Гостиничный бизнес и туризм уже давно рассматриваются как одни из наиболее доходных и выгодных отраслей мирового хозяйства

Вид материала

Реферат

Содержание Объектом исследования Гипотеза исследования Научная новизна Практическая значимость Глава 1. Теоретические основы обслуживания клиентов гостиничного комплекса Гостиница «надежда» Выберите время завтрака Завтрак в номер Список использованной литературы

Подобный материал:

• Концепция ооп по направлению подготовки по направлению подготовки 100400 туризм роль, 129.64kb.
• Сегодня гостиничный бизнес одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей,, 120.8kb.
• Туризм вошел в XXI век и стал глубоким социальным и политическим явлением, значимо, 89.56kb.
• Организацией Объединенных Наций веком туризма, поэтому следует быть готовыми к его, 1501.24kb.
• Доклад внастоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся, 88.22kb.
• «Теоретические основы мирового хозяйства», 84.64kb.
• Гостиничный бизнес как неотъемлемая часть рынка туризма занимает важное место в экономике, 620.37kb.
• Тема общая характеристика мирового хозяйства, 123.74kb.
• Ответы для экзамена «мировая экономика» Вопрос №1. Понятие мировой экономики, механизм, 767.66kb.
• Ответы для экзамена «мировая экономика» Вопрос №1. Понятие мировой экономики, механизм, 1627.62kb.

Содержание


риложения

Введение

Гостиничный бизнес и туризм уже давно рассматриваются как одни из наиболее доходных и выгодных отраслей мирового хозяйства. Во многих странах именно за счет доходов от туристической отрасли поддерживается высокий уровень жизни населения.

В связи с произошедшими в России экономическими и политическими изменениями, выросли деловые и культурные связи между Россией и мировым сообществом, что способствовало развитию отношений между фирмами и увеличению количества иностранных туристов, посещающих Россию с деловыми и личными визитами. Возникла необходимость размещения гостей в отелях с высоким уровнем сервиса, это привело к тому, что правительство и некоторые частные компании стали инвестировать средства в гостиничный бизнес. В результате появились проекты по реконструкции существующих и строительству новых гостиниц а также развитию профессионализма кадров, работающих в индустрии гостеприимства.

Актуальность заявленной проблемы исследования обусловлена тем, что в туристском комплексе России наблюдается явная потребность в повышении гостиничного сервиса.

Уровень сервиса и обслуживания во многих гостиницах России является недостаточным для интеграции в мировой туристический рынок. Соответственно, существует потребность в разработке и усовершенствовании гостиничного сервиса.

Высокое качество сервиса и обслуживания в гостиницах России способно обеспечить высокую конкурентоспособность России в мировой туристической индустрии. В связи с этим, Министерство спорта, туризма и молодежной политики РФ заявляет, что усовершенствование гостиничного сервиса является одним из высших приоритетов в развитии гостиничной и туристской отраслей.

Мы считаем теоретически интересным и практически целесообразным изучение сервиса в гостиничной индустрии.

Целью дипломной работы является разработка мероприятий по совершенствованию технологии обслуживания клиентов гостиничного комплекса.

В соответствии с целью, задачами дипломной работы будут следующие:

- изучение теоретических основ обслуживания клиентов гостиничного комплекса;

- провести анализ обслуживания клиентов гостиничного комплекса "Надежда";

- разработать предложения по улучшению системы обслуживания клиентов гостиничного комплекса "Надежда";

- определить эффективность мероприятий по улучшению системы обслуживания клиентов гостиничного комплекса "Надежда".

Объектом исследования выступает ГК «Надежда» г. Нижневартовск.

Предметом исследования особенности обслуживания клиентов гостиничного комплекса.

Гипотеза исследования заключается в том, что эффективность управления персоналом на предприятии индустрии туризма влияет на качество предоставляемых услуг гостиницы.

При подготовке дипломной работы были подробно изучены труды следующих ученых в области гостиничного управления - Н. И. Кабушкина, Г.А. Бондаренко, Г.А. Папиряна, А.Д. Чудновкого, Лини ван дер Вагена, Д. Уокера.

