Посадили человека, который принимает заявки на литературу из основного фонда, резко уменьшилась очередь в подсобный фонд.
«Нужно, чтобы был у Вас специальный человек в администрации, который думает об улучшении организации обслуживания. Если он видит очередь, и по долгу службы обязан эту очередь ликвидировать, вот тогда он будет думать, какую технологию выдачи заказа и т. д. надо предусмотреть».
Как особо вопиющее безобразие отмечен следующий факт:
Фонд иностранной периодики переехал на Московский пр., а каталог остался в старом здании.
Вследствие необходимости многократно перемещаться из одного здания в другое читатели теряют много времени. К тому же они не могут воспользоваться необходимым им каталогом в любое удобное для них время – доступ к нему возможен в определенные часы и дни недели, а не ежедневно в соответствии с режимом работы РНБ.
Отмечена - бедность подсобных фондов. Ухудшение содержания подсобных фондов. Ухудшение обслуживания в подсобных фондах (долго). Плохо организовано.
Пример: В иностранном читальном зале на пл.Островского в подсобном фонде были издания последних 10-ти лет. Сейчас – только после 2000г.
Причины:
- не хватает помещений для подсобного фонда;
- неудачное расположение этого зала;
- чье-то необдуманное волевое решение.
Критике подверглась система организации справочно-библиографического обслуживания в РНБ.
- Очень бедный предметный каталог. Он не пополняется.
Предложение: Использовать авторефераты диссертаций для разработки историографии тем.
Критика электронного каталога:
- генеральный (отсканированный) каталог – в безобразном состоянии (набор карточек, часто испорченных, его нельзя листать клавишей, нельзя вести групповой поиск, нет поискового аппарата);
- каталог охватывает издания с 1995г., а до 1995г.?
- мало информации об издании содержится в электронном каталоге. Не понятно, само ли это издание, либо обзор книги т .п.
Необходимо подробнее расписывать содержание изданий.
Участники данной фокус-группы – весьма специфические пользователи РНБ.
Поскольку они являются специалистами в какой-либо узкой области, экспертами, их читательские потребности бывают весьма нетривиальны.
Проиллюстрируем тезис примером: Приходят специалисты из Эрмитажа, которые не имеют доступа к журналам. Они хотят в подлиннике видеть журнал, а им дают микрофильмы.
Пример: Специалист в области моды, занимается модными аксессуарами 19в. Консультирует Ленфильм. Ее интересуют детали, которых в микрофильмах не разобрать. А ксерокс делать не разрешают.
Отсюда вывод: Необходимо дифференцировать читателей.
Может быть это входит в противоречие с принципом равнодоступности информации, но данная категория читателей нуждается в создании особых условий для успешного проведения исследований и особого подхода.
Пример: Доктора наук имеют право срочного заказа литературы из основного фонда.
Но, как выяснилось, это право трудно реализовать.
В качестве примера библиотеки, где данное право реализуется без проблем, приведена ГПНТБ в Москве. Там докторам при входе выдают особые регистрационные листы – с красной полосой. И поэтому ничего не надо объяснять персоналу и читателям в очереди – просто подходишь и заказываешь.
Есть замечания, касающиеся бытовых условий в Старом здании:
- неудобные старые столы в ЦСБ;
- слабая освещенность в зале соц-эк литературы – нужны лампы;
Очереди в гардероб – общая проблема обоих зданий.
Предложения по совершенствованию обслуживания:
- Нужен специальный человек в администрации, в обязанности которого входило бы – выискивать – где плохо – и исправлять.
- Нужно сделать ксерокопии всех редких материалов, а не микрофильмы.
- Необходимо собирать обязательные экземпляры конференций, семинаров и т.п.
- Надо вернуться к системе специализированных фондов.
- Дать некоторым читателям доступ к фондам.
- Удалить систему заказа-выдачи материалов.
- В РНБ очень интересные внутренние дворы. Их можно использовать – сделать кафе в атриуме, поставить столики…
- Восстановить систему межбиблиотечного абонемента.
- Необходимо улучшать услуги, предоставляемые через Интернет (заказ литературы, заказ копий статей).
Принявшие участие в фокус-группе ученые предложили немало конструктивных решений некоторых конкретных проблем организации обслуживания.
- отказаться от принципа «одного окна» – разделить функции (прием заявок, выдача книг, выдача бланков на ксерокс и т.п.);
- ввести технические и технологические усовершенствования в работе пунктов выдачи литературы, особенно из подсобных фондов (дополнительные столы, дополнительные бронеполки расположить ближе к месту обслуживания читателей и т .п. – место позволяет);
- продумать состав подсобных фондов, укомплектовать их с привлечением экспертов, так, чтобы они могли обеспечить определенный контингент людей (прежде всего студентов) литературой последних лет. Тем самым будет разгружено окно выдачи литературы из основного фонда и ускорится процесс обслуживания.
Фокус-группа №2
Преподаватели ВУЗов и научные работники.
Все участники фокус-группы – это читатели с большим стажем и поэтому их мнение авторитетно. Некоторые продолжают пользоваться только старым зданием, другая часть - уже активно посещает Новое здание. В ходе беседы участникам фокус-группы был задан ряд вопросов, раскрывающих различные аспекты удовлетворенности обслуживанием в РНБ. Рассмотрим мнение читателей по каждому заданному вопросу.
Вопрос: «Что важно, ценно для Вас в РНБ?»
