Geum.ru

Програма комплексного державного екзамену з базової освіти освітньо-кваліфікаційний рівень

Вид материалаДокументы

Содержание


6. Управління якістю готельних та ресторанних послуг
7. Устаткування закладів готельно-ресторанного господарства
Критерії оцінювання
Таблиця відповідності балів та критеріїв оцінювання державної атестації студентів ОКР «бакалавр»
Таблиця відповідності балів та критеріїв оцінювання державної атестації студентів ОКР «бакалавр»
Список використаних джерел
Подобный материал:
1   2   3

5. Проектування об’єктів готельно-ресторанного господарства

5.1. Організаційні засади проектування готелів

Мета, завдання проектування готелів. Терміни та визначення понять. Законодавча та нормативна база. Загальні положення. Організація проектування. Вихідні дані і завдання для проектування. Концептуальні засади проектування готелів. Сучасні напрямки і концепції проектування готелів і готельних комплексів (ГК). Системи автоматизації проектування (САПР).

5.2. Розміщення готелю на земельній ділянці

Призначення готелів та їх розміщення в планувальній структурі міста. Правила розміщення готелів на земельній ділянці. Зовнішня організація функціональних елементів готелю залежно від його категорії: пішохідна доступність, вхідні майданчики в приміщення громадського і житлового призначення, автостоянки і майданчики для тимчасового паркування автомобілів і автобусів, проїзди, підземні гаражі, господарська зона і додаткові послуги. Зонування земельної ділянки.

5.3. Об’ємно-планувальні рішення готелів.

Категорія готелю і функціональні фактори при його проектуванні. Моделювання та структуризація сервісного процесу: приймання і розселення, організація харчування, додаткові послуги. Функціональне зонування приміщень. Композиційні схеми планувальних рішень готелів. Загальні функціонально-планувальні вимоги до окремих елементів будівлі готелю: приймально-вестибюльна і житлова група, культурно-дозвіллєва, фізкультурно-оздоровча, медичного обслуговування, побутового обслуговування, підприємства харчування, підприємства торгівлі, торгівельної діяльності, адміністрації і служб експлуатації, приміщення обслуговування, вбудовано-прибудовані підприємства і заклади.

5.4. Проектування приймально-вестибюльної групи приміщень

Зонування приймально-вестибюльної групи приміщень: вхідна зона, зона прийому (реєстрація і оформлення документів), очікування та збору організованих груп, інформації, телефонів автоматів, банкоматів і торговельних кіосків, входу до підприємств харчування і побутового обслуговування, комунікаційна зона (з ліфтовими холами)

5.5. Проектування житлових приміщень

Склад житлових приміщень готелю. Типи номерів, їхнє співвідношення і площі залежно від категорії готелю. Правила розміщення житлових кімнат. Поповерхове обслуговування.

5.6. Проектування закладів ресторанного господарства при готелі

Тип і місткість підприємств харчування при готелі залежно від категорії готелю. Склад приміщень підприємства харчування при готелі і правила організації його діяльності. Обгрунтування кількості й типу технологічного устаткування в залежності від особливостей виробничого процесу. Технологічні вимоги до проектування ЗРГ та їх об’ємно-планувального вирішення. Особливості діяльності ЗРГ при готелі.

5.7. Проектування приміщень культурно-дозвіллєвого і фізкультурно-оздоровчого призначення

Нормативна база проектування приміщень культурно-дозвіллєвого призначення (ПКДП) та їх склад залежно від типу готелю. Рекомендації щодо розміщення ПКДП в готелі. Склад, розміри і площі споруд фізкультурно-оздоровчого призначення (ПФОП). Рекомендації щодо розміщення ПКДП і ПФОП в готелі.

5.8. Проектування службових, господарських та виробничих приміщень готелю

Проектування приміщень адміністрації, туристичних організації тощо. Склад і площі інженерно-технічних і службово-господарських приміщень.

Функції проектувальника при розробленні принципових схем улаштування інженерного обладнання. Схеми комунікаційного забезпечення технологічного устаткування.