Кроме того, в дипломной работе были использованы результаты исследований таких авторов, как М.Б. Соколова, B.C. Сенина, М.А. Баскакова, Самыгина, М.С. Зайналабидова, З.Г. Макиева, Д.В. Обухова и др.

Информационную базу данного исследования составляют документы, изданные Министерством спорта, туризма и молодежной политики РФ и Правительством Российской Федерации, в частности:

- Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Правила предстовления гостиничных услуг в Российской Федерации»;

- Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 – 2016 годы)».

В качестве методов исследования в дипломной работе использованы следующие методы научной апробации, индукции и дедукции, анализа и синтеза, системного, статистического и логического анализа.

Научная новизна заключается в разработке научно-теоретических и методологических основ функционирования гостиничного предприятия и практических рекомендаций по улучшению системы обслуживания клиентов гостиничного комплекса. Так же в определении исходных условий и причин необходимости повышения системы обслуживания клиентов гостиничного комплекса на базе предприятия и разработке структурной модели внутрифирменного повышения системы обслуживания клиентов гостиничного комплекса по технологии обслуживания туристов, раскрывающей цель, содержание и организацию процесса.

Практическая значимость работы заключается в том, что предложенные пути совершенствования системы обслуживания клиентов гостиничного комплекса "Надежда" могут применяться в работе гостиничного комплекса.

Глава 1. Теоретические основы обслуживания клиентов гостиничного комплекса

1.1 Роль совершенствования системы обслуживания в современном мире

Для развития мировой гостиничной индустрии характерны стремительный рост числа гостиничных сетей при централизации и интеграции управления. Все гостиничные сети мира, независимо от их рейтинга, испытывая на себе постоянное давление жесткой конкурентной борьбы, ищут любые возможности для увеличения своего потенциала.

Интеграционные процессы в сфере гостиничного хозяйства вызваны объективной необходимостью следующего¹:

-обеспечение стабильной загрузки гостиницы, поэтому в основе каждой гостиничной сети лежит собственная система бронирования, ориентированная на первоочередную загрузку входящих в сеть гостиниц;

- формирование качественной гостиничной услуги, что зависит от целого ряда факторов – оформления интерьера, качества оборудования, квалификации персонала, обеспечения безопасности проживающих и их имущества. Все ведущие гостиничные сети имеют собственные нормативы и стандарты оснащения помещений гостиницы, а также технологию и стандарты обслуживания. Для обеспечения соответствия принятым нормативам и стандартам гостиницы идут на создание мощных централизованных снабженческих организаций и специализированных предприятий по производству и ремонту оборудования и мебели;

- стремление к повышению загрузки гостиницы, поиск новых клиентов и сохранение имеющихся, что заставляет гостиницы проводить всесторонний анализ рынка, клиентуры, отелей-конкурентов, поставщиков и т. д., вести активную рекламную и сбытовую политику, требующую использования больших финансовых, информационных и человеческих ресурсов;

- совершенствование профессионализма персонала гостиниц, что существенно влияет на качество обслуживания гостя в отеле. Подавляющее большинство крупных гостиниц считают подготовку кадров в государственных или коммерческих учебных заведениях недостаточной и создают свою собственную систему подготовки и повышения квалификации персонала, затрачивая на эти цели значительные средства.

В целом основные характеристики гостиничных сетей сводятся к следующему: схожесть в территориальном расположении; единство стиля (архитектура и интерьер); единство обозначений и внешней информации; просторный, функциональный холл; единство и быстрота регистрации клиентов; номера, продуманные для «частных путешественников»; завтрак по системе «шведский стол»; наличие конференц-зала; гибкая система тарифов; единое управление, маркетинг и служба коммуникаций².

В мире к 2010 г. сложилось более 300 гостиничных сетей, вышедших за рамки национальных границ. На их долю приходится более 7 млн номеров, т.е. более 50% гостиничных номеров в мире. К наиболее крупным гостиничным сетям относятся Cendant Corp (США), Bass Hotels (США), Marriott Int. (США), Accor (Франция), Choice Hotels Int. (США). В России лидирующее положение занимают такие международные гостиничные сети, как Marco Polo Hotels and Resorts, Dusit Thani/Kempinski, Accor, Radisson/SAS, Inter-Continental Hotels, Forte Pls., IMP Group Ltd., New World/Renaissance Hotels, Holiday Inn, Marriott Int. и др.

