Рынок дополнительных услуг сотовой связи: направления и перспективы развития (на примере Дальнего Востока)

Вид материала

Автореферат

Содержание Общая характеристика работы Целью диссертационного исследования Объектом диссертационного исследования Предметом исследования Основные результаты исследования Практическая значимость исследования Апробация результатов исследования. Объем и структура работы. Основное содержание работы В первой главе «Дополнительные услуги как наиболее развивающийся сегмент рынка услуг сотовой связи» Во второй главе «Анализ состояния и основные тенденции развития рынка дополнительных услуг сотовой связи» В третьей главе «Направления и перспективы развития дополнительных услуг сотовой связи» В заключении Рынок дополнительных услуг сотовой связи: направления и перспективы развития

Подобный материал:

• Iv семинар вузов Сибири и Дальнего Востока по теплофизике и теплоэнергетике, 271.95kb.
• А., IV курс pr на рынке сотовой связи, 201.52kb.
• Интеграционные перспективы и возможности стратегического развития Дальнего Востока, 336.32kb.
• Дополнительное соглашение к Договору о предоставлении услуг сети сотовой радиотелефонной, 12.56kb.
• Аннотация программы учебной дисциплины «Религии Дальнего Востока» Цель и задачи дисциплины, 26.76kb.
• IV. Текущее состояние и перспективы развития базовых отраслей экономики Дальнего Востока, 707.04kb.
• Вопросы для обсуждения: Этнокультурное многообразие в социокультурных условиях российского, 71.05kb.
• Развитие легкой промышленности на юге дальнего востока СССР ( середина 1940-х середина, 447.72kb.
• О возможности использования природных ресурсов в целях ускорения социально-экономического, 46.91kb.
• А. И. Алексеев Изучение Дальнего Востока и Русской Америки в XIX веке, 247.73kb.

На правах рукописи


Перевозникова Наталья Владимировна


РЫНОК ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ СОТОВОЙ СВЯЗИ: НАПРАВЛЕНИЯ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ

(на примере Дальнего Востока)


Специальность 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством»

Специализация – экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг)


АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени

кандидата экономических наук


Хабаровск – 2007

Работа выполнена в государственном общеобразовательном учреждении высшего профессионального образования «Тихоокеанский государственный университет»

Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор

Третьяков Михаил Михайлович

Официальные оппоненты: доктор географических наук, профессор

Демьяненко Александр Николаевич

кандидат экономических наук, доцент

Корнилов Анатолий Михайлович


Ведущая организация: Хабаровская государственная академия

экономики и права


Защита состоится 29 мая 2007 г. в 14 часов на заседании диссертационного совета ДМ 212.294.03 при государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Тихоокеанский государственный университет», по адресу: 680035, г. Хабаровск, ул. Тихоокеанская, 136, ауд. 315 л.


С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО «Тихоокеанский государственный университет».


Автореферат разослан ____ апреля 2007 г.


Ученый секретарь

диссертационного совета В.А. Федоров


ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ


Актуальность темы исследования. Экономические реформы, начавшиеся в Российской Федерации в 90-х годах ХХ века, затронули многие отрасли экономики, в том числе и отрасль связи. В этот период была начата демонополизация отрасли, появились первые негосударственные операторы связи. Процесс демонополизации отрасли завершился всего за несколько лет, состоялся переход от государственной монополии к рынку с элементами государственного управления. К концу 90-х годов сформировался конкурентный рынок с большим количеством коммерческих операторов, оказывающих услуги связи и самостоятельно определяющих ценовую и производственную политику. Наиболее динамично стало развиваться направление отрасли связи - сотовая связь.

За прошедшие полтора десятилетия в отрасли произошли значительные изменения: рынок сотовой связи развился территориально и был поделен между крупными игроками, все крупные игроки рынка стали работать в одном технологическом стандарте GSM, прошел период ценовых войн, все игроки рынка, кроме основной услуги сотовой связи – телефонии, стали предоставлять дополнительные услуги.

В последние годы (с 2001 г.) дополнительные услуги сотовой связи стали развиваться очень динамично. Это связано с тем, что в ряде регионов рынок услуг сотовой связи стал достигать насыщения, и увеличивать доходы за счет прироста абонентской базы операторы уже не могли. В этой ситуации качество и ассортимент дополнительных услуг стали дополнительными конкурентными преимуществами операторов сотовой связи и дополнительным источником доходов.