5.9. Характеристика інженерних систем готелю

Водопостачання і каналізація. Опалення, вентиляція і кондиціонування. Електропостачання та електробладнання. Системи зв’язку та сигналізації. Ліфти та інші види механічного транспорту. Сміттєвидалення.

5.10. Санітарно-гігієнічні, екологічні вимоги та протипожежна безпека

Концепція „комфорту у готелі”. Система управління інженерним обладнанням (BMS), система управління номером (RMS). Вимоги до житлових і громадських приміщень: об’єм, температура, відносна вологість, захист від небажаних запахів, пиловидалення, окислюваність повітря, освітленість приміщень, захист від іонізуючого і високочастотного випромінювання і внутрішніх джерел, рівні електромагнітних полів тощо. Протипожежна безпека в готелі.


6. Управління якістю готельних та ресторанних послуг

6.1. Якість як об'єкт управління

Проблема якості продукції та послуг на сучасному етапі. Якість і розви­ток науково-технічного і соціального прогресу. Основні терміни та визначення в галузі управління якістю. Поняття якості. Властивість, показник,, параметр, показник якості продукції, процесу, послуги. Фактори, що впливають на якість. Формування якості продукції та послуг. Механізм управління якістю. Етапи розвитку управління якістю в XX столітті. Сучасна філософія управління якістю. Системний підхід до управління якістю. Правові аспекти забезпечення якості продукції, послуг. Державний захист прав споживачів продукції та по­слуг в Україні.

6.2. Розвиток систем управління якістю

Вітчизняні системи управління якістю радянського періоду: бездефектно­го виготовлення продукції (БВП), бездефектної праці (СБП), система ЯНАРЗПВ (якість, надійність, ресурс з перших виробів), наукової організації праці, виробництва і управління (НОПВУ), наукової організації робіт по забез­печенню моторесурсу (НОРМ), комплексна система управління якістю продукції (КС УЯП), комплексна система управління якістю продукції і ефек­тивним використанням ресурсів (КС УЯП і ЕВР), комплексна система підвищення ефективності виробництва і якості роботи (КС ПЕВ і ЯР), система управління виробничим об'єднанням і промисловим підприємством на базі стандартів (СУ ВО і ПП). Управління якістю в незалежній Україні. Викори­стання сучасних методів менеджменту якості. Концепція Загального (всеохоплюючого) управління якістю (ТОМ). Принципи ТОМ. Створення вітчизняних систем управління якістю на основі міжнародних стандартів 180 серії 9000. Державне регулювання і діяльність громадських організацій України в сфері якості. Національні стандарти ДСТУ 180 9001-2001, ДСТУ 180 9004-2001, Указ Президента «Про заходи щодо підвищення якості вітчизняної продукції», Концепція державної політики у сфері управління якістю продукції (товарів, робіт, послуг). Основні напрямки діяльності Українського інституту якості (УІЯ), Української асоціації якості (УАЯ), Українського товариства якості (УТЯ), Українського Міжнародного фонду якості, Академії якості, приватної організації «СЕРТИКОМ». Динаміка впровадження і сертифікація систем управління якістю відповідно до 180 9000 в Україні. Досвід управління якістю в різних країнах світу: СІЛА, Японії, країнах Західної Європи, Азії та Африки. Система управління безпечністю харчових продуктів (НАССР). Загальні відомості.

6.3. Загальна характеристика системи управління якістю (СУЯ) продукції
та послуг в готельно-ресторанному господарстві

СУЯ як механізм діяльності закладу готельно-ресторанного господарства в сфері управління якістю. Складові СУЯ (організаційна структура, методики процеси, ресурси). Документація СУЯ, її рівень. Настанови з якості. Політика закладу готельно-ресторанного господарства в області якості. Структура ви­робничо-торгових процесів закладів ресторанного господарства. Структура процесів діяльності готелів з розміщування та надавання тимчасового прожи­вання. Структурно-функціональна схема процесів, необхідних для управління якістю продукції і послуг в готельно-ресторанному господарстві. Процеси СУЯ на стадії маркетингових досліджень ринку готельних послуг і послуг харчуван­ня. Аналіз даних кон'юнктури й оцінювання якості своїх послуг у порівнянні з послугами конкурентів, визначення постійних і потенційних споживачів, попи­ту на отельно-ресторанні послуги, уточнення потреб і вимог споживачів до го­тельних послуг і послуг харчування. Рекламна діяльність.