Другой современной чертой развития мировой гостиничной индустрии является рост числа изысканных, причудливых, неповторимых гостиниц в необычных местах, ориентированных на обслуживание целевых рынков.

Гостиницы становятся пионерами и в использовании передовых технологий по системам жизнеобеспечения и обеспечения безопасности и комфорта, новых материалов (экологически чистых, пожаробезопасных, износостойких и т.д.) и новых информационных достижений (компьютерные гостиничные технологические системы, компьютерные системы и сети бронирования и резервирования мест).


Приложение 1






Структура гостиницы “Надежда”

Приложение 2

Загрузка номерного фонда гостиницы «Надежда» за 2008, 2009гг.




Загрузка номерного фонда гостиницы «Надежда» за 2008 г., %




Загрузка номерного фонда гостиницы «Надежда» за 2009 г., %


Приложение 3

Образец бланка заказа завтрака в номер


ГОСТИНИЦА «НАДЕЖДА»

ЗАВТРАК В НОМЕР


ДОРОГОЙ ГОСТЬ!

Предлагаем заказать Ваш завтрак в номер,

пожалуйста отметьте то, что Вы хотите заказать

из перечисленных ниже наименований.

Пожалуйста, повесьте заказ снаружи двери

до 1:00 ч. ночи. Спасибо.


ВЫБЕРИТЕ ВРЕМЯ ЗАВТРАКА :

7:00-7:15 9:00-9:15


7:15-7:30 9:15-9:30




7:30-7:45 9:30-9:45




7:45-8:00 9:45-10:00




8:00-8:15 10:00-10:15




8:15-8:30 10:15-10:30




8:30-8:45 10:30-10:45




8:45-9:00 10:45-11:00


Пожалуйста, отметьте то, что хотите заказать.

ЗАВТРАК В НОМЕР

Овощное ассорти: Помидоры Огурцы Перец болгарский Семга слабосоленая с маслом и лимоном Гастрономическое ассорти: Ветчина Сервелат Сыр «Эдам» Мюсли традиционные Кукурузные хлопья Творог (9%) Сметана Орехи грецкие Курага Изюм Мед Молоко: Холодное Горячее Кефир (1%) Йогурт: Фруктовый Натуральный

Фрукты: Апельсин Яблоко Груша Круассаны Тосты Джем Масло Чай: Черный Зеленый Бергамот Кофе Сок: Апельсин Яблоко Томат Грейпфрут Вода минеральная: Газированная Негазированная

Номер комнаты__________________________________________________________

Количество персон_______________________________________________________

Имя____________________________________________________________________

Подпись гостя___________________________________________________________


Оба бланка выполнены как на русском, так и на английском языках (на другой стороне бланка).

Список использованной литературы

Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Правила предстовления гостиничных услуг в Российской Федерации»

Федерально целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 – 2016 годы)»

1. Аванесова , Г.А. Туризм, гостеприимство, сервис/Г.А. Аванесова. - М.: Аспект-пресс. 2005. с. 133
   
2. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб.пособие/ Г.А.Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2006 – 320с.
   
3. Аванесова, Г.А. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь – справочник/Г.А. Аванесова, Л.П.Воронкова, В.И.Маслов и др. Под. ред. Л.П.Воронковой. - М.:Аспект Пресс, 2006 – 367 с.
   
4. Агамирова, Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: Практикум/ Е.В.Агамирова. - М.: Дашков и Ко, 2006 – 176 с.
   
5. Агеева, О.А. Туристские фирмы и гостиницы: нормативное регулирование деятельности / О.А. Агеевой. - М.: Современная экономика и право, 2001 – 320 с.
   
6. Азар, В.И. Экономика и организация международного туризма/ В.И. Азар. - М.: Экономика, 2008 – 321с.
   
7. Азар, В.И. Экономика туристского рынка : Уч.-метод. Пособ./ В.И. Азар, С.Ю. Туманов. - М.: ИПК госслужбы: Институт международного туризма, 2009 – 240с.
   