Актуальность выбранной темы обоснована тем, что рынок дополнительных услуг сотовой связи сформировался недавно и в научном плане исследован недостаточно.

Целью диссертационного исследования является разработка научно-методических положений и практических рекомендаций, направленных на развитие рынка дополнительных услуг сотовой связи.

Достижение данной цели предполагает решение следующих задач:

• рассмотрение экономической сущности, видов и классификация дополнительных услуг сотовой связи, рассмотрение этапов их развития, основных показателей и особенностей тарификации;
  
• оценка состояния рынка дополнительных услуг сотовой связи в России, определение их роли и места в деятельности операторов и отрасли в целом;
  
• исследование основных тенденций развития рынка дополнительных услуг сотовой связи в 2004-2005 гг. на территории Дальневосточного лицензионного региона (по делению Министерства по информационным технологиям и связи РФ);
  
• анализ факторов и количественная оценка их влияния на формирование доходов от контентных SMS-услуг;
  
• определение перспективных направлений развития и возможных путей увеличения доходов от дополнительных услуг сотовой связи;
  
• разработка предложений по оптимизации процесса передачи информации в рамках предоставления дополнительных услуг сотовой связи.
  

Объектом диссертационного исследования является рынок дополнительных услуг сотовой связи на территории Дальневосточного лицензионного региона (по делению Министерства по информационным технологиям и связи РФ).

Предметом исследования является организационно-экономический механизм формирования и развития рынка дополнительных услуг сотовой связи.

Теоретической и методологической основой исследования являются работы российских авторов Н.В.Мироновой, В.Е. Николайчука, В.Д. Марковой, А.Л. Разумовской, В.М. Янченко, Э. Новаторова, Е.В. Песоцкой, Н.А. Восколович и других, а также зарубежных авторов Ф. Котлера, К. Лавлока, Г. Беквита, Л. Берри, В. Зайтамль, А. Парасурамана, К. Хаксевера. Также в работе использовались базовые учебные издания авторов Н.И. Лыгиной, И.Р. Ляпиной, Д.И. Хлебовича, Д.В. Стаханова, Голубицкой Е.А., Жигульской Г.М. и других, данные справочных изданий Госкомстата РФ, материалы публикаций в периодических изданиях, публикации, размещенные в электронном виде на ресурсах глобальной сети Internet, в том числе статьи экспертов ведущих аналитических компаний – ИАА «Сотовик», «ComNewsResearch», «iKS-Consalting», «Прайм Консалт», «РосБизнесКонсалт» и др.

Для решения поставленных задач были использованы общенаучные методы экономического описания, сравнения и обобщения, классификация и системный подход, а также анализа: анализ мнений экспертов ведущих аналитических компаний, анализ информации в СМИ (мониторинг материалов), анализ информации отраслевых исследований, вторичный анализ статистических данных и первичный анализ данных исследуемого предприятия (статистический, регрессионный и корреляционный анализ).

Основные результаты исследования, полученные автором, состоят в следующем:

• уточнены роль и место дополнительных услуг сотовой связи в деятельности операторов сотовой связи;
  
  • разработана классификация и система кодирования услуг сотовой связи;
    

• на основе исследования ранее описанных этапов выделен новый этап развития дополнительных услуг сотовой связи;
  
• дана оценка современного состояния рынка дополнительных услуг сотовой связи;
  
• на основе проведенного анализа выявлены основные тенденции развития рынка дополнительных услуг сотовой связи в России и в Дальневосточном лицензионном регионе;
  
• дополнена и уточнена система контроля качества контентных услуг;
  
• предложен алгоритм оптимизации процесса рассмотрения претензий в рамках оказания дополнительных услуг сотовой связи.
  

Научная новизна исследования заключается в следующем:

• предложена классификация услуг сотовой связи, в основу которой заложены характеристики базовых объектов – участников технологического процесса передачи и получения информации. На основе предложенной классификации разработана система кодирования дополнительных услуг сотовой связи;
  
• выявлены тенденции развития рынка дополнительных услуг сотовой связи в России и их специфика в Дальневосточном лицензионном регионе;
  

• разработаны дополнительные требования, предъявляемые к контент-провайдерам; предложено использование показателя количественной оценки качества контентных услуг, определяемого как количество инцидентов за период, и построение системы реакции на инциденты, классифицированные по признаку массовости.
  

