Конспект лекций по теме "Построение систем качества"

Конспект лекций

по теме "Построение систем качества"


Функционирование на предприятии сертифицированной системы качества по международному стандарту ISO 9001 или ISO 9002 - важнейший фактор продвижения продукции или услуг на мировой рынок!

Тема 1

Качество предлагаемой продукции и услуг является основополагающим требованием современного рынка и главным условием экономической мощности, конкурентоспособности и успеха предпринимательских структур. Доказанный факт: получаемая прибыль напрямую связана с повышением качества товара, соответствующего ожиданиям потребителя.

Опыт ведущих фирм-производителей убедительно подтверждает, что достичь желаемого и стабильного качества товара можно лишь путем внедрения во все процессы и на всех уровнях деятельности предприятия организационно контролируемой и постоянно совершенствуемой системы управления качеством. Для этого производственный процесс должен быть организован таким образом, чтобы обнаруживать дефекты не в готовом изделии, а во время изготовления, на стадии их возникновения.

Создание и функционирование системы качества на предприятии означает: оценку состояния, планирование, распределение ответственности, систематизацию и разработку документации, обучение персонала, безусловное выполнение установленных положений, управление и постоянный контроль, корректировки и систематические улучшения - в отношении деятельности каждого работника.

Единый комплекс требований ко всевозможным моделям систем качества определен в международных стандартах серии ISO 9000, которые введены в действие практически во всех странах мира, в том числе в Украине как ДСТУ.

Основные преимущества, получаемые от внедрения системы качества, это:
- организация анализа требований потребителя и обеспечение производства продукции или предоставления услуг в соответствии с его ожиданиями;
- доказательство соблюдения обязательств в отношении соответствия продукции, обеспечение гарантий и ответственности за поставляемую продукцию;
- повышение конкурентоспособности продукции;
- обоснованное назначение мероприятий по обеспечению надлежащего качества;
- снижение затрат на качество;
- надежный контроль и устранение недостатков и проблем в управлении процессами;
- четкое распределение ответственности на всех уровнях деятельности предприятия.

Последующей сертификацией действующей системы качества предприятие подтверждает выполнение требований стандарта ISO 9001 или ISO 9002. Сертификационный аудит и выдачу сертификата осуществляют признанные независимые аккредитованные органы по сертификации, в которые предприятия подают заявки на добровольных началах.

Значение качества продукции и услуг как определяющего рыночного фактора во всем мире признано и неоспоримо. Наряду с многочисленными теориями это подтверждено, прежде всего, практическим опытом предприятий с действующими системами качества. Обращение к этой теме становится актуальным и в Украине, хотя еще во многом не получило должных приоритетов. Прошло всего несколько лет, как у нас появились предприятия, внедрившие системы качества. Менее 100 из них получили сертификаты.

Но опыт показывает, что на предприятиях, длительное время успешно работающих в рыночных условиях, качество зачастую выносится на первую позицию как главный признак конкурентоспособности. Стандартами серии ISO 9000 предусмотрено, что систему качества может разработать у себя и юридическая фирма, и магазин, и туристическое агентство, и кафе, и проектный институт, и гостиница, и банк, т.е. практически любое предприятие.

Истоки систем качества лежат почти исключительно в производственных отраслях. Понятие “качество” применялось поначалу лишь в смысле качества материальной продукции. Причем, исходными базовыми характеристиками или показателями качества выбирались те, которые можно было физически измерить, и дальнейшее развитие шло на их основе.

Современное определение “качества” можно упрощенно сформулировать так: Продукция или услуга должна обладать свойствами, о которых потребитель и поставщик договорились заранее.

Однако сегодня в центре внимания ставится не только качество самого изделия, но также качество производственного процесса и всей системы обеспечения как предпосылка качества конечной продукции. Введение системы качества на практике дает возможность систематического использования потенциалов, имеющихся на каждом предприятии, но зачастую недостаточно востребованных.

Система качества - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления управления качеством.

Управление качеством - методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству и направленные как на управление процессами, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования.

Система качества должна обеспечивать уверенность, что:

• продукция отвечает ожиданиям потребителей,
  
• учтены требования как общества, так и защиты окружающей среды,
  
• акцент делается на предупреждение проблем, а не только их выявление и устранение,
  
• система действует и дает эффект.
  

В системе качества должны быть четко определены:

• общие и конкретные обязанности сотрудников в области качества,
  
• ответственность и полномочия по каждому виду деятельности, влияющему на качество, с предусмотрением достаточной организационной свободы и обязанностей,
  
• планы мероприятий по управлению различными видами деятельности, в т.ч. смежными, и их координациями.
  

К ресурсам относятся:

• человеческие ресурсы, в том числе специалисты определенных квалификаций;
  
• оборудование для проектно-конструкторских работ;
  
• производственное оборудование;
  
• оборудование для контроля, испытаний и измерений;
  
• программное обеспечение контрольно-измерительных устройств и компьютеров.
  

В системе качества закладывается база для совершенствования предлагаемых изделий и услуг за счет целевого анализа спроса. При этом внедряются структурированные, блочные, типовые, воспроизводимые этапы работ, в результате малопроизводительная, ошибочная и дублирующая деятельность сводится к минимуму.

Секрет успеха фирмы заключен в последовательной и постоянной “настройке” предлагаемой продукции или услуг на требования клиентов.

Проблемы для обеих сторон возникают в случаях, когда:

- имеются расхождения между требованиями клиента и их восприятием, интерпретацией (непонимание потребностей клиента);

- существуют трудности в приведении требований клиента к конкретным схемам выполнения, а также в четком определении характеристик изделия или услуги (незнание ожиданий клиента);

- имеются несоответствия между показателями, установленными для данной продукции (услуги), и теми, что получены в ходе ее предоставления (невыполнение ожиданий клиента).

Вследствие неполных либо неправильно понимаемых исходных данных результаты фактического исполнения не согласуются с ожиданиями клиента. Следствие - потребитель не удовлетворен.

