Приведенные данные показывают, что при создании СК вуза к стандартам ИСО 9000 есть что добавить. Об этом же говорит и опыт ряда передовых, имеющих мировую известность фирм, где при разработке СК обращают внимание на ИСО 9000, но основной упор делают на элементы TQM.
Используя философию TQM в современной российской действительности, нельзя забывать о ее конфликтах с постсоветским менеджментом, о чем убедительно и красочно говорится в работе В. А. Лапидус [1].
Библиографический список: 1. Лапидус В.А. Конфликт TQM с постсоветским менеджментом на типичном российском предприятии. "Болезни" российского менеджмента // Методы менеджмента качества. - 2000. - февраль. С.3-9.
ОАО "Новосибирский инструмент" Высевков Павел Владимирови
Этот файл содержит ссылку на магистерскую работу / диплом и, возможно, будет Вам интересен
Тема: Формирование системы менеджмента качества вуза
Содержание:
2 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ... 4 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ИССЛЕДОВАНИЮ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА... 12 1.1 Становление и развитие концепции системы менеджмента качества в вузе... 12 1.2 Теоретические основы формирования системы менеджмента качества в вузе... 21 1.3 Процессный подход к формированию системы менеджмента качества... 44 2 СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПРЕДПОСЫЛКИ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ВУЗЕ ... 63 2.1 Актуальные проблемы формирования системы менеджмента качества в вузах Сибири и Дальнего Востока... 63 2.2 Анализ развития системы менеджмента качества в Сибирском государственном технологическом университете... 65 2.3 Этапы создания системы менеджмента качества в Сибирском государственном технологическом университете... 77 3 МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ФОРМИРОВАНИЮ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ВУЗЕ (по материалам Сибирского государственного технологического университета)... 82 3.1 Цели и задачи и базовые процессы системы менеджмента качества в вузе ... 82 3.2 Выбор структуры документации системы менеджмента качества в вузе ... 91 3 3.3 Разработка методики документирования системы менеджмента качества ... 96 3.4 Оценка затрат на разработку и внедрение системы менеджмента качества в вузе и ее эффективности... 125 ЗАКЛЮЧЕНИЕ ... 130 БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ... 132 j ПРИЛОЖЕНИЯ ... 148
Введение:
4 ВВЕДЕНИЕ Актуальность исследования. В докладе Министра В.М.Филиппова на заседании коллегии Минобразования РФ 21.01.2001 г. отмечается, что «...важнейшей задачей, стоящей перед высшим образованием, является разработка и внедрение механизмов обеспечения качества образовательного процесса. К сожалению, на сегодня таких эффективных механизмов в российской системе образования нет ни на федеральном уровне, ни на уровне высших учебных заведений» [1]. Согласно решений 30-й сессии Генеральной конференции ЮНЕСКО, основными принципами формирования образовательной стратегии на пороге XXI века являются доступность, качество, мобильность. Эти принципы отражены в «Концепции модернизации Российского образования на период до 20010 года», в которой главной задачей российской политики в области образования является обеспечение качества на основе сохранения его фундаментальности и соответствия актуальным и перспективным потребностям личности, общества и государства. Образование Российской Федерации стадию демократического преобразования прошло в 90-годах. Но оно серьезно отстает от современных требований, и поэтому нуждается в модернизации [2]. Повышение внимания к обеспечению качества образовательного процесса означает рост формирования осознания обществом, того факта, что вузы оказывают образовательную услугу. Это значит, что на потребителей этих услуг в полной мере могут быть распространены основные положения Закона РФ «О защите прав потребителей». Эта проблема будет все больше обостряться в ближайшее время, так как ежегодно увеличивается потребность в платных образовательных услугах за счет желающих получить второе и дополнительное профессиональное образование или повышение квалификации. В 2002 г. по данным Минобразования РФ в России более 900 вузов, из них около 40 % негосударственных. В негосударственных вузах обучаются всего 8,5 % россий- 5 ских студентов и в тоже время от 25 % до 50 % студентов государственных вузов полностью оплачивают обучение. Начало XXI века ознаменовано активной интеграцией России с мировым сообществом и в том числе вхождение в мировое образовательное пространство. Международная деятельность лидирующих вузов страны определяется уровнем сотрудничества с зарубежными странами в области научной и образовательной деятельности. Сегодня актуальным становится вопрос признания качества российского образования за рубежом. Одним из способов подтверждения этого является сертификация системы