Практическая значимость исследования проявляется в форме обоснования использования выработанных предложений в практической деятельности предприятия – филиала ОАО «МТС» Макро-региона «Дальний Восток». Кроме этого, разработанная в ходе исследования классификация и система кодирования дополнительных услуг сотовой связи может применяться как в практической деятельности компаний-операторов сотовой связи, так и для ведения экономико-статистической отчетности.

Апробация результатов исследования. Ряд положений и результатов исследования, полученных автором, докладывались на Межрегиональной научно-практической конференции «Логистические принципы организации товародвижения в регионе» в г. Иркутск (2005 г.), на Международной научно-практической конференции «Энергия молодых – экономике России» в г. Томск (2006 г.). Также ряд результатов исследования был опубликован в журнале «Мобильные системы».

Ряд представленных в диссертации разработок и рекомендаций применяются в практической деятельности оператора сотовой связи ОАО «МТС» в Дальневосточном лицензионном регионе (в филиале ОАО «МТС» Макро-регионе «Дальний Восток»).

Результаты диссертационного исследования использованы в учебном процессе для подготовки студентов экономических специальностей.

Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и 8 приложений. Основной текст диссертации изложен на 170 страницах, содержит 18 рисунков и 33 таблицы. Библиографический список включает 142 наименования.


ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ


Во введении обоснована актуальность темы, сформулированы цель и задачи исследования, определены объект и предмет исследования, указаны методологические основы и используемые методы, показаны основные результаты исследования, их научная новизна и практическая значимость.

В первой главе «Дополнительные услуги как наиболее развивающийся сегмент рынка услуг сотовой связи» рассмотрены экономическая сущность, понятие и виды, существующие классификации дополнительных услуг сотовой связи, описаны этапы развития дополнительных услуг сотовой связи в России, рассмотрены основные показатели и показаны особенности тарификации дополнительных услуг сотовой связи.

Услуги делят на основные и дополнительные по принципу обязательности предоставления. Основные услуги определяют профиль и специализацию предприятия, а дополнительные позволяют повысить качество и конкурентоспособность основной услуги или конкурентоспособность предприятия в целом. Услуги сотовой связи, как и другие услуги, так же разделяют на основные и дополнительные.

Дополнительные услуги сотовой связи - это все услуги сотовой связи, которые не связаны с телефонией (передачей речи между абонентами)¹. Все дополнительные услуги сотовой связи разделяют на потребительские (сервисные) услуги и технологические услуги. Потребительские услуги - это все дополнительные услуги, предоставляемые компанией-оператором, которые напрямую не связаны со стандартом связи, в котором она работает². Технологические услуги - это услуги, которые непосредственно связаны с возможностью стандарта связи, в котором работает компания-оператор³.

В настоящее время для дополнительных технологических услуг сотовой связи используется термин «услуги VAS» (VAS - Value-Added Services – услуги с дополнительной ценностью).

Так как в настоящее время на российском рынке абсолютное большинство операторов работают в стандарте GSM, автором рассматриваются дополнительные технологические услуги, предоставляемые в этом стандарте.

В настоящее время все российские операторы сотовой связи предоставляют следующие основные виды дополнительных услуг: переадресация звонка; определитель и антиопределитель номера; ожидание и удержание вызова; конференц-связь; голосовая почта; прием и передача данных и факсимильных сообщений; передача коротких сообщений; запрет вызова (блокировка); роуминг.

На современном этапе развития сотовой связи активно развиваются дополнительные услуги на базе различных технологий: SMS, MMS, GPRS, WAP, USSD, IVR и др. Очень быстрыми темпами развиваются контентные услуги - справочные и информационно-развлекательные дополнительные услуги сотовой связи, реализованные с помощью различных технологических решений. Наибольшее развитие на современном этапе получили контентные услуги на базе технологии SMS.

Потребность в развитии дополнительных услуг появилась у операторов в связи с приближением рынка сотовой связи к насыщению и обострением конкуренции. Дополнительные услуги стали оказывать значительное влияние на маркетинговую деятельность компаний-операторов и их коммуникационную политику. В настоящее время операторы уделяют большое внимание планированию показателей дополнительных услуг, бюджета на их продвижение, оценке экономической эффективности таких услуг для предприятия.

