Наглый, ленивый, а в лучшем случае просто равнодушный персонал самая распространенная претензия клиентов к отелям

Вид материала

Документы

Содержание Работать «по старинке». А учителя – кто? Культуру в массы! Встречают по одежке Сервис на «отлично» Абсолютное желание помочь. А учителя – кто?

Подобный материал:

• Эти странные японцы, 697.14kb.
• Методические рекомендации по подготовке к итоговой аттестации по русскому языку, 427.19kb.
• Технологии принятия решений: метод анализа иерархий, 560.02kb.
• Козловской Ларисой Николаевной. Справка по созданию презентации Создание новой презентации, 94.71kb.
• Этот доклад я бы хотел посвятить сразу двум технологиям одновременно: языку Lisp, 145.83kb.
• Кратко об ms project, 98.76kb.
• Радиобеседа «Наркотики и здоровье», 18.7kb.
• Лекция 1 "Закономерное разнообразие проявлений человеческой индивидуальности", 494.55kb.
• Гурджиев Г. И. Лекция закономерное разнообразие проявлений человеческой индивидуальности, 1757.12kb.
• -, 135.73kb.

ЧТО ТАКОЕ СЕРВИС, ИЛИ АБСОЛЮТНОЕ ЖЕЛАНИЕ ПОМОЧЬ


Наглый, ленивый, а в лучшем случае просто равнодушный персонал – самая распространенная претензия клиентов к отелям. Психологи утверждают: поведение сотрудников отеля может стать как последней каплей в море неудовольствия гостя, так и спасательным кругом.


«На моих тренингах чаще всего представители линейного персонала рассуждают следующим образом: гости хотят просто комфортно пожить, а чаще - переночевать, так что с персоналом у них почти нет контакта. Соответственно, главное – чтобы всё в номере работало исправно. А если есть какие-то технические недочеты, то улыбкой, по словам людей, этого не исправишь», - рассказывает тренер – консультант по гостеприимству и сервису Наталия Еремеева.

Однако гостиничный бизнес не зря красиво зовут индустрией гостеприимства. Ведь для всех категорий сотрудников на первом месте находятся такие личные качества, как трудолюбие, ответственность, доброжелательность и умение услуживать. «Все остальное достаточно технологично, и в каждой категории отеля прописаны свои правила, которым при желании работать, можно научиться», - считает Юна Скобликова, директор кадрового агентства «Green street».


Работать «по старинке».

Как правило, с этой проблемой сталкиваются региональные гостиницы, а также сохранившиеся со времен СССР столичные. В первом случае из-за острого дефицита кадров рады любому более или менее опытному сотруднику. Во втором – из-за понятного нежелания расставаться с проверенным годами персоналом.

Новые отели зачастую решают вопрос просто – не берут тех, кто имеет длительный опыт работы в советской гостиничной индустрии. К примеру, в «Арарат Парк Хаятт» средний возраст менеджерского состава – 26-27лет. Считается, что в большинстве случаев легче научить с нуля, чем переучивать заново и пытаться менять менталитет. Однако известны случаи, когда гостинице удалось значительно повысить уровень сервиса, сохранив большую часть персонала со стажем. Наталии Еремеевой известны такие случаи: «В качестве такого положительного примера можно привести гостиницы, которые примкнули к крупным мировым сетям и успешно переориентировались. Среди них - гостиница «Международную», которая теперь называется «Краун Плаза». Тренер – консультант считает, что залог успеха здесь – желание руководителя изменить подход к сервису и его авторитет в компании…


А учителя – кто?

Спрос на выпускников определенных учебных заведений позволяет сделать вывод, что лучшие кадры для гостиничного бизнеса готовят следующие ВУЗы Москвы:

- Российская экономическая академия имени Г.В. Плеханова, Специализации - экономика и управление на предприятии (гостиничное, ресторанное и туристское хозяйство); управление индустрией гостеприимства. Зарубежные партнеры академии: Американская ассоциация отелей и мотелей, высшая Христианская школа Северных Нидерландов. У студентов есть возможность стажировки в гостиничных комплексах Москвы, Нидерландов, США.

