Маркетинг ресторанных услуг Ахмедов Н. А

Вид материала

Подобный материал:

Маркетинг ресторанных услуг

Ахмедов Н.А.,
к.э.н., доцент кафедры маркетинга РЭА им. Г.В. Плеханова

Карпушенко П.Б.,
аспирант кафедры маркетинга РЭА им. Г.В. Плеханова

Опубликовано в номере: Маркетинг в России и за рубежом №3 / 2004

На сегодняшний день в Москве насчитывается более двух с половиной тысяч ресторанов и каждую неделю открываются еще два-три заведения — это в шесть раз меньше, чем, скажем, в Париже, и в восемь, чем в Нью-Йорке. Москва — один из самых крупных мегаполисов мира, и, не смотря на это, целевая аудитория, способная посещать рестораны, здесь не так уж велика. Связано это главным образом с уровнем покупательной способности населения. И хотя имеются сковывающие спрос факторы, число ресторанов в Москве медленно растет, что свидетельствует о некотором переломе в уровне платежеспособности населения.

Сегодня рынок ресторанных услуг вступил в новый этап своего развития, когда посещение ресторанов, закусочных, бистро перестало быть чем-то экзотическим и постепенно перешло в некую обыденность. Но так происходит не везде. Отличительной особенностью российского рынка ресторанных услуг является разная степень культуры населения в отношении посещения ресторана. Разница здесь проявляется в основном по географическому и финансовому критериям.

Географический принцип заключается в близости к европейским государствам, где ресторанный бизнес уже давно и прочно занял свое место в системе экономики стран этого континета. Европейская культура общественного питания насчитывает несколько столетий, и поэтому все, что касается этой отрасли, отработано до мелочей. Не случайно московские рестораторы многие свои проекты частично заимствуют у своих европейских коллег. Примером европейской интеграции является город Калининград, где, в общем-то при достаточно посредственной покупательской способности населения, культура ресторанного дела развита намного лучше, чем в других российских городах, пусть даже с большим населением и благосостоянием.

С финансовым критерием все достаточно тривиально: в городах с низким уровнем дохода на одного жителя просто неоткуда взяться ресторану для среднего класса; подобной прослойки в этих регионах не существует в таком количестве, чтобы окупить издержки работы предприятия общественного питания.

Вообще ресторан, если его рассматривать в иерархии предприятий общественного питания, занимает высшую ступень. Для того чтобы сфера питания любого города была сбалансирована, в ней должны присутствовать все элементы ее структуры: рестораны, столовые, мобильные харчевни и т.д. Отсутствие или недостаточный уровень развития в данной системе какого-либо из звеньев говорит о слабости системы в целом. Примером может служить московский ресторанный бизнес в начале 90-х годов, когда на рынке разрабатывался в основном премиум-сегмент.

В этой статье мы хотели бы рассмотреть некоторые аспекты, которые обладают высоким удельным весом в момент подготовки, открытия и работы ресторана. Поскольку это предприятие, как уже было упомянуто, занимает высшую ступень в структуре общественного питания, на его примере лучше всего видно переплетение различных факторов, влияющих на успешное функционирование данного бизнеса. Авторы также поделятся некоторыми результатами маркетинговых исследований, которые они получили за время работы на данном сегменте рынка.

Перед тем как детально описать основные составляющие процесса открытия ресторана, хотелось бы вспомнить слова известного американского бизнесмена Дейла Карнеги, который говорил, что вся информация, присутствующая в его книгах, уже давно всем известна — вопрос заключается лишь в том, чтобы в нужный момент извлечь эти знания из памяти и использовать их на практике. Аналогично построена и эта статья. В основном в ней перечислены традиционные инструменты по развитию ресторанного бизнеса. Акцент делается преимущественно на правильном порядке расстановки описываемых инструментов и их удельных весов в общей системе продвижения.

Первое, с чего следует начинать любую предпринимательскую деятельность, — маркетинговые исследования. Они предоставят информацию, которая будет в основном количественно характеризовать аудиторию, пока еще не целевую. В статистическом отчете проведенного исследования желательно иметь данные о половозрастном составе населения, уровне образования аудитории, семейном положении.

Так получается, что у большинства столичных рестораторов часто вообще отсутствует культура проведения исследований. Как правило, организаторы ресторанного бизнеса руководствуются своим предыдущим опытом и как бы переносят прошлые модели бизнеса на новый проект, что часто ведет к совершению серьезных ошибок. И для того, чтобы этих ошибок избежать, нужно обязательно взаимодействовать с целевой аудиторией в форме исследований.

