Керівництво з соціальної відповідальності

Вид материала

Документы

Содержание 6.7.2 Принципи і міркування 6.7.3 Питання споживачів 1: Чесний маркетинг, фактична і неупереджена інформація і чесні контрактні практики 6.7.3.2 Дії та очікування 6.7.4 Питання споживачів 2: Захист здоров'я і безпеки споживача 6.7.4.2 Дії та очікування 6.7.5 Питання споживачів 3: Стале споживання 6.7.5.2 Дії та очікування 6.7.6 Питання споживачів 4: Споживче обслуговування, підтримка, процедура оскарження та вирішення суперечок 6.7.6.2 Дії та очікування Вставка 12 – Вирішення суперечок

Подобный материал:

• Концепція Національної стратегії соціальної відповідальності бізнесу в Україні, 216.92kb.
• Концепція Національної стратегії соціальної відповідальності бізнесу в Україні, 213.74kb.
• Концепція національної стратегії соціальної відповідальності бізнесу в україні, 214.62kb.
• об’єднання громадян для задоволення та захисту своїх законних соціальних, економічних,, 216.76kb.
• Програма комплексного вступного іспиту на окр «Магістр», 127.98kb.
• Лекція 7 Тема: Страхування відповідальності, 179.13kb.
• Програма вступного фахового випробування з соціальної педагогіки, 197.29kb.
• Витяг з правила страхування відповідальності перед третіми особами, 112.86kb.
• Програми дисциплін ● Вступ до практичної соціальної роботи. Теорії І методи соціальної, 315.61kb.
• Завдання для самостійної роботи по курсу, 502.6kb.

6.7.2 Принципи і міркування


6.7.2.1 Принципи


Тут наводиться ряд принципів, які повинні керувати соціально відповідальними практиками на користь споживачів:

- принципи походять від восьми споживчих прав, які складають Керівництва ООН щодо захисту споживача. Хоча ці керівництва були написані для держав, вони забезпечують керівництво щодо основних цінностей захисту споживача, які можуть бути корисними для організацій, оскільки вони аналізують свої споживчі проблеми. Ці принципи визнають права на:

• задоволення основних потреб. Це право мати доступ до основної істотної продукції і послуг, адекватного продовольства, одягу, житла, охорони здоров'я, освіти, води і санітарії;
  
• безпека. Це право бути захищеним від виробничих процесів, продукції і послуг, які містять ризики для здоров'я або життя;
  
• інформованість, Це право на отримання фактів, потрібних щоб зробити інформований вибір і бути захищеним від нечесної або реклами, маркування, що вводять в оману;
  
• вибір. Це право бути здатним вибрати з діапазону продукції і послуг, запропонованих за конкурентними цінами з гарантією задовільної якості;
  
• бути почутим. Це право на представлення споживацьких інтересів у процесі становлення і виконання урядової політики, а також розробки продукції і послуг;
  
• відшкодування. Це право отримати справедливе задоволення позовів, у тому числі компенсації за неправильне представлення, погано зроблену продукцію або незадовільні послуги;
  
• освіту споживачів. Це право отримати знання і навички, необхідні, щоб робити інформований, надійний вибір продукції і послуг, будучи обізнаним про основні споживчі права і обов’язки і їх використання;
  
• здорове навколишнє середовище. Це право жити і працювати в оточенні, яке не є загрозливим для добробуту нинішніх і майбутніх поколінь.
  