6.4. Процеси СУЯ продукції та послуг у готельно-ресторанному
господарстві

Процеси СУЯ на стадії проектування і розробки продукції та послуг го­тельно-ресторанного господарства. Аналіз вимог ринку і споживачів до продукції та послуг готельно-ресторанного господарства, їх перетворення в по­казники якості, по можливості в кількісну форму, чіткий опис технології виго­товлення продукції та надання послуги, розробка технічних умов на продукцію та послуги тощо. Процеси СУЯ на стадії розробки виробничих процесів та процесів обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства та мешканців у готелі. Аналіз існуючого рівня організації робіт із забезпечення якості продукції та послуг, впровадження прогресивних виробничих процесів та процесів обслуговування, перевірка підготовленості та знань персоналу, встановлення критеріїв оцінки виконання та якості робіт, розробка робочих інструкцій для виробничих операцій та процесу обслуговування. Процеси СУЯ на стадії матеріально-технічного забезпечення діяльності закладу готельно-ресторанного господарства (визначення вимог документації і замовлень на по­стачання матеріально-технічних ресурсів, вибір постачальників, аналіз даних щодо претензій до постачальників стосовно виконання договірних зобов'язань тощо). Процеси СУЯ на стадії виробництва кулінарної продукції та надання го­тельних послуг і послуг харчування. Контроль за діяльністю виробничого і об­слуговуючого персоналу, стану дотримання вимог нормативної документації до

виготовлення кулінарної продукції та обслуговування, планування та організація робіт із управління процесами технічного контролю, впровадження і аналіз ефективності функціонування економічних і неекономічних методів управління якістю послуг харчування і готельних послуг, здійснення заходів щодо стимулювання персоналу в забезпеченні належної якості продукції та по­слуг). Процеси СУЯ на стадії контролю якості продукції та послуг. Особливості контролю якості та послуг в закладах готельно-ресторанного господарства. Оформлення протоколів, аналіз даних вхідного контролю якості матеріально-технічних ресурсів закладу, аналіз контролю дотримання технологічної дисципліни, контролю та нагляду за виробництвом та процесом обслуговуван­ня, систематичний аналіз рекламацій зовнішніх і між різними службами го­тельно-ресторанного комплексу, розробка пропозицій із забезпечення і підвищення якості роботи закладу готельно-ресторанного господарства. Організаційна структура та особливості функціонування харчових лабораторій в системі ресторанного господарства за ринкових умов. Роль і участь працівників лабораторій у заходах з підвищення якості продукції. Конференції споживачів, конкурси і майстер-класи виробників продукції та послуг готельно-ресторанного господарства.

6.5. Основні методи визначення якості продукції та послуг
Номенклатура і класифікація показників якості кулінарної продукції, го­
тельних послуг та послуг харчування. Рекомендації щодо формування системи
показників якості продукції та послуг. Статистичні методи управління якістю
продукції та послуг. Контрольні листки дефектів, діаграма Парето, причино-
наслідкова діаграма Ісікави, метод контрольних карток, діаграма розподілу
параметрів, діаграма розсіювання, графіки, лінійні, стовбчасті, кругові
діаграми, метод шести сігм. Кваліметричні методи оцінювання якості продукції
та послуг. Диференційний і комплексний методи оцінювання. Принципи
кваліметрії. Етапи алгоритму кількісної комплексної оцінки якості продукції та
послуг.

