Самый сильный тот, у кого есть сила управлять самим собой. Сенека

Вид материала

Документы

Содержание Заключение соглашения. Прояснение ситуации. Переговорный процесс как способ разрешения конфликтов Переговоры о продлении действующих соглашений. Переговоры по достижению побочных эффектов. 38. Переговорный процесс как способ разрешения конфликтов Содержательная сторона подготовки

Подобный материал:

• Содержание бесед для младших школьников ябольше не курю (сказка), 216.57kb.
• Выполнили: Климова Марина, 201.81kb.
• С. А. Ошеров. Сенека. От рима к миру философское мировоззрение есть сам дух личности, 542.72kb.
• Coming out: Стань самим собой, 2508.63kb.
• 1. Вступление Страх самое древнее и сильное из человеческих чувств, а самый древний, 1444.57kb.
• Пять травм, которые мешают быть самим собой Лиз Бурбо, 1963.97kb.
• Дети Самый счастливый тот, кто имеет ребенка, детей, кто может проявлять о них заботу, 63.73kb.
• Групповые программы по франции и швейцарии по вторникам!!! Богатые тоже плачут, 187.57kb.
• Не за горами тот миг, когда к нам в двери постучит Рождество, 510.07kb.
• Выходной с малышом, 49.78kb.

493

При анализе конфликтной ситуации руководителю нужно уяс­нить суть проблемы, в чем заключается противоречие между оп­понентами, что является объектом конфликта. Руководитель оце­нивает, на какой стадии развития находится конфликт, какой ущерб нанесен оппонентами друг другу. Важно определить при­чины конфликта. Обычно конфликты возникают в результате действия нескольких причин, одна-две из них являются домини­рующими. Важно выявить все причины и повод конфликта.

Анализируя позиции участников конфликта, необходимо определить цели и интересы сторон, какие их потребности не удовлетворены и генерируют конфликтное поведение. Важно оценить возможности оппонентов по овладению объектом конфликта. Иногда одному из оппонентов лучше сразу отка­заться от намерений, так как объект для него недостижим. Не­обходимо выяснить также доконфликтные отношения оппо­нентов и их актуальное состояние, оценить, кто поддерживает каждую из сторон, отношение окружающих к конфликту. Нужно уточнить социально-демографические данные, индиви­дуально-психологические особенности оппонентов, их фор­мальные и неформальные статусы в коллективе.

Необходимо постоянно проверять достоверность получаемой информации, уточнять и дополнять ее, используя личные на­блюдения и встречи с разными людьми.

Параллельно с анализом конфликтной ситуации руководи­тель проводит ее оценку. Оценивается степень правоты оппо­нентов, возможные исходы конфликта и его последствия при различных вариантах развития. Руководитель оценивает свои возможности по урегулированию конфликта. Определяются возможности оппонентов и общественности.

На эффективность урегулирования конфликта влияет выбор руководителем способа его разрешения. Обладая властью по от­ношению к подчиненным, руководитель может реализовать любой из рассмотренных типов медиаторства (третейский су­дья, арбитр, посредник, помощник, наблюдатель). Существует два подхода к пониманию роли руководителя в урегулировании конфликта. Первый заключается в том, что руководителю це­лесообразно ориентироваться на роль посредника в конфликте, а не арбитра [22]. Считается, что арбитраж имеет ряд особен­ностей, снижающих его эффективность при использовании в разрешении межличностных конфликтов, а именно:

494 VIII. Теория и практика разрешения конфликтов

• необходимость принятия решения побуждает руководителя к поиску «истины», что является неадекватным подходом к проблеме человеческих отношений;

• принятие решения «в пользу» одной из сторон вызывает у другой стороны негативные реакции в адрес «арбитра»;

• принятие решения руководителем закрепляет его ответст­венность за реализацию и последствия этого решения;

• решение проблемы руководителем затрагивает предмет борьбы, но не взаимоотношения сторон, поэтому полного разрешения конфликта, которое предполагает договор меж­ду участниками, нет.

Второй подход, которого придерживаются авторы, заключа­ется в том, что руководителю необходимо уметь гибко приме­нять все типы медиаторства. Основными для руководителя яв­ляются роли арбитра и посредника, а дополнительными — ро­ли третейского судьи, помощника и наблюдателя.