При ответе на поставленный вопрос читатели отметили следующее:
- Полный тематический спектр реферативных журналов, как известно научные учреждения вынуждены ограничиваться подпиской строго по своему профилю по узким специальностям, что не всегда в полной мере удовлетворяет информационные потребности сотрудников. Доступ к полнотекстовым БД в Интернет-классе.
- Наличие литературы на редких иностранных языках (чешский язык), литературы прошлых веков.
- Полнота фондов (Основной фонд, подсобные фонды, фонды периодических изданий – журналов, газет) в сочетании с приемлемыми условиями для работы (тишина в читальных залах, нормальный температурный режим, возможность полноценного питания). «Здесь находишь то, что в другом месте либо трудно доступное, либо просто нет… или дорогостоящие издания, например, статистические издания. В этом смысле, конечно, библиотека – это уникальное место».
- Электронный каталог и возможность удаленного доступа к нему.
- Новые аппараты для чтения микрофильмов.
Вопрос: «Что Вам больше всего нравится или не нравится в нашей библиотеке?
При ответе на данный вопрос читатели старались быть критичными и высказали много справедливых замечаний, которые мы распределили по нескольким рубрикам: условия работы в читальных залах, удобства, фонды, организация обслуживания и прочим, раскрывающим различные составляющие библиотечной среды. При этом главный побудительный мотив при обсуждении данного вопроса читатели выразили следующими словами: «Это пространство родное уже, даже это обживаемое Новое здание, оно все равно со временем станет своим, поэтому хотелось бы, чтобы в своем доме все было удобно устроено».
Условия работы в читальных залах.
Прежде всего читатели высказали жалобы относительно духоты, шума в читальных залах. В читальных залах Старого здания «практически во всех залах душно и шумно, в особенности, в зале социально-экономических наук и зале естественнонаучной и технической литературы». Но «особенно душно, просто невыносимо» на Выставке новых поступлений, «там можно находиться в течение не более получаса». «Почему там годами, десятилетиями сохраняется такое положение? Почему там не думают о вентиляции?» В зале естественнонаучной и технической литературы установили вентилятор, который издает «непереносимый шум», «просто невозможно стало там находиться». Предлагается в читальных залах (прежде всего в Новом здании) постелить ковровые дорожки, чтобы гасить стук каблуков. Отмечается недопустимая теснота в читальном зале русского фонда.
Другие условия и услуги.
Высказывается недовольство качеством и стоимостью питания в столовой Главного здания: «Очень плохое питание. Оно деградировало. Ужасно плохо кормят: и дорого, и невкусно. Раньше там была приличная столовая – филиал «Метрополя», кормили прилично», «В этом отношении в Библиотеке Академии наук гораздо лучше». Выражается возмущение очень высокими ценами на питание в буфете и столовой: «Нельзя ли здесь что-нибудь придумать?».
Предлагается в библиотеке открыть книжный магазин научной литературы, чтобы в нем были представлены издания Академии наук.
Фонды.
Полнота фондов – это важнейшая характеристика библиотеки, привлекающая данную категорию читателей в РНБ, поскольку дает возможность заниматься любимой профессией - «Без библиотеки мы - ничто». Испытывая зависимость от качества и полноты комплектования библиотеки, данная группа читателей очень остро реагирует на малейшие ухудшения комплектования. С сожалением отмечается, что «не вся литература поступает», главным образом, это касается малотиражной книжной и журнальной продукции. Отмечается нехватка зарубежных изданий. Предлагается наладить сотрудничество между библиотеками, получающих зарубежные издания, с тем, чтобы библиотека, владеющая оригиналом зарубежного издания, предоставляла остальным библиотекам-партнерам электронные копии.
Организация обслуживания.
Читатели единодушно высказывают обеспокоенность по поводу очередей на различных пунктах обслуживания. В Новом здании в отраслевых залах часто выстраиваются большие очереди, поэтому чтобы заказать литературу из Основного фонда приходится тратить массу времени стоя в очереди для получения подтверждения, что данная литература отсутствует в подсобном фонде. Большие очереди на пункте выдачи литературы в отраслевых залах по выходным дням в Главном здании библиотеки. Огромные очереди в зале социально-экономических наук Нового здания. По этой причине читатель «практически перестал пользоваться» услугами этого зала.
Отмечается ограниченность открытого доступа. В журнальном зале в Новом здании открытый доступ вообще перестал существовать, что крайне неудобно. Выражается недоумение: почему в зале периодике в открытом доступе представлены только газеты прошлого месяца, а не более свежие «ведь газеты интересны как раз своей свежестью».
С сожалением отмечается, что в читальном зале Основного фонда «усилились бюрократические веяния». У читателя (кандидат наук, член Союза писателей) для получения права пользоваться литературой потребовали «отношение, что он работает по теме».
В связи с перемещением значительной части фондов в Новое здание читателям за необходимой литературой приходится обращаться в оба здания библиотеки, что вызывает немало неудобств и потерю времени. Кроме того, «Иногда нипочем не догадаться, где находится то или иное издание».
Использование электронных ресурсов.
Участники данной фокус-группы чаще всего обращаются к электронному каталогу, но иногда и к полнотекстовым БД. При этом испытывают затруднения при самостоятельной работе с электронными ресурсами, нуждаются в консультативной помощи: «Хотелось бы, чтобы какая-то информация (по использованию каталога) была более внятно изложена» и при этом была всегда под рукой, а то «она тут есть, то она исчезает» и в этом случае «не знаешь, как делать». Предлагается памятку с правилами пользования электронным каталогом разместить на каждом рабочем столе под стеклом.