Исследования представляют собой сложный процесс, в результате которого будет получена как количественная, так и качественная информация. Рестораторы в основной своей массе не видят особых различий между этими двумя видами данных. Главное, чего здесь не видно обывателю, — разная степень достоверности между этими информационными массивами: если количественные данные респондент может предоставить о себе достаточно легко, то объективную информацию, характеризующую его поведенческие и мотивационные особенности, получить будет сложнее. Основной трудностью исследования часто является преодоление психологического барьера, связанного с нивелированием «социально правильных ответов» опрашиваемых. Поясним это на примере.

Практически любой человек хочет казаться лучше, чем он есть на самом деле. Вследствие этого при опросе он выдает «социально правильные» ответы, тогда как на самом деле его реальная позиция несколько, а порой и достаточно серьезно, отличается от того, что он сообщает интервьюеру. В такой ситуации весьма существенную роль начинает играть анкета. В зависимости от того, как в ней будут заданы вопросы, будет колебаться и степень достоверности полученных ответов.

Решая вопрос с анкетой, можно пойти несколькими путями. Проблема с анкетированием состоит из нескольких составляющих.

Первый компонент — собственно анкета, которую можно разработать самим или предоставить ее подготовку исследовательской компании. Преимуществом сторонней ее разработки является в первую очередь качество готового материала, поскольку им занимаются профессионалы. Недостатка два — за изготовление надо заплатить и некоторое время придется подождать, поскольку у маркетинговых компаний механизм взаимодействия с клиентом может быть поставлен достаточно инертно.

Второй компонент — непосредственно процесс опроса, в ходе которого происходит взаимодействие интервьюера и аудитории. Он не менее важен. Главным фактором в момент опроса выступает доверие, которое должно возникнуть между исследователем и респондентом. Именно уровень квалификации интервьюера может повысить или, наоборот, сократить количество достоверных ответов на «сложные» вопросы.

Эти компоненты играют первостепенную роль, когда исследователи задают вопросы о социальном и финансовом статусе опрашиваемого, его предпочтениях в еде, автомобилях, способе времяпрепровождения и многом другом. Примером в этой ситуации может стать вопрос: «Какова занимаемая Вами должность?» Один респондент может ответить, что является менеджером высшего звена в фирме из 5 человек и ездит при этом на общественном транспорте. Другой опрашиваемый заявит, что он — представитель менеджмента среднего уровня некой иностранной компании и при этом будет ездить на новой иномарке. Адекватность ответов респондентов очень сильно варьируется в зависимости от того, кто, как, где и о чем будет задавать им вопросы, касающиеся их личной жизни. Ответы на такие вопросы чрезвычайно важны для интервьюера. Именно в них закодированы скрытые потребности потенциальных посетителей ресторана.

По-прежнему главным преимуществом аутсортинга (передачи решения проблемы сторонней организации) является качество предоставляемой услуги, а недостатком — платность. При передаче определенных функций на сторону нужно обязательно предусматривать соответствующие процедуры контроля за взятыми на себя исследовательской организацией обязательствами.

Организаторы ресторанного бизнеса, конечно, могут обойтись и без аутсортинга, но при этом они должны будут нанять персонал соответствующей квалификации, который лучше или хуже сторонней организации проведет маркетинговые исследования.

В условиях ограниченных финансовых возможностей очень важно определить, какие функции и в каком объеме организаторы ресторана готовы передать сторонним фирмам. Обычно в таких ситуациях происходит некое соединение знакомых будущих рестораторов и профессиональных исследователей, которые направляют организаторов дела в правильном, на их взгляд, направлении.

В дополнение к уже изложенному по поводу исследований стоит добавить следующее: необходимо выработать некую «систему координат» в тех вопросах, которые предполагается задавать населению. Например: что для аудитории и организаторов ресторанного бизнеса значит средний месячный доход на члена семьи? Что организаторы и население подразумевают под «средними ценами» в ресторане? Что в понимании аудитории и организаторов значит «часто ходить в ресторан»? Исследователь и опрашиваемый должны постоянно разговаривать на одном и том же языке. Иное ведет к неадекватной трактовке результатов исследования.

Получив результаты полевого сбора информации, аналитики должны выбрать оптимальный рыночный сегмент, который впоследствии станет ядром целевой аудитории. Выбор этот обычно осуществляется путем моделирования влияния различных факторов количественного и качественного характера на численность будущих посетителей. Это, как правило, соотношение величины дохода и количества потребителей с данным уровнем дохода. Параллельно на численность будущих посетителей влияют особенности их стиля жизни, семейное положение и др.