Использование специально разработанных инструментов менеджмента качества позволяет своевременно выявлять и устранять слабые места в деятельности предприятия. Действующая система качества способствует стабильному и долговременному удержанию надлежащего уровня качества, прежде всего, благодаря продуманной и утвержденной организационной, информационной и исполнительной структуре.

Это позволяет оперативно и более эффективно реагировать на изменяющиеся ограничительные условия, такие как:

• новые рыночные тенденции
  
• непредвиденные помехи;
  
• новые знания и опыт (включая ошибки).
  

Тема 2

Этапы разработки и внедрения на предприятии системы обеспечения качества по международным стандартам серии ISO 9000:

1 Оценка организации деятельности предприятия и состояния производства на соответствие требованиям ISO 9000.

• Анализ действующей на предприятии документации: ее актуальность, порядок утверждения, обращения, учета, внесения изменений и т.п.
  
• Ознакомление со структурой предприятия, распределением ответственности и полномочий, согласование с требованиями ISO 9000.
  
• Ознакомление с организацией работы в структурных подразделениях, включенных в систему качества (СК), их взаимосвязей.
  
• Согласование с руководством предприятия основных принципиальных положений СК, включая политику в области качества.
  

2 Разработка полного комплекта документации на СК в соответствии со стандартами ISO 9001 или ISO 9002.

• Консультационная поддержка в доработке имеющихся на предприятии рабочих инструкций и других внутренних руководящих документов с их надлежащим оформлением согласно требованиям ISO 9000.
  
• Планирование необходимых дополнительных рабочих инструкций и положений.
  
• Составление, оформление и согласование системных и производственных методик качества по задействованным элементам качества.
  
• Разработка “Руководства по качеству” (20 разделов).
  

3 Инструктаж и консультирование руководящего и исполнительного персонала в теоретическом и практическом освоении принципов функционирования СК на предприятии.


4 Содействие в непосредственном внедрении СК на предприятии и необходимой корректировке руководящих документов.


5 Организация проведения внутреннего аудита с необходимым документированием.


6 Оказание помощи в планировании и организации проведения корректирующих действий и улучшающих мер по результатам аудитов, устранению недостатков и совершенствованию СК.

Этап 1 Оценка

1.1 Принятие решения о разработке системы качества требует в первую очередь выяснения руководством предприятия следующих вопросов:

- с какой целью внедряется система качества;

- какая модель системы качества наиболее подходит предприятию;

- какие ресурсы могут быть выделены для разработки системы и обучения персонала;

- кто будет обеспечивать разработку системы;

- какие сроки желательны для введения системы в действие;

- где получить сертификат на систему качества.

1.2 Задачей высшего руководства является также формулирование стратегических положений “ Политики в области качества”, где декларируются главные цели, задачи и обязательства в деятельности предприятия. Политика в области качества утверждается руководителем предприятия и доводится до сознания каждого работника как основной принцип, на который следует ориентироваться при выполнении любого рабочего задания.

1.3 На стадии предварительного анализа и принятия решения о разработке системы качества руководству предприятия необходимо ознакомиться с:

- принципами функционирования системы качества;

- взаимосвязей между системой качества и качеством продукции;

- стандартами на системы качества и их основными элементами;

- структурой документации на систему качества;

- требованиями к контролю со стороны руководства;

- ролью персонала и требованиями к его подготовке;

- преимуществами и затратами, связанными с системой качества.

При этом следует подчеркнуть, что система качества будет действовать эффективно только при настойчивом и систематическом контроле со стороны руководства. В противном случае она может быстро превратиться в пакет формальных бумаг.

1.4 Решение о начале разработки и внедрения системы качества на предприятии следует официально задокументировать. Кроме того, необходимо приказом назначить ответственного за систему качества и его помощников. Ответственный за систему качества должен подчиняться непосредственно высшему руководителю предприятия и его указания в вопросах обеспечения функционирования системы качества имеют высший приоритет для всех работников предприятия.

1.5 Предварительным этапом разработки системы качества должно быть проведение общего анализа и оценки фактического состояния и актуальности всей используемой документации и данных, а также действующей системы управления и документирования: планирования работ, выдачи производственных заданий, отчетности, контроля результатов во всех структурных подразделениях.

Должны быть собраны и систематизированы, в частности, следующие виды документов предприятия:

- положения о подразделениях, службах;

- должностные инструкции;

- стандарты предприятия;

- производственные, технологические и другие инструкции;

- описания процессов, блок-схемы производства;

- конструкторская документация (перечень видов этих документов);

- технологическая документация (перечень видов этих документов);

- документы, регламентирующие методы контроля и испытаний продукции;

- документация на производственное и другое оборудование (перечень);

- документация на средства измерений и испытаний, их метрологическое обеспечение (перечни);

- программное обеспечение, базы данных, банки данных;

- документы на персонал;

- договорные документы;

- внешние нормативно-технические документы;

- официально действующие планы, графики, программы (например, график ППР, план подготовки персонала, график поверок измерительных средств, план закупок сырья, план производства);

- рабочие списки - например, список выпускаемой продукции, предоставляемых услуг, прайс-лист, остатки готовой продукции на складе, действующие контракты, закупаемые материалы и комплектующие, поставщики и субподрядчики, штатное расписание;

- журналы, регистрационные книги;

- формы, бланки, формуляры, отчетные и протокольные документы.


1.6 После проведения предварительной оценки фактического состояния необходимо составить и утвердить детализированную программу или план разработки и внедрения системы качества с указанием ответственных лиц за конкретные работы.

1.7 Система качества охватывает, как правило, деятельность всего предприятия за исключением лишь некоторых вспомогательных подразделений. Поэтому важнейшим документом, который должен быть утвержден высшим руководством на первой стадии построения ситемы, является организационная структурная схема предприятия.