8. Азоев ГЛ., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы/ Г.Л. Азоев. - М.: Новости, 2006 – 413с.
   
9. Александрова, А.Ю. Международный туризм: Уч. пособ. для вузов/ А.Ю. Александрова. - М.: Аспект Пресс, 2001 – 464 с.
   
10. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство. Оснащение. Евроремонт. Эксплуатация./С.И. Байлик.- М.: Вира-Р, 2003 - 334с.
    
11. Байназаров, Ю.К. Статистические методы оценки деятельности туристских предприятий (объединений) и повышение их роли в условиях полного хозяйственного расчета/ Ю.К. Байназаров. - М.: Турист, 2005 – 324с.
    
12. Балабанов, И.Т. Экономика туризма: Учеб.пособ./ И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов. - М.: Финансы и статистика, 1999 – 176 с.
    
13. Барышев, А.Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве: Учеб. Пособие/ А.Ф. Барышев. - М.: Финансы и статистика, 2008 – 160 с.
    
14. Бикташева, Д.Л. Менеджмент в туризме: Учеб. пособие/Д.Л. Бикташева, Л.П.Гиевая, Т.С. Жданова. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2008 – 272 с.
    
15. Биржаков, М.Б. Введение в туризм / М.Б. Биржаков. - СПб.: Герда, 2002 – 320 с.
    
16. Богалдин-Малых, В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы: Учеб.пособие/ В.В. Богалдин-Малых. - М.: Изд-во МПСИ; Воронеж: НПО "МОДЭК", 2004 – 560с.
    
17. Боголюбов, В.С. Финансовый менеджмент на предприятии туризма и гостиничного хозяйства: Учебное пособие/ В.С.Боголюбов. - СПб.: СПбГИЭУ, 2003 – 175 с.
    
18. Бухалков, М.И. Планирование на предприятиях туризма: Уч. Пособ/ М.И. Бухлаков. – Самара: Сам. ГТУ, 2005. – 392 с.
    
19. Вавилова, Е.В. - Основы международного туризма: Учебное пособие/ Е.В.Вавилова. - М.: Гардарики, 2006 – 160 с.
    
20. Веснин, В.Р. Практический менеджмент персонала/ В.Р. Веснин. - М.: «Юристъ» 2005г. – 496 с.
    
21. Виноградова, М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса/ М.В.Виноградова, З.И.Панина. - М.: Дашков и Ко, 2008 – 464с.
    
22. Волошин, Н.А. Менеджмент туризма. Туризм как объект управления/ Н.А. Волошин. - М.: Финансы и статистика, 2006 – 351с.
    
23. Восколович, Н.А. Маркетинг туристских услуг: Учеб.пособ./ Н.А. Восколович. - М.: Экономический факультет МГУ, ТЕИС, 2001 – 167 с.
    
24. Гаранин, Н.И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации: Учебное пособие/ Н.И. Гаранин. - М: Советский спорт, 2003 – 128 с.
    
25. Голова, О.Б. Менеджмент туризма: практический курс: Учеб.-метод. пособие / О.Б.Голова. - М.: Финансы и статистика, 2008 – 224 с.
    
26. Горбылева, З.М. Экономика туризма: Учебное пособие/ З.М. Горбылева. - Минск:БГЭУ, 2002 – 144 с.
    
27. Гуляев, В.Г. Новые информационные технологии в туризме/ В.Г. Гуляев. - М.: ПРИОР, 1998 – 144 с.
    
28. Гуляев, В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие/ В.Г. Гуляев. - М.:Финансы и статистика, 2006 – 304 с.
    
29. Дехтярь, Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме: Учебное пособие/ Г.М. Дехтярь. - М.: Финансы и статистика, 2003 – 256с.
    
30. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб.пособие для студ.высш. учеб.заведений/ Е.А.Джанджугазова. - М.: Академия, 2009 – 224 с.
    