После того как исследователи получили приблизительное представление о характеристиках целевой аудитории, не лишним будет сделать конкурентный анализ и посмотреть: а кто еще оперирует на данном рынке и насколько успешно. Информация, полученная о конкурентах, может внести новые изменения в маркетинговую концепцию: изменить величину целевой аудитории, ее демографические и поведенческие характеристики, ценностные ориентиры и т.д. Рестораторы не должны пропустить мимо себя ни крупицы чужого опыта и ошибок. Все это создаст новую, еще более четкую картину того региона, в котором ресторан собирается работать.

Далее, возможно, предстоит самое главное — выработать идею ресторана: название и направленность кухни, стиля, оформления помещения. Этот процесс чрезвычайно важен по очень большому ряду причин.

Во-первых, как только ресторан будет открыт, а возможно, еще и до его открытия, заведение нужно будет рекламировать. Тема рекламы еще будет рассмотрена подробнее. А пока просто отметим, что любое ресторанное заведение нуждается в некой идее, которая красной нитью пройдет сквозь всю рекламную кампанию. Поэтому, где бы ни было размещено объявление — на радио, телевидении или в иных СМИ — оно всегда должно содержать в себе то, что кратко характеризует заведение.

Во-вторых, идея, о которой уже было упомянуто, будет играть роль своеобразного уникального торгового предложения. В чем оно заключается? Создатели бизнеса выбирают те факторы, которые, по их мнению, смогут привлечь посетителей именно в их ресторан. Как только такое предложение сформировано, остается в грамотной форме обыграть его в средствах массовой информации и сформировать у аудитории строго определенный набор положительных ассоциаций с вашим заведением.

Помимо всего прочего, перед открытием ресторана организаторам требуется достаточно дальновидно взглянуть на обстоятельства и направление развития региона, где их заведение будет создано. Возможно, в этом районе удастся открыть еще ряд аналогичных предприятий питания, превратив их в сеть. И в этом случае, начиная строить первое, следует подумать о возможности создания некоего корпоративного стиля на несколько шагов вперед.

Что касается перспективы развития бизнеса, то здесь стоит отметить еще один аспект. Всякий бизнес развивается, и перед строительством помещения лучше предусмотреть возможности для его расширения, организовав планировку так, чтобы перестройка помещения не превратилась в капитальную перепланировку существующей площади в момент расширения бизнеса.

Существует еще один фактор, о котором нужно подумать в расчете на будущее: оборудование. О нем отдельный разговор. Его стоимость напрямую зависит от того, сколько и какие посетители придут в ресторан. Помимо этих критериев значимость обретают и следующие параметры:

а) какая кухня будет в ресторане (европейская, кавказская, мексиканская и т.д.);

б) на чем будет работать ресторан (на полуфабрикатах высокой степени готовности, на сырье или и на том, и на другом).

Дав себе ответы на эти вопросы, можно приступать к реконструкции помещений, т.е. начинать проектные работы.

Основной частью проекта в данном случае является технологическая часть. Решение ее даст ответ на многие вопросы, а именно: достаточно ли той площади, на которой решено разместить ресторан; сколько будет стоить весь комплект технологического оборудования в нескольких вариантах (отечественное, импортное); какое количество энергии (электричество, газ) необходимо для эксплуатации ресторана; сколько посадочных мест будет в ресторане — и еще очень много другой полезной информации. Правильно ответив на поставленные вопросы, организаторы грамотно во всех отношениях проведут реконструкцию своего помещения под ресторан. Перед рестораторами будет ясная картина по сумме материальных затрат, по перечню выполняемых работ. Созданное таким образом производство, как правило, работает долго, эффективно, без аварийных и авральных ситуаций.

Имея четкий план действий, зная, блюда какой кухни будут готовить повара в ресторане, сколько будет в нем посадочных мест, владельцы зададутся вопросом, какое оборудование выбрать. Вопрос цены здесь первостепенный: понадобятся расчет посещаемости точки питания и в соответствии с ним выработка соответствующей стратегии покупки оборудования.

Второй момент — оптимальность выбора. Если ресторан рассчитан на сорок— пятьдесят квадратных метров, а специфика подачи горячих блюд такова, что они начинают готовиться после заказа клиента в количестве двух-трех порции, нужна плита с конфорками, а не со сплошной жарочной поверхностью, которая потребляет большое количество энергии, греет бесполезно воздух и ручки наплитной посуды. Такая плита гораздо дороже и хороша в столовых, где блюда готовятся в больших количествах в крупногабаритной наплитной посуде.