Модель арбитр оптимальна в ситуациях, когда:

• руководитель имеет дело с быстро обостряющимся конфликтом;

• одна из сторон явно неправа;

• конфликт протекает в экстремальных условиях (аварийная ситуация, боевая обстановка);

• служебные обязанности определяют его действия именно как арбитра (например, в условиях Вооруженных Сил и т.д.);

• нет времени на детальное разбирательство;

• конфликт кратковременный и незначительный. Руководителю целесообразно использовать роль арбитра

при регулировании конфликтов по вертикали, особенно если оппоненты разделены несколькими ступеньками иерархиче­ской пирамиды.

Руководитель может выступать в роли посредника при урегу­лировании конфликтов в ситуациях:

• равенства должностных статусов участников конфликта;

• длительных, неприязненных, сложных взаимоотношений сторон;

• наличия у оппонентов хороших навыков общения и поведе­ния;

• отсутствия четких критериев разрешения проблемы. Реализация выбранного способа включает раздельные бесе­ды с оппонентами, подготовку к совместному обсуждению проблемы, совместную работу с оппонентами и фиксацию

37. Урегулирование конфликтов с участием третьей стороны 495

окончания конфликта. С согласия оппонентов руководитель может вынести проблему на собрание коллектива или совеща­ние экспертов, привлечь к посредничеству неформальных ли­деров или друзей оппонентов.

Послеконфликтный период характеризуется переживаниями участников, осмыслением своего поведения. Происходит кор­рекция самооценок, притязаний, отношения к партнеру. Руко­водителю в целях снятия послеконфликтного напряжения целе­сообразно помочь оппонентам осуществить самокритичный ана­лиз происшедшего, чтобы не допустить образования негативных установок в отношениях, предвзятости. Необходим искренний, объективный и конструктивный анализ конфликта с определе­нием перспектив дальнейшего развития взаимодействия.

Важно контролировать поведение оппонентов и корректи­ровать их поступки с целью нормализации отношений.

Сформировавшаяся отрицательная установка мо­жет сохраняться определенное время и человек будет непроизвольно испытывать антипатию к своему быв­шему оппоненту, невольно высказывать о нем. отрица­тельное мнение и даже действовать в ущерб ему [88]. Анализ полученного опыта позволяет руководителю осмыс­лить свои действия в конфликте, оптимизировать алгоритм дея­тельности по регулированию конфликтов среди подчиненных.

37.4. Этика деятельности психолога

по урегулированию конфликтов

Рассмотрим специфику посредничества на примере дея­тельности психолога. Ключевым в этой деятельности является создание новой ситуации в отношениях сторон, способствую­щей урегулированию существующего между ними конфликта [22]. При урегулировании противостояния психолог стратеги­ческой задачей считает не воздействие на оппонентов, а побу­ждение их к переводу конфликта в ситуацию совместного по­иска решения.

Психолог организует работу с конфликтующими в двух плоскостях. Первая представляет собой организацию и проведе­ние переговорного процесса, в ходе которого стороны приходят к

496 VIII' Теория и практика разрешения конфликтов

выработке согласованного решения. Это позволяет решить проблему конфликта, согласовать интересы обеих сторон. Осуществление взаимодействия по типу «триады» (оппонент — психолог — оппонент) делает участников конфликта более ус­тупчивыми, так как они склонны рассматривать свои уступки как уступки психологу, а не противоположной стороне. Таким образом психолог позволяет оппонентам сохранить лицо (Д. Прюитт).

Вторая плоскость деятельности психолога заключается в оказании психологической помощи оппонентам. Важной задачей такой помощи становится восстановление отношений сторон. В случае успеха психологу удается преобразовать отношения недавних оппонентов в новое качественное состояние.

Последовательность деятельности психолога при регулиро­вании конфликта соответствует логике, которая рассмотрена выше. Она включает раздельные встречи с оппонентами, фор­мирование положительного настроя участников на совместную работу, а также этап совместной работы. Совместная работа может быть организована с использованием системы ИПР (интегративное принятие решения), предложенной А. Филли. Она состоит из шести шагов.

1 Анализ и коррекция ситуации с целью создания благо­приятного климата.

2. Анализ и коррекция представлений. С помощью специ­альных процедур выясняются причины конфликта и позиции участников.