Подчеркивается преимущество удаленного доступа к электронному каталогу - «электронный каталог действительно очень сильно помогает, просто спасает в ряде случаев».
Вносится предложение производить своевременную замену мышей, вышедших из строя: «Некоторые мыши – это просто мучение».
Заказ литературы из основного фонда.
Высказывается заинтересованность в возможности предварительного заказа литературы, найденной в электронном каталоге, через Интернет. Не устраивает длительность выполнения заявок из Основного фонда. Особенно эта проблема актуальна для преподавателей, имеющих фиксированный плотный график работы «мы связаны с расписанием». Понимая объективность причин, не позволяющих обеспечить более оперативное обслуживание, делается предложение находить способы решения данной проблемы «по частям». Например, предлагается организовать более оперативную выдачу книг в Русском фонде «через полтора-два часа». Это позволило бы читателям воспользоваться заказанной литературой в день подачи заявки.
Ксерокопирование.
Отмечается, что участок ксерокопирования работает в неудобное время дня и при этом очень непродолжительное время. Предлагается несколько ксероксов разместить в читальных залах, как это принято в ряде западных библиотек.
Высказывается возмущение по поводу очередей на участке ксерокопирования: «Ксерокс - это, может быть, самое узкое место в библиотеке, потому что когда туда ни загляни, там километровая очередь и сидят там люди часами. Это безобразие! Не знаю, как это можно терпеть. … Либо надо количество ксероксов расширить, либо, действительно, сделать их более доступными, самообслуживаемыми или разбить хотя бы по залам как-то. Я ксероксом практически не пользуюсь, хотя потребность все время есть, потому что когда я посмотрю на эту очередь, я поворачиваюсь и ухожу»
Отмечаются очень высокие цены на ксерокопирование – «в четыре раза дороже, чем можно найти в городе».
Персонал.
«В молодых сотрудниках надо формировать заинтересованность в общем деле». Далее читательница описывает случай, когда она, заметив в электронной каталоге ошибку в имени и отчестве Тредьяковского, обратилась к молодым сотрудникам с предложением исправить ее, на что ей было сказано: «Ну а что, зачем тут что-то делать?». Такой ответ совершенно поразил читательницу, полагающую, что «мы все заинтересованы в том, чтобы этот каталог развивался, каждый готов сделать то, что он может».
Отношение к Новому зданию.
Отношение к новому зданию не однозначное. У представителей одной категории читателей встречаются полярные точки зрения от полного приятия и даже восторга, до резкого отрицания. Вот несколько высказываний: «Мы забалованы старым зданием, здесь (о Новом здании) не уютно, поначалу очень тяжело, я долго привыкала… А в целом, потихоньку привыкаем к этому помещению, адаптируемся. Работать можно», «Я вполне доволен», «Новое здание – светлое, просторное, со свежим воздухом, в читальных залах всегда есть свободные места. Я просто восхищен этим. И буфет здесь поприличнее». Большинство участников фокус-группы понимая объективность произошедших перемен настроены позитивно и хотели бы общими усилиями, имея ввиду руководство, персонал библиотеки, ее постоянных читателей, создать комфортные условия для работы в Новом здании. С открытием читальных залов в Новом здании в обоих зданиях стало свободно, всегда можно найти место для работы «нет такой скученности, нет проблемы поиска места, где можно сесть и работать». Вместе с тем, отмечаются недостаточно комфортные условия работы в читальных залах Нового здания – холодно, недостаток освещения «темно, когда зрение садится и плохое освещение, книгу уже трудно читать», подчеркивается необходимость дополнительного настольного освещения.
Отношение к единому читательскому билету.
Совмещение двух контингентов читателей студентов и лиц с высшим образованием у участников данной фокус-группы вызывает сомнение – «это совершенно разная публика и по запросам, и по интересам, и по потребностям, и по поведению». Отмечается, что с появлением студентов возникло много неудобств. Студенты постоянно отвлекают своими разговорами, раздражают своим поведением, не адекватно реагируют на замечания, «с ними идет борьба, все их воспитывают по очереди». «Это такая публика, видимо, от них требовать, чтобы они сидели, как дисциплинированные научные сотрудники, сидели и сосредоточенно читали и не общались между собой, наверное, трудно». Предлагается в Новом здании сделать отдельные читальные залы для научных сотрудников и студентов, открыть зал для дискуссий. Не лишним было бы знакомить студентов с правилами поведения в библиотеке (раздавать или вывешивать памятки).
Культурно-просветительская деятельность библиотеки.
Проявлен интерес к культурно-просветительским мероприятиям, проводимым в Новом здании. Высказано пожелание представить больше наглядной информации о проводимых мероприятиях в виде информационных стендов внутри самой библиотеки, а не при входе, поскольку там они остаются незамеченными.
Вопрос: «Чтобы Вы хотели изменить в обслуживании читателей в РНБ, с учетом Ваших впечатлений от посещения других библиотек?»
Читатели, которым приходилось бывать в научных библиотеках зарубежных стран (в Чехии, Франции, Италии) отмечают большую доступность ксерокопирования материалов, наличие большего числа литературы в открытом доступе, более высокую оперативность обслуживания.
Вопрос: «Есть ли необходимость в представлении периодики за последние два года в отраслевых залах, если в читальном зале Русского журнального фонда в открытом доступе будут находиться журналы за последние 10 лет?»