Третий момент — обслуживание. Покупать оборудование для предприятий питания нужно у фирм, которые профессионально занимаются этим бизнесом и достигли в нем определенных результатов. Дело в том, что после закупки оборудования рестораторам понадобятся техническое обслуживание, запасные части и многое другое. Лучше здесь подойдут фирмы, которые имеют мощную техническую базу, высококлассных специалистов в сервисной службе и, соответственно, быстро и оперативно решат все проблемы, связанные с оборудованием. После окончания гарантийного срока организаторам предложат постсервисное обслуживание.

Теперь, когда мы отчасти коснулись технических аспектов открытия ресторана, мы видим, насколько техническая составляющая тесно переплелась здесь с маркетинговой, без которой сложно порой даже подобрать оптимальное оборудование. После того как освещен подготовительный этап открытия заведения, следует поговорить о рекламе.

Реклама ресторана многолика. Она может быть представлена рекламными конструкциями и перетяжками вдоль и над магистралями города, района, где расположено заведение. Сообщения о ресторане можно помещать на страницах популярных печатных изданий. Эти каналы могут быть профильными, то есть посвящены ресторанной тематике, или же нет. И, конечно, о ресторане могут рассказать телевидение и радио, при условии что предприятие посчитает целесообразным размещение своей рекламы в столь дорогостоящих рекламных каналах. Существует и другая сторона рекламы — это мнение о бизнесе, которое посетители вынесут за его пределы, доведут до сведения своих знакомых. А, по данным многих исследований, именно мнение знакомых в высокой степени влияет на принятие решения аудитории пойти в тот или иной ресторан или нет. Теперь хотелось бы описать каждый рекламный канал поподробнее.

Начнем с прямой рекламы. В нее входят щиты, перетяжки, ролики на радио и телевидении. Главные ее особенности заключаются в том, что она чрезвычайно дорога и ее эффективность спорна хотя бы потому, что сообщение может затеряться среди тысяч таких же.

Но все же нельзя недооценивать ее значение. Например, щиты очень удобны, если рядом с рестораном нужно разместить имиджевую рекламу или напоминание о предстоящей акции. Конструкции можно поставить в тех местах, где, по мнению рестораторов, проезжает на транспорте целевая аудитория. Но всегда нужно трезво смотреть на ситуацию и не слишком надеяться на то, что именно данное сообщение привлечет внимание потенциального посетителя.

Относительно перетяжек стоит упомянуть следующее. Они неплохо подходят в случае, если нужно анонсировать некое мероприятие. Но всегда следует помнить об ограниченности площади и стоимости рекламного пространства данного типа объявлений и указывать в них только самую необходимую информацию. В противном случае эффективность этого рекламного средства резко снизится.

Телевидение — хороший, но очень дорогостоящий источник прямой и, часто, имиджевой рекламы. Если организаторы знают и рассчитали, что со временем затраты на телерекламу окупятся, то можно смело реализовывать замыслы в этом направлении.

Все же стоит помнить, что, используя телевидение, ресторан в достаточно большой степени «стреляет вхолостую», поскольку аудитория данного канала намного больше целевой и почти всегда огромная ее часть банально проживает в регионе, отличном от того, где находится ресторан.

Аналогичная ситуация с радио. Этот рекламный канал обладает оптимальным соотношением охват/цена, вследствие чего многие рестораторы делают на него достаточно серьезные ставки. Если ресторан работает в строго определенном регионе, то выбрать радио по географическому признаку достаточно легко. Другой вопрос — будет ли выбранная радиостанция адекватна целевой аудитории. Но это уже конкретный случай, который в каждой индивидуальной ситуации решается по-своему.

В системе продвижения используются также печатные средства: газеты, журналы, справочники и т.д. Обычно здесь есть два способа, применяя которые, можно добиться нужного эффекта.

Способ первый. Есть множество изданий, которые за определенную плату готовы написать о вашем заведении. Но если оно только что открылось и необходима широкая огласка, платные публикации могут серьезно оттянуть финансовые ресурсы от иных, не менее важных, направлений хозяйственной деятельности. Тогда можно попробовать использовать следующий выход. Его название — акция.

Простым примером акции является проведение в ресторане «Лимпопо» Международного фестиваля африканских исполнителей русских блатных песен «Черная Мурка». Но сначала немного из теории.