- додаткові принципи:

• повага до права на конфіденційність. Походить з Загальної декларації прав людини (стаття 12), яка стверджує, що ніхто не може бути підданим довільному втручанню до його особистого життя, сім'ї, оселі або кореспонденції, або зазіхань на його честь і репутацію, і що кожен має право на захист закону проти такого втручання або зазіхань;
  
• попереджувальний підхід. Базується на Декларації Ріо-де-Жанейро про навколишнє середовище і розвиток а також подальших деклараціях і угодах, які забезпечують концепцію, що якщо є погрози серйозного або безповоротного пошкодження навколишнього середовища або людського здоров'я, відсутність повної наукової упевненості не має бути використана як причина для відстрочення заходів із запобігання екологічної деградації або шкоди людському здоров'ю;
  
• сприяння гендерної рівності і прав жінок. Базується на Загальній Декларації Прав Людини (див. вставки 2 і 6) і Цілях Розвитку Тисячоліття (див. вставку 13). Право забезпечує додаткову основу, відповідно до якої необхідно аналізувати споживчі проблеми і запобігти збереженню статевих стереотипів (див. вставку 11);
  
• сприяння розробці універсального дизайну. Це дизайн продукції і навколишнього середовища, що дозволяє їх вживати всіма людьми, без потреби в адаптації або спеціалізованому дизайні. Існує сім принципів універсального дизайну: справедливе використання, гнучкість у використанні, просте і зрозуміле використання, достатня інформація, толерантність до помилки, низьке фізичне зусилля, розмір і простір для підходу і використання.
  

6.7.2.2 Міркування


Хоча держава несе первинну відповідальність за гарантування, що право на задоволення основних потреб поважається, організація може сприяти виконанню цього права. Особливо в областях, де держава адекватно не задовольняє основні потреби людей, організація має бути чутлива до впливу її дій на здатність людей задовольнити свої потреби. Слід також уникати дій, які піддали б небезпеці цю здатність.

До уразливих споживачів (див. розділ 6.3.7.8) потрібно ставитись з особливою турботою. Вони мають особливі потреби, тому що вони, можливо, не знають свої права і обов'язки або, можливо, не в змозі діяти на їх основі. Вони можуть також не знати або бути не в змозі оцінити потенційні ризики, пов’язані з продукцією або послугами або робити зважені висновки під впливом маркетингу.


6.7.3 Питання споживачів 1: Чесний маркетинг, фактична і неупереджена інформація і чесні контрактні практики


6.7.3.1 Опис питання


Чесний маркетинг, фактична і неупереджена інформація і чесні контрактні практики забезпечують інформацію щодо продукції і послуг так, що це можуть розуміти споживачі. Це дозволяє споживачам робити інформовані рішення про закупівлі і порівняти характеристики різної продукції і послуг. Справедливі контрактні процеси прагнуть захистити законні інтереси як постачальника, так і споживача шляхом пом'якшення незбалансованості у силі сторін переговорів. Відповідальний маркетинг, може робити необхідним надання інформації відносно соціальних і екологічних впливів протягом життєвого циклу і в рамках ланцюгу додавання ціни. Деталі щодо продукції і послуг, забезпечені постачальниками, грають важливу роль в рішенні про купівлю, тому що ця інформація може забезпечувати єдині дані доступні для споживачів. Несправедливий, неповний або маркетинг, інформація, що вводять в оману, може призводити до закупівлі продукції і послуг, які не відповідають потребам споживачів, марної витрати грошей, ресурсів і часу і це, може містити ризики для споживача або навколишнього середовища.


6.7.3.2 Дії та очікування


Спілкуючись із споживачами, організації слід:

• не долучатися до будь-якої практики, яка є негативною, такою. що вводить в оману, оманливою або несправедливою, і, у тому числі, містить упущення суттєвої інформації;
  
• ясно ідентифікувати рекламу і маркетинг;
  
• відкрито оприлюднювати ціни і податки, умови продукції і послуг, а також додаткові витрати, потрібні для використання продуктів і надання послуг. Пропонуючи споживчий кредит, забезпечити інформацію щодо фактичної річної відсоткової ставки, а також і середньої процентної ставки, яка включає всі витрати, суму, яку потрібно сплатити, кількість платежів і терміни здійснення платежів;
  
• підтвердити заяви або твердження, надаючи основні факти і інформацію на запити;
  
• не використовувати текст або зображення, які підтримують стереотипи по відношенню до статі, релігії, рас і сексуальної орієнтації;
  