3. Анализ и коррекция отношений. Участники определяют свои чувства по отношению к конфликту и друг к другу.

4. Определение проблемы.

5. Поиск решения.

6. Принятие решения. Оценка альтернативных решений и достижение согласия относительно одного из них.

При работе психолога с различными типами конфликтов мо­гут быть отличия в посреднической деятельности. Так, процесс регулирования семейного конфликта включает четыре этапа [2].

1. Разогрев. В начале работы психолог делает все, чтобы супруги почувствовали себя комфортно.

2. Снятие препятствий. Психолог выявляет сомнения и барьеры по отношению к предстоящей процедуре медиации,

37. Урегулирование конфликтов с участием третьей стороны 497

которые существуют у конфликтующих сторон, и настраивает оппонентов на конструктивную работу.

3 Заключение соглашения. Психолог помогает супругам бо­лее четко сформулировать требования друг к другу и найти компромиссные решения, которые устраивали бы обе стороны.

4. Прояснение ситуации. Этот этап характерен для семейной медиации. Посредник помогает бывшим оппонентам расска­зать друг другу о тех чувствах и страхах, которые мешали им раньше достигнуть соглашения, а зачастую и просто погово­рить друг с другом откровенно. Эмоциональное раскрытие оп­понентов закрепляет результаты медиации и создает предпо­сылки бесконфликтного общения в дальнейшем (Б. Рой, К Стейнер). Чем более открыто ведут себя супруги по отно­шению друг к другу, тем прочнее брак [51].

Существуют этические принципы, в соответствии с которыми организуется посредническая деятельность психолога. Нейтральность по отношению к оппонентам. Психолог не стремится выявить правую и неправую стороны. Он относится к ситуации максимально объективно. Психолог не должен зависеть от конфликтующих сторон.

Безоценочность позиции. Психолог не дает оценок действиям или позициям оппонентов. Он побуждает их к самоанализу своих действий, помогает принимать решения. Конфиденциальность. Любая информация личного характера, полученная от участника конфликта, не может быть использована в ущерб ему или передана другим лицам без его согласия. Процедурный характер деятельности. Задача психолога — организовать процедуру обсуждения, ориентируя оппонентов на сотрудничество. Содержание процесса зависит от участников. Стимулирование сотрудничества. Психолог поощряет шаги оппонентов, направленные на нормализацию отношений, побуждает их к этому, обеспечивая переход от конфронтации к сотрудничеству.

Работа с процессом, а не с решением. Психолог несет ответст­венность не за характер принимаемых решений, а только за орга­низацию движения к этим решениям.

Деятельность психолога по урегулированию конфликта за­ключается не только в медиации, но также в оказании психо­логической помощи участникам, в которой присутствуют эле-

498 VIII. Теория и практика разрешения конфликтов

менты психодиагностики, консультирования и психотерапев­тической работы.

4.

Выводы

1. Урегулирование конфликтов с участием третьей стороны — специфический вид общественно значимой деятельности, которая называется медиацией. Третья сторона может сама вмешиваться в конфликт, а может регулировать его по просьбе участников. В зависимости от остроты конфликта, значимости решаемой проблемы и особенностей оппонен­тов медиатор может реализовать один из пяти типов урегу­лирования, а именно: третейский судья, арбитр, посредник, помощник или наблюдатель.

2. Третья сторона обычно благоприятно влияет на завершение конфликта. Эффективность медиации зависит от личности медиатора, особенностей конфликта и конфликтующих сто­рон и от избираемых тактик и техник воздействия на оппо­нентов.

3. В деятельности руководителя по регулированию конфликтов целесообразно использовать такие типы медиаторства, как арбитр и посредник. Особенность деятельности психолога по урегулированию конфликта заключается в одновремен­ном решении задач медиации и оказании психологической помощи оппонентам в нормализации взаимоотношений и психического состояния.

Принципы посреднической деятельности психолога: ней­тральность по отношению к оппонентам; безоценочность позиции; конфиденциальность; процедурный характер дея­тельности; стимулирование сотрудничества; работа с про­цессом, а не с решением.

Глава О О

Переговорный процесс как способ разрешения конфликтов

Переговоры — древнее и универсальное средство челове­ческого общения. Они позволяют находить согласие там, где интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся. В историческом плане развитие переговоров шло по трем на­правлениям: дипломатическому, торговому и разрешению спорных проблем. Ниже переговоры рассматриваются как средство завершения конфликта, когда оппоненты исчерпали возможности силового разрешения противоречия.