Акция — это специальное рекламное мероприятие, цель которого — ознакомить общественность с рестораном в форме оригинального представления, на котором присутствуют представители СМИ, а также некоторые известные персоны. Особенно важной является первая акция (заявочная). На нее уместно пригласить представителей эстрады, шоу-бизнеса, чтобы громко заявить о появлении нового ресторана. Но часто бывает так, что строительство и урегулирование различных «технических» вопросов значительно сокращают финансовые возможности организаторов. Что в этом случае делать? Тогда на первый план выступает один из компонентов комплекса маркетинга — продукт, в нашем случае — «профиль» ресторана, который привлечет посетителя именно к данному заведению. Например, ресторан «Репортер» уже изначально в своем названии извещает своих клиентов о той атмосфере, которая ждет посетителей во время трапезы в этом заведении.

В названии первой акции уместно указать название ресторана, что ясно даст понять гостям, какова будет его специфика.

Памятуя о том, что в средствах организаторы часто бывают стеснены, название акции должно сыграть важнейшую роль, которая объединит вокруг себя разных людей, фирмы, которые придут на мероприятие. Каким образом? Если организаторы ресторана обратятся к печатному изданию и попросят написать о заведении статью, то реализовать это намерение можно будет только на платной основе. В ином случае срабатывает название акции, которое содержит в себе явный и бесспорный источник новостей, эпатажа, из-за которого репортеры и так захотели бы присутствовать на мероприятии. Все это будет возможным при одном условии: идея и само оформление акции должны действительно содержать нечто весьма привлекательное.

Итак, как же собрать таких гостей и при этом остаться «рентабельным»? Условно всех пришедших можно разделить на две большие группы.

Первую составляют звезды шоу-бизнеса. Здесь очень важно определить правильные мотивационные факторы, движущие этими людьми. Как правило, представители данной категории охотно собираются там, где есть представители прессы, радио, а еще лучше — телевидения.

Но не все артисты согласятся прийти только потому, что на мероприятии будут телекамеры. Иным важнее повод, аура заведения, которая будет соответствовать имиджу знаменитости. Поэтому надо быть очень внимательными, приглашая кого-либо из «звезд», и использовать нужные аргументы.

Теперь о второй группе. О ее представителях здесь уже было упомянуто — это работники СМИ, которые будут освещать акцию в своих изданиях и каналах.

Говоря о мотивах для данной категории, можно сказать, что они у нее смешанные и чаще всего зависят от издания, которое представляет тот или иной журналист или корреспондент. Одним интересен собственно повод акции, который будет связан с некими новостями и интриговать своим содержанием. Других заинтересует состав гостей, что косвенно будет свидетельствовать о представительности акции. И вновь здесь следует использовать индивидуальные инструменты при общении с представителями каждого издания.

Если теперь попытаться смоделировать процесс организации такой акции, то велика вероятность, что организаторы столкнутся с замкнутым кругом, когда с одной и другой стороны раздастся вопрос: а кто будет? Как поступить в этой ситуации?

В структуре продвижения остался незаполненным один очень важный пункт — арт-директор. Его роль заключается в том, чтобы придать мероприятию «первичный импульс» и пригласить основных гостей, вокруг которых будут выстраиваться все остальные события. Роль личных связей этого лица исключительно важна. Кроме того, чем интереснее сюжет акции, тем меньше придется арт-директору использовать дополнительные финансовые средства и личные знакомства.

Таким образом, видно, что успешное проведение любой (а в особенности заявочной) акции строится на адаптации к критериям посещения: с одной стороны, знаменитостей, а с другой — представителей прессы и других СМИ. И все эти действия должны быть умело организованы и отработаны арт-директором.

Теперь мы видим, сколь сложен рекламный механизм и как непросто выстроить эффективную рекламную модель, в которой каждый из перечисленных рекламных каналов занимал бы свое определенное место.

После того как ресторатор определился с рекламными каналами, очень важно решить вопрос относительно того, чем, помимо идеи, он сможет привлечь посетителей в ресторан, — нельзя же подходить к рекламе односторонне! И здесь вновь мы вернемся к исследованиям, которые организаторы могут осуществить перед строительством ресторана.

Главной информацией, интересующей управляющего заведением, будут данные о том, какие факторы в той или иной степени управляют потребителем при выборе предприятия общественного питания.

Согласно опросам, проведенным компанией «Ресткон», около 70% населения относят меню ресторана к самому важному фактору, на основе которого делается выбор в позитивную или негативную сторону. За меню, в зависимости от региона и объема выборки, следует либо ценовая политика ресторана, либо его местоположение — от 42 до 46%. Поскольку основная доля сегодняшнего ресторанного рынка — это предприятия быстрого обслуживания, то скорость здесь идет на следующем месте с 30%. Как это ни странно, но только затем следует вежливость персонала — около 24%, которая в странах с развитой ресторанной культурой стоит на одном из премиальных мест. Это в какой-то мере является следствием низкого уровня развития ресторанной культуры в российском обществе, и со временем ситуация со значимостью данного критерия будет медленно меняться.