- Московский государственный университет экономики, статистики и информатики. Специализация - менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. Зарубежные партнеры ВУЗа: Американская ассоциация отелей и мотелей, Институт Ватель (Франция). Возможны стажировки в гостиницах Москвы, Кипра, Арабских Эмиратов.

- Государственный университет управления. Специализация - менеджмент (гостиничный и туристический бизнес). Зарубежные партнеры ВУЗа: Институт менеджмента, туризма и гостеприимства (Никосия, Кипр), Университет Борнмут (Великобритания). Возможны стажировки в гостиницах Москвы, Кипра, Великобритании, Канады.

- Российская международная академия туризма. Специализации - социально-культурный сервис и туризм; менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве; информационный менеджмент в туризме. Зарубежные партнеры ВУЗа: Корнельский Университет (США). Возможны стажировки в гостиницах Турции, Греции, Великобритании, США, Австралии, Кипра, Мальты.

- Московский Государственный Университет Коммерции, Институт ресторанно - гостиничного бизнеса и туризма. Специализация - экономика и управление на предприятии ресторанно-гостиничного бизнеса. Возможны стажировки в ресторанно - гостиничных комплексах Москвы: "Националь", "Совинцентр", "Союз", "Визинтур" и других предприятиях Московской ассоциации гостиниц и туристских организаций. 

Из зарубежных высоко ценятся дипломы школ Швейцарии (города Глион и Лейзан),а также знаменитой голландской школы в Гааге. По мнению специалистов гостиничной индустрии, главный плюс этих заведений в том, что там теория сразу же наносится на практику. И заканчивают обучение люди уже готовыми специалистами индустрии гостеприимства.


Культуру в массы!

Корпоративная культура – важный инструмент доведения до сотрудников миссии и философии компании. Сетевым отелям проще, им достаточно просто соблюдать уже проработанные стандарты. Но если компания новая, то просто необходимо сначала четко сформулировать, что конкретно для вас означает понятие «идеальный сервис».

Итак, что необходимо для того, чтобы повысить качество клиентского сервиса в компании? Наталия Еремеева разработала следующую пошаговую систему:

1. Подробно прописать стандарты - как должны общаться сотрудники в нашем отеле. Есть более демократичный стиль поведения и более строгий. Если отель в хулиганском стиле, с граффити на стенах, здесь и стиль поведения по логике должен отличаться, к примеру, от роскошно – респектабельного «Ритц Карлтон».

2. Следующий шаг – донести эти стандарты до персонала, научить тому, что ново. Если это необходимо – замотивировать, объяснить, почему приняты именно эти стандарты, какую роль каждый из них играет в успехе бизнеса.

3. Систематический контроль соблюдения принятых стандартов.

Создание системы сервиса – большая работа. Поэтому далеко не у каждого руководителя есть возможность уделить этому достаточно своего рабочего времени. В крупных сетевых отелях с историей обучением персонала занимаются собственные специалисты, а иногда целые отделы или службы, которые сами разрабатывают и проводят все тренинги.

«Первый обязательный тренинг для новых сотрудников – рассказывает Виктория Младенова, – это трехдневный семинар «Ориентация», на котором знакомят с главными именами компании, историей, философией и системой ценностей. Этот тренинг помогает быстро адаптироваться, А наша особая гордость - это нами же разработанный тренинг «Этикет». Весь персонал отеля его проходит, и впоследствии мы проверяем, насколько знания усвоены. Ведь это очень важно знать – как встречать гостя, как вместе с ним входить в лифт, что можно говорить, а что нет. Из этих, казалось бы, мелочей, складывается впечатление об отеле».