В течение 2004-2006 гг. в сетях операторов сотовой связи стало появляться все больше уникальных технологических предложений, возросли темпы запуска новых дополнительных продуктов и услуг. Но на этом этапе операторы столкнулись со сложностью привлечения абонентов к пользованию подобными услугами. Основными причинами этого являются: сложность обучения пользованию услугой ввиду ее высокой технологичности; необходимость подключения ряда сопутствующих услуг; дополнительная, зачастую сложная, настройка телефона абонента. Реклама и продвижения таких услуг имеют ряд особенностей, которые операторам приходится учитывать при планировании маркетинговой деятельности. Так, операторам необходимо не только донести до абонента все несомненные плюсы новой технологии, но и сделать это таким образом, чтобы «заретушировать» все отрицательные моменты, связанные с высокой технологичностью услуги. Кроме того, по каждой услуге приходится принимать решение о степени информирования абонента о ее технологической составляющей – есть ли необходимость говорить абонентам не только о преимуществах и выгодах услуги, но и том, как это работает. Зачастую информировать о технологии необходимо, иначе абонент просто не сможет воспользоваться предлагаемой услугой. Операторам приходится искать оптимальный уровень соотношения между информацией о том, какие потребности услуга может удовлетворить, и информацией о технической, инновационной составляющей услуги.

Одним из основных отличий дополнительных технологических услуг от потребительских услуг является то, что потребительские услуги зачастую предоставляются бесплатно.

В настоящее время в России не существует единой общепринятой классификации не только дополнительных услуг сотовой связи, но и классификации услуг сотовой связи в целом. Часть дополнительных услуг сотовой связи по принятой в Общероссийском классификаторе услуг населению (ОКУН) ОК 002-93 системе можно отнести к виду, обозначенному кодом 034100(0): «Услуги сетей передачи данных». Большая же часть дополнительных услуг сотовой связи в ОКУН не включена.

Все компании-операторы сотовой связи в своей работе используют самостоятельно разработанные внутренние классификаторы продуктов и услуг. Классификация дополнительных услуг сотовой связи, используемая в настоящее время большинством операторов, пригодна лишь для внутреннего пользования. Такая классификация имеет узкое значение и применение.

Для разработки классификации, которая позволила бы создать систему кодирования, автором предложено услуги сотовой связи систематизировать с разделением множества услуг по ряду признаков. Так как услуга связи – это передача какой-либо информации, в основу предлагаемой классификации заложены признаки составляющих процесса передачи информации от источника к получателю. Весь процесс передачи информации в рамках оказания услуг сотовой связи можно представить в виде схемы (рис.1).




Рисунок 1 - Процесс передачи информации в рамках оказания услуг сотовой связи.


Исходя из этого, услуги сотовой связи можно классифицировать по следующим признакам:

1. По степени значимости:
   
2. По передаваемой информации:
   
   1. По типу информации;
      
   2. По виду информации;
      
3. По источнику информации:
   

3.1. По степени автоматизации источника;

3.2. По количеству источников;

4. По хранилищу информации;
   
5. По технологической среде передачи информации от источника к получателю (так как на рынке достаточно динамично появляются новые технологические решения, то данная классификационная позиция может постоянно обновляться и дополняться);
   
6. По технологической среде передачи информации от получателя к источнику;
   
7. По получателю информации:
   

7.1. По степени автоматизации получателя;

7.2. По количеству получателей.

Данную классификационную систему можно применять для кодирования услуг сотовой связи с целью использования кодов в практической деятельности операторов сотовой связи и экономико-статистической отчетности. Таким образом, применяя данную систему, любую услугу сотовой связи можно представить в виде цифрового кода, состоящего из 13-ти знаков, где 13-я позиция кода – контрольное число.

Основным достоинством предложенной классификации является то, что в ее основу заложены характеристики базовых объектов – участников технологического процесса передачи и получения информации, наличие которых не зависит ни от технологических особенностей данного процесса, ни от вида и типа передаваемой информации. Кроме этого, к достоинствам предложенной классификации можно отнести: полноту охвата всех признаков составляющих процесса, положенного в основу классификации; легкость модификации – возможность изменения и расширения перечня значений внутри каждого признака.

За полтора десятилетия существования сотовой связи в России дополнительные технологические услуги прошли несколько этапов развития. Первый этап развития дополнительных услуг сотовой связи приходится на 1991-1993 гг., начало второго этапа приходится на 1994 г., третий этап развития дополнительных услуг сотовой связи начался в 1998 г. Каждый из этапов отличается фазой стандарта GSM, емкостью SIM-карты и набором дополнительных услуг¹.