Что касается популярности ресторана, то она следует далее с 19%. Эта цифра косвенно соотносится с другим показателем, который говорит о том, что около 50% населения выбирают ресторан достаточно спонтанно: марка или бренд заведения не играют значительной роли при определении места трапезы.

Говоря о значимых факторах, способных повлиять на решение о посещении вашего заведения, стоит упомянуть и такой, как удобная парковка. Несмотря на развитие культуры ресторанного дела, посещение данного заведения по-прежнему является прерогативой достаточно обеспеченного слоя населения, который преимущественно передвигается на автомобилях. Организовав перед своим рестораном некое пространство для таких посетителей, можно рассчитывать на дополнительную прибыль.

Отдельным компонентом маркетинга в общей концепции ресторанного дела является музыкальное сопровождение.

Музыка всегда была составляющей атмосферы ресторана. Сегодня же, когда диск- жокеи становятся все более популярными персонажами, с помощью музыкального сопровождения можно создать особый, ярко выраженный стиль заведения. Самые модные европейские ресторана стараются сегодня иметь свой собственный звук. Некоторые из них выпускают оригинальные музыкальные сборники, способствующие популяризации этих ресторанов и продвижению их на рынке. Например, кафе «Дель Map» на испанском острове Ибица — место, где под утро собираются отдыхающие после бессонной ночи, проведенной в танцевальных клубах, — уже несколько лет выпускает музыкальные сборники под собственным названием: тем же активно занимается и «Будда Бар» в Париже, а французское «Кафе Костос» продает свои сборники. Отголоски этой моды докатились и до Москвы: например, клуб-ресторан «Джусто» выпустил диски с композициями диск-жокея Андрея Панина, а ресторан армянской кухни «Ноев Ковчег» — сборник с десятью композициями мировых «звезд», в которых звучит дудук — древний армянский духовой инструмент.

Для того чтобы выбрать оптимальное музыкальное сопровождение для ресторана, прежде всего нужно ответить на несколько вопросов: где и как расположено за ведение (бойкое, многолюдное это место или «тихое», респектабельное; в центре, в спальном районе или за городом)? Кто является клиентами в определенное время и в определенные дни недели (обедающие служащие днем, расслабляющиеся после рабочего дня вечером — в месте, где вокруг много офисов; женщины с детьми по будням и семьи по выходным дням — в спальных районах; гуляющая молодежь в течение всего дня и т.д.)? Каков их приблизительный социальный портрет? Каков тип заведения (кафе с высокой проходимостью, куда заходят ненадолго; ресторан высокой кухни, ориентированный на постоянных клиентов; демократичный ресторанчик, где встречается молодежь, и т.д.)? Каковы стиль и дизайн вашего заведения (строгая классика, стильный минимализм, легкомысленный хай-тек, кантри-стиль и т.д.)? Зачем люди приходят в данное заведение: в первую очередь чтобы поесть и заодно провести время или провести время и заодно поесть? Что бы организаторы сами хотели слышать в своем заведении с учетом вышеизложенных факторов?

При выборе музыкального сопровождения для ресторана необходимо также учитывать время и день недели, так как многие заведения работают по принципу; днем — «место для еды» (одна музыка), вечером — «место для времяпрепровождения» (другая музыка). Кроме того, музыка не должна противоречить общей концепции заведения. В традиционном французском ресторане, например, будет странно звучать рэп, а в молодежной кофейне — Первый концерт Рахманинова, во всяком случае, в классическом исполнении без современной аранжировки.

В качестве примера возьмем ресторан «N» в Москве, в «тихом» центре, расположенный в районе с большим количеством офисов, с интернациональной кухней, качественным дизайном в классическом стиле, со средней суммой счета от 30 до 50 американских долларов. Днем с полудня до 16.00 — время бизнес-ланча. Загруженность — 30—50%, клиенты — служащие среднего и высшего звена с доходами от 700 долл. в месяц, в возрасте от двадцати восьми до пятидесяти лет. С 16.00 до 19.00 — «мертвое время»: загруженность от 15 до 20%, клиенты — те же служащие и случайные посетители. С 19.00 до 23.00 — загруженность 60—80%, гости — менеджеры среднего и высшего звена из соседних офисов (примерно треть от общего числа гостей), а также постоянные клиенты вашего ресторана, посещающие его более или менее регулярно, — социально успешные люди от тридцати до сорока лет с доходами средними и выше средних, преимущественно пары. Соответственно, саундтрек можно разбить на три блока: дневной блок, переходный блок, вечерний блок (в заведениях с круглосуточной работой должен быть предусмотрен еще и ночной блок).

