< Предыдущая		Оглавление		Следующая >

6.4. Средства и каналы коммуникации в менеджменте

Основным средством коммуникации, как и многие века назад, остается устная и письменная речь. Однако в последние годы в практике менеджмента стали достаточно популярными образы, звуки, запахи, жесты, цвет.

Под средствами коммуникации подразумеваются способы кодирования (зашифровки наших мыслей, чувств, эмоций в форму, узнаваемую другими) сообщений, или носители специфической знаковой системы, совместимой с другими знаковыми системами.

К примеру, голос - своеобразное, особое средство, потому что оно является как бы переходным между речью и неречевыми формами коммуникации. В голосе человека отражается множество его индивидуальных и социальных характеристик. По данным различных авторов, от 40 до 80% информации в общении передается, минуя собственно смысловое содержание речи. Информацию мы как бы читаем между строк, когда слушаем голос человека или наблюдаем за его жестами. Мало того, информация о личности человека, которому принадлежит конкретный голос, является достоверной в 98% случаев. То есть в среднем лишь два человека из ста могут быть ошибочно опознаны по их голосу. С такой же точностью слушатель способен определить и пол говорящего человека. В литературе встречаются ссылки на то, что в Италии пару веков назад в паспорт человека включали обязательное описание тембра его голоса, дабы при необходимости можно было опознать владельца документа.

Иду на запах

Аромат свежей выпечки, запах кофе или апельсинового сока с успехом заменяют владельцам кафе рекламное сообщение. Порой запах как средство коммуникации становится более популярным, чем торговая марка или бренд. Не случайно производители джина Gordon's наполняют ароматом можжевельника залы британских кинотеатров в момент, когда идут рекламные ролики джина, а маркетологи Calvin Klein приклеивают пробники духов на театральные билеты. Современные технологии позволяют даже наносить на бумажные страницы запах, который "просыпается" от тепла, если потереть страницу рукой.

Использование аромата готовящихся блюд или напитков экономически выгодно. В ресторанах, использующих воздействие на обоняние посетителей, средний чек может быть на 30% больше. Подтверждением этому может служить пример из розничной торговли: но данным CRG, в магазинах, где в воздухе распыляли аромат хвои и мандаринов во время предновогодних распродаж, объем продаж увеличивался на 22%.

В Wild Bean Cafe при автозаправках ВР приманкой служит запах свежей выпечки. По данным ВР, аромат заставляет покупателей задерживаться в отделе с аппетитными запахами в среднем на 11 мин дольше обычного. Это способствует увеличению оборотов в среднем на 5-6%. По информации компании, около 25-30% клиентов автозаправок посещают и кафе; есть и такие, кто приезжает специально, чтобы выпить кофе с булочкой. Как правило, это постоянные посетители, когда-то "поддавшиеся" импульсивному спросу под влиянием запаха.

Каналом коммуникации называется специальный маршрут или технология, используемые для передачи сообщения. В современном менеджменте кроме традиционных каналов коммуникации - телевидение, газета, журнал, личная встреча, телефон, уличный щит, публичное выступление, выставки, экспозиции, слухи и т.д. - востребуются и сравнительно новые - факсимильная связь, мобильная связь, телеконференции, селекторная связь, конференц-связь, телемосты, электронная почта, Интернет.

Из большого разнообразия традиционных каналов коммуникации выделим один - слухи. PR-службы крупных компаний довольно часто обращаются к нему по одной простой причине: выгоды от слухов очевидны. "Почти хрестоматийным стал пример, когда в среду сотрудников запускается информация о "внешнем враге". Это делается в то время, когда фирма ведет корпоративную войну. Казалось бы, что проще - распространить сведения, что "противник" хочет закрыть завод или магазин, всех уволить, а на месте объекта открыть, например, поле для гольфа. Такой механизм действует достаточно эффективно. Люди много раз с готовностью выступали в защиту своего руководства, а иногда даже за символические суммы продавали свои акции топ-менеджменту, чтобы усилить их позиции на грядущем корпоративном собрании. Подобные подходы применяли владельцы, например, Магнитогорского металлургического комбината, Братского лесоперерабатывающего комбината и многих других".

Канал слухов используется также для манипулирования кадрами. В некоторых компаниях слухи, к примеру, провоцируют сотрудников на увольнение, чтобы не сокращать их при реорганизации. Вместо того чтобы проводить процедуру сокращения штата через официальные органы, выплачивать компенсации, пускается слух, что грядет изменение структуры, кризис, смена руководства, а значит, надо искать новую работу. "В этом случае важно заранее выделить нужных людей, определить их точное место в новой структуре, их заработную плату, социальные гарантии, обрисовать перспективы, круг задач, чтобы они не бросались на поиски вместе со всеми, а наоборот, определили членов своей будущей команды, а остальные уволились бы "по собственному желанию". Ведь первыми уходят профессионалы, грамотные специалисты, которые востребованы на рынке... Если не подстраховаться таким образом, то можно столкнуться с большими финансовыми потерями. Ведь зарплата у нового сотрудника обычно оказывается на 30% выше, чем у старого. Такая ситуация часто встречается при смене руководства".