В развитии дополнительных технологических услуг сотовой связи в России автором выделен еще один этап, связанный с внедрением в сетях компаний-операторов целого ряда новых технологий и услуг на их основе. Начало четвертого этапа можно обозначить 2002 годом: настоящий переворот на рынке дополнительных услуг сотовой связи России произошел с появлением новой группы услуг – контент-услуг (справочных и информационно-развлекательных услуг, реализованных с помощью различных технологий).

Дополнительные услуги сотовой связи характеризуются рядом количественных показателей – натуральных и стоимостных, абсолютных и относительных (рис.2).




Рисунок 2 – Показатели дополнительных услуг сотовой связи.


Существует ряд основных фундаментальных параметров, по которым можно оценить любую услугу: объем, качество, скорость. Эти же параметры – объем, качество и скорость - учитываются и при тарификации дополнительных услуг сотовой связи.

Во второй главе «Анализ состояния и основные тенденции развития рынка дополнительных услуг сотовой связи» был проведен анализ текущего состояния рынка дополнительных услуг сотовой связи в России и в Дальневосточном лицензионном регионе (по делению Министерства по информационным технологиям и связи РФ) в 2004-2005 годах. Дана оценка современного состояния рынка дополнительных услуг сотовой связи. На основе проведенного анализа выявлены общие тенденции развития рынка дополнительных услуг сотовой связи в России и их специфика в Дальневосточном лицензионном регионе. Были проанализированы факторы, оказывающие влияние на формирование доходов от контентных SMS-услуг.

Рынок дополнительных услуг сотовой связи находится в стадии развития, объем рынка ежегодно увеличивается. Растет доля доходов от дополнительных услуг в общих доходах операторов. Об этом свидетельствуют показатели рынка за 2002-2006 гг. По данным специалистов аналитической компании ComNews Research, в период с 2002 по 2005 годы рынок дополнительных услуг сотовой связи России демонстрировал среднегодовые темпы роста на уровне 126%¹.

В структуре доходов от дополнительных услуг сотовой связи в 2004-2006 гг. практически половину занимали услуги обмена сообщениями между пользователями, причем 96% доходов от обмена сообщениями приходилось на обмен SMS².

Важную роль в развитии рынка играют услуги мобильного контента. Контентные услуги являются второй по размеру доходов группой дополнительных услуг. Самые высокие темпы роста рынок мобильного контента показал в 2004 г., при этом развитие зависело, как от объективных факторов спроса, так и от субъективных факторов (агрессивного предложения услуг со стороны контент-провайдеров). В первом полугодии 2005 г. наблюдалась стагнация российского рынка мобильного контента, но по итогам года объем рынка увеличился на 20%³. 2005 год стал годом развития голосового контента в сетях российских операторов.

На основе проведенного анализа рынка и мнений ведущих экспертов отрасли, а также в результате обобщения опыта ведущих операторов сотовой связи можно выделить следующие особенности развития рынка мобильного контента в России: на региональных рынках мобильный контент начал развиваться позже, чем в крупных городах - Москве, Санкт-Петербурге, Новосибирске; количество провайдеров мобильного контента в России значительно меньше, чем в ряде стран Европы или в Японии; схема разделения доходов с контент-провайдерами в России отличается от схем, используемых на европейском и азиатском рынках.

По итогам рассмотрения состояния и исследования основных тенденций развития рынка дополнительных услуг сотовой связи в Дальневосточном лицензионном регионе были сделаны следующие выводы:

1. Дополнительные услуги сотовой связи наиболее развиты в регионах, где работают операторы «большой тройки» (ВымпелКом (Би Лайн) МТС, МегаФон).
   
2. Ассортимент контентных голосовых и SMS-услуг в сетях локальных операторов значительно уже, чем у федеральных.
   
3. Большинство выявленных тенденций совпадают с тенденциями, наблюдаемыми на рынке дополнительных услуг сотовой связи в целом по России:
   
   • увеличилась доля доходов от дополнительных услуг в общих доходах оператора;
     
   • увеличилась доля доходов от услуг обмена сообщениями, услуги WAP, услуг передачи данных и GPRS в общем объеме доходов от дополнительных услуг;
     
   • уменьшилась доля доходов от контентных услуг, значительно уменьшилась доля доходов от сетевых услуг в общем объеме доходов от дополнительных услуг;
     
   • показатель доходности на одного абонента от дополнительных услуг сотовой связи (ARPU от VAS) в 2005 г. по сравнению с предыдущим годом уменьшился.
     