Дневной блок с полудня до 16.00 (бизнес-ланч): должна звучать музыка достаточно энергичная, мало располагающая к релаксации, — клиенту важно быстро поесть не в ущерб рабочему времени; но в то же время музыка должна быть достаточно интересной и в меру интеллектуальной (клиенты — люди с высоким уровнем образования). В нашем случае подойдет музыка в стиле джаз-рок, эйсид-джаз и лаунж — ненавязчивые и ритмичные их варианты (Джордж Бенсон, «Шакатак», «Еарт», «Винд энд Файр», «Джаззанова», «Пиццикато Файв», «Фантастик Пластик Мэшин» и т.д.). Громкость звука — ниже среднего. Периодичность постепенного обновления фонограмм — примерно один час новой музыки в неделю.

Переходный блок с 16.00 до 19.00: ритм постепенно замедляется, музыка становится более эмоциональной по содержанию и в то же время спокойнее по темпу. Здесь также подойдут эйсид-джаз и лаунж (эти стили музыки позволяют подобрать интересные композиции практически на все случаи жизни), но более яркие и интересные. Громкость звука — средняя.

Вечерний блок с 19.00 до 23.00 — время более концептуальной музыки, она должна быть сложнее и эмоциональнее, чем днем. Именно с помощью этого блока можно посредством музыки моделировать настроение и внутреннее состояние гостей, причем в разные дни недели можно моделировать разную атмосферу. В будние вечера это могут быть самые яркие и экспрессивные композиции разных исполнителей в записи, а вечерами в выходные дни — «живые» музыканты и диск-жокеи. Громкость звука — чуть выше среднего, чтобы люди могли общаться, но в то же время чтобы были слышны нюансы звучащей фонограммы. Периодичность обновления этого блока — примерно один час нового материала в два-три дня.

Ответственным за звуковую атмосферу ресторана может быть штатный сотрудник, задача которого — отслеживать новые музыкальные поступления на рынок (музыкальный материал устаревает очень быстро), закупать диски и составлять нужные сборники, соответствующие стилистике заведения, регулярно обновлять их, ориентироваться в мире музыки и уметь организовать при необходимости «живой звук». Так поступают крупные рестораны и сети, когда один или несколько человек организуют звук в нескольких разных ресторанах сети одновременно. Этот вариант очень продуктивен, но достаточно дорог: для того чтобы записать примерно шесть часов нужного материала в виде сборника, а именно столько музыки необходимо в среднем для переходных и вечерних музыкальных блоков, чтобы композиции не приедались постоянным клиентам, нужно обработать около двадцати хорошо отобранных компакт-дисков средней стоимостью 15—20 долл.

Средний «кпд» диска составляет примерно 30%, то есть на три шестиминутных действительно интересных вещи приходится семь «бесполезных» композиций. Для экономии средств такую работу можно поручить агентству, специализирующемуся на подобного рода услугах, или внештатному сотруднику, который будет составлять музыкальные композиции для ресторана на основе своего звукового материала и на своем оборудовании (например, профессиональные диск-жокеи имеют постоянно обновляемые коллекции из нескольких тысяч пластинок).

Мы описали основные компоненты, которые формируют успех будущего предприятия. К сожалению, все трудности, с которыми предстоит столкнуться организаторам бизнеса, предвидеть очень сложно. Помимо теоретической информации учредителям ресторана потребуется ознакомиться с материалами профильных сайтов, где подробно описывается современная практическая специфика данного бизнеса. Велика вероятность того, что придется изучать некоторые направления, которые на первый взгляд не касаются ресторана, но от них, как потом выяснится, будет во многом зависеть его успешное функционирование. Интересно также знать мнение экспертов в этой области.

Так, например, одним из ведущих знатоков в области ресторанного искусства является Антон Табаков — типичный деловой человек, не останавливающийся на достигнутом и постоянно генерирующий новые идеи. Создатель и совладелец целого ряда успешных ресторанов — «Обломов», «Мао», «Кафка», «Антонио» и кофейни «Илья Ильич», — он достаточно часто дает старт новым проектам. Так, в ближайшем будущем откроются новые рестораны «Лонж Шу» и «Штольц». И хотя даже в деловых кругах зачастую бытует широко распространенное мнение, что ресторанный бизнес слишком специфичен для того, чтобы его успешность создавалась такими традиционными средствами, как маркетинг и кадровая политика, Антон Табаков утверждает, что этот бизнес — такой же, как и любой другой.