По мнению участников фокус-группы, для читателей не столь важно где будут размещены журналы в свободном доступе - только в зале периодики или будут дублироваться отраслевыми залами, главное чтобы они всегда были доступны. С учетом прошлого опыта, когда открытый доступ к периодическим изданиям был как в журнальном зале, так и в отраслевых залах данное дублирование оправдывало себя хотя бы потому, что приходилось сталкиваться с отсутствием необходимых изданий в том или другом зале в силу различных обстоятельств (в переплете, на руках, утрачен и пр.)
Вопрос: В каком из зданий библиотеки, на Ваш взгляд, было бы лучше разместить текущие поступления авторефератов диссертаций?
«Лучше в Старом здании. Научная работа идет, по большей части, в Старом здании».
Вопрос: «В плане улучшения качества подсобных фондов какими видами изданий на ваш взгляд необходимо в первую очередь пополнять подсобные фонды?)»
Поскольку научные сотрудники и преподаватели вузов редко могут удовлетворить свои информационные потребности с помощью литературы, представленной в подсобных фондов, то было высказано предположение о целесообразности ориентирования подсобных фондов на студентов, соответственно в них должны быть учебники и вся дополнительная литература, рекомендуемая им в ходе учебного процесса.
Вопрос: «Как Вы относитесь к введению платы за услуги международного и междугородного книгообмена?»
Читатели с пониманием относятся к этой вынужденной мере, но при этом хотели бы, чтобы размер платы находился «в разумных пределах».
Фокус-группа №3
Студенты - 1
Привлекательность РНБ для участников обсуждения складывается из многих сторон в ее работе. И, как правило, читатели начинают с высокой оценки полноты и универсальности ее фондов.
«Я прихожу сюда не только как читатель но и как работник библиотеки, потому что я сама работаю в библиотеке, библиотекарем в читальном зале, я ведущий библиотекарь читального зала библиотеки № 2 Выборгского района. Наверно одна из самых главных проблем библиотек сегодня-это неудокомплектованность книжными фондами. При том изобилии литературы, которое сегодня издается районные библиотеки получают конечно не слишком много книг и приходится прибегать к другим библиотекам. Даже Центральные районные библиотеки не получает всех книг, которые они хотели бы иметь в своих фондах. Именно поэтому меня, например привлекает в Российской национальной библиотеке полная укомплектованность книжным фондом».
«В первую очередь это конечно книги, потом большой выбор журналов. Мы (в районной библиотеке) не имеем возможности получать столько журналов. Но самое главное, что здесь не только журналы которые издаются здесь в России но и появились журналы которые издаются на Украине. Это очень большая помощь, причем эти журналы комплектуются, покупаются по разной тематике и по одному и тому же направлению огромный просто выбор журналов. То есть конечно в первую очередь это вот фонд, книга для читателя».
Высокие оценки давали участники обсуждения и персоналу (библиотекарям и библиографам).
«Так получилось, что мое первое посещение залов на пл.Островского было таким. Я должна была писать курсовую работу, пришла в первый раз на пл.Островского. Я понятия не имела где там что находится и мне нужна была книжка по очень узкой специальности. Я пришла в Журнальный зал и выяснилось, что на следующий день эта книга должна уходить в переплет, и мне пошил навстречу и продлили не на десять дней даже, а на пятнадцать дней. Я была такая счастливая. Книга была такая занудная, но я ее прочитала. И мало того что библиотекарь пошел мне навстречу, она еще и дала мне дельные советы впредь как раз по той тематике… По оперативности конечно с ней трудно соперничать, и так получилось, что чаще всего я сталкиваюсь именно с ней. И если у меня вопрос, я стараюсь подогнать именно к ней, потому, что я уверена, что именно она меня направит в нужном и правильном русле. Так что конкретно ей я особенно благодарна».
«Такой замечательный эпизод был. Я писала курсовую работу на истфаке. Это была редкая книга, листы альбомные и библиотекарь, прошло много лет , помню только,что ее звали Любовь, в зале эстампов просто подсказала мне замечательный ход работы. Просто посоветовала листы посмотреть на свет, оказалось, что там гербовая бумага и я просто смогла другую датировку сделать этой работе. Я зарылась в гербах, совершенно не думала, что так обернется работа, получила массу удовольствия, еще соприкоснулась с совершенно другой литературой, была очень признательна. Она со мной можно сказать писала курсовую работу, водила меня, показывала все редкие книги, направляла меня. Я получила колоссальное удовольствие. Почти все библиографы публичной библиотеки всегда подскажут где это сделать, как лучше, если книги почему то нет на месте, порекомендуют, чем эту литературу можно заменить. Проблем вообще нет. Туда ходишь, понимаешь, что люди действительно работают, помогают, причем делают это очень тактично и с большим удовольствием».
Отношение к условиям работы и удобствам неоднозначное».
«Студенты такого более консервативного или книжного плана как я или как Вы больше любят Пл.Островского. Студенты более современные и менее консервативные терпеть не могут Пл.Островского. Несмотря на то, что Пл. Островского ближе, добираться удобнее. Здание конечно старинное, антураж интересный, но тяжело там находится, люди теряются, путаются, а тут как- то привычнее.
«На Пл. Островского все немножко неуютно и убого; все равно претензий нет, все равно там хорошо. Там элементарную чашку чая или кофе ты получишь. Здесь все более цивильно и ценовая политика достаточно приемлема даже для студентов наверное. В этом отношении все нормально. В остальном хотелось бы, чтобы больше была помощь для вновь приходящих-- как сориентироваться, потому, что здесь вообще не разобраться в библиотеке. Сразу сталкиваешься с холодным мрамором, и с отсутствием внимательных глаз, в которые хочется упереться и задать вопрос, просто не к кому даже обратиться. А так все нормально».