31. Драчева, Е.Л. Экономика и организация туризма. Международный туризм: Учебное пособие/ Е.Л.Драчева, Ю.В.Забаев, Д.К.Исмаев и др.: Под ред. И.А.Рябовой, Ю.В.Забаева, Е.Л.Драчевой. - М.: КНОРУС, 2008 – 576 с.
    
32. Дурович, А.П. Маркетинговые исследования в туризме: Учебно-практическое пособие/ А.П. Дурович. - М.: Новое знание, 2009 – 348 с.
    
33. Дьмяненко, С.Р. Основы бизнес-планирования туристкой фирмы: Учебно методическое пособие/ С.Р. Дьмяненко. - М.: Советский спорт, 2002 – 304 с.
    
34. Енджейчик, И.И Современный туристический бизнес. Экостратегии в управлении фирмой: Пер. с польского. – М.:Финансы и статистика, 2008 – 320 с.
    
35. Ефимова, О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учебное пособие/ О.П.Ефимова,Н.А.Ефимова.- М.: Финансы и статистика, 2005 – 432с.
    
36. Ефремова, М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Уч. пособ./ М.В. Ефремова. - М.: Ось-89, 1999 – 192 с.
    
37. Жукова, М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации / М.А. Жукова. - М.: Финансы и статистика, 2008 – 200 с.
    
38. Зайцева, Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме : Учеб. Пособие/ Н.А. Зайцева. - М.: ФОРУМ-ИНФРА-М, 2008 – 363 с.
    
39. Здоров, А.Б Экономика туризма: Учебник/ А.Б. Здоров. - М.:Финансы, 2009 – 272 с.
    
40. Зорин, Г.И. Основы туристкой деятельности: Учебник/ Г.И. Зорин, Е.Н. Ильина, Е.В. Мошняга [и др.]. - М.: Советский спорт, 2008 – 200 с.
    
41. Исмаев, Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм: Учебное пособие для вузов/ Д.К. Исмаев. - М.: Мастерство, 2002 – 192 с.
    
42. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Уч. пособ./ Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - Минск: Новое знание, 2009 – 215 с.
    
43. Карпова, Г.А. Экономика современного туризма/ Г.А. Карповой. - М. - СПб.: Герда, 1998 – 412с.
    
44. Квартальнов, В.А. Биосфера и туризм: В 5-ти томах Т.1 Теория и практика туристских исследований/ В.А. Квартальнов. - М.: Наука, 2008 – 271 с.
    
45. Квартальнов, В.А. Биосфера и туризм: В 5-ти томах Т.2 Культура мира и туристские миграции/ В.А. Квартальнов. - М.: Наука, 2008 – 271 с.
    
46. Квартальнов, В.А. Биосфера и туризм: В 5-ти томах Т.3 Социальное пространство спорта и туризма / В.А. Квартальнов. - М.: Наука, 2008 – 434 с.
    
47. Квартальнов, В.А. Биосфера и туризм: В 5-ти томах Т.4 Образовательное пространство и туристское законодательство / В.А. Квартальнов. - М.: Наука, 2006 – 367 с.
    
48. Квартальнов, В.А. Биосфера и туризм: В 5-ти томах Т.5 Теория и практика туристких исследований/ В.А. Квартальнов. - М.: Наука, 2008– 412 с.
    
49. Квартальнов, В.А. Иностранный туризм/ В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2009 – 312 с.
    
50. Квартальнов, В.А. Практикум по стратегическому менеджменту в туризме: Учебное пособие/ В.А. Квартальнов. - М.: Советский спорт, 2006 – 136 с.
    
51. Квартальнов, В.А. Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления/ В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2008 – 496 с.
    
52. Квартальнов, В.А. Теория и практика туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2006 – 672 с.
    
53. Квартальнов, В.А. Теория и практика туризма: Учебник/ В.А. Квартальнов. - М.:Финансы и статистика, 2008 – 672 с.
    
54. Квартальнов, В.А. Туризм как вид деятельности/В.А. Квартальнов.- М.: Финансы и статистика, 2008 – 464с.
    
55. Квартальнов, В.А. Туризм: Уч-к/ В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2006 – 320 с.
    