менеджмента качества вуза. Как показывает многолетний, в основном, зарубежный опыт, достижение требуемого уровня качества и его дальнейшее совершенствование наиболее продуктивно осуществляется путем внедрения системы менеджмента качества в соответствии с требованиями ИСО 9000. К 2002 г. в мире сертифицировано более 600 тысяч систем качества, в России темпы значительно ниже - всего лишь около 900 [3,4,5]. В 2001 г. новая версия международных стандартов ИСО серии 9000:2000 гармонизирована с системой ГОСТ Р. С 2000 г. в число аккредитационных показателей включено наличие внутривузовской системы контроля качества подготовки специалистов [3]. На сегодняшнем этапе это означает существование вузовской документации в виде положений, инструктивного материала, методических указаний и стандартов предприятия по организации и контролю образовательного процесса. В терминах ГОСТ Р ИСО 9000-2001 это соответствует документации третьего уровня. В настоящее время Министерство образования РФ и потребители не ставят жестко вопрос о создании системы менеджмента качества вуза в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ее сертификации, но это - ближайшая перспектива. Поэтому ряд вузов России идут на опережение, предугадывая желание заинтересованных сторон. Эта тенденция явно прослеживается из результатов конкурса Минобразования РФ «Внутривузовские системы качества подготовки специалистов» 2000 и 2001 года, а также увеличения числа конференций и публикаций в периодической печати по управлению качеством образова- 6 ния. В 2002 году сертификат на систему качества в системе ГОСТ Р получил Московский государственный институт стали и сплавов (технологический университет) и в международной системе NQA - Томский политехнический университет [6]. Из этого следует, что использование международных стандартов при управлении качеством высшего профессионального образования в условиях его модернизации стало объективной необходимостью. Министерство образования. РФ нацеливает подведомственые организации на применение стандартов ИСО серии 9000. Но необходимо отметить, что в российских вузах, не смотря на бурные перемены 90-х годов, сохранены традиционно сложившиеся системы качества, включающие мониторинг, планирование, анализ результатов, корректирующие и предупреждающие мероприятия, элементы внутреннего аудита, работа с поставщиками и потребителями. Основным несоответствием требованиям ИСО 9000:2000 является отсутствие маркетинга, учета требований не только Минобразования России, но и других заинтересованных сторон (предприятий, студентов, родителей), а также использования процессного подхода к менеджменту. В своей работе [7] В.П.Ерунов отмечает: «В настоящее время существует целый ряд исследований, в которых вопросы качества образования в высшей школе рассматриваются с современных управленческих позиций. Однако проблема повышения качества образования, по-прежнему в достаточной степени не решена. Поэтому необходимы дополнительные исследования нереализованных потенциальных возможностей высших учебных заведений в повышении качества подготовки специалистов, улучшения структуры системы управления качеством образования и разработке технолого-методического инструментария измерения и оценивания результативности образовательного процесса...». . Проблемами, сдерживающими переход на мировой уровень менеджмента качества образования являются: дефицит специалистов-разработчиков; негативная память об административном внедрении в вузах в 80-х годах Комплексных систем управления качеством, которое сопровождалось ростом числа бу- 7 маг и отсутствием видимой результативности этих систем; недостаток финансовых средств и знаний в области менеджмента качества, прежде всего, у высшего руководства вузов; недооценка практической пользы от внедрения системы менеджмента качества. Но известный японский специалист по менеджменту качества профессор К.Исикава в книге «Японские методы управления качеством продукции» писал: « Я не устаю повторять, что управление качеством начинается с подготовки кадров и заканчивается подготовкой кадров». Одно из ключевых мест в системе мер, необходимых для решения этой проблемы, должна занять работа по обучению работников на всех уровнях вуза современным и перспективным методам улучшения качества, а также поиск мотиваций для создания системы менеджмента качества, как со стороны руководителей, так и персонала. Один из основоположников современной философии качества Э.