3. Несмотря на общность большинства тенденций, в развитии рынка дополнительных услуг сотовой связи на территории Дальневосточного лицензионного региона выявлены особенности:

• в большинстве регионов на территории Дальневосточного лицензионного региона запуск дополнительных услуг в сетях операторов проходил по особому сценарию - все дополнительные услуги запускались в коммерческую эксплуатацию для абонентов одновременно с запуском сетей. Это связано с приходом в регионы Дальнего Востока в 2004-2005 гг. операторов «большой тройки»;
  

• за исследуемый период объем рынка дополнительных услуг сотовой связи в Дальневосточном лицензионном регионе увеличился в 2,5 раза, в целом же по России объем рынка вырос на 45%;
  
• доля доходов от дополнительных услуг в общей сумме доходов операторов сотовой связи в Дальневосточном лицензионном регионе меньше, чем в целом по России;
  
• показатель доходности от дополнительных услуг сотовой связи на одного абонента выше данного показателя по России;
  
• доля доходов от услуг GPRS-WAP, GPRS-Internet и услуг передачи данных в общем объеме доходов от дополнительных услуг в 2005 г. значительно ниже, чем в целом по России; если по России доля доходов от данной группы услуг с 2004 по 2005 гг. увеличилась в три раза (с 6 до 18%), то в Дальневосточном лицензионном регионе доля, увеличившись с 4 до 7%, даже не удвоилась;
  
• объем российского рынка мобильного контента с 2004 по 2005 гг. вырос на 20%; доходы от контентных услуг в Дальневосточном лицензионном регионе увеличились более чем в 2 раза;
  
• структура доходов от контентных услуг по виду контента в Дальневосточном лицензионном регионе (как в 2004 г., так и в 2005 г.) отличалась от общероссийской. В Дальневосточном регионе вторую по величине долю доходов занимали сервисы общения, а в структуре российского рынка мобильного контента вторая по величине доля доходов приходилась на медиа-сервисы, сервисы общения занимали третье место.
  

В ходе исследования был проведен количественный анализ взаимосвязи доходов от контентных SMS-услуг и следующих факторов: трафик (количество тарифицируемых контентных SMS-сообщений) (Х1); объем абонентской базы оператора (общее количество абонентов) (Х2); количество пользователей контентными SMS-услугами (Х3); количество контентных SMS-услуг (Х4). По результатам проведенного корреляционно-регрессионного анализа¹, наиболее тесная взаимосвязь была выявлена между доходами от контентных SMS-услуг и количеством пользователей.

Определение параметров регрессионного уравнения проводилось при помощи линейной многофакторной модели вида:

y
(1)
= m₁*x₁ + m₂*x₂ + ... + m_N*x_N + b

Так как количество пользователей линейно зависимо от общего количества абонентов, и при этом доходы от контентных SMS-услуг теснее связаны с количеством пользователей, то общее количество абонентов из расчетов было исключено.

При этом трехфакторная модель также оказалась незначима, так как t-значение для количества услуг имеет абсолютную величину меньшую, чем критическое t-значение. Двухфакторная модель значима, так как соблюдаются основные критерии оценки: коэффициент детерминации - R² = 0,87; критерий Фишера – Fфакт = 30,69 > Fтабл = 3,47, абсолютная величина t-значений для каждого фактора больше критического t-значения.

В результате получилось уравнение регрессии следующего вида:


(2)

y = 0,36*X1 + 0,77*X3 - 455843


Результаты многофакторного анализа позволяют количественно оценить влияние трафика и количества пользователей на величину доходов от контентных SMS-услуг. Полученное в результате многофакторного анализа уравнение можно использовать для прогнозирования доходов от контентных SMS-услуг и для оценки эффективности мероприятий по увеличению количества пользователей (привлечению новых пользователей) и трафика.

В третьей главе «Направления и перспективы развития дополнительных услуг сотовой связи» рассматриваются направления по совершенствованию организационно-экономического механизма формирования и развития дополнительных услуг сотовой связи на территории Дальневосточного лицензионного региона, пути увеличения доходов оператора от дополнительных услуг и возможность оптимизации процесса передачи информации в рамках предоставления дополнительных услуг сотовой связи.