Эту схему следует представить таким образом, чтобы были наглядно отражены:

- представители руководства, дирекции, в т.ч. ответственный за систему качества;

- каждое подразделение, служба и независимые ответственные должности;

- однозначная подчиненность.

На схеме должны быть показаны, в частности, подразделения, отвечающие за выполнение прямых требований стандарта ISO 9001, в частности:

- прием и оформление заказов, сбыт; - закупки, снабжение; - проектирование, разработки новой продукции; - технологические вопросы; - планирование и организация производства; - производство; - контроль и испытания; - метрология; - обслуживание и ремонт оборудования; - склады; - транспорт; - сервисное обслуживание; - кадры, персонал.

1.8 Учитывая, что система качества вводится на предприятии, прежде всего, для обеспечения надлежащего и стабильного качества производимой и поставляемой потребителям продукции или услуг, необходимо составить точный перечень тех видов продукции или услуг, на которые распространяется действие системы качества.

К этому перечню надо дать четкие описания характеристик и показателей качества для каждого вида продукции или услуг. Если определенные изделия выпускаются в полном соответствии с конкретными стандартами, то на них даются ссылки.

Перечень поставляемой продукции или услуг должен постоянно находиться в актуальном состоянии.

Тема 3

Все требования к системе качества предприятия устанавливает основной стандарт ИСО 9001 в разделе 4. Этот раздел состоит из 20 пунктов, называемых элементами качества, а именно:

4.1 Ответственность руководства - определяет требования к распределению полномочий, обеспечению надлежащего функционирования системы качества, а также к контролю за ее эффективностью со стороны высшего руководства предприятия;

4.2 Система качества - излагает требования к структуре системы качества, ее документированию, а также к планированию качества;

4.3 Анализ контракта - определяет необходимость детального анализа требований клиентов в ходе приема заказов, оценки возможности их выполнения, проверки контрактных условий;

4.4 Управление проектированием - регламентирует порядок организации деятельности подразделений, участвующих в проектировании и разработке новых видов продукции, выпускаемой предприятием, (этот элемент качества отсутствует в стандарте ИСО 9002);

4.5 Управление документацией и данными - освещает требования к утверждению, учету, обращению и изменению всех действующих на предприятии документов.

4.6 Закупки продукции - раскрывает требования к снабжению предприятия качественными сырьевыми материалами, комплектующими, к выбору и оценке используемых поставщиков и субподрядчиков;

4.7 Управление продукцией, поставляемой потребителем - отражает условия хранения и использования давальческой продукции, а также других материалов, предоставляемых клиентом для выполнения заказа;

4.8 Идентификация и прослеживаемость продукции - указывает на условия и необходимость идентификации изготавливаемой продукции на всех стадиях производственного процесса и обеспечения ее обратной прослеживаемости;

4.9 Управление процессами - устанавливает требования к четкому определению и планированию процессов производства и монтажа, обеспечению управляемых условий и обслуживания для обеспечения нормального протекания всех процессов;

4.10 Контроль и испытания - задает требования к проведению входного контроля закупаемой предприятием продукции, к организации контроля в процессе производства и к испытаниям готовой продукции;

4.11 Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием - определяет необходимость метрологического обеспечения производства при использовании измерительной техники;

4.12 Статус продукции по результатам контроля и испытаний - указывает необходимость идентификации статуса продукции на протяжении всего процесса производства;

4.13 Управление продукцией, не соответствующей установленным требованиям - устанавливает необходимость выявления несоответствующей продукции, документального оформления и изоляции;

4.14 Корректирующие и предупреждающие действия - определяет требования к исследованию причин несоответствий, рассмотрению претензий потребителей и принятию мер по их устранению, а также улучшению деятельности предприятия;

4.15 Внутреннее обслуживание, складирование, упаковка, хранение и поставка - отражает требования, обеспечивающие сохранность продукции при упаковке, погрузке, транспортировании, складировании и поставке;

4.16 Управление протоколами качества - раскрывает требования оформления, учета, хранения, ведения отчетно-регистрационных и протокольных документов предприятия;

4.17 Внутренние проверки качества - устанавливает обязательные требования проведения и регистрации внутренних аудитов системы качества;

4.18 Подготовка персонала - определяет требования к обучению и повышению квалификации работников предприятия с обязательным документированием результатов;

4.19 Техническое обслуживание - указывает на необходимость установления правил проводимого технического обслуживания поставляемой продукции;

4.20 Статистические методы - отражает требования к описанию порядка использования методов анализа накапливаемых статистических данных.


Тема 4

Выполнение требований п. 4.2 Система качества

Действующая на предприятии система качества охватывает деятельность всех подразделений, прямо или косвенно влияющих на поддержание стабильности производства продукции с требуемым качеством.

Основной ее задачей является обеспечение соответствия выпускаемой продукции установленным требованиям с учетом потребностей заказчиков. Введение системы качества позволяет также:
- документально подтверждать, что требования к качеству соблюдаются на всех этапах производства продукции;
- исключать возможные ошибки при планировании, управлении и непосредственном выполнении работ на каждом участке;
- выявлять и устранять несоответствия на возможно более ранних стадиях, а также назначать меры для устранения их причин и возможного повторения;
- постоянно контролировать эффективность деятельности по обеспечению качества и проводить улучшающие мероприятия.

Функционирование системы качества регламентировано в утвержденных документах, базовыми из которых являются:
- Политика в области качества,
- Руководство по качеству,
- методики качества,
- рабочие инструкции.

Они занимают верхнюю часть общей иерархической структуры всех документов, действующих на предприятии, как показано ниже:


Политика

в области

качества


Руководство

по качеству


Методики качества


Рабочие инструкции


Производственные и технологические

руководящие документы


Планы, программы, списки, перечни


Регистрационные, протокольные, отчетные
документы (протоколы качества)


В основу системы качества положена “Политика в области качества”, которая разработана и утверждена высшим руководством предприятия в виде отдельного документа, открытого для всеобщего ознакомления.