Что касается новых, наиболее востребованных сегодня каналов коммуникации, то большинство из них существует в так называемой электронной версии.

Факсимильная связь является, по сути, электронной разновидностью обычной почтовой переписки, известной еще во времена Пушкина. Здесь также есть адресант, адресат и получатель. Само сообщение передается в форме письменного текста и визуально воспринимается именно как страница письма или документа.

Мобильная связь как относительно новый канал коммуникации характеризуется теми же особенностями, что и общение по обычному телефону, но имеет и некоторые отличительные черты. Если стационарный телефон является элементом оборудования рабочего места, то мобильный телефон является аппаратом личной телефонной связи, он находится не на рабочем месте, а постоянно с человеком. Особой разновидностью общения по мобильному телефону является обмен сообщениями SMS. Одним из крупнейших и стратегически важных сегментов рынка мобильной связи становятся услуги мобильного интернета.

Телеконференция - это способ коллективного общения между удаленными участниками конференции. Разновидностью телеконференции является селекторная связь, суть которой состоит в том, что одновременно большое количество собеседников может слушать выступающего, при этом кто-либо из собеседников по выбору из центра (поэтому связь называется селекторной, т.е. выборочной) может быть подключен к диалоговому режиму.

Еще одной разновидностью телеконференции является конференц-связь. По сути это тоже селекторная связь, только техника отстроена таким образом, что позволяет любому участнику совещания включаться в диалог в любой момент, а не только тогда, когда его передатчик (спикерфон) включен из центра. Селекторная связь, как и конференц-связь, является синтезом обычного телефонного разговора и обычного рабочего совещания. Поэтому она совмещает нормы речевого поведения и этики делового общения, принятые на рабочих совещаниях и при телефонных разговорах.

Разновидностью телеконференции является телемост (видеоконференция). Это конференция, которая подкреплена телевизионным изображением. Участники видят друг друга на телемониторах. Естественно, такой способ связи требует достаточно серьезного технического обеспечения.

Новое средство коммуникации, роль которого все больше и больше возрастает в деловом общении, - электронная почта. Существуют и другие способы обмена информацией, знаниями, эмоциями и т.д. в Интернете - это ISQ, IRC, чаты, форумы, гостевые книги, прочие специальные сервисы, созданные для общения. Они чаще всего используются для неформального общения, хотя сервис ISQ популярен и в офисах - для оперативного профессионального общения на неофициальном уровне, между коллегами, друзьями и т.п.

Интернет является способом презентации. Возможности интернет-презентации, или презентации в Интернете, широко используются и в российском бизнесе. Практически каждая компания имеет свой сайт в глобальной Сети, который рассказывает о деятельности, возможностях и услугах фирмы, сообщает контактную информацию. У многих фирм сайт является не более чем корпоративной электронной визиткой. Но и в этом качестве он оказывается одним из инструментов бизнеса, помогая информированию о компании и продвижению ее услуг.

От каких каналов коммуникации вы готовы отказаться?

Полторы тысячи российских активных пользователей сети приняли участие в онлайн-опросе исследовательского холдинга ROMIR Monitoring, отвечая на вопрос: "От каких каналов коммуникации и на какой срок Вы могли бы отказаться?" Респонденты оценивали свою привязанность и зависимость от стационарного телефона, мобильной связи, Интернета, телевизора, радио, газет и журналов.

Как свидетельствуют результаты исследования, от мобильной связи не откажутся "ни при каких условиях и ни за какие деньги" более половины участников опроса (57%), и только 5% опрошенных смогут отказаться навсегда от этого блага цивилизации. Со стационарным же телефоном российские пользователи Интернета могут расстаться гораздо легче и спокойнее. Четверть опрошенных (25%) хоть сейчас готовы отправить свой аппарат в мусорное ведро.

На втором по значимости месте оказался собственно сам Интернет. 43% активных пользователей сети не откажутся от Интернета "ни при каких условиях и ни за какие деньги". 33% думают, что без Интернета они проживут неделю, но не более. И только 4% опрошенных смогут отказаться от глобальной Сети навсегда. Интернет, как выяснилось, имеет большее значение для пользователей со средним образованием (51%), нежели для обладателей вузовских дипломов (41%). Что касается классических каналов общения и распространения информации, то от телевизора готовы навсегда отказаться 20% респондентов, от газет и журналов - 24% и от радио - 33%.

< Предыдущая		Оглавление		Следующая >