Проведенный анализ позволил выявить проблемы, препятствующие увеличению доходов от дополнительных услуг сотовой связи.

Одной из проблем является недостаточный централизованный контроль за качеством контентных услуг и в связи с этим низкое качество контента, предоставляемого партнерами оператора – контент-провайдерами. Также существуют проблемы с доставкой контента, как со стороны оператора, так и со стороны контент-провайдеров. По мнению автора, на современном этапе повышение качества контентных услуг – второй по доходности группы дополнительных услуг сотовой связи - является основой их успешного развития. Так, качество услуг напрямую влияет на лояльность абонентов-пользователей к дополнительным услугам, а, как показал проведенный анализ, наиболее тесно доходы оператора от контентных услуг связаны с количеством пользователей.

Контроль качества должен осуществляться на всех этапах доведения услуги от источника к получателю. Именно поэтому операторы сотовой связи при организации контроля качества используют системный подход. Понятие качества в рекомендациях ITU-T E.430 и E.800 отделения Телекоммуникаций Международного Союза по Электросвязи (ITU-T) формулируется как «совокупность показателей, характеризующих удовлетворенность пользователя предоставляемыми ему телекоммуникационными услугами»¹. При этом стоит отметить, что показатели качества услуги, характеризующие потребительские свойства объекта, отличаются от показателей, определяющих качество предоставления услуги, которые учитывают качество работы всех элементов объекта и обслуживания пользователей². В настоящее время в рамках системного подхода и в связи с потребностью контроля качества контентных услуг операторы внедряют в практическую деятельность автоматизированные системы контроля качества таких услуг. Но данные системы позволяют контролировать только качество работы технических средств, участвующих в процессе реализации услуги.

Автором предложено дополнение системы контроля качества контентных услуг в направлении, связанном в основном с обработкой претензий и жалоб абонентов на качество контентных услуг.

Для улучшения качества контентных услуг и обслуживания абонентов, для повышения их лояльности необходимо реализовать следующие мероприятия:

• разработка ряда дополнительных требований к контент-провайдерам и введение количественного показателя качества контентных услуг;
  
• разработка и внедрение системы штрафов для контент-провайдеров за некачественное оказание контентных услуг.
  

В настоящее время контроль качества контентных услуг в сети оператора осуществляется на трех этапах:

1. Предварительный (оценочный) этап. Данный этап включает в себя проверку учредительных, банковских и налоговых документов. Также на данном этапе осуществляется проверка потенциальных партнеров – контент-провайдеров на соответствие предъявляемым оператором требованиям (наличие необходимых лицензий; соблюдение провайдером авторских прав (для сервисов кастомизации и мобильных игр); наличие круглосуточной службы технической поддержки; соответствие требованиям, предъявляемым к оборудованию провайдера).
   
2. Опытная эксплуатация услуги. На данном этапе осуществляется тестирование услуги. В рамках тестирования для услуг на базе любой технологии осуществляется контроль соответствия услуги описанию. В зависимости от технологии, на которой основана услуга, осуществляется контроль соответствия специфическим требованиям. Так для SMS-услуг осуществляется контроль работоспособности всех заявленных в описании услуги команд (форматов запроса), для голосовых услуг - наличие информации о существующих ограничениях, если такие имеются, и т.д.;
   
3. Коммерческая эксплуатация услуги. На данном этапе услуги тестируются сразу после запуска в коммерческую эксплуатацию: тестирование услуги осуществляется аналогично тестированию на этапе опытной эксплуатации, но при этом на данном этапе добавляется тестирование корректности установления тарификации услуги.
   

Нами предложено добавить в первый этап контроля качества услуг ряд следующих требований, предъявляемых контент-провайдерам:

1. наличие системы автоматической регистрации претензий;
   
2. соблюдение сроков решения проблем по инцидентам, связанным с предоставлением некачественных услуг. При этом предлагается следующая классификация инцидентов по признаку массовости и соответствие времени реакции на такие инциденты:
   

• инцидент первого уровня – снижение качества или не предоставление услуги для ограниченного количества пользователей; сроки рассмотрения инцидента – не более 48 часов;
  
• инцидент второго уровня – снижение качества или не предоставление услуги для 0,1% до 3% от общего количества пользователей услуги; сроки рассмотрения инцидента – не более 24 часов;
  
• инцидент третьего уровня – снижение качества или не предоставление услуги более чем для 3% от общего количества пользователей услуги; сроки рассмотрения инцидента – не более 3 часов.
  