Одним из важных компонентов дела, по мнению Антона Табакова, является взаимодействие между учредителями и управляющим. Он — собственник бизнеса, наряду с несколькими партнерами. Однако это не всегда касается недвижимости, поскольку помещения для ресторанов в основном арендуются. Создание нового ресторанного бизнеса занимает от полугода до года. Недостаточно просто набрать грамотный менеджмент, наладить управление, спроектировать интерьер, дождаться, пока строители построят ресторан, а менеджер подберет оборудование, поскольку сами по себе эти действия не означают, что предприятие будет успешным. Чтобы ресторан занял свою нишу, нужно придумать его историю — это если говорить о таких ресторанах, как «Мао» и «Обломов». В случае ресторанных сетей все по-другому: владельцы открывают новые рестораны, тиражируя уже отработанные технологии.

Далее хотелось бы кратко осветить кадровый вопрос, поскольку на данном этапе на рынке наблюдается острый дефицит высокопрофессиональных служащих. Сегодня переманивание, считает Антон Табаков, — единственно возможный здесь способ. К сожалению, нет никаких гарантий того, что отраженные в резюме кандидата факты биографии соответствуют действительности. Остается одно: увидев где-то «правильно» работающего человека, пригласить его к себе.

Но есть одна проблема, о которой говорят многие, если не все эксперты ресторанного дела, — это отсутствие среднего класса в традиционном смысле этого понятия, несмотря на то что в России, по словам членов различных парламентских фракций, наблюдается экономический рост. Рынок такого огромного мегаполиса, как Москва, быстро насыщается, поскольку количество обеспеченных людей ограниченно. При этом число людей, которые могут позволить себе посещать рестораны раз в неделю, невелико. Они-то и есть тот самый средний класс. С увеличением этой прослойки общества будет расти и поле для ресторанного бизнеса.

Как уже было отмечено, одним из основных моментов, с которых надо начинать «раскрутку» замысла ресторана, по словам Антона Табакова, является история или идея. В том, как лучше всего эту идею обыграть, поможет метод «нестандартного пиара» — недорогой и очень эффективный способ продвижения ресторана на рынке потребительских услуг. Акции «нестандартного пиара» представляют собой новое латеральное направление продвижения, совмещающее в себе использование элементов рекламы и шоу-бизнеса.

О том, что данный метод действительно эффективен и, главное, универсален, говорит и то, что в последнее время он стал востребован не только ресторанами, но и такими серьезными корпорациями, как Volkswagen, Nestle, Danone, Tom Klaim и т.д. Известный исследователь этого феномена Эдвард де Боно в свое время предложил термин «латеральное» мышление — в противоположность «вертикальному», или логическому. Речь идет о поиске решения нестандартными методами. «Невозможно вырыть яму в ином месте, если только углублять уже существующую. Вертикальное мышление необходимо для углубления имеющейся ямы. С помощью латерального мышления яму копают на новом месте», — говорит Эдвард де Боно. Его идеи в приложении к нестандартному маркетингу развили Ф. Котлер и Ф. Триас де Без в книге «Новые маркетинговые технологии».

Резюме

Таким образом, как показывает практика, будущие рестораторы при выборе направления деятельности заведения руководствуются интуицией, личной своеобразной логикой, а не реальными потребностями целевой аудитории.

Как видно, предприятие общественного питания — «удивительный организм», в котором переплетено множество составляющих, требующих правильной настройки для эффективной работы. Чтобы сделать это, нужны опыт, время и энергия. И проблемы здесь заключаются не во все возрастающей конкуренции на рынке ресторанных услуг, а в неправильном создании адекватной ценовой политики и конструировании уникального образа будущего ресторана.

Соединение этих компонентов заполнит значительную нишу, которая появилась на рынке в результате неправильного менеджмента.

Литература

Назаров О. Как раскрутить ресторан. — М.: Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2003.
Секрет фирмы. — 2004. — №11.
www.restcon.ru
www.menu.ru
www.consultmeister.ru
www.abt.ru
www.brandmedia.ru
www.marketing.spb.ru
www.menu.ru
www.reklamy.ru
www.restarant-rossia.ru
www.rosreklama.ru
www.sostav.ru
www.topbar.ru
www.vrt21.ru

Blog

Маркетинг ресторанных услуг Ахмедов Н. А