Руководство по качеству является постоянно действующим, всеохватывающим руководящим и справочным документом, в котором дан обзор всей системы качества в целом. В нем изложены задачи в области качества, определена структурная и функциональная организация предприятия, регламентированы правила деятельности, полномочия и ответственность за качество, описаны планируемые мероприятия по контролю и обеспечению качества, а также положения по управлению документацией. РК описывает принципы управления качеством как внутри предприятия, так и в отношении потребителей и поставщиков.

РК содержит ссылки на методики качества, которые составляют базовый комплект руководящей документации, устанавливающей четкий порядок осуществления каждого из видов деятельности, проводимых на предприятии и влияющих на качество. В МК определены функциональные обязанности и ответственность, указаны процедуры и последовательность выполнения работ, управления процессами, меры по контролю за качеством и документированию результатов. Они детально описывают систематически осуществляемые мероприятия по выполнению принятой политики в области качества на всех стадиях производственной деятельности.

Положения отдельных МК могут выходить за рамки одного подразделения и устанавливать взаимосвязь между несколькими ответственными лицами с отражением путей продвижения рабочей документации.

Наиболее подробными в отношении описания порядка выполнения конкретных работ являются специализированные рабочие инструкции и ряд производственно-технологических документов, которые занимают нижний уровень пакета руководящих документов предприятия. В РИ содержатся прямые, точные указания и разъяснения для отдельных исполнителей о порядке, времени, способах выполнения рабочих операций и сопровождающих их записей, регистрации данных и т.п. МК, РИ и другие производственные документы предназначены только для внутреннего пользования работниками предприятия.

К документации, включенной в систему качества, относятся утвержденные планы, программы и перечни, связанные с деятельностью предприятия и учитывающие вопросы качества, а также целый ряд отчетных, регистрационных и протокольных документов, так называемых, протоколов качества, которые служат для фиксации, сбора и хранения данных о результатах выполнения работ и проведенного контроля. Они позволяют впоследствии оценивать соблюдение установленных положений на всех участках основной деятельности и анализировать эффективность принимаемых мер по обеспечению требуемых показателей качества.

ОСК уполномочен осуществлять проверки, издание, актуализацию, распределение, а также внесение изменений в РК.

РК представляет собой единый документ, который состоит из титульного листа, листа “Содержание”, введения и основных разделов. Номера и названия разделов РК, как правило, соответствуют пунктам (элементам качества) раздела 4 стандарта ISO 9001.

Каждый лист РК содержит идентификационные данные:

• общее название: Руководство по качеству;
  
• название предприятия;
  
• номер и наименование раздела;
  
• порядковый номер листа раздела;
  
• общее число листов в разделе;
  
• номер актуальной (последней) редакции;
  
• дата введения в действие последней редакции.
  

Каждый раздел имеет собственную нумерацию страниц (листов). Разделы РК включают, обычно, следующие подразделы:

• Цель и область действия;
  
• Принятые сокращения;
  
• Компетенция;
  
• Основные положения;
  
• Ссылки.
  

В обращении могут находиться два вида экземпляров РК: учтенные (рабочие контролируемые экземпляры, в которые должны вноситься изменения) и информационные (неконтролируемые экземпляры, не подлежащие дальнейшим изменениям), что указывается в титульном листе.

Учтенным рабочим экземплярам РК присваиваются индивидуальные номера, они, как правило, издаются только для внутреннего пользования. Первый учтенный экземпляр РК является контрольным и хранится у ОСК. Во всех подразделениях предприятия к экземплярам РК имеется свободный доступ для сотрудников.

РК периодически проверяется в рамках аудитов и анализа со стороны руководства предприятия. При необходимости ОСК в согласовании с соответствующим подразделением организует необходимые переработки.

Изменения или дополнения в РК могут вноситься по разделам с заменой отдельных листов. Перед каждым переизданием раздела изменяется номер его редакции. На совещаниях руководства регулярно проводятся обсуждения результатов проверок и предлагаемых изменений в документах системы качества, внесение которых согласовывается с руководителями заинтересованных подразделений и с ОСК.


Планирование качества - установление целей и требований к качеству продукции, классификация и оценка характеристик качества, подготовка и согласование применения системы качества, выработка положений по улучшению качества, планирование управленческой и функциональной деятельности, определяющей, как будет достигаться соответствие требованиям к качеству, подготовка программы качества.

Программа качества - документ, регламентирующий конкретные меры в области качества, ресурсы и последовательность деятельности, относящейся к продукции, проекту, контракту. В программах качества должны быть указаны:

• задачи в области качества (в частности, характеристики, показатели);
  
• поэтапное разбиение процессов в соответствии с принятыми в организации методами работы;
  
• конкретное распределение обязанностей, полномочий и ресурсов на разных этапах работы над проектом;
  
• необходимые специальные документально оформленные методики и инструкции;
  
• соответствующие программы испытаний, контроля, осмотра и проверки качества на разных этапах;
  
• документально оформленная методика внесения в программу качества изменений и поправок в ходе работы над проектами;
  
• метод определения достигнутых показателей качества;
  
• другие меры, обеспечивающие выполнение поставленных задач.
  

В рамках системы качества предусматривается планирование обеспечения качества производимой продукции на всех этапах ее изготовления в соответствии с действующими стандартами, установленными показателями и дополнительными требованиями заказчиков.

При этом принимаются во внимание такие факторы, как рациональное использование ресурсов, определяющих затраты и стоимость работ, использование современных технологий и средств, внедрение эффективных методов контроля и испытаний.

Конкретные элементы программы качества содержатся в утвержденных планах и программах мероприятий по качеству, методиках качества и других руководящих документах.

Руководители подразделений несут ответственность за то, чтобы сотрудники понимали и выполняли предусмотренные в системе меры по обеспечению качества. Необходимость обучения или повышения квалификации персонала планируется руководством.