) 38.1. Общая характеристика

переговоров: сущность, виды и функции

Стороны приходят к пониманию необходимости перегово­ров тогда, когда конфронтация не дает результатов или стано­вится невыгодной. Выделяют два вида переговоров: ведущиеся в рамках конфликтных отношений и в условиях сотрудничест­ва. Переговоры, ориентированные на сотрудничество, не ис­ключают того, что у сторон могут появиться серьезные разно­гласия и на этой почве возникает конфликт. Возможна и про­тивоположная ситуация, когда после урегулирования конфлик­та бывшие соперники начинают сотрудничать. Переговоры нужны для принятия совместных решений. Каждый участник переговоров сам решает, соглашаться или нет на то или иное предложение. Совместное решение — это единое решение, ко­торое стороны рассматривают как наилучшее в данной ситуации.

Переговоры не нужны, если противоречие можно преодо­леть на основе законодательных или иных нормативных актов. Однако многие вопросы легче, дешевле и быстрее решать не

500 VIII. Теория и практика разрешения конфликтов

через судебные инстанции, а путем переговоров. В США такие ситуации составляют 90—95% всех гражданских исков [2].

Существуют различные подходы к классификации перегово­ров. Один из них основывается на выделении различ­ных целей их участников [58].

1. Переговоры о продлении действующих соглашений. Напри­мер, временного соглашения о прекращении военных действий.

2. Переговоры о нормализации. Проводятся с целью перевода конфликтных отношений к более конструктивному общению оппонентов. Часто проводятся с участием третьей стороны.

3. Переговоры о перераспределении. Одна из сторон требует изменений в свою пользу за счет другой. Эти требования, как правило, сопровождаются угрозами наступающей стороны.

4. Переговоры о создании новых условий. Их целью является формирование новых отношений, заключение новых соглаше­ний.

5. Переговоры по достижению побочных эффектов. Решаются второстепенные вопросы (демонстрация миролюбия, уяснение позиций, отвлечение внимания и т.д.).

В зависимости от того, какие цели преследуют участники переговоров, выделяются различные функции переговоров [47].

• информационная (стороны заинтересованы в обмене взгля­дами, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия);

• коммуникативная (налаживание новых связей, отношений);

• регуляции и координации действий;

• контроля (например, по поводу выполнения соглашений);

• отвлечения внимания (одна из сторон стремится выиграть время для перегруппировки или наращивания сил);

• пропаганды (позволяет одной из сторон показать себя в выгодном свете в глазах общественности);

• проволочек (одна из сторон идет на переговоры, чтобы вселить надежду у оппонента на решение проблемы, успокоить ее).

Существует три типа совместных решений участников пе­реговоров:

• компромиссное, или «срединное решение»;

• асимметричное решение, относительный компромисс;

• нахождение принципиально нового решения путем сотруд­ничества.

38. Переговорный процесс как способ разрешения конфликтов 501

Рассмотрим их подробнее применительно к проблеме пе­реговоров.

Первый тип решения — компромисс, когда стороны идут на взаимные уступки. Это типичное решение на переговорах. Компромисс реален тогда, когда стороны готовы удовлетворить хотя бы часть интересов друг друга. При этом важно наличие критериев, которые позволили бы определить законность тре­бований или равенство уступок. Еще лучше, если равноцен­ность шагов навстречу друг к другу может быть оценена коли­чественно.

Однако чаще приходится встречаться с ситуациями, когда критерии нечетки или же стороны не могут найти ту «середину», по отношению к которой они могут двигаться, ус­тупая друг другу. В таких случаях необходимо искать поле ин­тересов. Делая ббльшие уступки по менее значимому для себя вопросу, но более значимому для оппонента, участник перего­воров получает больше по другому вопросу, который представ­ляется ему наиболее важным. В результате происходит «размен» уступками на переговорах. Важно, чтобы эти уступки не выходили за рамки минимальных значений интересов обеих сторон (рис. 38.1). Это условие получило название «принцип Парето» по имени известного итальянского ученого Вилъфредо Парето (1848—1923), который обосновал данный принцип еще в 1904 г.