Деминг говорил: «Вы не обязаны внедрять у себя систему качества, поскольку выживание не Ваша обязанность». Система менеджмента качества не может быть внесена в вуз извне. Она может быть заботливо «выращена» его руководством только в конкретной организации, только для удобства работы, повышения эффективности деятельности вуза и только при участии всего коллектива. Но имеется еще ряд противоречий: создание системы менеджмента качества вуза согласно ИСО 9000 является необходимой реальностью, а возникшая в 2000 г. версия стандартов ИСО 9000 требует разработки организационно-методических подходов, адаптированных к российскому образовательному учреждению, учитывающих его структурные особенности, понятийный аппарат и другие. Кроме того, отсутствие этих подходов, и специалистов, способных создавать современные системы менеджмента качества, являются сдерживающими факторами для уже достаточно большого числа российских вузов, изъявляющих желание управлять своей организацией на основании последних достижений в области менеджмента качества, признанных мировым сообществом и гармонизированных с системой сертификации ГОСТ Р. 8 Из анализа литературных источников следует, что механизм создания таких систем в российском образовании полностью еще не рассматривался. Цель диссертационного исследования состоит в разработке организационно-методических подходов к формированию системы менеджмента качества образования согласно МС ИСО 9000 и ГОСТ Р ИСО 9001-2001, адаптированных к российским высшим учебным заведениям. Для реализации поставленной цели необходимо решение следующих задач: -уточнить понятия, перечислить требования отражающие систему менеджмента качества вуза и определить область ее применения; -определить сеть процессов системы менеджмента качества вуза; -разработать структуру документации системы менеджмента качества вуза и методику ее документирования в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001; -проанализировать существующую систему менеджмента качества вуза и выявить области ее улучшения согласно ГОСТ Р ИСО 9001-2001; - адаптировать процесс разработки СМК к особенностям вуза и определить его основные этапы; -провести расчет затрат на разработку, внедрение и сертификацию системы менеджмента качества вуза. Научная новизна работы заключается в определении процессов, отражающих механизмы формирования системы менеджмента качества вуза согласно требований ГОСТ Р ИСО 9001-2001. К конкретным положениям элемента новизны можно отнести следующее: • выявлено, что формирование системы менеджмента качества вуза требует уточнения понятий «образовательная услуга» и связанного с ней понятия «заинтересованные стороны»: понятие «образовательная услуга» предлагается рассматривать в двух аспектах: во-первых, как знания, умения и навыки студентов и выпускников вуза в соответствии с требованиям государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования; 9 во-вторых, как характеристику системы качества, которая определяется качеством процессов и ресурсов вуза; понятие «заинтересованные стороны» дополнено на основе современного понятийного аппарата менеджмента качества и образования, • разработана иерархия процессов для системы менеджмента качества вуза, в том числе процессов жизненного цикла продукции и менеджмента ресурсов; • обобщена и дополнена четырехуровневая структура документации системы менеджмента качества для вуза; • выявлена область улучшения системы менеджмента качества вуза на основе исследования опыта российских вузов; • разработана методика документирования системы менеджмента качества вуза в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и определена степень ее универсальности; • сформулированы предложения по базовым этапам формирования системы менеджмента качества вуза и проведена оценка затрат на них. Внедрение системы менеджмента качества СибГТУ принесло практическую пользу: руководству университета: определение сети процессов вуза, четкое разделение ответственности, полномочий, взаимодействий для каждого из них улучшило управление всей деятельностью; политика в области качества, стратегия развития и цели университета, проецирующиеся на нижние уровни управления, являются основой создания системы показателей и критериев для оценки результативности процессов, структурных подразделений, их руководителей и персонала; проведение внутренних аудитов позволяет целенаправленно определять области для улучшения и планомерно активизирует деятельность руководителей подразделений и персонал, повышает уровень анализа высшим руководством всей системы в целом; активизируется человеческий фактор: устраняются межфункциональные барьеры; создаются команды качества по решению проблем, касающихся различных структурных подразделений; отношения между подразделениями строятся по принципу «поставщик» - 10 «потребитель» и направлены на повышение индекса удовлетворенности потребителя; на различных уровнях университета появляются новые лидеры в области качества; повышается имидж университета и, следовательно, конкурентоспособность его образовательных услуг; документированная система менеджмента качества и ее информационная модель являются основой для перехода на электронный документооборот и модернизацию существующих автоматизированных подсистем управления; работникам университета: повышается эффективность поиска документации всех видов