620014, г. Екатеринбург, ул. Чернышевского 16, оф. 607, тел.: (343) 380-88-66, 253-22-05

Вид материала

Сценарий

Содержание Техника телефонных переговоров. Основные навыки работы «на телефоне» Техники рефрейминга

Подобный материал:

• 620142, Екатеринбург, ул. Чапаева,7, офис 9 тел, 57.03kb.
• «Завод Промавтоматика», 1116.03kb.
• Первый лысьвенский экономический форум мунициальные образования урала, 46.47kb.
• Первый лысьвенский экономический форум мунициальные образования урала, 325.94kb.
• Первый лысьвенский экономический форум муниципальные образования урала, 386.7kb.
• Г. Екатеринбург Уралстройкран Тел./факс (343) 217-84-29, 24.59kb.
• Программа Место гостиничной индустрии в мировой экономике и ее значение для Российской, 22.27kb.
• Г. Екатеринбург, ул. Розы Люксембург, 63, 2 этаж Тел: +7 (343) 269-41-10 Внутренний, 25.01kb.
• Тел: 8(343)266-70-75,8-905-806-70-75 тел/факс: 8(343)383-63-46; e-mail: aspgo@yandex, 16.18kb.
• О проведении V международного фестиваля-конкурса детского и юношеского творчества, 48.53kb.

Тема	Количество часов
Телефонные продажи	21 акад. час

Цели тренинга: сформировать навыки ведения телефонных переговоров, повысить эффективность телефонных продаж.

Результаты тренинга:

• легкое установление контакта с клиентом по телефону;
  
• овладение техникой телефонных переговоров;
  
• управление голосом и эмоциями;
  
• получение инструментария управления собеседником.
  

Содержание программы

• Коммерческие переговоры или «добро пожаловать в человеческие джунгли». Стратегия и тактика. Модели неуспешных переговоров или заколдованный круг для большинства. Основные признаки будущих провалов. Как разгадать свой сценарий – проанализируй повторы.
  
• Техника телефонных переговоров. Подготовка телефонного контакта. Основные правила телефонного взаимодействия. «Телефонные ловушки».
  
• Сценарий телефонных переговоров. 7 «Пи» телефонного общения. Алгоритм телефонных переговоров или замкнутый круг для клиента.
  
• Основные навыки работы «на телефоне»: владение голосом и внутренней энергетикой, уверенность и мобильность при общении, эмоциональный «захват», инструменты ведения собеседника к нужному результату, умение слушать и говорить, законы управления коммуникациями, завершение телефонного разговора.
  
• Техники рефрейминга, «черная риторика», манипулятивные приемы, владение ситуацией и эмоциональным состоянием клиента во время телефонных переговоров как инструменты управления собеседником.
  
• Анализ результатов. Проведение практического тренажера в формате видеосъемки. «Разбор полетов».
  
• Этикет телефонных переговоров.
  
• Трудные ситуации в телефонных переговорах: возражения, претензии. Работа с «вредностями» клиента или как перепрыгнуть барьеры возражений. «Варварское» и цивилизованное поведение в переговорах. Конфликт – как выбраться из зоны землетрясения. Уверенность и формирование эффективной доминанты поведения. Издержки личных «миражей». Психологические ловушки или
  
• Стресс-контроль. Технологии снятия напряжения после телефонного контакта. Ресурсные состояния. Теория деревни – создание группы поддержки.
  

Ведущий:

Коршунова Галина Александровна — консультант по маркетингу, менеджменту, управлению процессом продаж, имиджелогии, психологическому управлению коммуникациями. Диплом Объединенного Экзаменационного Совета Великобритании "Практический преподаватель в области администрирования бизнеса" (образовательный проект JHP), диплом Консорциума по международной деятельности университетов Англии «Навыки менеджмента в области бизнеса» (образовательный проект UNECIA), стаж профессиональной деятельности 12 лет.