56. Кекушев, В.П. Основы менеджмента экологического туризма: Уч.пособ./ В.П. Кекушев, В.П. Сергеев В.П., В.Б. Степаницкий. -М.: Изд-во МНЭПУ, 2008 – 60 с.
    
57. Кириллов, А.П., Маслова, Е.В. Реклама в туризме: Учебно-методическое пособие/ А.П. Кириллов. - СПб.:ЛЕКС СТАР, 2006 – 110 с.
    
58. Кисилевич, Т.И. Аудит санаторно-курортных организаций/ Т.И. Кисилевич.- М.: Финансы и Статистика, 2008 – 112с.
    
59. Кисилевич, Т.И. Особенности бухгалтерского учета в санаторно-курортных организациях/ Т.И. Кисилевич. - М.: Финансы и Статистика, 2006- 243с.
    
60. Ковалев, В.В. «Финансовый анализ: Управление капиталом. Выбор инвестиций. Анализ отчётности. - М.: Финансы и статистика, 2006 - 512с.
    
61. Ковалев, В.В. Метода оценки инвестиционных проектов. – М.: Финансы и статистика, 2008.
    
62. Козырев, В.М. Туристская рента: Уч. пособ./ В.М. Козырев. - М.: Финансы и статистика, 2001 – 112 с.
    
63. Коробкова, В.И. Сервисная деятельность: Учеб.пособие/ С.Н.Коробкова, В.И.Кравченко, С.В.Орлов, И.П.Павлова; Под ред. В.К.Романович. - СПб.: Питер, 2009 – 156с.
    
64. Косолапов, А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: Учеб. пособие/ А.Б.Косолапов, Т.И.Елисеева. - М.:КНОРУС, 2009 – 200 с.
    
65. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов/ Ф.Котлер, Дж.Боуэн, Дж.Мейкенз. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006 – 1063 с.
    
66. Маринин, М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме/ М.М. Маринин. - М.: Финансы и статистика, 2002 – 144 с.
    
67. Менеджмент туризма. Туризм как объкт управления : Учебник/ В.А. Квартальнов, И.В. Зорин [и др.]. - М.: Финансы и статистика, 2002 - 302 с.
    
68. Менеджмент туризма. Финансы и бухгалтерский учет в туризме: Уч-к/ В.А. Квартальнов, И.В. Зорин [и др.]. - М.: Финансы и статистика, 2001 – 336 с.
    
69. Менеджмент туризма: Туризм и отраслевые системы: Учебник/ В.А. Квартальнов, И.В. Зорин [и др.]. - М.: Финансы и статистика, 2002 – 272с.
    
70. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности : Уч-к/ В.А. Квартальнов, И.В. Зорин, П.А. Виноградов, Е.Н. Ильина, В.М. Козырев, Л.С. Плахова. - М.: Финансы и статистика, 2001 – 288 с.
    
71. Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны)/Г.А. Папирян. - М.: ОАО «НПО «Изд-во «Экономика», 2008 – 149 с.
    
72. Саратовцев, Ю.И. Технология туризма.: Учебное пособие/ Ю.И. Саратовцев. - СПб.: СПбГИЭУ, 2006 – 184 с.
    
73. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учеб.пособие/ А.В.Сорокина. - М.: Альфа-М, ИНФРА-М, 2008 – 304с.
    
74. Темный, Ю.В. Экономика туризма: Учебник/Ю.В. Темный. - М.: Советскйи спорт, 2006 – 416 с.
    
75. Ушаков, Д.С. Стратегическое планирование в туризме: Учеб. Пособие/ Д.С. Ушаков. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2008 – 285 с.
    
76. Чудновский, А.Д. Управление индустрией туризма: Учебное пособие/ А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, В.С. Сенин. - М.: КНОРУС, 2008 – 448 с.
    
77. Шматько, Л.Г. Туризм и гостиничное хозяйство: Учеб. пособие/ Л.Г. Шматько, Л.В. Жолобова, Г.И. Ляшко [и др.]. - М.: ИКЦ "Март", Ростов на Дону: "Март", 2008 – 352 с.
    
78. Янкевич, В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В.С. Янкевича. - М.: Финансы и статиска, 2006 – 416 с.