и работы по созданию ее новых форм; можно значительно быстрее ознакомиться с новой процедурой (например, издание учебного пособия «под грифом УМО», неизвестным видом деятельности (при назначении на новую должность, переходе научных сотрудников на преподавательскую деятельность); упорядочение деятельности каждого сотрудника и ее совершенствование, в том числе под действием внутреннего аудита; возможность участия в процессе улучшения своей деятельности и вуза в целом, высказывая предложения внутренним аудиторам по электронной почте в информационной модели системы качества, используя ящики «улучшений»; повышение удовлетворенности своих потребностей, так как развитие системы менеджмента качества позволяет более четко определить особо отличившихся работников и поощрить их; потребителям (студентам, абитуриентам, предприятиям); в большей степени удовлетворяются их требования к результатам образовательного процесса и системы его обеспечения; повышается имидж вуза и, как результат, и их диплома; Министерству образования России: повышается эффективность работы вуза; улучшается качество результата образовательного процесса и его соответствие требованиям Государственных образовательных стандартов высшего профессионального образования, а также системы обеспечения качества вуза в целом; вузом планомерно и постоянно проводится внутренняя самооценка своей деятельности и достигнутых результатов, определяются области улучшения; 11 вуз, получивший сертификат на систему качества, ежегодно проходит инспекционную проверку независимым Органом по сертификации, который оценивает состояние системы менеджмента качества и ее постоянное совершенствование. Следовательно, в дальнейшем это может видоизменить процесс комплексной оценки деятельности вуза, сконцентрировав ее в большей степени на проверке результатов образовательного процесса. Результаты практических исследований могут быть применены при разработке системы менеджмента качества в российских вузах и, при дальнейшей их адаптации, средних профессиональных учреждениях. Разработанная методика документирования системы менеджмента качества вуза позволит уменьшить сроки и затраты на ее формирование и сертификацию. Разработанные организационно-методические подходы к формированию системы менеджмента качества вуза могут быть рекомендованы для обеспечения качества образовательного процесса - важнейшей задачи, стоящей перед российским образованием. 12 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ИССЛЕДОВАНИЮ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 1.1. Становление и развитие концепции системы менеджмента качества в вузе Вопросы качества продукции и услуг всегда интересовали производителей, но особенно они стали актуальны в России в период становления рыночных отношений. Ряд авторов в своих работах [8-11] при описании эволюционного процесса развития менеджмента качества используют различные временные границы, однако, несмотря на то что авторы дают свою окраску, характер этих изменений по своей сути один и тот же: степень охвата и иные этапы жизненного цикла. Характер эволюционных изменений, представленный в работах [8-10], отражает следующие этапы: инспекция и испытания, управление качеством, всеобщее управление качеством, качество людей. Качество начинается с самой личности человека, развития его духовно-творческих возможностей, реализуемых в созидательно преобразующей деятельности, в результате которой и рождается новое качество [12]. В 1905 г. появилась первая система управления качества - система Ф.Тейлора. Она установила требования к качеству изделий в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков - проходные и непроходные калибры. Следует отметить, что вопросы, связанные с системой Ф.Тейлора, достаточно отражены в работах [11,13-15]. Основная задача в начале появления массового производства сводилась к одному - не пропустить бракованную продукцию на рынок, и вследствие этого основные усилия по управлению качеством были связаны только с контролем выпускаемой продукции. Для обеспечения успешного функционирования системы Ф.Тейлора были введены первые профессионалы в области качества — технические контролеры, на которых возлагалась ответственность за отделение хорошего изделия от плохого. Система мотивации предусматривала штрафы за 13 дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием. Система Тейлора являлась системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия, но не предусматривала управления всем про-! изводством как процессом [15]. Следует сказать, что недостатком системы | Ф.Тейлора являлось то, что управление качеством осуществлялось только кон- 1 тролирующими функциями. Данный фактор отмечают и ряд авторов в работах [13,16]. Таков первый этап развития управления качеством - контроль качества. Остановимся на втором этапе развития управления качеством, в основу ; которого положены статистика, надежность, планирование эксперимента. В 1924 г.