Популярны тренинги узкой направленности. Для менеджеров – управленческие курсы и проведение интервью, для сотрудников ресепшна - разговор по телефону и написание писем, для официантов – сервировка стола. Существуют также тренинги по организации рабочего дня и практикумы, посвященные стандартам общения. На них персоналу показывают на примерах, как одни и те же слова можно произнести искренне, тепло, а можно – холодно и равнодушно.

Во многих гостиницах также обязывают свой персонал изучить не только главные достопримечательности города, но и адреса ближайших магазинов, салонов красоты и ресторанов. «Некоторые гостиницы проводят так называемые Дни разведки. Когда какое-то количество персонала отправляется на поиски потенциально интересных для гостей объектов рядом с отелем. Потом вся эта информация собирается в одно пособие», - говорит Наталия Еремеева.


Встречают по одежке

Для большинства международных отелей класса люкс понятие «сервис» также включает в себя определенные требования к внешнему виду персонала. В “Балчуге” и “Марриотте” стандарт внешности выглядит так: аккуратная прическа, приятная улыбка, никаких украшений и яркой косметики для женщин, усов - бороды для мужчин. А в “Хаятте” за всем этим системно следит специально приглашенный стилист. “Волосы подобраны в пучок, серьги не крупнее копеечной монеты, кольцо на руке одно — обручальное, никаких бород и усов у мужчин (был в истории лишь один дворецкий с усами — и то по личному разрешению гендиректора)».


Сервис на «отлично»

Есть много способов оценки работы отеля. Среди них:

- непосредственное общение,

- анкетирование,

- телефонный обзвон уже после того, как гость выедет из отеля.

Наиболее эффективным для оценки работы отеля считается метод под названием «Таинственный гость». Специально нанятый человек оправляется в отель – живет, посещает кафе – рестораны при нем, пользуется услугами – после чего пишет подробный отчет генеральному менеджеру компании. «Обычно я советую такие оценки делать, когда компанией уже принята система стандартов, от которой можно отталкиваться. Вот прописали стандарты, довели их до персонала, и потом только «таинственный гость» оценивает выполнение этих самых стандартов. Но бывает, четкой системы нет, и руководитель просто хочет понять, какова ситуация. Тогда можно сориентироваться по впечатлениям гостя от работы каждой из служб и потом уже, отталкиваясь от них, сформировать систему стандартов», - предлагает тренер – консультант Наталия Еремеева.


Абсолютное желание помочь.

Как заставить своих работников быть доброжелательными, улыбаться гостям и стараться по- максимуму удовлетворять все их пожелания? Специалисты считают, что в данном случае денежная мотивация – не самый надежный метод. Как ни крути, вывод один – индустрия гостеприимства предназначена для людей, понимающих свою профессиональную миссию как АБСОЛЮТНОЕ ЖЕЛАНИЕ ПОМОЧЬ. А потому специалисты индустрии гостеприимства считают – допустимо принимать на работу человека даже без опыта. Главный критерий – желание работать именно в этой сфере при условии адекватного представления о ее особенностях.

Виктория Младенова рассказывает: «Однажды один господин вышел на завтрак со слегка порванным карманом пиджака. Кто-то из наших сотрудников подошел к нему и тихонько предложил: если он не возражает, то пока завтракает, ему зашьют пиджак. Не могу передать, насколько этот гость был поражен заботой и вниманием. Мы уверены – даже если этому человеку не придется больше бывать в Москве, нашу теплоту он запомнит навсегда. А если приедет, то остановится только у нас».

Ситуации, подобные этой, на профессиональном языке специалистов индустрии гостеприимства называются «момент истины». Когда локальное событие дает гостю представление о гостинице. «Моментом истины может стать первый телефонный разговор с администратором отеля, первый приезд и то, что человек увидит в холле. Или реакция персонала на нестандартную просьбу гостя. Результаты исследований показали, что клиенты, чьи проблемы были решены быстро и эффективно, постоянными клиентами становятся чаще, чем те, у кого во время пребывания в отеле не возникло никаких проблем», - замечает Наталия Еремеева.