6.6. Методика комплексної оцінки якості продукції та послуг готельно-
ресторанного господарства

Розробка ієрархічної структури комплексного показника якості кулінарної продукції, послуг харчування і готельних послуг. Методи визначен­ня значень показників властивостей продукції та послуг (хімічні, фізичні, фізико-хімічні, мікробіологічні). Органолептичні (дегустаційні) методи визна­чення показників якості кулінарної продукції. Соціологічні та експертні методи визначення показників якості. Розрахункові методи. Експрес-методи, арбітражні та методи визначення фальсифікації продукції ресторанного госпо­дарства. Оцінювання абсолютних значень показників. Використання функції бажаності Харрингтона для оцінювання абсолютних значень показників якості. Значущість показників якості. Методи визначення коефіцієнтів вагомості показників якості. Математичні моделі об'єднання одиничних показників у комплексний показник якості. Особливості використання адитивного і мультиплікативного методу узагальнення одиничних оцінок якості продукції і послуг готельно-ресторанного господарства.


7. Устаткування закладів готельно-ресторанного господарства

7.1. Класифікація устаткування ЗРГ. Поняття та призначення устаткування ЗРГ. Вимоги, які висуваються до устаткування. Класифікація та основні технічні характеристики.

7.2. Оснащення житлової, адміністративної, обслуговуючої та підсобної груп приміщень ЗРГ. Основні засоби меблювання в залежності від призначення та функцій меблів. Номенклатура мяких меблів. Класифікація та характеристика меблів для торгових приміщень.

7.3. Оснащення готельних номері побутовими приладами, аудіо та відео технікою. Призначення та принцип дії електричних побутових приборів.

7.4.Устаткування для клінінгу. Використання клінінгових технологій у ЗГГ. Класифікація клінінгового обладнання.

7.5. Універсальні кухоні машини та сортувально-калібрувальне устаткування. Класифікаія універсальних кухонних машин. Види та класифікація просіювачів.

7.6. Мийне та очищувальне устаткування. Класифікація посудомийних машин. Класифікація способів очищення. Конструктивні особливості овочемийних машин.

7.7. Подріблювальне та різальне устаткування. Класифікація машин та механізмів для подрібнення. Різальні інструменти та характеристика застосування. Конструктивні особливості хліборізальних машин.

7.8. Устаткування для перемішування та дозувально-формувальне устаткування. Конструктивні особливості фаршезамішувачів. Класифікація та види взбивальних машин

7.9. Стравоварильне та водогрійне устаткування. Вимоги до теплових апаратів. Автоклави. Пароварильні шафи. Класифікація кавоварок. Жарильно-пекарське устаткування.

7.10. Холодильне устаткування. Класифікація холодильного устаткування. Холодильні та морозильні шафи. Апарати для охолодження соків, одержання мякого морозива та льодогенератори.


КРИТЕРІЇ ОЦІНЮВАННЯ


Державна комісія перевіряє бланк оцінювання за ключем і зазначає співпадання (правильні відповіді) і розбіжності (помилкові відповіді), підраховує і зазначає кількість правильних відповідей та проставляє оцінку за тестування.


Таблиця відповідності балів та критеріїв оцінювання

державної атестації студентів ОКР «бакалавр»

при комп’ютерному тестуванні

Критерії оцінювання

(% правильних відповідей)
Бали
За національною шкалою
За шкалою ECTS

90-100 %
90-100
відмінно

A

82-89 %
82-89
добре
B

75-81 %
75-81
добре

C

68-74 %
69-74
задовільно
D

55-67 %
60-68
задовільно

E

27-54 %
35-59
незадовільно
FX

1-26 %
1-34
F



Таблиця відповідності балів та критеріїв оцінювання

державної атестації студентів ОКР «бакалавр»

при розв’язанні ситуаційного завдання

За шкалою ECTS
За шкалою ВНЗ
За

раціональною шкалою
Коментар

А
90-100 %
відмінно
Студент надав понад 90% правильних відповідей з тестових завдань.

Комплексне ситуаційне завдання виконане повністю, відповідь обґрунтовано, висновки й пропозиції аргументовані й оформлені належним чином.

В
80-90 %
дуже добре
Студент надав понад 84-90% правильних відповідей з тестових завдань.

Комплексне ситуаційне завдання виконане повністю, але припущено незначних неточностей в розрахунках або оформленні; або за умови належного оформлення завдання виконано не менше як на 85%.