была создана группа под руководством Р. Л. Джонса, заложившая осно-вы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные В. Шухартом [17], первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом. Ю.П.Адлер в работе [18] отметил, что «...японские специалисты сосредоточили внимание не только на закупках лицензий, но и на статистических методах контроля качества. Они исходили из представления о том, что статистический контроль качества - наиболее важная часть американского опыта, обеспечившая развитие массового производства продукции». Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Появилась ш специальность - инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т.п. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Стали более сложными и отношения поставщик — потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы на статистический приемочный контроль. В 1951г. была выдвинута концепция тотального (всеобщего) контроля качества -TQC, ее автором был американский ученый А.Фейгенбаум [11]. На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего 14 руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. Вместо концепции недопущения брака к потребителю и увеличения числа годных изделий, использовалась концепция предотвращения брака. На этом этапе противоречия между повышением качества и ростом эффективности производства, характерные для первых двух этапов, были преодолены. Появилась возможность одновременно повышать качество и снижать затраты на производство. В.Я.Белобрагин еще в 1987 г. высказал свое мнение по проблеме качества: «...Проблема качества является одной из центральных в экономике промыш-ленно развитых и развивающихся стран. Например, А.Фейгенбаум (США) считает, что период 90-х годов будет отмечен интенсивной конкуренцией в области качества на мировом и внутренних рынках, причем достижения высокого качества не будет связано во всех случаях с большими затратами, а чаще будет сопровождаться снижением издержек производства». В 70-80 годы начался переход от тотального управления качества к тотальному менеджменту качества (TQM).Comacno ИСО 8402:1994 [19], всеобщее руководство качеством - это подход к руководству организацией, нацеленной на качество, основанный на участии всех членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества. Система TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Основная идеология TQM базируется на принципе - улучшению нет предела [20,21]. В своей работе [22] В.М. Молодов отмечает, что в TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала. В 1987 году появилась серия новых международных стандартов на системы качества [23,24]-стандарты ИСО 9000, оказавшие существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества: МС ИСО 9000 "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества"; МС ИСО 9001 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании"; МС ИСО 9002 "Системы качества. 15 Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже"; МС ИСО 9003 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях"; МС ИСО 9004 "Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания", а также терминологический стандарт МС ИСО 8402. В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расширила в основном стандарт МС ИСО 9004-1, -2, -3, -4, большее внимание уделив в нем вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам. Следует отметить, что наиболее полной является модель системы менеджмента качества, описанная в стандарте ИСО 9001: 1994 [24]. Согласно стандарту, построенная модель системы качества должна включать в себя 20 специальным образом, выделенных документально оформленных элементов [25,26]. Состав и содержание элементов определяются разработчиками в зависимости от задач, решаемых системой качества, особенностей услуги, производственных процессов и уже сложившейся системой качества. Одной из наиболее важных положительных черт разработанных моделей систем качества является их универсальность. Согласно положениям стандартов ИСО система качества организации должна быть тщательно документирована. Чтобы продукция и (или) услуга соответствовала установленным требованиям, стандарт ИСО 9001 требует от предприятия разработать, документально оформить и поддерживать в рабочем состоянии систему качества [14]. В 2000 году вышла вторая редакция основных стандартов этой серии [27-29]. По мнению ведущих специалистов в области управления качеством (автор придерживается такой же точки зрения) международные стандарты ИСО 9000 выпуска 2000 года в отличие от версии 1994 года стали для ИСО 9000 вехой радикального обновления [30,31]. Широкое распространение в 90-е годы, как средство стимулирования работ по улучшению качества, получила оценка и самооценка предприятий на основе критериев различных премий по качеству. В настоящее время национальные конкурсы на соискание премий в области качества проводятся более чем в 30 странах мира. Наиболее всесторонне (из существующих в мире премий) 16 подход TQM описывает Европейская премия по качеству, учрежденная в 1992 году [32]. Премия Правительства Российской Федерации в области качества существует с апреля 1996 года и начала присуждаться с 1997 года. В ее основе лежит Европейская премия по качеству. К. Мюллер в своей работе [32] отмечает: «Но, несомненно, все большее значение в промышленности придают идеологии Total Quality Management (TQM), т.