• не проводити несправедливих кампаній по відношенню до уразливих груп;
  
• забезпечити повну, точну, зрозумілу і порівнянну інформацію на мовах місця продаж стосовно:
  
• всіх суттєвих аспектів продукції і послуг, у тому числі фінансових і інвестиційних продуктів, зважаючи на їх повний життєвий цикл;
  
• ключових аспектів якості продукції і послуг, які визначаються при використанні стандартних випробувальних процедур і порівнюються, коли можливо, до середнього виконання або кращої практики. Надання такої інформації слід обмежити обставинами, де це доцільно, практично і може сприяти споживачеві;
  
• аспектів здоров'я і безпеки продукції і послуг, як наприклад потенційно ризиковані процеси, ризиковані матеріали і ризиковані хімікалії, що містяться або виділяються продукцією;
  
• інформації відносно доступності продукції і послуг;
  
• фізичної адреси організації, телефонний номер і електронної адреси, якщо використовується місцевий або міжнародний дистанційний продаж, у тому числі за допомогою Інтернету, електронної комерції, або замовлення товарів з доставкою поштою; та
  
• використовувати контракти, що:
  
• пишуться ясною і зрозумілою мовою;
  
• є прозорими щодо тривалості контракту і періодів анулювання;
  
• не включають несправедливі договірні умови, як наприклад несправедливе виключення зобов'язань, право на однобічну зміну ціни і умов, передачу ризику неплатоспроможності до споживачів або занадто довгий період контракту; та
  
• забезпечують ясну і достатню інформацію про ціни, терміни, умови і витрати.
  

6.7.4 Питання споживачів 2: Захист здоров'я і безпеки споживача


6.7.4.1 Опис питання


Захист здоров'я і безпеки споживача включає постачання продукції і послуг, які безпечні і не несуть неприйнятних ризиків шкоди, при використанні або споживанні, як вказано, або коли вони не використовуються за призначенням. Ясні інструкції щодо безпечного використання, у тому числі щодо монтажу і обслуговування - також важлива частина захисту здоров'я і безпеки.

На репутацію організації, можуть безпосередньо впливати здійснені впливи її продукції і послуг на здоров'я і безпеку споживача.

Продукція і послуги мають бути безпечними, не дивлячись на те, чи впроваджені законні і безпечні вимоги у даній місцевості. Безпека включає передбачення потенційних ризиків, аби уникати шкоди або небезпеки. Оскільки не можливо передбачити або виключити всі ризики, заходи для забезпечення безпеки повинні включати механізми для вилучення і відкликання продукту.


6.7.4.2 Дії та очікування


У захисті здоров'я і безпеки споживачів, організації слід прийняти наступні заходи і приділити особливу увагу уразливим групам, які можуть не мати здатності визнати або оцінити потенційну небезпеку. Організації слід:

• надавати продукцію і послуги, що у нормальних обставинах і умовах використання є безпечними для користувачів та інших осіб, їх майна і навколишнього середовища;
  
• оцінити адекватність законів про здоров’я і безпеку, правил, стандартів і інших специфікацій пов’язаних з усіма аспектами здоров’я і безпеки. Організації слід вийти за цей мінімум вимог до безпеки, якщо є свідоцтво, що вищі вимоги сприяли б значно кращому захисту, базуючись на даних щодо нещасних випадків, пов’язаних з продукцією або послугами, які відповідають мінімальним вимогам, або наявність є можливим такий дизайн продукції, що може зменшити кількість або складність нещасних випадків;
  
• мінімізувати ризики продукції шляхом:
  
• ідентифікації вірогідних груп користувачів і надання особливої турботи уразливим групам;
  
• ідентифікації запланованого використання і можливого неправильного використання процесу, продукту або послуги і шкоди, що з'являється на всіх стадіях і за всіх умов використання продукту або послуги;
  
• оцінки ризиків для кожного ідентифікованого користувача або контактної групи, у тому числі вагітних жінок, на основі визначення шкідливих впливів;
  
• скорочення ризику шляхом використання наступного порядку пріоритетів: безперечно безпечний дизайн, захисні пристрої і інформація для користувачів.
  