Наличие инцидента может быть выявлено как на основе ежедневного анализа статистики по количеству зафиксированных претензий абонентов, так и на основе информации, поступающей от автоматизированной системы контроля качества контентных услуг.

Исходя из описанного выше, можно вывести обобщенный количественный показатель качества контентных услуг – количество инцидентов за период. Этот показатель характеризуется следующими частными показателями:

• количество инцидентов первого, второго и третьего уровня за период;
  
• общее (суммарное) количество инцидентов всех уровней за период;
  
• количество инцидентов с несоблюдением установленных сроков реакции;
  
• количество инцидентов, возникших по вине контент-провайдера и оставшихся без ответной реакции.
  

Введение данных показателей и их последующий анализ позволит:

Во-первых, улучшить качество контентных услуг. Это обусловлено следующим:

• на основе данных показателей оператор сможет выявлять некачественные услуги, по которым зарегистрировано наибольшее количество инцидентов за период, и принимать решение о применении штрафных санкций к провайдеру, либо о прекращении сотрудничества;
  
• оператор сможет выявлять проблемные участки, на которых возникло наибольшее количество инцидентов по вине самого оператора.
  

Во-вторых, повысить качество обслуживания абонентов, так как предложенные требования предполагают сокращение сроков рассмотрение претензий массового характера.

Разработана система штрафных санкций, введение которой позволит значительно сократить количество действий со стороны контент-провайдеров, способствующих снижению лояльности абонентов- пользователей к контентным услугам.

В рамках рассмотрения возможных направлений развития дополнительных услуг и путей увеличения доходов предложена реализация собственных контентных проектов оператора и развитие проектов мобильного маркетинга.

В целях развития мобильного маркетинга предложена реализация проекта «Информационные рассылки». Услуга представляет собой проведение контент-провайдером SMS-рассылок с информацией об услугах и товарах сторонних компаний (предприятий, торговых сетей) абонентам оператора. Информационные рассылки планируется осуществлять на базу абонентов, изъявивших желание получать рассылки такого содержания. По нашим прогнозам, минимальный доход от проекта составит 1,95 млн. руб. в год.

Также предложена оптимизация схемы рассмотрения претензий абонентов к услугам контент-провайдеров, которая позволит сокращать время рассмотрения претензий на 20-30%, а также высвобождать до 20% рабочего времени, приходившегося на участие в процессе рассмотрения претензий.

В заключении подведены итоги диссертационного исследования, сформулированы основные выводы и рекомендации.

По теме диссертации опубликованы следующие работы общим объемом 1,05 п.л.:

Статья из перечня изданий, рекомендованных ВАК РФ

1. Перевозникова Н.В. Сотовая связь: Классификатор дополнительных услуг / Н.В. Перевозникова // Мобильные системы. – 2006. – №9. – С.18-22.
   

Прочие публикации

2. Перевозникова Н.В. Аспекты логистических технологий рынка дополнительных услуг сотовой связи / Н.В. Перевозникова // Логистические принципы организации товародвижения в регионе: Материалы Межрегион. науч.-практ. конф., Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2005. – С. 90-92.
   
3. Перевозникова Н.В. Тенденции и перспективы развития электронной коммерции: электронная коммерция в сотовой связи / Н.В. Перевозникова // Логистические принципы организации товародвижения в регионе: Материалы Межрегион. науч.-практ. конф., Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2005. – С. 131-133.
   
4. Перевозникова Н.В. Современные информационные технологии в маркетинге услуг сотовой связи / Н.В. Перевозникова // Энергия молодых – экономике России. Труды VII Международной научно-практической конференции студентов и молодых ученых. – Томск: Изд-во ТПУ, 2006. – С. 286-288.
   

Перевозникова Наталья Владимировна


РЫНОК ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ СОТОВОЙ СВЯЗИ: НАПРАВЛЕНИЯ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ

(на примере Дальнего Востока)


Автореферат диссертации на соискание ученой степени

кандидата экономических наук


Подписано в печать 23.04.2007 г. Формат 60x84 1/16.

Бумага писчая. Гарнитура «Таймс». Печать цифровая.

Тираж 120 экз. Заказ 111.


Отдел оперативной полиграфии издательства Тихоокеанского государственного университета.

680035, г. Хабаровск, ул. Тихоокеанская,136.