Когда статусы, возможности власти и контроля, а также интересы сторон не позволяют им найти «серединное» реше­ние, то стороны могут придти к асимметричному решению. То­гда уступки одной стороны значительно превышают уступки другой. Оппонент, получающий явно меньше условной поло­вины, сознательно идет на это, поскольку иначе он понесет еще большие потери. Асимметричность решения наблюдается при закреплении с помощью переговоров поражения одной из сторон. Степень асимметричности может быть различной.

Третий тип решения состоит в том, что участники перего­воров разрешают противоречия путем нахождения принципиаль­но нового решения, которое делает данное противоречие несу­щественным. Принципы принятия такого решения разработа­ны американскими специалистами Р. Фишером и У. Юри и опубликованы в начале 80-х годов. Их труд только в США вы-

502 VIII. Теория и практика разрешения конфликтов

держал 16 изданий и переведен в 30 странах мира. Этот способ основывается на анализе истинного соотношения интересов, что требует кропотливой, открытой и творческой работы обеих сторон.

Интерес _{t k} стороны А

Максимум

Минимум

\

Интерес

стороны Б Минимум Максимум

Рис. 38.1. Проблемное поле вариантов компромиссных решений на переговорах (заштриховано)

Выход на новое решение возможен через изменение систе­мы ценностей, например, включением данной проблемы в бо­лее широкий контекст. Поэтому на переговорах порой полезно выйти за пределы, поставленные участниками, рассмотреть проблему шире первоначально заданных позиций и тогда от сторон вообще может не потребоваться уступок. Поиск прин­ципиально нового решения более сложен, требует нестандарт­ного подхода. Но он открывает и совершенно иные перспекти­вы. Другими словами, если компромисс и асимметричное ре­шение — это арифметика переговоров, то принципиальный подход — это уже алгебра переговорного процесса.

38.2. Динамика переговоров

Переговоры как сложный процесс, неоднородный по зада­чам, состоит из нескольких этапов: подготовки к переговорам, процесса их ведения, анализа результатов, а также выполнения достигнутых договоренностей. Динамика переговоров разраба­тывается в последние годы М. Лебедевой [47]. Рассмотрим данные этапы более подробно.

38. Переговорный процесс как способ разрешения конфликтов 503

Подготовка к переговорам. Переговоры начинаются задолго до того, как стороны сядут за стол. Фактически они начинают­ся с того момента, когда одна из сторон (или посредник) вы­ступит инициатором проведения переговоров и участники зай­мутся их подготовкой. От того, как будет проведена подготов­ка, во многом зависит будущее переговоров и принятых на них решений. Подготовка к переговорам ведется по двум направ­лениям: организационному и содержательному.

К организационным моментам подготовки относят: формиро­вание делегации, определение места и времени встречи, повест­ки дня каждого заседания, согласование с заинтересованными организациями касающихся их вопросов. Большое значение имеет формирование делегации, определение ее главы, количе­ственного и персонштьного состава. Бывает так, что главой де­легации на переговорах назначают человека исходя лишь из должностного статуса, не принимая в расчет его компетентность по существу обсуждаемой проблемы. Важно, чтобы делегация представляла собой единую команду, где все работают на успех переговоров, а не на то, чтобы лучше выглядеть в глазах руково­дства. Как отмечал американский философ Эмерсон, «гребца на многовесельном судне не хвалят за оригинальные манеры».

Содержательная сторона подготовки к переговорам включа­ет: анализ проблемы и интересов участников; формирование общего подхода к переговорам и собственной позиции на них; определение возможных вариантов решения. Прежде чем сто­роны начнут готовиться к переговорам, анализиру­ется проблема, которая будет решаться. В чем ее суть? Есть ли иные пути ее решения, требующие меньших затрат и усилий? Они могут быть обнаружены как в рамках од­носторонних действий, так и на основе переговоров с оппонентом. Необходимо выработать общий под­ход к переговорам — их концепцию. В отличие от пози­ции концепция переговоров — менее изменчивый элемент. При формировании общего подхода к переговорам определя­ются задачи, которые будут реализовываться на них. Необхо­димо определить возможные варианты решения. Производится разработка различных вариан­тов решения, их оценка, ранжировка в зависимости от степени их приемлемости для обеих сторон.