Тема 5

Обеспечение требований п.4.1 Ответственность руководства

Данные требования регламентируют политику в области качества, задачи и обязательства персонала, организационную структуру предприятия, обязанности и полномочия высшего руководства в осуществлении эффективного управления, оценки и стабильного обеспечения качества выпускаемой продукции.

Высшим руководством предприятия должна быть разработана и утверждена “ Политика в области качества”, которая оформляется в виде отдельного документа и подлежит открытому ознакомлению для всех сотрудников, поставщиков и потребителей. Она определяет основные цели, задачи и пути их осуществления, направленные на стабильное поддержание намеченного уровня качества производимой продукции, выявление недостатков и устранение их причин, предупреждение возможных дефектов, а также последующее совершенствование производства и улучшение качества с учетом все возрастающих требований общества.

Для обеспечения понимания, внедрения и следования принятой политике руководители всех уровней обязаны довести ее содержание до своих подчиненных и, используя предоставленные полномочия и ресурсы, добиваться ее реализации и соблюдения на каждом рабочем участке.

Политика в области качества является составной частью общей политики деятельности предприятия и может пересматриваться высшим руководством по мере необходимости на основании анализа эффективности системы качества.

Система обеспечения качества тесно увязана со структурной организацией предприятия и лежит в основе внутренних взаимоотношений, прав и обязанностей персонала в вопросах управления и стабильного поддержания надлежащего качества продукции. Общая организационная структура предприятия с указанием подчиненности подразделений представляется обычно в виде схемы.

Дирекция несет ответственность за формирование и реализацию политики в области качества, за создание эффективной структуры управления качеством, за разработку требований к показателям качества продукции и контроль за их обеспечением. Наиболее важные проблемы обсуждаются на совещаниях руководства, а принятые на них решения фиксируются в форме протоколов, распоряжений и приказов.

В руководящих документах действующей системы качества, а также должностных инструкциях установлены обязанности, полномочия и ответственность каждого работника предприятия.

Для представителей дирекции должны быть определены основные функциональные обязанности и полномочия в вопросах качества. Например:

Генеральный директор

- отвечает за определение, утверждение и проведение политики в области качества и обеспечивает условия для открытого ознакомления с ней всех сотрудников и других заинтересованных лиц;

- утверждает организационную структуру предприятия и распределяет полномочия работников во всех сферах деятельности, включая вопросы качества;

- назначает представителя руководства, ответственного за внедрение, функционирование и развитие системы качества;

- осуществляет управление деятельностью предприятия и организует взаимодействие структурных подразделений;

- обеспечивает периодические проверки и анализ системы управления качеством для оценки ее функционирования и эффективности;

- устанавливает требования к квалификации персонала и утверждает планы подготовки кадров;

- определяет требования к материальным и финансовым ресурсам и контролирует обеспеченность ими;

- утверждает РК, МК и основные руководящие документы;

- назначает дополнительные мероприятия для повышения стимулов к улучшению качества;

- принимает ответственные решения по сложным проблемам в области качества.


Для организации необходимых мероприятий и координации всех действий по внедрению системы качества, обеспечения ее функционирования и постоянного контроля за ее эффективностью назначается ответственный представитель руководства по системе качества - ответственный за систему качества (ОСК). Помимо других возложенных на него обязанностей он несет ответственность за:

- определение и выполнение планов и задач по качеству;

- разработку, учет и ведение документации системы качества, внесение в нее изменений;

- внедрение и эффективное функционирование системы качества в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9002;

- подготовку и проведение внутренних проверок качества;

- контроль выполнения указаний, установленных в РК и МК, и непосредственное информирование руководства о состоянии системы качества, возникающих проблемах и несоответствиях с целью оценки и принятия мер по улучшению;

- анализ проблем в области качества во всех подразделениях и оценку предлагаемых мероприятий для их решения;

- организацию обучения сотрудников по темам управления качеством, обеспечение понимания и соблюдения положений системы качества на всех уровнях деятельности.

ОСК подчиняется непосредственно высшему руководителю предприятия.


Исходя из условий рыночных отношений руководство предприятия считает, что для обеспечения потребителя конкурентоспособной продукцией надлежащего качества необходимо наличие достаточных ресурсов, главными из которых являются:

- квалифицированный персонал,

- качественное сырье и материалы,

- соответствующие средства производства.

Для соблюдения установленных в системе качества правил и требований, относящихся к выполнению процессов, контролю и управлению, руководство предоставляет исполнителям все необходимые материально-технические, программные и информационные средства, рабочую и нормативную документацию.

Повышение квалификации персонала обеспечивается путем организации мероприятий по обучению как на предприятии, так и за его пределами. С целью изучения потребностей в подготовке персонала проводятся регулярные инструктажи и собеседования с работниками, составляются планы подготовки кадров.

Анализ со стороны руководства

Периодически руководством предприятия организуются совещания по качеству с целью проведения всестороннего официального анализа действенности и эффективности системы качества. На этих совещаниях проверяется выполнение поставленных задач в области качества, контролируется достижение намеченных целей, оценивается необходимость и возможность повышения качества, утверждаются новые задачи.

Такой анализ со стороны руководства базируется на представляемых ОСК отчетных данных, источниками которых являются:

- результаты плановых и внеплановых внутренних проверок качества по всем подразделениям и элементам качества;

- оценки имевших место несоответствий и рекламаций, а также предложения по устранению их причин;

- результаты корректирующих и предупреждающих действий,

- изменения, вызванные внешними условиями, новыми концепциями и технологиями,

- аудиты, проводимые третьей стороной.

При необходимости руководство созывает внеочередные совещания по качеству, на которых могут быть рассмотрены отдельные проблемы и назначены дополнительные мероприятия.

Выработанные на совещаниях по качеству решения, замечания, выводы и рекомендации документируются в виде протоколов совещаний, которые в дальнейшем контролируются ОСК.