«На пл. Островского – это не только место где можно получить информацию-это место, где получаешь положительные эмоции. Если я нахожусь на Невском и у меня есть время я захожу туда даже просто так что-нибудь полистать, много чего в жизни, с чем хочется ознакомиться, но не доходят до всего руки. Хожу туда с огромным удовольствием несмотря на то, что там уже все ветхое, там витает определенный дух, а в этой библиотеке несмотря на внешнее великолепие--отсутствие уюта и теплоты, доброжелательности какой-то со стороны персонала».
В обсуждении вопроса о неудобствах, с которыми сталкиваются читатели, недостатках в обслуживании, участники фокус-группы высказали немало критических замечаний. Обоснованность этих замечаний в одних случаях очевидна, в других требует обсуждения со специалистами библиотеки.
Неудобства читателей начинаются со справочно-поискового аппарата РНБ.
«Начинаются мытарства с тематическим каталогом. Разобраться там не то что новичку, но и мне, работнику библиотеки довольно сложно. Потому что опять же он очень отличается от тех картотек, которые мы ведем в библиотеке. Студентам вообще там не разобраться. То есть я приезжаю и первые час-полтора трачу на то, чтобы по тематической картотеке найти нужные мне книги. Хуже всего в зале социально-экономической литературы. В зале литературы и искусства все очень здорово, потому что вот в субботу я приехала, мне нужен был материал по Кафке, она просто алфавитный достала ящик и написано «Кафка» и собран весь материал по Кафке. А вот в зале социально –экономической литературы такого нет. И даже когда нужно найти что-нибудь по предмету, например по менеджменту или тому же маркетингу просто не знаешь куда, в какой ящик пойти. Поэтому может быть стоит сделать для студентов список в каком ящике это искать. Хотя бы для них. В биологическом зале такой проблемы нет. Мне очень нравится как работают там библиографы, помогут, подскажут, а в зале социально-экономической литературы я не могу таким похвастаться. Придешь, попросишь помощь и, к сожалению, эта помощь практически никогда не поступает. Отправляют опять к картотеке. Если найдешь то найдешь, не найдешь так не найдешь. Идти звать библиографа практически не реально, потому что он иногда покажет вот здесь ищите, а эта книжка находится совсем в другом месте. Ищу в психологии, а нахожу в социологии. Вот это вот очень большая проблема, особенно для студентов».
«Вновь приходящим очень трудно разобраться в библиотеке. Не все достаточно коммуникабельны и многие так помучившись и уходят что называется ни с чем. Просто я не знаю, очень не организован этот момент».
Читатели тратят много времени на выявление местонахождения книги: основной или подсобный фонд?
«Надо ставить отказы, это понятно, это технологическая процедура, техническая, но четко могли бы хотя бы уже знать,, со списком, где они находятся. То есть пришли бы эти требования, поставили отказы и пошли в основной русский фонд, а не стоять у каталога, с помощью библиографа все это искать, выписывать. Именно это очень многих отталкивает студентов. Именно поэтому их много в районных библиотеках, что не хотят ехать ни в Маяковку, ни сюда».
У многих читателей вызывают неудовольствие порча изданий и очереди на их получение.
«Когда я приезжаю сюда и мне нужна книга более-менее популярная, например, Лотман, то на 50% книга уже изуродована, страницы вырваны, или книга на руках. Ну книга на руках это еще понятная причина, но чаще всего именно книга изуродована. Здесь совершенно другая публика. Ну а если книга на руках, то ее просто не дождаться. Грустно, что некоторые журналы приходится ждать очень подолгу, но в принципе это понятно и у меня нет больших претензий».
Неоправданно высокими кажутся читателям цены на некоторые услуг.
«Удивила конечно цена в 4 рубля за ксерокс в субботу. Ну про амортизацию я как работник библиотеки не буду говорить, что ее надо отменить, хотя это меня и неприятно удивило. Зная как пользуются книгами , особенно старыми книгами может это где-то и оправдано, где-то 50 на 50. Здесь во мне говорят и потребитель и работник библиотеки. Меня не то что возмущает а очень коробит ценовая политика на сканирование. Ценовая политика 12 рублей за страницу! А больше всего меня поразила цена записей на CD. 1 запись - 40 рублей это уже выше всего».
«Это работы с компьютером 1-1,5 минуты. Если бы мы такую ценовую политику проводили у себя в библиотеке! Здесь почему проходит- потому что безысходность. У меня просто бы не стали ничего делать, а здесь у читателя безвыходное положение».
Предложения по улучшению обслуживания касались многих сторон работы библиотеки. Приведем только те, которые находили поддержку всех участников обсуждения.
«В первую очередь- это электронный вариант книг, ну и второе – это тематическая подборка. Потому что опять же сталкиваешься с тем , что надо найти книгу, а при том изобилии материалов, которое сейчас сожержится и в книгах и в журналах, найти материал иногда очень сложно. Может быть, где то подобие того же Интернета. Прийти, дать заявку и знать: нужен тебе маркетинг--сейчас статьи можно найти в любой книге, любом журнале. Особенно это касается журнального фонда. Именно в журнальном фонде библиографы работают из рук вон плохо, помощи никакой».