По стандарту индивидуализация обслуживания обязательна лишь для пятизвездочных отелей. Однако заинтересованные в успехе своего бизнеса менеджеры понимают, что такой сервис – главный залог того, что люди возвращаются в один и тот же отель снова и снова.

«Интересно, что стандарты классификации отелей по звездам в гораздо большей степени описывают, как далеко должен быть отель от моря, какой там должен быть ковролин, сколько розеток в номере, обязательность наличия бассейна или фитнес- центра… О сервисе с точки зрения психологии, человеческих взаимоотношений в этих документах практически не упоминается. Так что не только в России этому до сих пор уделялось мало внимания. И курс на повышение качества клиентского обслуживания – считает Наталия Еремеева, - это сегодня общемировая тенденция».


ВСТАВКА.

Для сотрудников британских гостиниц недавно было издано "руководство по лунатизму". Дело в том, что количество лунатиков – постояльцев отелей выросло за последний год в 7 раз. При этом 95% из них расхаживают во сне обнаженными, что часто коробит как персонал, так и постояльцев.

Ученые считают, что лунатизм может быть вызван стрессами, алкоголем, потреблением слишком большого количества кофеина или даже сыра. Обычно в это состояние человек впадает спустя 1-2 часа после начала сна. Сотрудники на ресепшне уже не удивляются, когда кто-нибудь из голых гостей среди ночи подходит к ним с вопросами вроде "Не найдется ли газетки?" или "Можно я проверю, не опоздал ли я на работу?"

В руководстве говорится, что персонал должен всегда иметь под рукой полотенце, чтобы при необходимости прикрыть "достоинство" гостя - лунатика.



А учителя – кто?

Спрос на выпускников определенных учебных заведений позволяет сделать вывод, что лучшие кадры для гостиничного бизнеса готовят следующие ВУЗы Москвы:

- Российская экономическая академия имени Г.В. Плеханова, Специализации - экономика и управление на предприятии (гостиничное, ресторанное и туристское хозяйство); управление индустрией гостеприимства. Зарубежные партнеры академии: Американская ассоциация отелей и мотелей, высшая Христианская школа Северных Нидерландов. У студентов есть возможность стажировки в гостиничных комплексах Москвы, Нидерландов, США.

- Московский государственный университет экономики, статистики и информатики. Специализация - менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. Зарубежные партнеры ВУЗа: Американская ассоциация отелей и мотелей, Институт Ватель (Франция). Возможны стажировки в гостиницах Москвы, Кипра, Арабских Эмиратов.

- Государственный университет управления. Специализация - менеджмент (гостиничный и туристический бизнес). Зарубежные партнеры ВУЗа: Институт менеджмента, туризма и гостеприимства (Никосия, Кипр), Университет Борнмут (Великобритания). Возможны стажировки в гостиницах Москвы, Кипра, Великобритании, Канады.

- Российская международная академия туризма. Специализации - социально-культурный сервис и туризм; менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве; информационный менеджмент в туризме. Зарубежные партнеры ВУЗа: Корнельский Университет (США). Возможны стажировки в гостиницах Турции, Греции, Великобритании, США, Австралии, Кипра, Мальты.

- Московский Государственный Университет Коммерции, Институт ресторанно - гостиничного бизнеса и туризма. Специализация - экономика и управление на предприятии ресторанно-гостиничного бизнеса. Возможны стажировки в ресторанно - гостиничных комплексах Москвы: "Националь", "Совинцентр", "Союз", "Визинтур" и других предприятиях Московской ассоциации гостиниц и туристских организаций. 

Из зарубежных высоко ценятся дипломы школ Швейцарии (города Глион и Лейзан),а также знаменитой голландской школы в Гааге. По мнению специалистов гостиничной индустрии, главный плюс этих заведений в том, что там теория сразу же наносится на практику. И заканчивают обучение люди уже готовыми специалистами индустрии гостеприимства.