е. всеобщему руководству качеством». Там же: «...Все больший вес приобретает TQM- идеология, на которую ориентируются все передовые предприятия и организации». Вопросы качества беспокоили русских ученых еще в начале 20 века. Журнал «Стандарты и качество» [33] перепечатал в 1996 году статью выдающегося русского ученого и футуролога И.А. Ильина «Спасение в качестве», опубликованную впервые в журнале «Российский колокол» в 1928 году. В статье освещается историческая роль качества в судьбе России: «...И вы увидите, что русскому народу есть только один исход и одно спасение - возвращение к качеству и его культуре. Ибо количественные пути исхожены, выстраданы и разоблачены и количественные иллюзии на наших глазах изживаются до конца...». Остановимся на системах качества, появившихся в этот период в России [16]: система бездефектного изготовления продукции (БИП); система бездефектного труда (СБТ); система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий); система НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурсов); система КС УКП - комплексная система управления качеством продукции. Более подробно об этом см. в работах [34,35,36]. Отечественный опыт комплексного управления качеством является хорошим фундаментом освоения стандартов ИСО 9000, которые представляют более высокий уровень развития науки управления качеством. Основными отличиями систем качества (по ИСО 9000) от КС УКП являются следующие: ориентация на удовлетворение требований потребителя; возложение ответственности за качество продукции на конкретных исполнителей; проверка потребителем производства поставщика; выбор поставщика комплектующих изделий и материалов; сквозной 17 контроль качества продукции, начиная от материалов и кончая утилизацией продукции; маркетинг; организация учета и анализа затрат на качество; про-слеживаемость материалов и комплектующих изделий по всему циклу производства; решение вопросов утилизации продукции после эксплуатации. В.А.Лапидус в работе [37] высказывает мнение: «Российская промышленность и сфера услуг действительно только в начале пути к овладению TQM, и стартовая скорость тоже не внушает большого оптимизма». Там же: « Таким образом, о том, чтобы поднять концепцию всеобщего качества на уровень национальной волевой идеи, нам говорить пока рано». Один из общепризнанных специалистов в области менеджмента качества А.Фейгенбаум высказал мнение, цит. по В.Л. Качалову: «Я думаю, нам необходимо признать, что TQM ориентирована на повышение качества изделий, когда уже имеется некий достигнутый уровень, т.е. TQM определяет конкурентоспособность фирмы...». Действительно, чтобы быть конкурентоспособными и вести успешную экономическую деятельность, предприятиям и поставщикам необходимо применять высокоэффективные и результативные системы управления своей деятельностью. Использование таких систем управления должно вести к постоянному улучшению качества продукта и (или) услуги, повышению удовлетворенности потребителей и других заинтересованных лиц предприятия. Поэтому были разработаны международные стандарты на элементы системы управления организациями в области качества - стандарт ИСО серии 9000. Только путем системного и комплексного, взаимосвязанного осуществления технических, организационных, экономических и идеологических мероприятий на научной основе можно быстро и устойчиво совершенствовать качество продукции. Факторы, влияющие на качество продукции, укрупненно могут быть представлены тремя блоками: качество производимой продукции зависит от внутренних (внутрифирменных) обстоятельств, человеческого фактора и внешних условий. В работе [38] отмечается: «В международных стандартах ИСО существует дифференциация понятий: «обеспечение качества» и «управление качеством». Под обеспечением качества понимаются все планируемые и систе-
ПРОЕКТИРОВАНИЕ ЭЛЕМЕНТОВ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ВУЗА ПО МОДЕЛИ МС ИСО 9001
Поскольку международные стандарты ИСО 9000 достаточно универсальны по своей сущности, потребуется определенная работа по адаптации требований данных стандартов применительно к функционированию такого специфического учреждения, каковым, несомненно, является высшее учебное заведение. Тем не менее в образовательных учреждениях имеется богатый опыт управления образовательным процессом, который может быть использован при разработке системы качества (СК).