«Надо брать собрание сочинений и нужно больше 5-ти книг сразу. Нельзя, именно 5 и все! Хотя в принципе все зависит от библиотекаря.. Что касается предложения электронного- это очень хорошее и полезное предложение, но я бы в этом русле предложила другой момент. Очень многие студенты, кто-то ленится, кто-то боится каталогов картотек, что не справятся, многие не понимают, где что находится. Иной раз придешь к библиографу в электронный каталог и просишь помочь а тебе говорят «Девушка, Вам же элементарно объясняют, что же Вы не понимаете. В компетенцию библиотекаря не входит заниматься этими делами, это Ваши проблемы и вообще идите отсюда». Если бы была такая услуга, платная услуга, когда студент дает нужную тему, а библиограф через несколько дней отдает ему список литературы. Это могут быть совершенно разные залы, разные темы, могут быть статьи из журналов, монографии, при этом с указанием залов и шифров».
«Мне опять же как библиотечному работнику очень нравятся некоторые выставки новых поступлений. И вот очень бы хотелось, чтобы была налажена работа с библиотеками, чтобы можно было приехать и эту информацию получить. Например, вот у вас замечательные аннотации к выставкам. Недавно мы не могли найти информацию по Нобелевским лауреатам, мы делали выставку у себя в библиотеке а информации такой было очень мало и было бы здорово, если б мы могли приехать к вам и взять хотя бы в электронном варианте аннотации к выставкам, распечатать и использовать в работе».
«О гардеробах. У меня в залах на Пл. Островского просто есть своя вешалка, плечики для одежды, уже много лет, потому, что сейчас даже юные леди уже ходят в этих дорогих вещах и на них просто не предусмотрены вешалки. А плечики просто обязаны быть в гардеробе, а их нет. И вот они принимают и либо ты получаешь свою одежду в таком непотребном состоянии, выслушиваешь ворчание гардеробщиц и это ужасно на самом деле».
«Ну а если бы я была директором я бы сразу обратила внимание на две вещи. Придать какой то уют библиотеке на Московском пр, не знаю, как на счет ковровых дорожек, но хотя бы побольше цветов принести сюда. Устроить среди читателей акцию «Подарим зимний сад любимой библиотеке», что бы каждый что-то принес сюда, потому, что это сразу бы очень сильно облагородило библиотеку. Ну и второе, я бы максимально постаралась поднять имидж библиотекаря всеми возможными способами. Обратилась бы в Администрацию города, чтобы создать какой нибудь фонд библиотекаря, что бы выбирали лучшего библиотекаря города. Что бы студенты понимали, что они приходят к людям, работа которых имеет колоссальное значение. Это же умнейшие, эрудированные люди, которые почему-то остаются в тени и мало кто понимает, какая у них тяжелая и интересная работа. Поэтому я бы очень большое внимание обратила именно на это».
Надо ли в открытом доступе иметь периодику в подсобных фондах за последние 2 года, если в Русском Журнальном фонде и в том и в другом здании за 10 лет будет в открытом доступе все это?
«Мне кажется за десять лет-это даже слишком. В подсобном пусть будет, а в открытом доступе за десять лет наверно не обязательно. За год, за два хотя бы. Чтобы ознакомиться с новинками быстро. А за десять лет- это лишнее».
«Я бы хотела, чтобы то ли закупались, то ли дублировались книги, которые наиболее востребованы. Вроде бы книг в библиотеке очень много, но когда наступает период сессии, то на 3-4 книги в списке получается монополия, студенты просто за этими книгами выстраиваются, а проследить именно этот список не сложно. Что бы Вы их как то пересняли или просто закупили. Это бы сняло многие вопросы».
«В подсобном фонде обязательно должны быть, но вопрос в том, что понимать под открытым доступом. В моем понимании за 10 лет мы выставляем в открытый доступ, читатель приходит и может взять журнал полистать. Но здесь есть такое дело. Как работник библиотеки я была бы против этого. Потому, что месяца через два мы очень многих из этих журналов просто недосчитаемся и не будет там материалов, страниц. Знаю, что это такое, потому, что не уследишь У нас маленький читальный зал и даже мы не можем уследить, потому, что голову отвернул, пошел за книгой, здесь каждому камеру слежения не поставишь. То есть это будет довольно сложно. Лучше просто увеличить количество выдаваемых журналов. Не 5 журналов давать а 10, давать за год сразу. Что бы читатели не бегали. А открытый доступ я бы наверно не стала вводить.
В каком здании лучше располагать авторефераты диссертаций?
«Очень многие студенты могут смотреть их двумя способами. Либо электронный каталог, либо Генеральный каталог на Пл. Островского. Генерального Каталога боятся почти все. Он большой сложный и вообще боятся. А если бы карточки с описаниями авторефератов были бы в каталоге здания на Пл.Островского, было бы здорово. Не обязательно чтобы автореферат там и выдавался. Что бы в том каталоге был весь список ( Кафка, Ахматова) включая и авторефераты, которые должны стоять отдельно».
Какой литературой следует комплектовать подсобные фонды?
«Энциклопедии. И конечно монографии. Очень бы хотелось, чтобы побольше приходило изданий, которые издаются непосредственно в наших институтах, потому, что сейчас очень много пишется работ и издается например в Издательстве СпбГУ. Этих книг поступает очень мало. Потому, что я иногда сравниваю с тем , что продается у нас в « Университетской книге» и книг очень мало приходит, и то же самое с юридической литературой. Университет МВД выпускает очень большое количество юридической литературы. Здесь ее очень мало».