• у розробці виробів, уникати використання шкідливих хімікалій, у тому числі канцерогенних, мутагенних, шкідливих для репродуктивної функції, або стійких та біоаккумулятивних. Якщо продукція, що містить такі хімікалії, пропонуються для продажу, її потрібно чітко маркувати;
  
• за можливості, виконувати оцінку ризиків продуктів і послуг для здоров’я перед використанням нових матеріалів, нових технологій або виробничих методів і, за можливості, робити доступною відповідну документацію;
  
• надавати споживачам важливу інформацію щодо питань безпеки, використовуючи символи, що є міжнародно погодженими, на додаток до текстової інформації;
  
• інструктувати споживачів щодо належного використання продукції і попереджати їх щодо ризиків, пов’язаних з використанням за призначенням;
  
• вживати заходів, які запобігають небезпечності продукції через неналежне використання або зберігання споживачами; та
  
• коли продукт, після розміщення на ринку, представляє непередбачений ризик, має серйозний дефект або містить введення в оману або неправдиву інформацію, відкликати всю продукцію, яка знаходиться все ще в ланцюзі поширення, відкликати продукцію, використовуючи відповідні заходи і ЗМІ, аби звернутися до людей, які купили продукт. Заходи для відстеження мають бути відповідними і корисними.
  

6.7.5 Питання споживачів 3: Стале споживання


6.7.5.1 Опис питання


Стале споживання – це вжиток продукції і ресурсів в нормах, погоджених із сталим розвитком. Ця концепція надається Принципом 8 Декларації Ріо-де-Жанейро про навколишнє середовище і розвиток, який стверджує, що, аби досягти сталого розвитку і вищої якості життя для всього людства, держави повинні скоротити і виключити несталі структури виробництва і вжитку. Поняття сталого споживання також містить в собі турботу про добробут тваринного світу, повагу до його фізичної цілісності і уникнення жорстокості по відношенню до нього.

Роль організації в сталому споживанні є результатом продукції і послуг, які вона пропонує, їх життєвого циклу і ланцюгу додавання ціни, а також і природи інформації, яку організація надає споживачам.

Поточні норми вжитку явно не є сталими, сприяють екологічним втратам і виснаженню ресурсів. Споживачі відіграють центральну роль в створення сталого розвитку через їх рішення про покупки. Організаціям слід просувати освіту потрібну для інформування споживачів щодо впливу їх вибору стилю життя на їх добробут і навколишнє середовище.


6.7.5.2 Дії та очікування


Аби сприяти сталому споживанню, організації слід:

• запропонувати споживачам соціально і екологічно вигідну продукцію і послуги, що беруть до уваги повний життєвий цикл і скорочують несприятливі впливи на навколишнє середовище і суспільство шляхом:
  
• виключення або мінімізації будь-яких негативних впливів продукції і послуг на здоров’я і навколишнє середовище, як наприклад шум і відходи;
  
• дизайну і упаковки продукції таким чином, щоб вони могли легко використовуватися багато разів, відновлюватися або перероблятися у вторинну сировину і, якщо можливо, пропонувати послуги рециркуляції і утилізації;
  
• забезпечення споживачів інформацією про екологічні і соціальні чинники, пов'язані з виробництвом і постачанням їх продукції або послуг, у тому числі інформацією відносно ефективності ресурсу з урахуванням ланцюгу створення ціни;
  
• забезпечення споживачів інформацією про продукцію і послуги, у тому числі щодо країни походження, ефективності (де потрібно) енергії, вмісту або інгредієнтів (у тому числі, за потреби, використання генетично змінених організмів), впливу на здоров'я, аспектів, що мають відношення до тварин, безпечність використання, підтримку, зберігання і утилізацію продукції та її упаковки; та
  

• використання відповідних, незалежних, і здорових схем, наприклад, еко-маркування, з метою повідомлення про позитивні екологічні аспекти, ефективність енергії, і інші соціально вигідні характеристики продукції і послуг.
  