Тема 6

Выполнение требований п. 4.3 Анализ контракта

В организационно-методических документах предприятия должны быть установлены положения, регламентирующие выполнение следующих организационных работ:

• Прием и регистрация заявок клиентов,
  
• Анализ требований клиентов, заказчиков,
  
• Анализ и согласование специального заказа,
  
• Согласование условий поставки, оплаты и др.,
  
• Оценка возможности выполнения требований заказчика,
  
• Порядок заключения контрактов,
  
• Анализ и проверка контрактных условий,
  
• Внесение изменений в договор на выполнение заказа,
  
• Контроль и регистрация выполнения заказа.
  

В методике, которая определяет порядок проведения перечисленных работ, должны быть указаны также ответственные исполнители и используемые при этом документы.


Пример методики:

Данная методика устанавливает порядок приема, оформления и анализа поступающих заказов, оформления и заключения договоров, контрактов, а также определяет ответственность за проверку изменения договоров, включая координацию этой деятельности.

Каждый заказ, договор, контракт фирма анализирует с целью подтверждения уверенности в том, что:

- установлены и оформлены условия и сфера действия контракта и его требования;

- предусмотрена возможность непредвиденных обстоятельств и риск;

- защищена надлежащим образом информация, являющаяся собственностью;

- рассмотрены все требования, отличающиеся от требований заказа или тендера, и по ним приняты решения;

- фирма располагает возможностями для выполнения требований заказчика;

- определена ответственность поставщика относительно работы по субподряду;

- терминология согласована обеими сторонами;

- покупатель способен выполнить свои обязательства по договору, контракту.

Среди прочих, в контракт часто включают и следующие пункты:

а) критерии приемки;

б) рассмотрение изменений требований покупателя, имеющих место в процессе разработки;

в) рассмотрение недостатков, выявленных после приемки, в том числе жалоб в отношении качества и претензий покупателя;

г) действия, выполняемые покупателем, в частности, роль покупателя при определении спецификации требований на поставляемую продукцию, ее установку и приемку;

д) стандарты и методики, которые должны использоваться.

Методика предусматривает также порядок внесения в контракт, договор поправок и должного их учета.

Ответственность

Ответственность за организацию поставок продукции возлагается на начальника отдела сбыта.

Начальник планового отдела несет ответственность за открытие заказа на изготовление продукции и выполнение необходимых расчетов.

Начальник производственного отдела отвечает за своевременное изготовление продукции серийного производства и по специальным заказам.

Юридический отдел отвечает за правильное оформление договоров.

Ответственность за внесение изменений в договор/контракт возлагается на технического директора.

Функции координации, регистрации и отслеживания выполнения корректирующих действий, связанных со всеми аспектами деятельности предприятия при анализе заказа, возлагаются на ОСК.

Прием, оформление заказа

Предприятие имеет регулярно обновляемый прайс-лист серийно выпускаемой продукции. Заявки на продукцию предприятия поступают в письменной или устной форме в отдел сбыта.

Регистратор производит первичный анализ заявки, уточняет неясные вопросы с представителями заказчика, проверяет наличие запрашиваемой продукции на СГП по “Остаткам” и на этой основе формирует заказ. При этом регистратор оформляет карту заказа, регистрирует ее в журнале “Заказы” и присваивает заказу индивидуальный порядковый номер.

На карту заказа продукции несерийного производства ставится штамп “Специальный”. Зарегистрированная карта заказа на продукцию серийного производства передается исполнителю, дата передачи и фамилия исполнителя указывается в том же журнале.

Срок проработки и согласований карты заказа - 2 дня.

Возможны следующие варианты заказа:

- заказ на продукцию, имеющуюся в наличии;

- заказ на серийную продукцию, подлежащую изготовлению;

- специальный заказ.

Анализ требований заказчика

В ходе такого анализа проводится проработка и оценка специалистами предприятия всех условий и требований, поставленных клиентом, в частности, по:

- номенклатуре продукции и ее соответствию выпускаемой предприятием продукции (согласно “Прайс-листу”);

- специальным, нестандартным характеристикам продукции;

- объемам и срокам поставки;

- наличию на складе или необходимости изготовления заказанной продукции.

Проработка карты заказа также предусматривает:

- уточнение сведений о заказчике, его финансовых возможностях, о требованиях к продукции, упаковке, средствах отгрузки и т.д.

- согласования с ТД, главным конструктором, главным технологом, ОМТС;

- вид упаковки;

- расчет затрат труда;

- расчет цены, прилагается расчетная калькуляция;

- заключение производственного отдела, отражающее возможности предприятия изготовить продукцию в срок (указывается дата завершения контракта).

При заказе стандартной, серийно выпускаемой продукции исполнитель проверяет ее наличие на складе согласно списку “Остатки”, ежедневно поступающего со склада.

Если на складе имеется продукция заказанной номенклатуры в необходимом количестве, организуется ее поставка в соответствии с РИ Отправка готовой продукции заказчику.

При отсутствии серийно выпускаемой продукции в списке “Остатки” исполнитель передает карту заказа в производственный отдел для организации изготовления продукции, оставляя себе копию карты заказа для контроля.

Анализ специального заказа

Для принятия решения о возможности выполнения заказа на нестандартную или несерийную продукцию проводится дополнительный детальный анализ требований заказчика.

В таком случае заявка передается техническому директору, который организует оценку возможности изготовления с главным конструктором, главным технологом и начальником производства. При этом уточняется, являются ли поставленные требования однозначными. Неясные, двусмысленные и неполные требования обсуждаются с заказчиком. Кроме того, в этих требованиях должны быть предусмотрены все аспекты, необходимые для удовлетворения потребности покупателя. К ним, среди прочего, могут относиться работоспособность, безопасность, надежность и конфиденциальность. Эти требования должны быть сформулированы достаточно точно с тем, чтобы при приемке продукции была возможность подтвердить их соблюдение.