«Мне бы очень хотелось, чтобы было побольше справочной литературы. Я сталкивалась с такой проблемой, когда была на Пл.Островского. Вот, например, Квятковский. Поэтический словарь. Это была пытка. Поэтический словарь был в переплете на Пл.Островского, там я не смогла его взять. На Московском пр. его тоже не оказалось по какой-то причине. То есть если бы какие-то справочные издания были бы и в специализированных отделах, как справочная литература на Пл. Островского, и в тех залах, где он должен быть прикреплен (философия, искусство и.т.д.)».
«Это было бы замечательно. И что бы были такие дублетные карточки, например это может быть и в языкознании, если это тематически относится, и в ящике, который называется «Энциклопедии и словари», что бы люди как то быстрее все это находили».
«Часто карточки на литературу, которая из подсобных фондов переходит в основной фонд остаются в подсобном фонде. Я сталкивалась с этим не один раз. Я даю требование, что у меня книга из подсобного фонда по карточке выписана, а мне говорят, что книга с 197…какого то года в основном фонде. Особенно это касается экономики. А иногда те же преподаватели просят книжки советского периода издания, которые сейчас не выпускаются, так говорят, что их уже передали в основной фонд. Это, конечно, очень усложняет работу. А по поводу того, что издается, очень бы хотелось, что бы побольше было литературы наших Петербургских издательств. Потому что из Питера, не знаю работает ли сейчас обязательный экземпляр, но из Питера очень мало приходит литературы, а, в основном идет Москва, Ростов на Дону, а петербургских изданий нет. Мне приходится даже ездить в специализированный магазин, но и то не всегда я могу найти того же «Феникса». У меня недалеко от дома книготорговая база и я открываю для себя Америку, что там столько книг, а я их не могу найти в той же Публичке».
Фокус-группа №4
Студенты - 2
Мотивы обращения данной группы читателей в РНБ многообразны. РНБ предоставляет широкий спектр литературы, в сравнении с любыми другими библиотеками, предоставляет достаточное количество литературы даже по довольно узкой теме.
Это дает возможность «найти любую литературу по интересующему вопросу ( в частности литературу на иностранных языках, литературу 19 века». Как положительный момент студенты отмечают удобство работы с каталогами подсобных фондов.
Среди прочих плюсов работы в РНБ отмечаются возможность снимать ксерокопии, тишина, комфортные условия работы, культурные программы РНБ.
Вместе с тем, наряду с положительными, в ходе фокус-группы респондентами были отмечены и целый ряд отрицательных моментов, негативно влияющих на уровень удовлетворенности качеством обслуживания в РНБ. Не вполне удовлетворяет читателей-студентов справочно-поисковый аппарат библиотеки, в частности, электронный каталог. Не во всем удовлетворяют потребности читателей-студентов традиционные карточные каталоги. В Генеральном каталоге иногда не знаешь где искать продолжение каталога, а при работе с читательским каталогом трудно найти кого-нибудь из сотрудников, чтобы получить помощь.
Читатели отмечают что «плохо комплектуется фонд иностранными монографиями. Из списка в 25 книг я нашел только 5, причем в основном в виде микрофильмов», «педагогическая литература в подсобном фонде в основном старая. Новой недостаточно, особенно по узким специализациям.». Много нареканий вызывает процесс обслуживания в РНБ. Часто интересующие тебя книги уже у кого- то на руках и библиотекарь просит подождать, либо вообще не объясняет, почему эти книги отсутствуют в данный момент в фонде. «Обидно, когда вместо 10 заказанных книг получаешь только 5 а то и меньше. Остальные на реставрации или еще где -то. Получается, что пришел почти зря.»
Много времени занимает стояние в очередях на пунктах выдачи « в зале социально-экономической литературы в конце дня очень большие очереди».
Негативную реакцию у некоторых респондентов вызывает работа библиографов.
Большинство студентов регулярно пользуются услугами ксерокопирования в РНБ. Поэтому их особенно беспокоит постоянное повышение цен на ксерокопирование и оплата за амортизацию при ксерокопировании книг до 1980 г издания.
Среди общих условий работы в РНБ студенты отмечают такие неудобства как сложность ориентации в библиотеке, пользование в залах сотовыми телефонами и плейерами.
Читатели-студенты предлагают целый комплекс мер, призванных, по их мнению, улучшить качество обслуживания в РНБ.
Цели посещения:
- Найти конкретную книгу.
- Подобрать литературу по теме
- Спокойно в тишине почитать книги по широкой тематике без конкретной цели
- Подобрать книги конкретных авторов для дипломной работы, рефератов
Что привлекает в работе библиотеки.
- Возможность найти любую литературу по интересующему вопросу ( в частности литературу на иностранных языках, литературу 19 века).
- Возможность снимать ксерокопии когда необходимо.
- Тишина, комфортные условия работы.
- Библиотека предоставляет достаточное количество литературы даже по довольно узкой теме. В Интернете такой литературы нет.
- Широкий спектр литературы, гораздо шире чем в вузовской и в любой другой библиотеке
- Легко работать с каталогами подсобных фондов ( в отличие от читательского алфавитного).Библиотекарь интересуется на какое время ( день) ты хочешь получить книгу. Ты конкретно указываешь и когда приходишь то книга тебя уже ждет.
- Культурные программы библиотеки очень интересны и по форме и по содержанию
Что не нравится.
