Мастерство телефонных переговоров. 17 августа
| Вид материала | Документы |
- Решением Правления, 65.02kb.
- План телефонных переговоров, 13.81kb.
- Методическое пособие по курсовой работе для студентов Современной Гуманитарной Академии, 52.99kb.
- Личную свободу и неприкосновенность, неприкосновенность жилища, свободу вероисповедания,, 16.05kb.
- Руководство пользователя Программного комплекса rwn, 146.16kb.
- Предложение и прайс-лист на проведение телефонных опросов уважаемые дамы и господа!, 30.7kb.
- Паспорт Адаптер абонентских телефонных линий атл-2у-м, 50.98kb.
- Программа дисциплины «Стратегия, тактика и мастерство ведения международных переговоров», 174.67kb.
- Учебно-тематический план по фрагменту курса «Мастерство» 9 6 Рекомендуемое программно-аппаратное, 833.48kb.
- Методика ведения переговоров и посредничество, 9.5kb.
МАСТЕРСТВО ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ.
17 августа
Искусство продаж базируется на определенных принципах, правилах и приемах, которым необходимо грамотное обучение. Телефонные продажи, как один из видов активных продаж, имеют свою ярко выраженную специфику. При телефонном общении человек ограничен в выразительных средствах – для предложения, убеждения и обработки возражений он может использовать только вербальные приемы – голос, интонацию и темп речи. Однако существуют знания и технологии, позволяющие определить психологический портрет Вашего собеседника на том конце трубки и, соответственно, дальше вести беседу с ним на одном языке. Это касается как сотрудников отдела продаж, так и сотрудников других подразделений, у которых общение по телефону является частью их работы.
Сотрудники, отвечающие за телефонные переговоры с потенциальными и актуальными клиентами, являются своеобразной визитной карточкой фирмы, ее лицом. Зачастую именно с них начинается деловой контакт клиента с организацией и более того: от их профессионального мастерства во многом зависит не только мнение клиента о фирме, но и сама успешность фирмы.
- Целевая аудитория тренинга: менеджеры по продажам по телефону, операторы дистанционной торговли, операторы справочной службы сервисного обслуживания, операторы службы информации, секретари.
- Цель тренинга: научить участников эффективно работать с телефоном и выработать свой личный стиль деловой беседы с невидимым клиентом, совершенствовать умения, необходимые для эффективной телефонной коммуникации.
- Тренер:
Станислав Каменецкий – практический психолог, сертифицированный специалист по НЛП и эриксоновскому гипнозу.
Имеет большой опыт применения специальных психотехнологий от персонального коучинга, подготовки спортсменов к Чемпионатам мира и до разработок по внедрению комплексных программ в крупных корпорациях.
- В программе:
1. Работа с осознанием необходимого инструментария и личных качеств специалиста по телефонным переговорам.
• Анализ необходимого инструментария для эффективного ведения телефонных переговоров.
• Определение личных качеств и профессиональных навыков специалиста по телефонным коммуникациям.
2. Особенности ведения переговоров по телефону.
• Применение системного подхода к телефонной коммуникации.
• Вербальные и невербальные средства передачи информации по телефону.
• Психодиагностика клиента по голосу и речи. Техника: «Интуитивный образ».
• Инструменты установления контакта и формирования доверительной атмосферы в телефонном общении. Методология «Контакт».
• Стратегии общения по телефону в зависимости от психологического типа клиента.
3. Выявление потребностей клиентов.
• Диагностика мотивов и потребностей клиента.
• Мотивы совершения покупок. Модель «Позитивных интенций».
• Вопросы для выявления потребностей и мотивов клиента.
• Принципы влияния на принятие решения о совершения покупки. Модель «Логические уровни».
• Основные потребности людей. Пирамида А. Маслоу.
4. Подготовка к телефонным переговорам.
• Технические и информационные средства подготовки.
• Определение целей различных видов телефонных контактов.
• Модель сбора и систематизации информации «Шпионский рубрикатор».
• Создание персонального сценария телефонных переговоров.
• Формирование психологического настроя на успех в переговорах.
5. Работа с голосом и речью
• Голосовые режимы и управление голосом: громкость, тон, передача эмоций, энергичность.
• Влияние на состояние собеседника с помощью голоса.
• Авторская методика развития голоса «М.А.Г.».
• Язык и стиль деловой речи в телефонном общении.
6. Алгоритм построения и различные модели ведения телефонных переговоров.
• Основные принципы совершения первого контакта. Модель «Холодный звонок»
• Формирование позитивного первого впечатления. Техника «12 секунд».
• Методики привлечения и удержания внимания собеседника.
• Активное слушание и обратная связь в телефонном общении.
• Алгоритм проведения эффективной презентации по телефону. Техника «СВ».
• Правила назначение деловой встречи по телефону.
• Фиксирование достигнутых договоренностей. Завершение телефонного разговора. Техника «Подстройка под будущее».
7. Работа с возражениями и управление процессом переговоров.
• Классификация и алгоритм обработки возражений. Методики «Комплимент», «Рефрейминг».
• Техники предотвращения и нейтрализации возражений.
• Способы преодоления секретарского барьера.
• Речевые стратегии влияния в переговорах.
8. Деловой телефонный этикет и управление внутренним состоянием.
• Анализ этикетных ситуаций на работе (входящие, исходящие, внутренние звонки, приветствие, прощание, перезванивание, ожидание, выражение благодарности и др.)
• Саморегуляция. Техники снижения психологической нагрузки и быстрого восстановления работоспособности.
- В результате тренинга участники:
• отработают стандартные схемы телефонных разговоров;
• сформируют эффективный персональный стиль телефонного общения;
• смогут эффективнее работать с презентацией своего товара, услуг, получаемой и передаваемой информацией;
• смогут повысить результативность своей работы за счет полученных навыков общения и приемов.
Методы работы: интерактивные упражнения, мини-лекции, работа в мини-группах, индивидуальные упражнения.
Результатом проведенных тренингов по телефонному общению, продажам по телефону являются:
• Приобретение навыков грамотного телефонного общения.
• Повышение эффективности телефонных продаж, увеличение общего объема продаж.
• Владение технологиями телефонных продаж.
• Умение находить индивидуальный подход к каждому Клиенту.
• Умение разрешать конфликтные ситуации.
• Повышение лояльности Клиентов.
• Формирование позитивного имиджа Вашей Компании.
- КАЖДОМУ УЧАСТНИКУ ПРЕДОСТАВЛЯЕТСЯ:
- Комплект учебно-методических материалов;
- СЕРТИФИКАТ о повышении квалификации по данной тематике.
- СТОИМОСТЬ УЧАСТИЯ В ТРЕНИНГЕ:
650.00 грн. - за одного участника.
Для второго и третьего участника скидки – 5% и 7% соответственно.
В стоимость входит: информационно-консультационное обслуживание, сборник материалов, кофе-брейк, обед в ресторане, обсуждение докладов и обмен мнениями с тренером.
P|S Данная программа предусматривает возможность проведение корпоративного (индивидуального) заказа сo специально разработанными примерами и задачами.
Тематика тренинга всецело охватывает сферу развития и продвижения бизнеса, а расходы за участие относятся к составу валовых (ст. 5 "ЗУ о налогообложении прибыли предприятий"), которые связаны с подготовкой, организацией и управлением производства. Всем участникам предоставляется комплект бухгалтерских документов: оригиналы договора, акта и счета.
РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ НА ТРЕНИНГ ПРОВОДИТСЯ
ПО ТЕЛЕФОНУ:
(044) 233-46-69, 237-90-05
НА САЙТЕ:
www.nbc.ua