Предприятие разрабатывает эти требования в тесном сотрудничестве с заказчиком и, прежде чем приступить к разработке, согласовывает их с заказчиком. Все согласованные требования и технические характеристики продукции вносятся в техническое задание (ТЗ), которое разрабатывает зам.главного конструктора. Процедуры согласования ТЗ изложены в МК Управление проектированием. В ТЗ прямо или путем ссылок указываются все взаимосвязи процесса разработки оборудования.

Результаты обсуждения ТЗ с обеих сторон анализируются и документируются в протоколе согласований. Изменения и дополнения ТЗ оформляются отдельным протоколом, который хранится в деле (папке) по конкретному заказу.

Проработанная карта заказа вместе с сопроводительными документами представляется на утверждение генеральному директору.

После полного согласования перечисленных в заявке требований клиенту направляется счет на оплату и договор, как подтверждение о принятии заказа (при необходимости).

Если определенные требования заказчика невыполнимы, то это указывается в ответе и, при возможности, предлагаются альтернативные варианты.

Порядок заключения договоров

Исполнитель сообщает заказчику (письменно или устно): возможность изготовления, цену, условия, сроки поставки, согласовывает форму оплаты: бартер, безналичный расчет и т.д.

Если потребитель предлагает расчет за продукцию товарообменом (бартерные сделки), регистратор в журнале “Потенциальные покупатели” делает запись “бартер”. Копия предложения о взаиморасчете передается зам.директора по экономике для последующего обсуждения у генерального директора на совещании по анализу заказов и договоров . Принятое решение фиксируется в протоколе совещаний по анализу заказов и договоров, который хранится в специальной папке.

Проработанная и утвержденная генеральным директором карта заказа регистратором вносится в журнал регистрации исполнения заказов с указанием даты регистрации.

Формируется пакет документов по конкретной карте заказа в зависимости от вида поставки в соответствии с заявкой.

Финансовый отдел рассчитывает стоимость выполнения конкретного заказа с учетом калькуляции транспортных расходов.

Составляется договор на выполнение работ. При расчете стоимости заказа учитываются документы определения таможенной стоимости в зависимости от условий поставки и дополнительное соглашение к договору. Срок прохождения документов через финансовый отдел - один день.

На предприятии разработаны тексты типовых договоров/контрактов с учетом действующего законодательства Украины.

Юридический отдел обеспечивает все процедуры подготовки, регистрации, заключения и проверки договоров предприятия на основании утвержденного “Положения о подготовке договоров”.

Готовая продукция отпускается заказчику, как правило, после получения оплаты (см. РИ Отгрузка готовой продукции заказчику).

Внесение изменений при выполнении заказа

Исполнитель контролирует пакеты договорных документов: отправляемый заказчику и получаемый от заказчика.

Если клиент вносит изменения в договор, то они анализируются компетентными лицами, решения которых фиксируются письменно. При необходимости составляется протокол разногласий с двусторонним подписанием.

Протокол разногласий согласовывается со службами предприятия, по роду их деятельности.

При изменении условий заказа в течение срока действия контракта составляется дополнительное соглашение к контракту.

Исполнитель контролирует отгрузку продукции и в журнале делает отметку о факте отгрузки с указанием даты, номера транспортного средства, номера транспортной накладной.


Тема 7

Обеспечение требований п.4.4 Управление проектированием

Данный раздел стандарта устанавливает требования к организации процедур проектирования и разработки новых видов продукции или услуг. Необходимо четко определить ответственных исполнителей этой деятельности и описать порядок ее осуществления в соответствующем методическом документе. Стандартными этапами работ, которые должны быть отражены в методике, обычно являются следующие:

Планирование процесса проектирования, разработки

Составление план-графика разработки проекта

Организационное и техническое взаимодействие

Назначение руководителя и исполнителей

Входные проектные данные

Требования к продукции

Технико-экономическое обоснование

Техническое задание

Выходные проектные данные

Разработка эскизного проекта

Разработка технического проекта, конструкторской документации

Разработка технологии

Разработка критериев приемки изделия

Разработка технических условий

Анализ проекта

Изготовление опытного образца, макета изделия

Разработка программы испытаний

Проведение испытаний образца, макета

Проверка проекта

Технологическая подготовка производства

Изготовление установочной серии

Квалификационные испытания

Корректировка проекта

Утверждение проекта

Изменения проекта

Однако точное содержание работ по проектированию зависит от специфики продукции или услуги.

Ниже приведен пример раздела 04 Управление проектированием Руководства по качеству, в котором описан порядок выполнения проектирования новых изделий машиностроительной отрасли.

4.1 Цель и область действия

В данном разделе РК описан действующий на предприятии порядок выполнения работ по обеспечению тщательного планирования, выполнения, точного документирования и надлежащих проверок в отношении конструкторско-технологических разработок новых изделий и модернизации выпускаемой продукции.

Действие этих положений распространяется на ТД, отдел главного конструктора, испытательную лабораторию, инженера по новой технике.

4.2 Принятые сокращения

МК - Методика качества;

РК - Руководство по качеству;

ТД - Технический директор.

4.3 Компетенция

Ответственность за формирование планов разработки новой техники, их корректировку и контроль выполнения возлагается на ТД.

Главный конструктор отвечает за разработку проектов.

Проверки результатов проектирования осуществляет техсовет под руководством ТД.

4.4 Основные положения

4.4.1 Общие принципы

Основной задачей проектирования на предприятии является обеспечение выпуска продукции, отвечающей актуальным требованиям потребителей к ее работоспособности, долговечности, безопасности при умеренных ценах. Существенное внимание при этом уделяется экономичности производимой техники, а также учету специфических требований заказчиков к условиям ее эксплуатации.

4.4.2 Планирование процесса проектирования

Решение о разработке проекта нового изделия принимает руководство предприятия. Основанием для этого является предложение, выработанное в результате маркетинговых исследований, анализа основных внутризаводских и потребительских технико-экономических требований к выпускаемой продукции. В анализе принимают участие представители всех подразделений, имеющих отношение к изготовлению рассматриваемого изделия.