Необходимо заметить, что в состав семейства стандартов ИСО серии 9000 входят стандарты: МС ИСО 9000 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь, МС ИСО 9001 «Система менеджмента качества. Требования», МС ИСО 9004 «Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».
Рассмотрим принципы построения СК в соответствии с МС ИСО серии 9000 некоего модельного вуза.
Первым и наиболее ответственным этапом создания любой системы, в том числе и СК по стандартам ИСО серии 9000, является формулирование ее целей и задач.
Как известно, основополагающим принципом ТQМ, нашедшим отражение в стандартах ИСО серии 9000 версии 2000 г., является ориентация на удовлетворение требований и ожиданий потребителей и всех заинтересованных сторон. Поэтому, приступая к созданию СК вуза, необходимо в первую очередь определить, на выполнение чьих запросов она будет ориентирована.
В повышении качества образования заинтересованы государство, общество, работодатели, студенты и их родители. Однако ни к кому из них применить классическое определение потребителя невозможно. На наш взгляд, в наибольшей мере потребителями продукции вузов являются работодатели, поскольку именно в сфере реальной экономики в полной мере может проявиться результат образовательной услуги, выраженный в знаниях и умениях выпускника. Поэтому очевидно, что, сотрудничая с потенциальными работодателями, вузы должны определять, какие характеристики выпускников для них наиболее значимы. Вместе с тем, наивно полагать, что сейчас все работодатели в состоянии объективно и квалифицированно формулировать собственные требования к выпускникам. Поэтому маркетинг на рынке потенциальных работодателей должен быть активным, т. е. не только изучающим, но и формирующим спрос на будущих выпускников.
В результате будет получен ряд пожеланий (требований) предприятий (организаций), которые наверняка будут касаться навыков и умений выпускников.
В определенном смысле потребителями можно считать и студентов как непосредственных объектов получения образовательных услуг. Исходя из этого, многие вузы для оценки качества образования проводят анкетирование студентов.
Однако, как отмечает ряд специалистов, студент играет дуалистическую роль в процессе образования. Поэтому необходимо с предельной осторожностью относиться как к требованиям, выдвигаемым студентом, так и к его суждениям о качестве образования.
Кроме внешних потребителей, в повышении качества образования и создании собственной системы качества заинтересован и сам вуз, так как от решения этих проблем зависит его конкурентоспособность на рынке образовательных услуг. При этом внутренние требования работников вуза касаются различных сторон его работы, влияющих на результаты оказываемых услуг (масштабы финансирования и самофинансирования по различным каналам, размеры и состояние аудиторного фонда, размеры и структура заработной платы по должностным группам преподавателей и др.).
На основании анализа требований потребителей возможна объективная постановка целей СК и основных задач, решение которых направлено на достижение этих целей.
Представляется, что целями СК могут быть:
обеспечение адекватности потребностям профиля и уровня подготовки специалистов с высшим образованием (главная цель);
содействие оказанию посильного вклада в поддержание нормального функционирования высшей школы (подготовка научно-педагогических кадров и учебной литературы);
способствование проведению научных исследований, ориентированных на удовлетворение потребностей практики и дальнейшее развитие науки;
поддержка воспроизводства собственного потенциала и условий своего существования в будущем.
Дальнейшее формулирование целей и задач должно осуществляться с учетом результатов, полученных при анализе требований потребителей к качеству образовательной услуги.
Далее представляется необходимым привести схему этапов создания СК, являющуюся, на наш взгляд, универсальной для внедрения в высшей школе.
Основные этапы создания системы качества
1 этап
Принятие высшим руководством решения о создании СК согласно концепции и требованиям стандартов серии ИСО 9000
2 этап
Формирование рабочей комиссии и назначение ее руководителя
3 этап
Создание необходимого уровня осведомленности сотрудников образовательного учреждения по вопросам качества:
ознакомление и изучение стандартов серии ИСО 9000
4 этап
Оценка фактического состояния образовательного учреждения и планирование деятельности по внедрению СК