С
70-80 %
добре
Студент надав понад 76 - 83% правильних відповідей з тестових завдань.

Комплексне ситуаційне завдання виконане повністю, але припущено незначних неточностей в розрахунках або оформленні; або за умови належного оформлення завдання виконано не менше як на 80%.

D
60-70 %
задовільно
Студент надав понад 68 - 75% правильних відповідей з тестових завдань.

Комплексне ситуаційне завдання виконане не менш як на 70% за умови належного оформлення; або не менш як на 80% за умови припущення незначних помилок у розрахунках або оформленні.

E
50-60 %
достатньо
Студент надав понад 60 - 68% правильних відповідей з тестових завдань.

Комплексне ситуаційне завдання виконане не менш як на 65% за умови належного оформлення;або не менш як на 75% за умови припущення незначних помилок у розрахунках або оформленні.

FX
25-50 %
незадовільно
Студент надав менше 60% правильних відповідей з тестових завдань.

Комплексне ситуаційне завдання виконане або виконане менш як на 65 %, припущені принципові помилки в розрахунках і оформленні.

F
0-25 %
Студент надав менш 55% правильних відповідей з тестових завдань.

Комплексне ситуаційне завдання виконане або виконане менш як на 50%, припущені принципові помилки в розрахунках і оформленні.


СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ


Рекомендована література з дисципліни

«Менеджмент готельно-ресторанної справи»
  1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе : Практикум. - М.: Издательско-торговая корпорація «Дашков и К», 2006. - 176 с.
  2. Байлик СИ. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслужи­вание: Учеб. пособие для студ. вузов. — К.: Альтерпресс, 2002. — 252с.
  3. Балашова Е. Гостиничный бізнес. Как достичь безупречного сервиса. -М.: Вершина, 2006. - 200 с.
  4. Богалдин-Малых В.В.. Маркетинг и управление в сфере туризма и соци­ально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы: Учеб.-метод. пособие / РАО; Московский психолого-социальный ин-т. — М.: Издательство МПСИ, 2004. — 559с
  5. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. М.: Финансы и статисти­ка, 2003.-180 с.
  6. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. — Рос­тов-на-Дону : Феникс, 2003. — 348 с.
  7. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживши / Серия «Ученики, учебные пособия». - Ростов н/Д: Фенікс, 2003. - 384с.
  8. Жукова М.А. Индустрия туризма. Менеджмент организаций. - М.: Фи­нансы и статистика, 2003.
  9. Ю.Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. -М., 2003.
  10. П.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник для студ. спец. "Экономика и управление социально-культурной сферой" вузов. — 4.изд., стер. — Минск: ООО "Новое знание", 2003. — 368с.
  11. .Медлик С, Инграм X. Гостиничный бизнес: Учебник для вузов (пер. с англ. Павлова А.С.). - М., 2005. - 239 с.
  12. .Мунін Г.Б., Змійов А.О., Зіновєв Г.О., Самарцев СВ., Гаца О.О., Макси-мець К.П. Роглєв Х.Й. Управління сучасним готельним комплексом: Навч. посіб./ За редакцією Дрогунцова СІ. - К.: Ліра-К, 2005.- 520 с.
  13. Нечаюк Л.І., Нечаюк Н.О. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент: Навч. посібник. — К.: Центр навч. літератури, 2006. — 189 с.
  14. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и ресто­раны) - М.: Экономика, 2000 - 206 с.
  15. Пуцентайло П.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва. Навч. посібник. -К.: Центр навч. літератури - 2007 -234с.
  16. Райли, Майкл. Управление персоналом в гостеприимстве .- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.- 191 с
  17. Роглєв Х.Й. Основи готельного мененджменту: Навч.посіб.- К.:Кондор, 2005 .-408с.
  18. Уокер Дж.Р. Управление гостеприимством. Вводный курс. - М.:ЮНИТИ- ДАНА, 2006. - 880 с
  19. .Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма: учебное пособие. -

М.:КНОРУС, 2005.- 448 с.