- Электронный каталог отражает лишь малую часть фонда библиотеки (отечественная литература с середины 20 века, иностранной вообще очень мало). Более раннюю литературу в электронном каталоге не найти). Электронный каталог книг, вышедших после 1990 года гораздо удобнее чем на книги, вышедшие раннее
- Электронная база данных журналов вообще отсутствует.
- Журнальный каталог (ручной карточный) не очень удобен, в нем трудно найти нужное издание. Он значительно хуже, чем ручной ( карточный) каталог книг, в котором гораздо легче найти нужные книги.
- Очень сложно ориентироваться в библиотеке особенно в первые разы, Н здании на Московском пр. это проще, а на пл. Островского такие лабиринты, что вообще можно заблудиться.
- Работа библиографов, особенно когда «футболят» от одного к другому, а вопрос не решается.. Также их резкость, а порой и грубость В частности, работа библиографов в Ленинском зале.
- Несмотря на запрет, многие читатели пользуются в залах сотовыми телефонами а в последнее время еще и с плейерами приходят. Разговоры да еще и музыка очень мешают работать.(напр. В зале технической литературы на пл.Островского постоянно раздаются звонки да и музыку не отключают многие. Никто за этим не следит и даже замечаний не делают.
- В зале социально-экономической литературы в конце дня очень большие очереди.
- Часто интересующие тебя книги уже у кого- то на руках и библиотекарь просит подождать, либо вообще не объясняет, почему эти книги отсутствуют в данный момент в фонде
- Трудно в Генеральном каталоге ориентироваться, иногда не знаешь где искать продолжение каталога.
- В зале экономической литературы в конце дня очень большие очереди
- Настольные лампы часто оказываются в нерабочем состоянии
- С читательским каталогом работать очень трудно и трудно найти кого- нибудь из сотрудников, чтобы получить помощь..
- Постоянное повышение цен на ксерокопирование и оплата за амортизацию при ксерокопировании книг до 1980 г издания.
- Обидно, когда вместо 10 заказанных книг получаешь только 5 а то и меньше. Остальные на реставрации или еще где -то. Получается, что пришел почти зря.
- Плохо комплектуется фонд иностранными монографиями. Из списка в 25 книг я нашел только 5, причем в основном в виде микрофильмов
- Педагогическая литература в подсобном фонде в основном старая. Новой недостаточно, особенно по узким специализациям.
- В читальных залах осенью и зимой очень холодно, как утром так и вечером, помещение в течение дня не прогревается
Что надо сделать.
1) Повесить вывески или указатели, объясняющие, где находится ксерокс ( в здании на пл.Островского). Там несколько пунктов ксерокопирования. Один для обычной литературы, другой- для старой
2) Лучше комплектовать фонд иностранными монографиями, прежде всего на английском языке
3)Предупреждать объявлением о предстоящем повышении цен на ксерокопирование.
4) Комплектовать больше педагогической литературы по узким специализациям
5) Комплектовать больше свежей технической литературы.
6) Тщательно проверять сохранность возвращаемых книг и строго наказывать читателей за порчу книг.
7) Ввести видеонаблюдение на пунктах открытого доступа и на мониторах отслеживать ситуацию
8) На формулярах книг указывать номера читательских билетов читателей, которые ее брали
9) Увеличить выделяемые на обеспечение сохранности фондов средства ( на покупку цифровых видеокамер, увеличение штата дежурных и т.д.)
10) Усилить обыск
11) Увеличить число компьютеров с доступом к электронному каталогу
12) Сделать так, чтобы в электронном каталоге можно было искать книги, газеты, журналы, все, что угодно
13) Разделить потоки читателей сдающих и получающих литературу, чтобы разгрузить очереди
Выводы и предложения
1. Переезд и освоение Нового здания библиотеки привели к улучшению некоторых значимых для читателей характеристик библиотечно-информационного обслуживания:
- созданы необходимые условия для хранения и обеспечения безопасности фондов РНБ, и для более эффективного их использования в процессе обслуживания читателей (пользователей);
- улучшилось пространство библиотечно-информационного обслуживания (объем, освещенность, количество посадочных мест);
- созданы необходимые архитектурные условия для широкого использования новейших информационных технологий;
- созданы необходимые санитарно-гигиенические условия для эффективной работы персонала и обслуживания читателей;
- созданы необходимые условия для расширения репертуара и повышения качества услуг.
2. Перемещение фондов по хронологическому принципу и введение единого читательского билета потребовало внесения изменений в обслуживание различных читательских групп (приоритетное обслуживание, сочетание библиотечного и библиотечно-библиографического обслуживания, преодоление неудобств, связанных с разделением фондов по хронологическому принципу).
3. Освоение нового здания, по мнению читателей, неоправданно затягивается. На протяжении ряда лет не удалось добиться устранения очередей, создания необходимых условий в читальных залах (температурный режим, шум, освещенность), более эффективного использования преимуществ нового здания для организации обслуживания.
4. Требует дальнейшего совершенствования организация и качество обслуживания читателей:
- необходимость дальнейших усилий со стороны РНБ по обеспечению полноты комплектования фондов на основе Закона об Обязательном экземпляра и других механизмов;
- качество комплектования подсобных фонд;
- качество справочно-библиографического аппарата (общего и в отраслевых залах);
- оперативность доставки документов из основного и подсобных фондов;
- повышение культуры обслуживания.
5. Создание в Новом здании РНБ атмосферы комфорта, уюта, доброжелательности со стороны персонала, озеленение интерьеров и др.