Если необходимо произвести модификацию изделия по желанию заказчика, инженер по новой технике организует проведение технической оценки, устанавливает требования заказчика, составляет решение о подготовке проекта модификации и передает указанные материалы на техсовет.

Предложения об изменениях выпускаемой продукции с целью улучшения ее показателей может вносить каждый работник предприятия. Они должны быть переданы в письменном виде инженеру по новой технике, который их регистрирует, предварительно оценивает на полноту входных данных, уточняет неясные вопросы и представляет на техсовет для принятия решения об их включении в план разработки и внедрения новой техники (см. МК-04-01 Проектирование и разработка новой продукции).

Предложения и решения по проектам обсуждаются на техсоветах с привлечением необходимых специалистов для получения возможно более полной и всесторонней оценки и учета потребностей заказчиков, требований технических условий, возможностей производства. Результаты обсуждения фиксируются в протоколе техсовета, который утверждает ТД.

4.4.3 Организационное и техническое взаимодействие

На основании принятого плана приказом назначается ответственный исполнитель проекта, который подчинен главному конструктору. Главный конструктор координирует разработку всех проектов. Он организует составление план-графика принятого к разработке проекта, в котором указываются участники подготовки проекта на всех его стадиях, возлагаемые на них задачи и обязанности, устанавливаются рабочие этапы процесса проектирования и ответственные лица за их выполнение, сроки выполнения этапов и контрольные даты проверок работы над проектом. В план-графике разработки проекта должен быть также предусмотрен периодический комплексный анализ результатов проектирования (как правило, по завершении каждого этапа). Кроме того, на существенных стадиях разработки проекта предусматриваются испытания и проверки с целью подтверждения соответствия продукции установленным требованиям.

Каждый участник разрабатываемого проекта получает утвержденный экземпляр план-графика проекта. В процессе проектирования план-график может пересматриваться по мере необходимости. При его изменениях главный конструктор организует утверждение и рассылку участникам новых экземпляров план-графика.

4.4.4 Входные проектные данные

Входные данные, необходимые для выполнения проекта, обычно существуют в форме технических требований к продукции (например, эксплуатационных, функциональных, экологических, нормативных, по безопасности), описания продукции со спецификациями, относящимися к конфигурации, составным частям, встроенным элементам и др. По возможности, требования следует определять в количественных величинах.

На их основе под общим руководством главного конструктора составляется технико-экономическое обоснование и техническое задание. Техническое задание является исходным документом, описывающем проект, которым руководствуются все участники при осуществлении проектирования. В техническое задание должны быть включены необходимые и достаточные обязательные и рекомендуемые требования, выбранные в ходе анализа входных данных, с тем чтобы обеспечить единый подход к проектированию. Неполные, двусмысленные или противоречивые требования должны быть согласованы с выдвинувшими их лицами.

4.4.5 Выходные проектные данные

Все этапы процесса проектирования детально описаны в МК-04-01 Проектирование и разработка новой продукции. Назначенные сотрудники отдела главного конструктора разрабатывают при этом комплект документов, в частности: эскизный проект, конструкторскую документацию, инструкции по настройке изделий, программы и методики испытаний, эксплуатационные документы, технические условия. Указанные документы входят в состав, так называемых, выходных проектных данных. Их структура и оформление должны соответствовать заданным нормативным требованиям.

4.4.6 Анализ и проверка проекта

Документация, разрабатываемая на каждом этапе эскизного и технического проектирования, проходит обязательную проверку и подвергается тщательному анализу назначенными специалистами до ее утверждения.

Периодические оценки и окончательные согласования проектной документации, а также результатов проверок и испытаний проводятся на плановых техсоветах под руководством ТД. Обсуждаемые вопросы и решения техсоветов протоколируются.

После согласования эскизного проекта организуется изготовление и испытание опытных образцов изделия как одна из мер проверки качества проекта. При этом составляется программа испытаний, которая предусматривает комплекс проверок во всех режимах, учитывающих реальные условия эксплуатации изделия.

Результаты испытаний документируются в протоколе испытаний с указанием полученных данных по каждому показателю.

После разработки технического проекта и завершения подготовки производства новой продукции техсовет принимает решение об изготовлении установочной серии и проведении квалификационных испытаний образцов готовой продукции согласно утвержденной программе.

Результаты квалификационных испытаний протоколируются.

Если в ходе проверок и испытаний выявляется недостаток или получают отрицательный результат хотя бы по одному показателю, то назначаются корректирующие мероприятия и проект возвращается на доработку.

4.4.7 Утверждение проекта и его изменения

Оценку подготовленного и проверенного проекта, готовности технологических процессов, а также приемку установочной серии выполняет специально назначенная приемочная комиссия на основе представленного ей полного комплекта всей необходимой документации, которая должна быть согласована и проверена в установленном рабочем порядке, актов и протоколов испытаний. К комплекту документации прилагается полный перечень выходных проектных данных по данному проекту. Следует учитывать, что помимо конструкторской и технологической документации к выходным данным относятся также технические условия, инструкции, методики обслуживания, программное обеспечение, другие окончательные технические документы, необходимые для закупки, производства, монтажа, технического контроля и испытаний.

Результаты оценки проекта приемочной комиссией документируются актом приемки, который утверждает председатель комиссии.

Необходимость внесения изменений в документацию проекта может возникать как на стадиях его разработки, так и после окончательного утверждения. Предложения о внесении изменений в проект независимо от того, кем они представлены, передаются в письменном виде на предварительное рассмотрение на техсовет, где принимается соответствующее решение. Внесение изменений и поправок в проектную документацию выполняют лица, которые несут ответственность за их разработку.

4.5 Ссылки

МК-04-01 Проектирование и разработка новой продукции.


Разработал: к.т.н. Н.П.Стариков

1999