6.7.6 Питання споживачів 4: Споживче обслуговування, підтримка, процедура оскарження та вирішення суперечок


6.7.6.1 Опис питання


Споживче обслуговування, підтримка, процедура оскарження та вирішення суперечок - механізми, які організація використовує щоб звернутися до потреб споживачів після того, як продукція і послуги були куплені або надані. Такі механізми включають гарантії, технічну підтримку пов’язану з використанням, а також умови для повернення, ремонту і підтримки.

Продукція і послуги, які не забезпечують задовільного використання, у зв’язку з дефектами, поламкою або в результаті неправильного вживання, можуть призводити до порушення споживчих прав також як і марної витрати грошей, ресурсів і часу.

Постачальники продукції і послуг можуть збільшити задоволення споживачів і скоротити рівень скарг шляхом пропозиції високоякісної продукції і послуг. Їм слід надати споживачам ясну пораду щодо відповідного використання, і щодо звернення у разі неналежного виконання. Вони можуть також контролювати ефективність їх обслуговування після продажу, підтримки та процедури вирішення суперечок шляхом вивчення їх користувачів.


6.7.6.2 Дії та очікування


Організації слід:

• вживати заходи, щоб запобігти скаргам, пропонуючи споживачам, у тому числі тим, хто отримує продукцію через дистанційний продаж, можливість повернути продукцію в межах вказаного періоду або отримати інші засоби захисту;
  
• розглядати скарги і покращуйте методи реагування на них;
  
• за можливості, пропонувати гарантії, які перевищують періоди, гарантовані відповідно до закону, і відповідні очікуваній тривалості життя продукту;
  
• ясно інформувати споживачів, як вони можуть звернутися до послуг гарантійного обслуговування та підтримки, а також щодо вирішення суперечок і механізмів відшкодування ;
  
• запропонувати адекватну і ефективну підтримку і системи порад;
  

• запропонувати підтримку і ремонт за розумною ціною і в доступних місцях, зробити доступними запасні частини до продукції; та
  

• використовувати альтернативне вирішення суперечок, вирішення конфліктів та процедури відшкодування, які засновано на національних або міжнародних стандартах, є безкоштовними або мають мінімальну вартість для споживачів і які не вимагають, аби споживачі відмовилися від їх прав на законне звернення.
  

Вставка 12 – Вирішення суперечок Сім'я стандартів якісного управління ISO 9000 містить набір з трьох стандартів, що стосуються: кодексів задоволення потреб клієнта (створений аби зменшити вірогідність виникнення скарг); вирішення скарги; зовнішнє вирішення суперечок (у тих ситуаціях, де скарги не можуть бути вирішені в рамках організації). Разом три стандарти забезпечують систематичний підхід до запобігання претензій споживача, управління і вирішення суперечок. Організації можуть також використовувати один або більше з цих стандартів залежно від їх потреб і обставин. Інструкції в цих стандартах допомагають організаціям відповідати їх зобов'язанням щодо забезпечення споживачів відшкодуванням і надання їм можливості бути почутими. Цими стандартами є: - ISO 10001, Управління якістю - задоволення потреб клієнта - Керівництва для норм поведінки для організації. Цей Міжнародний стандарт допомагає організаціям в розвитку і здійсненні ефективних, справедливих і точних норм поведінки. - ISO 10002, Управління якістю - задоволення потреб клієнта – Керівництва для скарг, що вирішуються організацією. Цей Міжнародний стандарт забезпечує керівництво щодо того, як організації можуть справедливо і ефективно розглядати скарги на їх продукцію і послуги. - ISO 10003, Управління якістю - задоволення потреб клієнта - Керівництва для зовнішнього вирішення суперечок. Цей Міжнародний стандарт звертається до ситуацій, де організації були не в змозі вирішити скарги через їх внутрішні механізмами вирішення скарги.